黃 燕

（紹興電力局，浙江 紹興 312030）

1 概述

在電力營銷過程中，要做到流程化的業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)、精細(xì)化的管理、信息化的營銷以及科學(xué)化的決策，通過現(xiàn)代化管理技術(shù)的引入，積極探討新的管理模式，通過管理來提升供電企業(yè)的效益，并注重拓展電力營銷業(yè)務(wù)新領(lǐng)域和新方法。下面以某供電企業(yè)為例，介紹該企業(yè)以電力客戶需求為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)工作方式，通過對(duì)抄核收流程的創(chuàng)新，使之更好地為客戶服務(wù)。

2 該供電企業(yè)原實(shí)行的抄核收流程（圖1 為該供電企業(yè)原實(shí)行的抄核收流程圖）

2.1 對(duì)原抄核收流程的反思

2.1.1 抄表人員的抄表過程是從每月的1 號(hào)開始抄表一直到13 號(hào)，天天由人工逐戶在抄表本上手工記錄，信息化程度低且效率低下。

2.1.2 現(xiàn)場由人工抄表，容易出現(xiàn)眼觀及手寫誤差；而在微機(jī)員進(jìn)行錄入時(shí)，也極容易出現(xiàn)輸入誤差?？傮w而言，由于信息化程度低，導(dǎo)致出現(xiàn)誤差的概率很大。

2.1.3 在抄表工作中人力資源消耗過多，導(dǎo)致缺少用電檢查現(xiàn)場巡查員，也沒有時(shí)間對(duì)線路損耗原因進(jìn)行分析，使得管理線損率居高不下。

2.1.4 對(duì)電費(fèi)的收繳是通過電費(fèi)通知單催收，每月收費(fèi)一次，難以形成有效的電費(fèi)催繳措施，不利于電費(fèi)資金的快速回籠，時(shí)常有電費(fèi)拖欠事件發(fā)生。

2.1.5 除了每個(gè)月進(jìn)行抄表和向電力客戶送電費(fèi)通知單外，極少向客戶提供任何服務(wù)，與客戶之間嚴(yán)重缺乏溝通交流，對(duì)客戶的實(shí)際需求了解得少之又少。

2.2 電力客戶對(duì)原抄核收流程的看法

2.2.1 由于人工抄表的隨意性較大，難以保持一個(gè)較為固定的抄表間隔，對(duì)于電力客戶的成本核算不利。

圖1 原實(shí)行的抄核收流程圖

2.2.2 由于電力客戶與電力營銷人員溝通機(jī)會(huì)太少，客戶難以及時(shí)掌握自己的用電情況，也沒有便捷的咨詢通道。

2.2.3 供電企業(yè)能夠提供的繳納電費(fèi)方式太少，而且整個(gè)抄表及繳費(fèi)過程中，除了送單通知繳費(fèi)外，未提供其它任何服務(wù)。

圖2 創(chuàng)新后的抄核收流程圖

3 電力營銷抄核收流程的創(chuàng)新目標(biāo)和創(chuàng)新方案

3.1 創(chuàng)新目標(biāo)

結(jié)合對(duì)原抄核收流程的反思以及電力客戶的具體需求，要制定以電力客戶具體需求為導(dǎo)向，既能提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又能提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的抄核收管理流程。其創(chuàng)新目標(biāo)具體為：①提高抄核收流程的信息化程度，減少抄表及輸入過程中的差錯(cuò)，確保抄核收的質(zhì)量；②要采取有效措施來縮短電費(fèi)的回收周期，加快資金的回籠速度；③要通過加強(qiáng)管理來降低線損率，提高企業(yè)效益；④要提高對(duì)電力客戶的服務(wù)意識(shí)，向客戶提供豐富的服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的交流與溝通。

3.2 量化抄核收工作內(nèi)容

為改進(jìn)和創(chuàng)新抄核收流程，現(xiàn)將該供電企業(yè)下屬某分公司的電力客戶在原流程下的投入成本進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)如表1 所示。

表1 某分公司原抄核收流程投入成本統(tǒng)計(jì)表

3.3 創(chuàng)新方案

創(chuàng)新方案的指導(dǎo)思想為提供抓“大”管“小”的差異化服務(wù)，具體來說就是充分利用新科技新技術(shù)來抓好0.39%的大電力客戶，控制住61%的電量；管好44.5%的小電力客戶，提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。具體措施為：①采用遙測的方式對(duì)大電力客戶進(jìn)行電費(fèi)計(jì)量，每個(gè)月的抄表收費(fèi)次數(shù)由1 次變?yōu)?次，縮短電費(fèi)的回收周期。此外增加6 人次的用電檢查現(xiàn)場巡查人員，在提供用電服務(wù)的同時(shí)嚴(yán)查偷漏電以降低管理損耗。②對(duì)住宅小區(qū)客戶采用集抄系統(tǒng)，能夠有效降低抄表誤差。同時(shí)安裝遠(yuǎn)程停電、送電裝置，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可遙控即時(shí)停電、送電操作，并增加12 人次的用電檢查人員，有效降低管理線損。③對(duì)于收繳電費(fèi)困難以及長期拖欠電費(fèi)的電力客戶，要通過安裝預(yù)付費(fèi)電表來提高客戶的繳費(fèi)意識(shí)。不僅可以提高電費(fèi)回收率，還能收回部分以前拖欠的電費(fèi)，大大減少了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高極為有利。④通過成立數(shù)據(jù)結(jié)算中心來集中各分公司現(xiàn)有系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，這樣各分公司只需要將抄表機(jī)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳至數(shù)據(jù)中心，由數(shù)據(jù)中心來對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)核查、梳理及電費(fèi)結(jié)算，有效提高了工作效率，也大大節(jié)約了運(yùn)行成本。

4 創(chuàng)新后的抄核收流程

該供電企業(yè)創(chuàng)新后的抄核收管理流程如圖2 所示。

創(chuàng)新后抄核收流程具有以下優(yōu)勢(shì)：①通過抄核收管理流程創(chuàng)新，不僅有效減少了抄核收誤差，縮短了電費(fèi)的回收周期；還在很大程度上實(shí)現(xiàn)了減員與增效。②通過對(duì)信譽(yù)度不良的電力客戶安裝預(yù)付費(fèi)電表，快速回籠了電費(fèi)資金，還提高了原拖欠電費(fèi)的收繳效率，對(duì)于信譽(yù)度不良的電力客戶也起到了很好督促作用。同時(shí)還大大減輕了抄表人員的勞動(dòng)量，使其能夠抽出更多時(shí)間來對(duì)客戶的用電進(jìn)行檢查管理，有效降低了線路的管理線損。在新抄核收流程運(yùn)行的半年時(shí)間里，管理線損下降了3.5%，效果顯著。③該流程基于電力客戶的實(shí)際需求，不僅方便了客戶的繳費(fèi)手續(xù)，為其提供了多種繳費(fèi)方式可供選擇，還延長了客戶的繳費(fèi)時(shí)間。更為重要的是，現(xiàn)在能夠有更多的機(jī)會(huì)和時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通和交流，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。

結(jié)語

通過對(duì)遠(yuǎn)抄核收管理流程的創(chuàng)新，供電企業(yè)不僅提高了抄、核、收及負(fù)荷管理的水平，還打開了與電力客戶之間溝通交流的服務(wù)機(jī)制，既方便了客戶，又大大提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，一舉多得。

[1]詹喬松，謝興華.供電公司用電營業(yè)抄核收流程改進(jìn)[J].江西電力，2006（2）33-34.

[2]陳威.利用現(xiàn)代科技創(chuàng)新供電企業(yè)抄核收流程[J].電力需求側(cè)管理，2004（9）26-27.