馮維勝，倪 剛

上海體育局為構建全民健身公共服務體系，建立了“全民健身365”工程，將“上海體育發(fā)布”正式更名為“965365上海體育發(fā)布”，有效推進了上海公共體育的信息化建設，這是目前上海公共體育服務的重要平臺。根據規(guī)劃，上海公共體育服務將整合體育服務信息，規(guī)范公共體育服務方式，逐步建立市、區(qū)、街道三級業(yè)務協同共享平臺，為廣大市民提供準確、及時、有效的上海公共體育信息和各種服務。在東方體育中心內的熱線電話自2012年3月正式籌建，已開通12門電話，運行成熟后，將達40門線路。熱線服務全年無休，工作時間為每天8點至20點。但是“965365”提供的信息非常有限，只能提供場館的聯系方式，至于場館的開放時間、使用情況、收費方式等基本信息需再與場館方面聯系；對在上海舉辦的重大賽事，也僅提供票務電話，至于賽程安排、票務狀況、購票途徑等賽事相關信息均不提供；此外，器材和裝備購銷、體育培訓、教練聘請以及投訴咨詢等方面的服務也不在其業(yè)務范圍內?？梢?，上海需要進一步深化公共體育服務的信息化建設，以提高公共體育服務水平。

1 呼叫中心概述

對于呼叫中心存在多種描述，可以簡單地將其比作一個結合現代通訊、網絡和計算機技術，能夠處理大量的呼入、呼出和訪問業(yè)務的操作平臺。在這個系統(tǒng)的背后，存在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成客服機構，利用計算機和通訊技術，處理大量來自社會的訪問，可將來訪和來電自動分配給專業(yè)人員處理，并能記錄和儲存所有訪問信息。在公安、交管、郵政、電信、金融等行業(yè)，以及其他進行商品銷售、產品營銷、售后服務與技術支持的行業(yè)、企業(yè)、服務機構已經廣泛采用了呼叫中心技術，該技術極大程度提高了上述組織的運營效率和服務水平。

建立呼叫中心的主要目的是處理顧客提出的信息查詢、咨詢和投訴業(yè)務，該類型的呼叫中心是典型的以消費者為主的呼叫中心，它兼具呼入與呼出功能，還能夠進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。此類呼叫中心的特點是接聽來電，為咨詢者提供一系列的服務與支持。而網絡呼叫中心不需要電話系統(tǒng)，是基于計算機技術和網絡進行信息交互的呼叫系統(tǒng)，既可以進行在線交流，也可以進行留言服務[1]。

1.1 呼叫中心的定義

呼叫中心（Call Center），有時也被稱作客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心、客戶支持中心等，是一種基于計算機、網絡和電話的集成技術，是新興的信息服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)綜合了計算機技術、網絡技術和電話通信技術，是為需求者提供自動語音應答服務、人工接聽服務和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出信息的技術。此外，多數呼叫系統(tǒng)還具有內部服務分類統(tǒng)計和分析功能，服務質量監(jiān)控系統(tǒng)以及考核評價系統(tǒng)。目前，中國電信的114和10000，中國工商銀行的95588，中國鐵路12306訂票系統(tǒng)以及一些大公司的800免費電話等，都是呼叫中心的具體應用[2]。

1.2 呼叫中心工作原理

呼叫中心是建立在通訊、網絡、計算機之上的交互式系統(tǒng)。用戶可以運用多種方式進入系統(tǒng)，在訪問系統(tǒng)數據庫時可以采用自動語音導航、網絡訪問和人工問答等多種方式，完成相應的事務處理[3]。呼叫中心包含交換機呼叫自動分配系統(tǒng)，計算機通信集成系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、來電呼叫管理等諸多系統(tǒng)[4]。在呼叫系統(tǒng)中，各系統(tǒng)各司其職且相互協作。其中，自動呼叫分配系統(tǒng)最為重要，它是影響呼叫中心業(yè)務效率和客戶滿意度的根源，自動呼叫分配系統(tǒng)能大批量處理來話和網絡來訪，并且能夠將信息按照規(guī)定傳送給具有相應職責的業(yè)務代表，這依賴于交互式語音應答系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，客戶不僅可以利用電話按鍵或輸入信息，還能夠接收系統(tǒng)的錄制信息，實現了電話和計算機系統(tǒng)的信息共享[5]。

1.3 呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心最初在旅游業(yè)應用，世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司，該公司旨在方便客戶進行機票預定而建立了呼叫中心，隨后該行業(yè)普遍采用了中央式的電話預訂系統(tǒng)和預訂中心[6]。當電話程控交換機出現后，呼叫中心在銀行、銷售公司以及電話營銷公司大量應用，并迅速形成了獨立的呼叫中心產業(yè)。如今，在國外使用了近40年的800電話，就是典型的電話呼叫中心。利用電話進行商業(yè)活動的方式很早就在國外使用，而在國內則是近些年的事情。隨著高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網聯絡的呼叫中心，以及基于互聯網處理交易、客戶端應用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展，使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理和客戶管理能力。隨著計算機網絡技術的進一步成熟，新一代呼叫中心以最佳的資源配置最大程度地使客戶滿意，并且不斷為使用者優(yōu)化經營業(yè)務和服務。這一代呼叫中心是基于開放的通信服務器平臺，采用一體化的結構，一臺服務器、一個系統(tǒng)集成了多種功能[7]。

2 建立公共體育服務呼叫中心的意義

公共體育是在政府主導下，以公共財政投資為基礎，提供公共體育設施、產品和服務，為保障公民基本體育權益，滿足群眾體育需求，而開展的系統(tǒng)工程。隨著社會的日益發(fā)展，公共體育服務也開始擺脫完全由政府控制的方式，走向市場。選擇實施呼叫中心主要是想要通過這個系統(tǒng)以較少的社會成本提供更好的體育服務，從而克服公共體育資源使用的低效率問題。

為了解決公共體育服務需求規(guī)模龐大、需求層次較多以及業(yè)務繁雜等難題，需要進行呼叫中心建設，借此解決公共體育服務的供給管理、數據管理和應用管理問題。建立統(tǒng)一的信息訪問和管理平臺，不僅能夠有效利用體育資源，提高體育管理效率，還能為公共體育決策提供充足的信息和依據。

2.1 準確高效地提供公共體育服務信息

上海經濟社會發(fā)展對公共體育服務呼叫中心有著巨大的需求：眾多大型賽事的舉辦，需要提供購票服務、觀眾管理、交通指引、住宿咨詢等，這些皆可通過呼叫中心來完成。大眾體育的不斷興起，需要呼叫中心提供場地預定信息，以及尋找合適的教練等等。呼叫中心由于采用智能分配系統(tǒng)，不同的業(yè)務由相應的人員受理，因而，可以保證業(yè)務受理的準確性，滿足社會對于準確性的要求，并能提供及時的服務。

2.2 滿足大眾對公共體育服務的要求

社會經濟的發(fā)展、科技的進步以及人們需求的提升，催生了呼叫中心，呼叫中心的作用和功能也隨著通訊科技的進步以及人們需求層次的不斷提升而得以拓展。公共體育呼叫中心的建立，使得人們只要通過電話和網絡便能得知一切關于體育場館、健身活動、賽事方面的信息。如今的現代化呼叫中心還能對大眾的需求和行為進行一定的統(tǒng)計分析，既提升了消費者的服務感受，也能在享受更多公共體育資源的情況下節(jié)約自己的時間和精力。在上海，計算機和電話基本普及，這兩種方式符合人們的生活習慣，采用呼叫中心這種服務方式，能夠高效地滿足大眾對體育信息的需求。

2.3 搭建大眾參與公共體育的互動平臺

和其他行業(yè)領域的呼叫中心相比，公共體育服務呼叫中心也單單提供電話支持和呼叫服務，后者將進一步拓展其功能，將增加大眾之間的交流、專家的在線咨詢以及體育信息發(fā)布等，承擔起體育交往、文化傳播、信息發(fā)布等任務。如通過公共體育服務呼叫中心，可以聘請教練參與體育培訓；通過呼叫中心能夠聯系到社區(qū)的運動伙伴；體育消費者通過呼叫中心查詢體育用品、進行價格比較、瀏覽評價等完成購物活動；輕松完成場地預定等。從某種意義上來說，體育服務呼叫中心不再是以前簡單的信息被動提供者，而是承擔著搭建多方“互動平臺”的組織者角色。

2.4 促進體育服務業(yè)的發(fā)展

信息化是現代經濟的重要標志，而呼叫中心就是實現體育服務信息化的手段之一，它適用于所有行業(yè)、領域和社會生活的各個方面。呼叫中心擴展了體育服務的傳播渠道，有助于為體育需求者提供更便捷、周到和個性化的服務，使得潛在的體育消費能夠轉化成現實的體育消費，增加了體育消費人群。社會大眾可以通過呼叫中心查詢周圍場館使用情況，為其進行健身消費提供便利；借助呼叫中心能夠選擇適合個人情況的教練，使得體育培訓成為可能；利用呼叫系統(tǒng)可以輕而易舉進行賽事門票預訂，擴大了賽事觀賞群體；通過呼叫中心可以增加網上商城瀏覽量，提高體育用品銷售額。因此，呼叫中心與體育產業(yè)的結合，彌補了傳統(tǒng)體育服務產業(yè)鏈的薄弱環(huán)節(jié)，使得體育信息更加暢通，拓展了體育產業(yè)規(guī)模，能夠提高體育服務業(yè)的運作水平，優(yōu)化體育產業(yè)體系，增強體育服務業(yè)的競爭力，推動體育服務業(yè)發(fā)展方式的轉變。

2.5 樹立體育職能部門良好形象

公共體育服務呼叫中心將為市民提供高效、便捷和滿意的體育服務，必將大幅度提高公共體育服務效率，增強政府提供公共體育服務的效能，加強現代體育服務的數字化建設，提升社會對政府的滿意度，進而塑造體育職能部門的形象。呼叫中心系統(tǒng)包括公共體育服務管理有關的咨詢、投訴、舉報等，有關體育事宜只需上網或電話就能解決，這將為市民與政府和體育職能部門之間架起對話平臺與溝通橋梁，真正體現“愛民、為民、便民、親民”的服務新理念。

3 上海市公共體育服務呼叫中心的建設規(guī)劃

上海市公共體育服務呼叫中心是為了滿足市民公共體育需求而建立的技術平臺，旨在為社會大眾接受公共體育服務提供充足的信息和暢通的渠道。借助該平臺，市民、企事業(yè)單位可以運用包括上網、電話、短信等現代通信工具，尋求所需體育信息。也可以通過該平臺反映各類訴求，將在接受公共體育服務過程中所遇到的問題進行反饋，這些問題在呼叫中心匯集并分類，由呼叫平臺轉交不同職能部門，并給出解決期限，處理過程和結果在中心網站發(fā)布。

上海市公共體育服務呼叫中心的建立需要各方協同配合，尤其需要利用政府的公共服務主導作用，提高社會管理和公共服務水平；統(tǒng)籌規(guī)劃，協調各個職能部門的關系；獲得財政支持，確保建設工作的落實。

3.1 支持系統(tǒng)

上海公共體育服務呼叫中心建設需要政府和社會的共同支持，堅持政府主導和社會參與的原則。政府方面：市級機構成立呼叫中心項目組，各區(qū)縣政府落實各自負責人，統(tǒng)籌區(qū)縣呼叫中心建設。社會參與方面：呼叫中心是現代信息系統(tǒng)，系統(tǒng)數據庫需要區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道、社區(qū)，各行業(yè)、系統(tǒng)，體育企業(yè)、培訓機構、賽事組織，以及其他企事業(yè)單位將其所擁有的體育資源，按照統(tǒng)一的標準化要求上報數據庫。在各基層單位建成局域網的基礎上，組建市級信息網絡平臺，通過連接各級行政機構和各系統(tǒng)的網絡，實現各級信息的及時采集，并上傳到呼叫平臺，進行全市體育數據信息資源的共享，進而建設全市統(tǒng)一的公共體育服務資料庫，形成公共體育服務信息系統(tǒng)。此外，在呼叫中心的運行過程中，還需要上述組織實時更新數據。

3.2 團隊構建

建立一支高效的管理團隊是建設上海公共體育服務呼叫中心的首要任務，中心建設需要專業(yè)人員進行規(guī)劃、組織、指揮、協調。首先，需要建立專家團隊，對呼叫中心的核心系統(tǒng)進行整體規(guī)劃。其次，一定數量且受過良好訓練的客服人員不可或缺，他們對具體業(yè)務的執(zhí)行起著關鍵作用。第三，建設公共體育服務呼叫中心需要協調與之相關的關系鏈，包括政府、體育職能部門、體育市場組織以及社區(qū)等，這就需要有效協調各利益關聯方的關系。

3.3 功能規(guī)劃

就公共體育服務呼叫中心項目而言，其核心任務是對呼叫中心的系統(tǒng)的開發(fā)。作為新型呼叫中心，與已有的“965365”只提供諸如場館和票務的聯系方式相比，前者需要全方面采集與公共體育相關的信息，不斷對信息進行更新，并以“中間人”的身份解答訪問者提出的與公共體育有關的問題。

首先，呼叫中心系統(tǒng)是集公共體育服務的信息“集大成者”，通過專門系統(tǒng)在各個場館、票務機構、培訓組織等基層體育企業(yè)進行信息采集，由指定人員及時更新業(yè)務信息，通過現代網絡系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)將數據傳輸到呼叫中心，由呼叫平臺整合后成立信息庫，向社會投放信息。以場館業(yè)務為例，中心可以提供需求者所在地周圍的場館布局、各場地價格、當前以及預定情況等信息（也可以通過網絡訪問）。而“965365”僅限于提供需求者制定的場館方的聯系方式，對場館的具體情況需和場館方取得聯系確定。因此，要加強信息采集，擴大數據庫容量，并實時刷新，確保信息的有效性。

其次，呼叫中心系統(tǒng)是公共體育服務的信息發(fā)布者，由終端服務期篩選、處理從各個信息采集點獲得的信息。呼叫中心系統(tǒng)提供的信息包括：場館信息方面：場地位置的精確所在地、聯系方式、開放時間、收費價格以及配套服務一應俱全；體育培訓方面：是否租售器材設備、私家教練的課程安排、收費標準、授課區(qū)域以及大眾點評等，通過體育人才庫建設，提供完備的體育培訓信息；賽事信息方面：不但提供賽事票務營銷方的聯系方式，而且包含購票途徑、賽程安排、余票信息、觀賽交通等，確保賽事信息的完備性。

再者，呼叫中心能夠將不同的體育服務需求者和供給方進行“撮合”，通過智能系統(tǒng)實現高效率對接體育服務的供應者和需求者。例如，它能根據需求者輸入自己的所在地以及自身需求等信息，反饋到終端服務平臺，然后快速準確地選擇最近的場館、最適合的私家教練或者最佳的觀賽路線等等，讓體育需求者能夠以快速、便捷、優(yōu)惠的方式享受公共體育服務。

3.4 資金籌劃

資金是呼叫中心建設必須解決的現實問題。資金的來源一是政府撥款，二是自主創(chuàng)收。體育服務呼叫中心的建設期應以公共財政投資為基礎，自主創(chuàng)收作為后期運作資金來源。上海市公共體育服務呼叫中心具有較強的公益性，呼叫中心整合公共體育資源并提供公共體育服務，使體育資源的供給和需求有效銜接，促進了上海體育事業(yè)的發(fā)展。因此，政府投資應是呼叫中心建設資金的主要來源。呼叫中心的建成可以幫助體育場館方、體育用品企業(yè)、體育培訓機構、體育賽事主辦方等提供優(yōu)質的宣傳載體，為它們招來更多的消費者，增加它們的供給水平。向上述主體收取不同程度的管理費既是可行的也是應該的，可以解決呼叫中心短期的建設資金，也可以成為中心長期的運作資金來源。

4 上海公共體育服務呼叫中心具體實施

呼叫中心的應用領域非常廣泛，已成為各種組織與大眾進行互動溝通的平臺，作為一種便捷的交流手段，正受到社會各界的關注。隨著現代科技在呼叫系統(tǒng)中的廣泛運用，建立體育服務呼叫系統(tǒng)已不存在技術問題。上海市民對公共體育服務的需求與日俱增，渴望政府提供快速便捷公共體育服務，呼叫中心具有強烈的現實需求。

4.1 模式選擇

通常情況下，對于公共體育服務呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境，可以根據需要選擇獨立式或集中式呼叫中心、網絡式呼叫中心以及虛擬型呼叫中心。其中，獨立或集中式呼叫中心的來訪不能在該類型的中心之間自由轉接和共享。每一個獨立式中心都有獨立的基礎架構，區(qū)別僅在于容量和所處地理位置的不同。早期，由于大城市擁有非常巨大的消費群體，這類呼叫中心通常被設立在人口眾多，且比較繁華的區(qū)域。由這些位于市中心的呼叫系統(tǒng)處理大量來自于本地的電話，能夠降低運行成本。網絡式呼叫中心和獨立或集中式呼叫的區(qū)別在于，前者能夠轉移呼叫，在全部客服在線的情況下，可將來訪轉移給其他中心。這種形式的呼叫中心在其內部建立了虛擬專用網，各個呼叫分部由網絡相互連接，在占線和擁擠產生前，每一個呼叫中心又都是相對獨立的。虛擬呼叫中心則打破了呼叫分部與客服所處地理位置，所有訪問和呼入中心都能將其分配給空閑客服。通過以上分析，上海的公共體育呼叫中心應選擇后一種模式。

就網絡呼叫和電話呼叫兩種形式而言，上海具有領先其他省市的信息化水平，網絡覆蓋面較大，網絡普及程度高，多數市民熟悉并能夠熟練使用網絡。網絡運行條件和網絡環(huán)境比較成熟，能夠滿足公共體育服務呼叫中心的建設要求。所以，應該采用網絡型呼叫中心，或者網絡和電話共同運行。

4.2 要素配置

上海公共體育服務呼叫中心系統(tǒng)提供一站式的服務，市民既可以通過電話接入也可以通過網絡進行訪問，其基本運作思路是通過終端服務器進行分析處理。消費者可通過網絡訪問、來電自動語音應答、人工坐席服務系統(tǒng)等，這些都離不開硬件與軟件的配置。當前智能手機非常普及，手機兼具通信和上網雙重功能，這是最普遍的呼叫終端，能夠非常便利地和呼叫中心取得聯絡。為更好地配合終端，需要呼叫中心具備一定的技術條件，并能夠滿足今后一段時期的技術更新要求。

此外，呼叫中心需要通暢的通訊和網絡線路，計算機和通訊器材，還需要專業(yè)的工作人員，這是建立上海公共體育服務呼叫中心的必備條件。最重要的是配置容量的選擇，基本的配置條件只需要滿足日常來電與訪問。而體育服務有其特殊情況，在節(jié)假日訪問的數量會大幅度增加，這就需要配備高峰時期的業(yè)務能力。

4.3 日常運行

上海公共體育呼叫中心日常運行最重要的就是準確估計來訪流量，并配備與之對應的客服。在呼叫中心試運行期間可以多安排客服，期間對各個時段的訪問流量和通話時間進行統(tǒng)計，從而提高正式運行后的使用效率。在訪問高峰期間，要增加設備和人手并經常對軟件進行升級，保持訪問和應答的匹配。呼叫中心安排一定的補缺客服也是必要的，以應對突發(fā)情況的產生。此外，提高客服的應答質量，也可以提高呼叫中心的工作效率，這就需要對客服代表開展培訓。

4.4 管理

呼叫中心提高服務質量的關鍵在于對呼叫中心的管理。一般而言，大眾對體育活動的需求主要集中在周末、節(jié)假日，在此期間的訪問量快速增加。一旦有大量的來訪，必須有一定數量的備用設備以及兼職人員，才能滿足“不時之需”，不然就會產生占線、登錄困難或者無法訪問等問題。所以，對高峰時段，應做好充足預案。

呼叫中心管理的另一個方面是進行績效評價，以制度安排的形式確定一系列管理規(guī)章，能夠有效防止效率低下?？梢越柚y(tǒng)計軟件，對訪問流量、訪問時間、呼叫頻率、客戶滿意度等指標進行統(tǒng)計，保證客服的服務質量。

最后，制定入網認證細則也是呼叫中心建設的重要內容。呼叫中心提供體育場館、體育培訓、體育器材銷售以及票務服務等各種體育業(yè)務。這就需要對進入呼叫中心的各方進行資格認證，包括注冊登記、從業(yè)記錄、經營狀況等。此外，由于呼叫中心擁有反饋系統(tǒng)，對進入呼叫中心系統(tǒng)的組織，可根據其服務對象的反饋情況進行評估，對于長期受到投訴的組織，要進行整改，整改后仍舊不達標的則退出該系統(tǒng)。這就需要根據上海市的具體情況，制定“申請進入公共體育服務指導細則”之類的文件。

總之，建立完善的公共體育服務呼叫中心，可以促進城市體育的數字化、信息化和網絡化建設，使城市公共體育服務水平不斷提升，使市民的體育需求得到進一步釋放，使社會對政府和體育職能部門的滿意度提高。

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