陳 濤

(重慶市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督總站，重慶 400014)

1 業(yè)主反映的住宅工程質(zhì)量問題

1.1 基本情況

重慶市住宅工程質(zhì)量監(jiān)督管理的主管部門為各級(jí)建設(shè)行政部門，受建設(shè)行政部門委托，各工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)具體承擔(dān)住宅工程業(yè)主所反映質(zhì)量問題的受理及處理。以2013年上半年為例，重慶市各質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)共受理住宅工程業(yè)主所反映質(zhì)量問題1 357件，內(nèi)容見表1。

表1 2013年上半年重慶市住宅工程業(yè)主反映質(zhì)量問題內(nèi)容及數(shù)量

從表1可以看出，墻面、樓地面及頂棚空鼓或開裂，廚房、衛(wèi)生間、屋面及外墻滲漏等問題嚴(yán)重影響住宅工程的使用功能，降低了住宅的舒適性，老百姓反響強(qiáng)烈，是當(dāng)前住宅工程建設(shè)過程中要重點(diǎn)解決的問題。

1.2 業(yè)主反映質(zhì)量問題的途徑

業(yè)主反映住宅工程質(zhì)量問題的途徑較為廣泛，主要包括:來訪、其他部門批轉(zhuǎn)(工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市政府公開信箱等)、重慶市建設(shè)服務(wù)熱線電話966566、其他電話投訴、來函等，見表2。

從表2可以看出，來訪所占比例最高，在面對(duì)來訪反映質(zhì)量問題時(shí)，要特別注意方式方法，避免激化矛盾。

1.3 業(yè)主反映質(zhì)量問題呈現(xiàn)的特征

1)問題數(shù)量較大。

從近幾年來看，重慶市住宅工程業(yè)主反映質(zhì)量問題數(shù)量較大，且呈上升趨勢(shì)。以2012年為例，全年共受理2 694件，較2011年增加661件，增加率33.25%。個(gè)別小區(qū)因施工過程中質(zhì)量問題未得到徹底整改，“帶病交房”，業(yè)主接房后反映的質(zhì)量問題較集中，問題數(shù)量明顯高于其他住宅小區(qū)。質(zhì)量問題分布較廣，大部分住宅工程交房后均或多或少地存在業(yè)主反映的質(zhì)量問題，“零問題”住宅小區(qū)工程已是鳳毛麟角。

2)業(yè)主反映質(zhì)量問題附帶經(jīng)濟(jì)賠償增加。

住宅工程質(zhì)量問題會(huì)給業(yè)主帶來一定損失，如延期交房、延誤裝修、損壞部分已完工裝修內(nèi)容或家具等。關(guān)于賠償金額只能由業(yè)主與開發(fā)商協(xié)商解決，有的業(yè)主因?yàn)橘r償金額未達(dá)成一致意見而拒絕開發(fā)商整改存在的質(zhì)量問題，導(dǎo)致部分質(zhì)量問題久拖未決。

表2 2013年上半年重慶市住宅工程業(yè)主反映質(zhì)量問題的途徑

3)因質(zhì)量問題引發(fā)的群體性事件增多，影響社會(huì)穩(wěn)定。

近年來，因質(zhì)量問題未得到妥善處理而引發(fā)的阻斷交通、圍堵開發(fā)商辦公場(chǎng)所、集體維權(quán)等群體性事件時(shí)有發(fā)生，造成較嚴(yán)重的社會(huì)影響。目前，妥善處理業(yè)主反映的質(zhì)量問題已成為房地產(chǎn)領(lǐng)域信訪穩(wěn)定工作的一個(gè)重點(diǎn)。

4)業(yè)主反映的質(zhì)量問題專業(yè)性強(qiáng)。

除常見的裝飾裝修質(zhì)量問題外，地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、建筑節(jié)能、建筑環(huán)境及小區(qū)規(guī)劃等方面的問題也時(shí)常發(fā)生，其中不乏專業(yè)性較強(qiáng)的問題，往往需要有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定后，才能確定整改方案。

5)主要集中在質(zhì)量通病，很少涉及結(jié)構(gòu)安全。

統(tǒng)計(jì)表明，業(yè)主反映的質(zhì)量問題主要集中在住宅工程常見的質(zhì)量通病，這類問題影響住宅工程的舒適性，對(duì)結(jié)構(gòu)安全無影響。要把減少和消除質(zhì)量通病作為提高住宅工程質(zhì)量品質(zhì)的主要手段。

2 業(yè)主反映的質(zhì)量問題增多的原因分析

1)質(zhì)量通病未徹底消除。

目前，重慶的住宅工程均為混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)或磚混結(jié)構(gòu)，以現(xiàn)場(chǎng)手工操作為主，再加上現(xiàn)有的施工工藝、施工技術(shù)未能從根本上消除質(zhì)量通病的發(fā)生。

2)開發(fā)商企業(yè)社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)。

質(zhì)量意識(shí)較差，重經(jīng)濟(jì)效益、輕社會(huì)效益;施工過程中統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不力，缺乏有效的質(zhì)量控制措施;監(jiān)理單位未認(rèn)真履行質(zhì)量責(zé)任;工期不合理，不能保證質(zhì)量等原因客觀上使發(fā)生質(zhì)量通病的幾率增加。

3)業(yè)主反映質(zhì)量問題時(shí)開發(fā)商處置不當(dāng)。

與業(yè)主缺乏充分溝通，甚至拖延、推諉，激化矛盾。

4)住宅設(shè)計(jì)存在不合理現(xiàn)象，人性化考慮不充分。

例如層高不合理，噪聲污染嚴(yán)重，采光、防盜措施考慮不周全等等。

5)高房?jī)r(jià)引發(fā)老百姓不滿。

近年來，部分區(qū)域房?jī)r(jià)上漲過快，超出了老百姓收入增加的速度，老百姓不滿意。

3 提高住宅工程質(zhì)量水平

1)高度重視住宅工程質(zhì)量控制工作，努力提升質(zhì)量水平。

正確處理質(zhì)量、工期、造價(jià)三者關(guān)系，以合理的工期、造價(jià)保證住宅工程質(zhì)量合格。提倡住宅工程人性化設(shè)計(jì)，除應(yīng)滿足現(xiàn)行國(guó)家和地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)充分考慮布局合理，使用方便，體現(xiàn)以人為本的精神。

2)嚴(yán)格執(zhí)行住宅工程裝飾裝修有關(guān)管理規(guī)定。

重慶市對(duì)住宅工程初裝飾交房的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定，明確了初裝飾的基本內(nèi)容，從執(zhí)行效果來看，可以降低質(zhì)量投訴量，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。

3)加強(qiáng)質(zhì)量通病防治工作。

設(shè)計(jì)階段要認(rèn)真研究質(zhì)量通病防治措施，采取可靠的技術(shù)手段減少質(zhì)量通病的發(fā)生。施工單位應(yīng)按照設(shè)計(jì)要求編制質(zhì)量通病防治專項(xiàng)施工方案，改進(jìn)施工工藝，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)技術(shù)質(zhì)量管理制度，在施工過程中盡量消除質(zhì)量通病。

4)強(qiáng)化分戶驗(yàn)收工作。

分戶驗(yàn)收是在住宅工程分項(xiàng)、分部工程驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上以戶為單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，其質(zhì)量檢查數(shù)量較未進(jìn)行分戶驗(yàn)收的工程有較大增加，目的是通過加大檢查頻率來保證最大限度地發(fā)現(xiàn)并整改存在的質(zhì)量問題。分戶驗(yàn)收是住宅工程竣工驗(yàn)收交付使用前一個(gè)重要的驗(yàn)收程序，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真查找問題，防止分戶驗(yàn)收“走過場(chǎng)”。

5)交房前，建設(shè)單位可開設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)開放日。

組織每個(gè)業(yè)主查找各自房屋存在的質(zhì)量問題，并收集匯總，全面整改合格后再交房。

4 妥善處理業(yè)主反映的質(zhì)量問題

1)商品房本質(zhì)上屬于商品范疇，具有商品屬性，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”。開發(fā)商要主動(dòng)履行保修義務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，不得推諉，要主動(dòng)與業(yè)主溝通，查明情況，及時(shí)整改存在的質(zhì)量問題;暫時(shí)解決不了的，要向業(yè)主作出解釋，并承諾在合理的期限內(nèi)解決;對(duì)業(yè)主不合理的要求，要加強(qiáng)解釋溝通，讓業(yè)主了解質(zhì)量保修有關(guān)法律法規(guī)，力爭(zhēng)取得業(yè)主理解，化解矛盾。

2)開發(fā)商要建立健全業(yè)主所反映質(zhì)量問題的受理及處理制度，規(guī)范質(zhì)量問題處理行為，妥善處理業(yè)主關(guān)心的質(zhì)量問題，提升業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的滿意度。保持處理途徑暢通，安排專人負(fù)責(zé);完善內(nèi)部管理流程，提高處理效率，質(zhì)量問題要及時(shí)處理。

完善質(zhì)量問題的處理程序。責(zé)任單位要編制質(zhì)量問題整改方案，經(jīng)監(jiān)理、建設(shè)單位審批后實(shí)施，若涉及設(shè)計(jì)變更，應(yīng)征得設(shè)計(jì)單位同意，對(duì)涉及結(jié)構(gòu)安全或主要使用功能的，質(zhì)量責(zé)任主體對(duì)該質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、后果及處理方案應(yīng)有明確意見，當(dāng)無法形成明確意見或意見不統(tǒng)一時(shí)，可提請(qǐng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)論意見制定整改方案。同時(shí)，開發(fā)商應(yīng)就質(zhì)量鑒定結(jié)論及質(zhì)量問題的整改方案向業(yè)主履行告知義務(wù)。在質(zhì)量問題的整改過程中，監(jiān)理單位要認(rèn)真履行質(zhì)量責(zé)任，采取旁站、巡視等方式加強(qiáng)質(zhì)量控制，重點(diǎn)是原材料的使用情況、施工方案的執(zhí)行情況、質(zhì)量隱蔽驗(yàn)收情況及功能性試驗(yàn)等，并做好記錄;對(duì)整改的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵部位及隱蔽工程等可采取拍照、錄像等方式保留聲像資料，便于業(yè)主查閱。整改完成后，開發(fā)商要組織施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)及地勘等相關(guān)單位對(duì)整改工程進(jìn)行驗(yàn)收，確保業(yè)主所投訴的問題經(jīng)整改后滿足國(guó)家及地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，并形成驗(yàn)收記錄，開發(fā)商要將驗(yàn)收結(jié)論告知業(yè)主。

3)探索建立開發(fā)商信用管理機(jī)制，及時(shí)向社會(huì)公布業(yè)主所反映的質(zhì)量問題及處理情況，對(duì)質(zhì)量問題處理不力的開發(fā)商進(jìn)行曝光，記入不良記錄，與開發(fā)資質(zhì)審查、住宅小區(qū)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選等相關(guān)聯(lián);對(duì)因質(zhì)量問題引發(fā)嚴(yán)重群體性事件，造成惡劣影響的，依法按照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行懲罰。有的開發(fā)商不怕罰款，就怕通報(bào)，要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，促使開發(fā)商自覺履行保修責(zé)任。

4)完善業(yè)主反映質(zhì)量問題處理的相關(guān)法律法規(guī)。盡早編制出臺(tái)《重慶市工程質(zhì)量投訴管理辦法》，以規(guī)范性文件的形式明確住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍、期限、程序及有關(guān)單位責(zé)任等。當(dāng)超出建設(shè)行政部門受理質(zhì)量投訴的權(quán)限范圍或經(jīng)協(xié)調(diào)處理無效時(shí)，積極引導(dǎo)當(dāng)事人走司法途徑解決。

5 結(jié)語

住宅工程交房后質(zhì)量問題處理工作是一項(xiàng)民生工程，關(guān)系到老百姓的切身利益，要不斷提高住宅工程質(zhì)量水平，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)要妥善處理，及時(shí)化解矛盾，切實(shí)保障老百姓的合法權(quán)益。