邱振華

隨著改革開放的不斷深入和現(xiàn)代文明的不斷進步與發(fā)展，語言的運用愈來愈顯示其重要性與藝術(shù)性。接訪是處理信訪問題的第一步，如果接訪者不講究語言藝術(shù)，對來訪者冷漠蠻橫或者不負(fù)責(zé)任的信口開河，不但不能解決問題，還會激起來訪者更大的不滿情緒，引發(fā)越級上訪或其他不利的后果。因此把語言接待藝術(shù)運用到企業(yè)信訪接待工作中去顯得非常重要。作為一名企業(yè)信訪工作者，結(jié)合近幾年的工作實踐，就如何用堅持以人為本的理念，提高信訪接待藝術(shù)，做好信訪接待工作談幾點粗淺的看法。

1.態(tài)度要和藹語言要親切，做到真摯有禮，消除來訪者的思想顧慮

工作中經(jīng)常面對來訪群眾推門而入、性情暴躁、態(tài)度激烈的情景，如果接訪者立即起身問道：請坐，請問你有什么事情要反映嗎？先喝杯茶。輕言細(xì)語似春風(fēng)，倒杯茶水如甘露，這樣來訪者對接訪者容易產(chǎn)生信任感，會很自然地把反映的情況述說清楚，進而道出上訪的根本原因，便于接訪者能夠有針對性的從根本上解決他們的問題；反之，如果接訪者毫不客氣地問：什么事？這無形中就給來訪者一種精神上的壓力或刺激，使來訪者或尖聲厲語，言辭激憤，或遮遮掩掩，不敢大膽說出自己反映的問題。由于來訪者中有離退休職工也有職工家屬，有知識分子也有文盲，來訪的動機與目的各不相同，因此，其行為與言語會有不同的反映。有的人擔(dān)心自己的問題上訪無果而忐忑不安，有的人帶著的不滿情緒來到企業(yè)反映問題，特別是初次來訪者的感情較脆弱，心理承受能力差，他們對接訪人員的言行舉止都非常注意觀察，如果接訪者態(tài)度冷硬，語言粗暴，他們便認(rèn)為對其反映的問題不重視，或是不負(fù)責(zé)任。導(dǎo)致他們對問題的處理結(jié)果也是持懷疑態(tài)度，如果問題得不到其需要的圓滿解決，就會把希望寄托在上級機關(guān)，從而引發(fā)越級上訪的行為。所以，不管對哪種類型的來訪，都應(yīng)一視同仁，熱情接待，在信訪接待工作中堅持一張笑臉、一杯熱茶一句問候。

2.交流要細(xì)心，做到心平氣和，營造寬松和諧的環(huán)境

入情入理的語言交流，能夠使人心境豁亮，消除煩惱，親切體貼的話語，是營造寬松和諧氣氛的重要因素。在和諧的氣氛中交談，來訪者如見親人，如敘家常之感，還會縮短相互之間的心理距離，以至轉(zhuǎn)移他們的懷疑心理、對立情緒和不信任感。因來訪者個人性格、氣質(zhì)的差異，其言語、表情、行為存在較大差別，有的來訪者因為自己的問題得不到解決而憤恨不平，脾氣暴躁，語言激烈；有的因為多次上訪無果而絮叨不止；還有的因為害怕上訪遭到冷遇而憂心忡忡。為了避免與來訪者接觸時發(fā)生感情障礙，接訪者要沉著冷靜，語氣要平和委婉，在聽取對方陳述問題的過程中，不能用生硬的語氣和尖刻粗俗的語言來訓(xùn)斥、壓服對方，切忌對來訪者“火上澆油”。對于吵吵鬧鬧型的來訪者，接訪者要以“冷”對“熱”，以冷靜平和的語言來逐步消除來訪者激烈的情緒，使氣氛緩和下來，再施以適當(dāng)?shù)膭裾f與批評；對憂郁型的來訪者，語言上多加疏導(dǎo)、安慰和規(guī)勸，給來訪者營造一種親切、舒暢、寬松的氣氛，只有這才能收到良好的接訪效果。

3.詢問要耐心，做到有的放矢，便于全面了解信訪問題

來訪者反映問題的能力與語言表達(dá)能力各不相同。有的來訪者反映問題時語言含混不清，詞不達(dá)意；有的在陳述時感情沖動，泣不成聲；還有的來訪者在陳述問題時，側(cè)重于其他單位、部門對其處理的不公，卻對影響案件性質(zhì)的一些決定性因素而含糊其辭。遇到這些情況，接訪者一方面要耐心傾聽，詳細(xì)登記，同時應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)奶釂杹砜刂普麄€接訪局面，而不能任憑來訪者訴說。如果發(fā)現(xiàn)來訪者陳述問題不清，或控告檢舉的主要事實情節(jié)不清，接訪者要乘機進行發(fā)問，引導(dǎo)來訪者把事情發(fā)生的時間、地點、原因、主要事實、有關(guān)單位的處理意見以及個人來訪的要求等訴說清楚。對閱歷豐富、多次上訪的，可以直接提問，哲理與紀(jì)律并用；對于文化層次較低，接受能力較弱的初訪者，提問時要通俗易懂，由淺入深，由表及里地進行。接訪者只有全面了解了情況，才能正確地為來訪者解釋有關(guān)的法律法規(guī)和幫助他們解決問題。

4.解答要誠心，做到依紀(jì)依法，幫助解決實際問題

接訪中經(jīng)常遇到來訪者反映的問題比較棘手，很難一時做出解答，還有一些敏感問題涉及面大，處理難度大，解決的時間與程度都不是接訪者能夠直接決定的。此時接訪的語言必須客觀實際、依紀(jì)依法。同時對國家政策、單位規(guī)定、紀(jì)律條規(guī)、法律法規(guī)的解釋要正確、準(zhǔn)確，絕不可主觀臆斷，斷章取義，更不能隨心所欲地進行表態(tài)，以免來訪人員誤把接待人員的個人意見作為企業(yè)單位的意見而造成纏訪的不良后果。接訪者在解答問題時，既不能含糊其辭，也不能無原則的大包大攬；既不能敷衍塞責(zé)，也不能無原則的遷就。對涉法涉訴方面的問題，要與有關(guān)機關(guān)和部門聯(lián)系，理清訴求渠道，做耐心圓滿的解答。能夠解決的問題，立即辦理，短時間內(nèi)無法解決的問題，說明原因，預(yù)約時間進行答復(fù)。對不屬于企業(yè)受理范圍的問題，要為來訪者指出解決問題的途徑，按規(guī)定不能解決的問題，應(yīng)向來訪者耐心解釋，做好息訪工作。 [科]