中國聯(lián)合通信有限公司江蘇省分公司 朱凡

電信企業(yè)的綜合關(guān)聯(lián)驗收改革實施涉及企業(yè)幾乎所有業(yè)務(wù)部門，涉及信息化支撐手段，是深度的運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新改革，和企業(yè)其他創(chuàng)新的推行休戚相關(guān)，需要管理層堅決支持，也需要有計劃的穩(wěn)步推進(jìn)。

形勢呼喚驗收增強(qiáng)關(guān)聯(lián)性

由于電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的特殊性，長期以來電信工程的竣工驗收分為多個層面，非設(shè)備的包含土建等的驗收項目，以及純設(shè)備的驗收項目。非設(shè)備的驗收基本遵從社會或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而純設(shè)備的驗收主要仍以設(shè)備廠家的相關(guān)測試規(guī)范為基準(zhǔn)。這是電信運(yùn)營驗收的出發(fā)點，新形勢下這也只能是出發(fā)點。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持續(xù)快速演進(jìn)，以客戶體驗和移動互聯(lián)網(wǎng)為特征的全面競爭格局日漸形成，這給傳統(tǒng)的運(yùn)營模式帶來了很多挑戰(zhàn)。其一、全業(yè)務(wù)時代的服務(wù)同質(zhì)化和用戶體驗要求高度差異化這兩種趨勢促使細(xì)分市場以及重要客戶的聲音進(jìn)一步滲透到后端運(yùn)維部門。其二、全I(xiàn)P化和全球化的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)扁平化，逐漸淡化了主設(shè)備廠家的角色，這不僅對主要依靠廠家規(guī)范的運(yùn)維部門提出更高要求，也對業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)部門帶來極大挑戰(zhàn)。其三、網(wǎng)絡(luò)全球化和IP化也彰顯并增強(qiáng)了業(yè)務(wù)保障和網(wǎng)絡(luò)安全的需要。其四、運(yùn)營商的“管道化”趨勢也迫使運(yùn)營商要用好自己的每一個銅板，以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速演進(jìn)的投資需求。

順應(yīng)新形勢必須改革原有的粗放式運(yùn)營模式，在系統(tǒng)的改革環(huán)節(jié)之中，關(guān)聯(lián)性驗收改革至關(guān)重要。關(guān)聯(lián)性驗收是指在業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、業(yè)務(wù)保障等全生命周期按自然要求進(jìn)行階段性設(shè)置并針對各階段進(jìn)行系統(tǒng)性回顧與總結(jié)，同時從縱向和橫向全方位關(guān)聯(lián)方式展開，通過驗收把大關(guān)予以全面驗證，并反饋于前期的規(guī)劃設(shè)計等環(huán)節(jié)促其改進(jìn)。

概括來說，驗收不僅要對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)進(jìn)行檢視，還要針對業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行檢視；驗收不僅要考察建設(shè)質(zhì)量，也要檢驗企業(yè)投資的有效性；驗收不僅要定期檢測網(wǎng)絡(luò)自身的質(zhì)量，還要驗證用戶體驗的改善；驗收不僅重視設(shè)備入網(wǎng)表現(xiàn)，還要將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和非網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為一個有機(jī)的基礎(chǔ)設(shè)施整體予以統(tǒng)籌考核其設(shè)計與建設(shè)的持續(xù)質(zhì)量表現(xiàn)；驗收不僅重視檢驗，更要重視反饋與規(guī)劃設(shè)計的改進(jìn)。

以ITIL的變更管理思想作為驗收創(chuàng)新的理論指導(dǎo)

1.ITIL的適用性

ITIL不僅在IT服務(wù)行業(yè)普遍應(yīng)用，在國際電信運(yùn)營商間也普遍適用。這是因為電信網(wǎng)絡(luò)可看做IT基礎(chǔ)設(shè)施，而電信的業(yè)務(wù)提供就是通過對電信基礎(chǔ)設(shè)施的管理，提供電信服務(wù)的過程，電信企業(yè)的運(yùn)營整體就是IT服務(wù)管理的過程。國際先進(jìn)電信運(yùn)營商非常重視ITIL在企業(yè)內(nèi)的運(yùn)用和指導(dǎo)作用。

ITIL理論體系的重質(zhì)量和重流程順應(yīng)了當(dāng)前電信發(fā)展新時代的要求，滿足了客戶體驗對服務(wù)質(zhì)量的差異化要求，也為復(fù)雜的電信服務(wù)管理流程的梳理提供了清晰的指導(dǎo)思路。

2.ITIL的指導(dǎo)作用

首先，ITIL對用戶服務(wù)有著很好的指導(dǎo)作用，具體體現(xiàn)在下面幾個方面：（1）IT服務(wù)的提供強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。（2）服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)描述。（3）可以對服務(wù)質(zhì)量、可用性、可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理。（4）通過對關(guān)聯(lián)點的協(xié)商一致來改進(jìn)與相關(guān)部門的溝通。

其次，ITIL對電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部門自身也有著極強(qiáng)的參考，（1）各部門形成一個更為明晰的架構(gòu)，從而變得更有效率和更為關(guān)注公司目標(biāo)。（2）更加有利于各部門對其負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)實施控制，同時變更也變得更易于管理。（3）一個有效的流程架構(gòu)為有效地外包某些服務(wù)環(huán)節(jié)（如綜合代維等）提供一個框架。（4）遵循ITIL最佳實踐可以促進(jìn)文化變革（指企業(yè)文化）從而有助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還可以對采納基于ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。（5）ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應(yīng)商溝通，以及程序的標(biāo)準(zhǔn)化和識別提供一個公共的參考框架。

最后，ITIL為順應(yīng)電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需求的精細(xì)化管理提供了系統(tǒng)的PDCA閉環(huán)管理模式。ITIL 最新的第三版將IT服務(wù)管理的生命周期的觀念擴(kuò)增為五個核心模塊，分別是服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)過渡、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改善，這五個核心模塊的循環(huán)方式遵循基本的PDCA閉環(huán)管理模式。

3.驗收與變更管理

ITIL中的變更管理涵蓋的范圍非常廣泛，任何對于基礎(chǔ)設(shè)施的變動都在變更管理范圍之內(nèi)。

在ITIL中，變更管理討論有關(guān)對IT基礎(chǔ)設(shè)施實施變更所進(jìn)行的審批和控制。該流程的目標(biāo)是，通過對變更進(jìn)行評估，從而確保能夠在對服務(wù)產(chǎn)生最小負(fù)面影響的情況下實施這些變更，同時通過在組織內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商和溝通，確保所有的變更都具有可追溯性。變更是在與配置管理的狀態(tài)監(jiān)控活動、變更請求的發(fā)起人、問題管理以及其他多個流程進(jìn)行協(xié)調(diào)后得到實施的。變更的實施需要遵循定義、規(guī)劃、構(gòu)建、測試、驗收、實施和評估這樣一個特定的路徑。

新形勢下竣工驗收需要聽取用戶的聲音，并用以檢驗設(shè)計的正確性，既要滿足業(yè)務(wù)層面的發(fā)展和規(guī)劃需要，還要確認(rèn)技術(shù)層面和網(wǎng)絡(luò)層面的具體性能和容量的支持，更要滿足運(yùn)營維護(hù)等方面的便利要求等等，所以驗收就是階段性的回顧、驗證和總結(jié)，這些都是ITIL的變更管理所系統(tǒng)闡述并經(jīng)最佳實踐的總結(jié)升華所傳承下來的理論精華。

顯然，竣工驗收只是變更管理的一部分，將目前實際工作中主要限于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的變更管理向前延伸至建設(shè)、規(guī)劃等職能，關(guān)聯(lián)性驗收可以克服可能存在的風(fēng)險。

實施建議

1.利用ITIL和eTOM梳理并健全業(yè)務(wù)流程體系

優(yōu)秀的企業(yè)都有良好的業(yè)務(wù)流程，并注意持續(xù)改進(jìn)，這是企業(yè)得以持續(xù)高效發(fā)展的重要基因。國際先進(jìn)電信企業(yè)無不仰仗eTOM和ITIL等國際規(guī)范和最佳實踐來梳理業(yè)務(wù)流程體系，并參考他們進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

圖1 變更管理流程和其他流程之間的關(guān)系

在形成任何變更請求之前，變更管理的輸入來源于幾個方面：日常運(yùn)營過程中來自事件管理和問題管理所確定的待解決的問題；來自用戶服務(wù)中涉及SLA新訴求的變動；來自網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測所發(fā)現(xiàn)的可用性管理和能力管理所確認(rèn)的待解決的事項等等。不同來源的變動需求最后都形成變更請求，通過一定的管理程序，通過發(fā)布管理和配置管理來予以實施，如圖1所示。

參考ITIL的變更管理以及與變更管理密切相關(guān)的其他管理流程理論，將相關(guān)的電信業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，同時參考eTOM的流程框架，即可從現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)流程梳理出較為科學(xué)的、與世界先進(jìn)企業(yè)最佳實踐同步的、符合時代發(fā)展需要的完善體系。

2.使驗收真正成為業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)生命周期管理的重要環(huán)節(jié)

基于業(yè)界最佳實踐的理論體系指引下，建立健全企業(yè)的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)生命周期管理體制，需要從下面幾個方面著手：

（1）驗收要整合多方面的標(biāo)準(zhǔn)要求。業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備廠家標(biāo)準(zhǔn)、國家或行業(yè)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（無線、環(huán)保等）、土建及安裝施工標(biāo)準(zhǔn)以及前端市場部門與客戶關(guān)于SLA的協(xié)議等等都是有所側(cè)重的，是特定范圍自成體系的規(guī)范或要求。單獨(dú)或單項的驗收是必須的，但不能分割地進(jìn)行，必須以業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為基本的準(zhǔn)則和要求，然后分頭分項予以核實和驗證，最后再回到業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上來做一個整體的評價，這樣做有利于對建設(shè)目標(biāo)的科學(xué)評估、跟蹤、改進(jìn)，否則就會陷于無序的投資建設(shè)循環(huán)當(dāng)中，給企業(yè)帶來極大的財務(wù)風(fēng)險，破壞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（2）將客戶體驗真正融入企業(yè)每個職能。電信企業(yè)越來越重視投資的有效性，也越來越重視市場和客戶的細(xì)分，這是全球先進(jìn)企業(yè)之所以長青的精髓。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)往往只重視市場發(fā)展能力需求層面的預(yù)測，而忽視集團(tuán)客戶SLA的服務(wù)承諾，對于大眾客戶，尤其是VIP用戶的服務(wù)要求也重視不夠，但這些偏重客戶體驗的要求往往在日常運(yùn)營維護(hù)中牽扯大量的人力物力，全面考慮客戶體驗的珍貴數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)科學(xué)的融入企業(yè)的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)滾動規(guī)劃中，通過驗收予以檢查檢驗，這是企業(yè)降本增效，提高客戶滿意度和忠誠度的重要舉措。

（3）形成全面完整的驗收程序。完整的驗收管理不僅要考慮資金投入的效益和效率，還要考慮運(yùn)營的效率，以及長遠(yuǎn)的投資保護(hù)。運(yùn)營效率主要考察的是運(yùn)營的有效性和運(yùn)營的效率高低。驗收的完整性要求在不同層面予以把關(guān)和檢討，如土建、管道，機(jī)房的防水放火防盜一體性設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的電氣層、物理層、鏈路層、業(yè)務(wù)層、網(wǎng)管層、安全層等不同層次的檢查檢驗等等。驗收材料的完備歸檔也是完整性要求的一部分。電子數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用配合自動化的管理流程，可以提供長期一致、準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)各個職能環(huán)節(jié)持續(xù)經(jīng)營都有重要價值。形成全面完整的驗收程序還需要科學(xué)可行的KPI檢查指標(biāo)，這些指標(biāo)針對業(yè)務(wù)規(guī)劃的設(shè)計目標(biāo)、針對網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)目標(biāo)，針對企業(yè)的運(yùn)營維護(hù)目標(biāo)等等。完善的KPI驗收體系是執(zhí)行效率的必備前提。

（4）以驗收為抓手粘合各環(huán)節(jié)各部門凝成管理流程上的有機(jī)一體。業(yè)務(wù)流程的梳理以及有效的抓手，可以將常見的條塊職能部門的能力單元有機(jī)整合到企業(yè)“正能量”上面來，以業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)目標(biāo)為基準(zhǔn)的驗收，具有責(zé)任追溯能力，通過合理設(shè)置階段性驗收評估點，可以確保業(yè)務(wù)規(guī)劃、設(shè)備招標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)運(yùn)營等各個自然環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理得到保障，階段性的檢查驗證總結(jié)結(jié)果必然也很自然地在企業(yè)內(nèi)形成面向質(zhì)量的倒逼機(jī)制，為整體企業(yè)素質(zhì)提升以及先進(jìn)的企業(yè)文化形成奠定良好堅實的基礎(chǔ)。

（5）整合價值鏈資源，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營的主動性。由于電信產(chǎn)業(yè)的特殊性，業(yè)務(wù)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)維等各個環(huán)節(jié)涉及企業(yè)外部的產(chǎn)業(yè)界大量價值鏈資源，通過驗收的系統(tǒng)管理，可以把控并協(xié)調(diào)價值鏈上不同分工單位價值創(chuàng)造目標(biāo)的一致性，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的核心競爭力。這樣長效管理的結(jié)果必然能促成主動積極地企業(yè)發(fā)展文化的形成。

綜上，通過生命周期管理，驗收才能成為業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等階段的有力檢查點，杜絕片段化、肢解、去關(guān)聯(lián)等常見問題的出現(xiàn)，充分發(fā)揮“驗收”的“回顧”“總結(jié)”“把關(guān)”等重要職能，將業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)部署、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)運(yùn)營等環(huán)節(jié)有機(jī)聯(lián)系起來。

3.打造高效自動化的支撐體系

變更管理需要發(fā)布管理和配置管理做支撐，而發(fā)布管理和配置管理需要各種各樣數(shù)據(jù)庫的支持，以及業(yè)務(wù)管理和流程支撐系統(tǒng)，如圖2所示。

圖2 配置管理數(shù)據(jù)庫與其他流程的關(guān)系

傳統(tǒng)意義的網(wǎng)絡(luò)生命周期包括四個環(huán)節(jié)：規(guī)劃、部署、維護(hù)和優(yōu)化。分別由不同部門使用不同的流程和工具實現(xiàn)，具有各環(huán)節(jié)相對獨(dú)立且自身自動化程度很低，環(huán)節(jié)之間的信息交互和操作協(xié)同十分有限且需要大量的人工介入，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和復(fù)雜度增加的趨勢下，很難適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、優(yōu)化和應(yīng)急減災(zāi)等快速響應(yīng)要求。競爭也迫使運(yùn)營商更加重視業(yè)務(wù)拓展和用戶忠誠度，這些都需要高效的自動化支撐體系。

信息化時代的業(yè)務(wù)流程電子化、自動化是管理效率的核心價值。建立全OA化（可納入OSS系統(tǒng)）的運(yùn)營環(huán)境，通過面向業(yè)務(wù)、面向成本、面向效率等目標(biāo)，將建設(shè)、運(yùn)維、客服等部門的力量有機(jī)組織并結(jié)合起來，可以避免形式上的流水線，實際上的孤立操作。

自動化支撐體系不僅有利于企業(yè)自身發(fā)展，也有產(chǎn)業(yè)的價值。例如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息電子化后也能有效支持政府部門的產(chǎn)業(yè)監(jiān)管管控，通信管理局對于各地?zé)o線基站的共享共建情況的監(jiān)督和管控，對互聯(lián)互通資源的管控等等。當(dāng)然，若能促進(jìn)形成工程驗收新形勢下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司標(biāo)準(zhǔn)，將能更好的得到推進(jìn)和普及。

4.持續(xù)改進(jìn)

《薩班斯-奧克斯利法案》頒布后，在美上市的中國三家電信運(yùn)營商自2003年下半年起就先后開展了“與財務(wù)報告相關(guān)的內(nèi)部控制體系”建設(shè)工作，這是通過上市企業(yè)的硬性要求借助加強(qiáng)持續(xù)優(yōu)化內(nèi)控管理工作來提高企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平的手段，其中的審計、評估、改進(jìn)的過程其實就是廣義的驗收。

任何先進(jìn)管理流程的形成都不是一蹴而就的，需要合理的過程。驗收的改進(jìn)自然地需要長期不懈的努力，試點、總結(jié)、改進(jìn)、推廣等過程中最重要的是持續(xù)改進(jìn)。驗收的轉(zhuǎn)型可以結(jié)合公司質(zhì)量管理，甚至內(nèi)控管理來展開。竣工驗收的持續(xù)改進(jìn)結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)而提升，必將給企業(yè)帶來更大的價值。

ITIL、eTOM等基于業(yè)界最佳實踐的理論引入和引用，這種改革正如其他改革一樣，必然會遭遇各種保守及慣性的阻力。同時，目前運(yùn)營商的支撐系統(tǒng)覆蓋網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)的全過程還是有欠缺的，如果將現(xiàn)行這些系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)按ITIL進(jìn)行調(diào)整，需要一定的時間，并且信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)依賴于技術(shù)架構(gòu)的事實也限制了變更管理改革實施的速度，此外還要慎重考慮新的投資及其保值，所以說這既是一個激動人心的過程，也是一個需要耐心和恒心的事情。

在國家改革開放數(shù)十年的今天，我們的企業(yè)運(yùn)營規(guī)模早就在世界上數(shù)一數(shù)二，吸收世界先進(jìn)管理經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)并增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，企業(yè)才能真正強(qiáng)大，不僅能穩(wěn)健應(yīng)對電信的改革開放，還能走向世界，成為世界級運(yùn)營商。