劉靜

【摘 要】電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶提供合格的電能、優(yōu)質的服務和相應的附加業(yè)務，才能保障供電的可靠性與服務的優(yōu)質性，提高電力客戶的用電滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。在激烈的市場競爭中，客戶對電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務質量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營銷供電服務的管理水平。

【關鍵詞】電網(wǎng)；營銷；服務

1.電力營銷供電服務概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通?？梢詣澐譃樗膫€部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質量。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。

（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。

（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質量對電力商品的質量有重要作用。

（3）公用性。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。

（4）計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產生質量的焦點所在。

首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經(jīng)提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經(jīng)在享受供電服務了。

2.電力營銷中供電服務管理

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產品質量或服務水平的期待?？蛻魧﹄娋W(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望?？蛻粝M支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。

3.電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：

（1）滿足客戶對電力產品的全部需求?？蛻粼谙M電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產品的需求，實施整體產品策略。

（2）滿足客戶不斷變化的需求?？蛻魧﹄娔墚a品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產品和服務。

（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣模枰M行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。

為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。

4.結語

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。 [科]

【參考文獻】

[1]文建方.電力營銷應推行目標市場管理[J].電力技術經(jīng)濟，2001（05）.

[2]李嫻君.論述電力市場營銷分析與管理[J].廣東科技，2008（16）.