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        鏗鏘何卉

        2013-11-01 05:17:54商彥章
        商用汽車 2013年21期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)

        本刊記者 商彥章 文/圖

        何卉非常認(rèn)同的一點(diǎn)是作為女性,在工作方式、面對(duì)問題的反應(yīng)方面往往會(huì)有一些不同,處理得當(dāng)?shù)脑掃@反而是一種優(yōu)勢(shì)。

        第1次見到何卉是在北京的曼恩商用車輛貿(mào)易(中國(guó))有限公司總部。她穿著白襯衫和一步裙,長(zhǎng)發(fā)簡(jiǎn)單地束在耳后,一襲印花絲巾更為這身清爽打扮平添了幾分職場(chǎng)麗人的氣質(zhì)。之前就對(duì)這位曼恩(中國(guó))的女經(jīng)銷商有所耳聞,這次見面果然證實(shí)了別人對(duì)她的印象:年輕,時(shí)尚,非常干練。何卉語速很快,思路也總能搶在說話前,邏輯很清晰;侃侃而談中,她從事德國(guó)曼事業(yè)2年多來的故事便呈現(xiàn)在眼前。

        謀定而后動(dòng)

        何卉從2011年10月起出任上海振和汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理,那也正是振和成為德國(guó)曼授權(quán)經(jīng)銷商的時(shí)候。當(dāng)時(shí),已經(jīng)在客車企業(yè)工作8年的何卉作為振和董事長(zhǎng)姜敏的朋友,友情參與了振和與曼恩(中國(guó))的合作洽談過程。合作敲定后,無論是曼恩(中國(guó))成員還是姜敏,都認(rèn)為何卉就是這家3S店總經(jīng)理的最佳人選——就這樣,德國(guó)曼品牌漸漸成為何卉工作甚至生活的重心。

        車輛服務(wù)一直是上海振和的優(yōu)勢(shì)所在。董事長(zhǎng)姜敏與德國(guó)曼淵源頗深,早年從事車輛維修時(shí)經(jīng)常接觸尼奧普蘭客車,自1998年就開始在杭州經(jīng)營(yíng)尼奧普蘭客車的銷售和服務(wù)。上任上海分公司總經(jīng)理之后,何卉同樣將精力集中在服務(wù)能力的再次提升上,她認(rèn)為這是培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在了解客戶運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)和其他信息的基礎(chǔ)上,何卉針對(duì)不同情況分別作出了幾套服務(wù)方案,盡量保證將響應(yīng)時(shí)間控制在4 h以內(nèi)。另外,與多數(shù)同類品牌不同,德國(guó)曼提供整車12個(gè)月不限公里的保修服務(wù),這對(duì)于車輛出勤率高的物流企業(yè)來說,也能夠節(jié)省不少費(fèi)用。雖然服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率較低一直是高端進(jìn)口商用車的短板,依托經(jīng)銷商自身的優(yōu)勢(shì),振和在這方面卻做得不錯(cuò)。如今已有不少服務(wù)能力很強(qiáng)的直營(yíng)分公司布設(shè)在客戶運(yùn)營(yíng)的主要范圍內(nèi),如廣州、杭州、西安、南寧等地,維修技師超過200名。2011年記者采訪姜敏時(shí),他曾經(jīng)表示公司正在著手建設(shè)自己的網(wǎng)站以便用戶了解和咨詢;現(xiàn)在,網(wǎng)站也早已成型——首頁上標(biāo)明了24 h有人值班的服務(wù)熱線,銷售車輛類型及其他信息也一覽無余。

        實(shí)際上,何卉對(duì)服務(wù)的理解不僅僅是售后的維修和備件,從用戶開發(fā)之始、貫穿整個(gè)銷售過程的一些軟性增值服務(wù)同樣是她考量的范疇。她認(rèn)為傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng),“跟客戶談產(chǎn)品、談價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)鍵是我能幫你做什么。”她舉例道,“我們昨天上午交了1輛車,到晚上已經(jīng)掛好牌照、今天就能出發(fā)了。振和工作人員全程跟蹤車輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)辦理情況,為客戶解決可能出現(xiàn)的問題?!贝送?,交車時(shí)除了曼恩(中國(guó))的駕駛員培訓(xùn),振和還自行設(shè)計(jì)實(shí)施了一套跟車流程,聘請(qǐng)服務(wù)工程師隨車記錄客戶運(yùn)營(yíng)路線的路況、車輛油耗和使用情況,形成書面的跟車報(bào)告。這樣既便于公司售后服務(wù)管理,又提高了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度,可以為之后的客戶選車提供更加合適的配置和建議。目前,工程師已經(jīng)跟過上海到成都、重慶、天津、北京、昆明等多條線路。同時(shí),振和的售后服務(wù)回訪部門堅(jiān)持每天按照當(dāng)天服務(wù)信息表格及時(shí)進(jìn)行回訪,找出自己的不足。何卉說,在產(chǎn)品和服務(wù)上,振和最起碼要做到“知己”,了解清楚自己有什么,再去“打仗”。

        在產(chǎn)品和服務(wù)鋪排到位的情況下,上海振和作為曼恩(中國(guó))的新經(jīng)銷商,在2012—2013年迎來了車輛銷售的突破式增長(zhǎng)。隨著大件運(yùn)輸車重返中國(guó),德國(guó)曼鞏固了大件車和專用車等傳統(tǒng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位;同時(shí),長(zhǎng)途物流也是振和著力發(fā)展的市場(chǎng)。銷售“開花結(jié)果”后,目前何卉將工作重點(diǎn)再次拉回到服務(wù)上,近期又添置了1輛配備齊全維修工具和發(fā)電機(jī)的全新服務(wù)車,并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整,使德國(guó)曼品牌的維修保養(yǎng)隊(duì)伍更加專業(yè)和精細(xì)化。作為與曼恩(中國(guó))共成長(zhǎng)的經(jīng)銷商,何卉對(duì)公司變化的感受很深,從產(chǎn)品線到備件豐富性和及時(shí)性,都有跨越式的進(jìn)步。隨著物流行業(yè)的發(fā)展規(guī)范,客戶的管理模式對(duì)車輛的要求也在提高,這都讓振和對(duì)未來充滿信心。

        對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)

        不管是駕駛員、銷售或者售后服務(wù),卡車行業(yè)的工作往往十分辛苦;在這個(gè)男人扎堆的圈子里,女性在工作和家庭的雙重壓力下通常要付出更多的努力。何卉并不否認(rèn)這一點(diǎn):“也會(huì)有很多壓力,但對(duì)我來說不是問題?!眲偟秸窈偷臅r(shí)候,何卉住在杭州,女兒只有1歲多;她每天早上6點(diǎn)起床,坐7點(diǎn)多的高鐵去上海上班,晚上再乘高鐵回家照顧女兒?!澳菚?huì)兒我來北京培訓(xùn)的4 d是女兒出生之后第1次跟我分開超過24 h?!焙位苷f,“但是我自己選擇了,就要做好,這是我做事的原則?!?/p>

        現(xiàn)在,何卉已經(jīng)把家搬到了上海,但還是沒時(shí)間親自帶孩子,只好把女兒放在外公外婆家。工作到凌晨、周末加班是常有的事情,往返各地簽合同、談事情的“空中飛人”狀態(tài)也不新鮮,平均每天有3 h都在通工作電話——何卉已經(jīng)習(xí)慣了這種生活狀態(tài)。她曾經(jīng)試圖離開這個(gè)圈子過,但是做不到;她清楚自己對(duì)卡車行業(yè)的鐘情,而且朋友幾乎也都在圈子里,卡車是他們之間離不開的話題。好在辛苦都是有結(jié)果的,在曼恩(中國(guó))和經(jīng)銷商的共同努力下,市場(chǎng)對(duì)德國(guó)曼品牌的關(guān)注提高了不少。目前何卉的一個(gè)煩惱就是“時(shí)間過得太快了”,有太多事情要規(guī)劃和鋪墊,只能自己調(diào)整腳步不斷進(jìn)行。何卉的手機(jī)上總是列有密密麻麻的待辦事項(xiàng),每天晚上她都會(huì)重新整理,將已完成的事情備注好。

        談到自己的付出,何卉淡淡地表示有得就有失,生活中總是要放棄一些東西的——這與個(gè)人心態(tài)有關(guān),自己覺得值得就是值得?!八泄廨x一面的背后都有很多辛苦、付出和歷練。我二十三四歲的時(shí)候和現(xiàn)在完全不一樣,時(shí)間會(huì)沉淀很多東西?!辈贿^,何卉非常認(rèn)同的一點(diǎn)是作為女性,在工作方式、面對(duì)問題的反應(yīng)方面往往會(huì)有一些不同,處理得當(dāng)?shù)脑掃@反而是一種優(yōu)勢(shì)。比如,細(xì)心的何卉能夠準(zhǔn)確說出每個(gè)訂單對(duì)應(yīng)客戶的地址、聯(lián)系電話甚至門牌號(hào),對(duì)細(xì)節(jié)的把握十分到位。

        采訪結(jié)束后,何卉拿出手機(jī)給記者看女兒的照片。那是個(gè)很漂亮的小姑娘,何卉說,她不那么忙時(shí)最重要的事情就是多陪陪女兒,而這也是她自己努力工作的動(dòng)力之一。

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