楊華

【摘 要】黨的十八大報告提出“健全社會保障經(jīng)辦管理機制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系”。在窗口服務(wù)過程中，有哪些“短板”？針對這些“短板”，結(jié)合本市的實際，對這些問題給出了一些想法。

【關(guān)鍵詞】社保服務(wù)；對策建議

今年是人社系統(tǒng)參與政風(fēng)行風(fēng)評議活動之年，也是我市社保中心正式在服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口并對外開展業(yè)務(wù)的第六年，風(fēng)雨兼程，一路走來，幾年來社保服務(wù)窗口，在本局領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的關(guān)心下，圍繞“人人有保障”的工作目標(biāo)，牢固確立以人為本的服務(wù)理念，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦行為，給前來辦事的群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。近年來，隨著政府職能轉(zhuǎn)變和人社系統(tǒng)機構(gòu)改革的深化，對窗口工作也提出了新的要求。為此，本人在總結(jié)前期經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合新形勢新問題做了深入的調(diào)研和思考，以便進一步做好窗口服務(wù)工作。

1.要樹立正確的窗口服務(wù)工作的理念

胡錦濤同志在十八大報告中指出：中國要統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)社會保障體系建設(shè)。健全社會保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系。要深化行政體制改革。建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。做好這項工作，就要有正確的理念，其核心就是“服務(wù)”。

（1）宏觀上要正確把握“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的重大意義。當(dāng)前，為了健全社會保障公共服務(wù)體系，促進基本公共服務(wù)均等化，我們必須按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社會保障體系的要求，強化以服務(wù)為核心的政府職責(zé)。通過強化服務(wù)價值理念，承擔(dān)政府應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。

（2）微觀上要努力培養(yǎng)“為民服務(wù)“的公共服務(wù)精神。“為人民服務(wù)”是我黨和政府一以貫之的宗旨，我們必須在窗口服務(wù)過程中，打造為人民服務(wù)的新型服務(wù)文化，逐步形成以人為本的服務(wù)理念，祛除“人治”思想，樹立“服務(wù)至上”觀念，最大限度排除個人權(quán)利的恣意武斷和主觀隨意性，把普通群眾的角色由“被管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩汀?，以群眾為中心，對群眾?fù)責(zé)。近年來，在這方面社保中心采取了一些切實可行的措施，比如實行首問負(fù)責(zé)，印發(fā)辦事須知、公示服務(wù)承諾，做到不推諉、不拖拉、求及時、求完整、求準(zhǔn)確；強化監(jiān)督檢查，堅持亮牌上崗，公開投訴電話，建立服務(wù)大廳日常巡查制度，設(shè)立服務(wù)評議卡投遞箱，實行責(zé)任追究，全面提升服務(wù)效能。以上各種措施得到了辦事群眾的一致好評。

2.要進一步強化窗口服務(wù)工作的能力

如果說理念是回答了“做什么“的問題，那么能力就是要解決“如何做”的問題。強化窗口服務(wù)工作的能力，就是要求我們不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，探索形成科學(xué)的工作制度和方法，切實為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須努力建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的業(yè)務(wù)經(jīng)辦專業(yè)隊伍，這是強化窗口服務(wù)工作能力的必然要求。

（1）要注重窗口工作人員的思想教育，深化服務(wù)意識，隊伍建設(shè)，加強窗口工作人員的政治思想和職業(yè)道德建設(shè)，不斷增強使命感、責(zé)任感和榮譽感。

（2）要加強日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過組織集中學(xué)習(xí)、自學(xué)和崗位練兵等方式，使工作人員熟練掌握各種政策法規(guī)，在熱情服務(wù)的同時，始終做到標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦。

（3）要結(jié)合實踐，開展工作交流，通過輪崗，AB崗制度，考察學(xué)習(xí)等方式，使每一位窗口工作同志成為業(yè)務(wù)上的多面手，勝任不同崗位的需要。

（4）要加強管理，嚴(yán)明紀(jì)律，用制度管人，確保在工作中不發(fā)生以權(quán)謀私、“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)問題，樹立文明窗口形象。

3.要進一步提升窗口服務(wù)工作的質(zhì)量

“科學(xué)發(fā)展觀”提出了“又好又快”的指導(dǎo)思想，“好”就是對發(fā)展的質(zhì)量的要求，我們的窗口服務(wù)工作直接面對基層群眾，工作方法的科學(xué)與否和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系政府形象，為了保證這項工作的順利開展，必須進一步提升窗口服務(wù)工作的質(zhì)量。

（1）要加強窗口工作的規(guī)范化管理，切實做到真誠服務(wù)，細(xì)微服務(wù)。窗口工作人員要嚴(yán)格遵守窗口服務(wù)相關(guān)工作紀(jì)律和規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)用語、儀表形象、便民措施，讓辦事群眾找到主人翁感覺，贏得辦事群眾的理解、支持和肯定。

（2）要加強窗口經(jīng)辦工作及整個辦事流程的監(jiān)督，切實做到廉潔服務(wù)。嚴(yán)格實行經(jīng)辦公開透明制度和責(zé)任追究制度，確保全部經(jīng)辦工作按照規(guī)定的流程運作，防止業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限相對集中后出現(xiàn)權(quán)力失控。

（3）要與辦事群眾換位思考，切實做到高效服務(wù)。社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作關(guān)系到人民群眾的切身利益，要切實解決群眾普遍關(guān)心、關(guān)注的熱點、難點問題，為群眾辦實事，辦好事；工作人員要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人員與辦事群眾心連心。

4.要進一步提高窗口服務(wù)工作的效率

如前所述，“又好又快”發(fā)展的指導(dǎo)思想不僅要求我們的窗口服務(wù)工作規(guī)范優(yōu)質(zhì)，同時也要求這項工作高效快捷。透明、高效的服務(wù)是促進地方經(jīng)濟健康快速發(fā)展的重要條件，也是營造公開、公平、公正的辦事環(huán)境，打造服務(wù)型政府形象的內(nèi)在要求。

（1）要充分落實內(nèi)控制度建設(shè)。這是目前業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)工作的大勢所趨，是業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)范的具體要求。社保中心在這項工作上，目前已經(jīng)基本到位，與此相配套的各項業(yè)務(wù)經(jīng)辦職能和所有辦件環(huán)節(jié)也一并整理，內(nèi)設(shè)科室均嚴(yán)格執(zhí)行。但內(nèi)控制度還有待進一步完善。

（2）要按照“政務(wù)公開”的要求，掃清群眾眼中的“盲點”：政府辦事不公開，就會導(dǎo)致群眾遇事不知“找誰辦”，“怎么辦”。所以必須嚴(yán)格按照政務(wù)公開的要求，執(zhí)行“六公開”（政策依據(jù)、辦理條件、提供材料、辦事流程、繳費標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時限）制度；推行“陽光社保”，以展示牌、告知單、互聯(lián)網(wǎng)和示范文本以及工作人員現(xiàn)場講解等各種方式做好政務(wù)公開工作，起到良好的對外宣傳、對外展示的作用。

（3）要按照“效能建設(shè)”的要求，全面提高辦事效率：通過采取壓縮辦件承諾時限、簡化辦事流程、精簡申報材料，實行“職能整合”、“一站式服務(wù)”等多種措施，全面方便群眾辦事。近幾年社保中心在這方面也做了大量的工作，從2008年起至今，退工辦理與參保人員減少同步操作、參保登記下放基層辦理方便用人單位，服務(wù)不斷下延、外延，通過合作經(jīng)辦、基層經(jīng)辦等新型經(jīng)辦服務(wù)手段，打造 “十五分鐘公共服務(wù)圈”。

（4）要嚴(yán)格履行一次性告知義務(wù)：在這一點上，社保中心不僅按照上級要求，在接受咨詢過程中，將辦理的申報條件、申報材料，辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時限一次性書面告知群眾或用人單位；在此基礎(chǔ)上做了進一步的規(guī)定，即在現(xiàn)場辦理時，一次性將不符合辦理的問題予以告知，便于用人單位或群眾補充完善到位，并承諾在用人單位或群眾補充完成后，再次辦理時，如果發(fā)現(xiàn)的問題在前次辦理中工作人員未予提出，則不將責(zé)任歸咎于用人單位和群眾。這也是社保中心強化窗口服務(wù)工作，方便用人單位和群眾辦事的新舉措。

（5）要圍繞開創(chuàng)現(xiàn)代化社保經(jīng)辦模式的目標(biāo)，加快社保經(jīng)辦轉(zhuǎn)型升級步伐，提供“網(wǎng)上申報、網(wǎng)上轉(zhuǎn)移、網(wǎng)上異地就醫(yī)結(jié)算、網(wǎng)上資格認(rèn)證、網(wǎng)上屬地管理、網(wǎng)上待遇支付”六網(wǎng)業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，為百姓提供“門戶網(wǎng)站、觸摸屏查詢系統(tǒng)、社保短信服務(wù)、12333聲訊查詢電話、LED大屏顯示系統(tǒng)”等查詢方式，主動將服務(wù)送到百姓身邊。

5.要進一步完善窗口服務(wù)工作的監(jiān)督機制

工作作風(fēng)如何，服務(wù)質(zhì)量好壞，交由服務(wù)對象來評議，督促工作人員把群眾滿意不滿意、高興不高興作為服務(wù)窗口的出發(fā)點和落腳點。一要把承諾事項和便民措施與服務(wù)工作同部署、同落實、同檢查，從制定措施到監(jiān)督檢查建立一套較為完善的制度和規(guī)定，有效的保證各項措施落到實處。二要強化社會監(jiān)督和據(jù)實處理。成立工作監(jiān)督小組，設(shè)立監(jiān)督意見簿、公布舉報電話，接受群眾投訴及意見和建議，設(shè)立公開宣傳欄，堅持做到“有訴必理，有理必果”。如群眾投訴一經(jīng)查實，必須嚴(yán)厲追究責(zé)任。三要組建效能監(jiān)督員隊伍，賦予權(quán)力，隨時檢查。定期召開監(jiān)督員座談會聽取意見和建議。

要做好窗口服務(wù)工作，就要從“樹立服務(wù)理念、強化服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、完善監(jiān)督機制”五個方面入手，繼續(xù)努力提升服務(wù)水平，主動適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，在實踐中不斷掌握新知識，積累新經(jīng)驗，提高新能力，注重工作細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，進一步促進窗口服務(wù)工作的健康運行。以更優(yōu)異的工作成績向行風(fēng)政風(fēng)評議活動作出應(yīng)有的一份貢獻！ [科]