唐文源

在電子商務(wù)時代，顧客只需要在電腦面前用鼠標點擊就可以購買到自己所需要的商品，同樣，顧客也只需要輕輕的一次鼠標單擊就可以從一個商戶轉(zhuǎn)移到另外一個商戶。WEB3.0時代信息傳播的速度可以讓顧客的一次不滿意在幾分鐘以內(nèi)傳遍整個互聯(lián)網(wǎng)，給企業(yè)帶來致命的打擊，也有可以因為顧客滿意而帶來普遍的顧客忠誠。電子商務(wù)顧客忠誠已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的重要問題。

一、問題的提出

電子商務(wù)作為一種全新的商務(wù)模式得到迅速發(fā)展，成為新時代背景下經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。調(diào)查顯示：截至2012年6月，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到5.38億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到2.10億，使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長8.2%。手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.88億，網(wǎng)民中用手機接入互聯(lián)網(wǎng)的用戶占比為72.2%。艾瑞網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2012年Q2中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟規(guī)模達943.4億，較2012年Q1上漲22.5%，較去年同期增長66.1%。這些數(shù)據(jù)說明電子商務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，并且增長速度高于傳統(tǒng)商務(wù)形式。

然而，電子商務(wù)在快速發(fā)展的同時，也帶了諸多服務(wù)問題，顧客忠誠度不高。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計：2011年中消協(xié)共受理消費者投訴607，263件，接待來訪和咨詢334萬人次。其中，受理銷售服務(wù)投訴30，355件，同比增長43.3%，銷售服務(wù)投訴中，與網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等媒體購物有關(guān)的投訴最多，而且解決難度也相對較大。由此可見，電子商務(wù)快速發(fā)展的背后還有很值得深思的問題，過分關(guān)注市場規(guī)模的擴大而忽視了提高網(wǎng)站的顧客滿意度和忠誠度，造成顧客不斷流失，是電子商務(wù)企業(yè)遲遲不能快速發(fā)展的主要原因。

因此，對消費類電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠度的研究，有利于促進我國電子商務(wù)的發(fā)展。文章將以顧客忠誠和消費類電子商務(wù)網(wǎng)站運營和服務(wù)作為切入點，梳理和分析電子商務(wù)網(wǎng)站忠誠度的已有研究，結(jié)合消費類電子商務(wù)的客觀實踐探討電子商務(wù)顧客忠誠的研究思路和研究方法。

二、研究現(xiàn)狀分析

（一）、研究文獻數(shù)量分析

為了了解國內(nèi)外對于電子商務(wù)顧客忠誠的研究概況，文章對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行了檢索和分析。從數(shù)量上來看國內(nèi)外對于顧客忠誠的研究比較多，而專注于電子商務(wù)領(lǐng)域的顧客忠誠研究文獻相對較少。在對國內(nèi)“中國期刊網(wǎng)數(shù)據(jù)庫”、“維普數(shù)據(jù)庫”和國外的SPRINGER數(shù)據(jù)庫的檢索中，以“顧客忠誠”和“顧客忠誠+電子商務(wù)”作為關(guān)鍵詞，檢索范圍為文件名和摘要，得到檢索數(shù)據(jù)如表1。

表1 國內(nèi)外代表性數(shù)據(jù)庫文獻檢索數(shù)量一覽表（檢索時間2012-07-30）

表1數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)外雖已有許多有關(guān)顧客忠誠的相關(guān)研究，但聚焦于電子商務(wù)領(lǐng)域的顧客忠誠相關(guān)研究的文獻較少。以“顧客忠誠”為題名關(guān)鍵詞進行檢索，得到關(guān)于各類環(huán)境下顧客忠誠的研究非常豐富，Springer數(shù)據(jù)庫有文獻7523篇，但以“顧客忠誠＋電子商務(wù)”為關(guān)鍵詞對題名和摘要進行檢索發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)背景下顧客忠誠的研究文獻僅有1174篇，所占顧客忠誠研究文獻數(shù)量的15.6%。在對國內(nèi)兩大數(shù)據(jù)庫檢索中發(fā)現(xiàn)，對于顧客忠誠的研究文獻比國外要少，其中中國期刊全文數(shù)據(jù)庫有文獻1112篇，維普全文期刊數(shù)據(jù)庫有文獻2090篇，遠遠少于外文文獻的數(shù)量。以“顧客忠誠＋電子商務(wù)”為關(guān)鍵詞的搜索得到中國期刊全文數(shù)據(jù)庫有文獻40篇，維普全文期刊數(shù)據(jù)庫有文獻69篇，占顧客忠誠研究文獻的比例分別為3.40%和3.30%，遠遠低于外文文獻中E-忠誠研究的占比比例15.6%。說明我國學(xué)者對于電子商務(wù)領(lǐng)域顧客忠誠的研究還處于初級階段，對電子商務(wù)顧客忠誠的研究低于國際水平。

（二）研究內(nèi)容分析

從研究文獻的內(nèi)容上來看，國內(nèi)外對于顧客忠誠的研究文獻數(shù)量較多，研究內(nèi)容形成了較為完整的體系。從理論研究來看，國外學(xué)者的研究主要集中在顧客忠誠概念的界定、顧客忠誠的測量、顧客忠誠影響因素的構(gòu)成和顧客忠誠形成機理研究，這些研究從20世紀70年代開始發(fā)展至今已經(jīng)形成了較為成熟的體系。對于電子商務(wù)顧客忠誠的研究在整個顧客忠誠的研究中占比超過15%，研究涉及E-忠誠的定義、影響因素和形成機理，這些研究也基本從傳統(tǒng)的顧客忠誠理論發(fā)展而來。從實踐上來看：國外有很多學(xué)者開始利用實證的方法對電子商務(wù)顧客忠誠進行研究，包括顧客忠誠測量指標體系的構(gòu)建、影響因素的構(gòu)成和研究模型構(gòu)建等。研究的對象涉及公司、高校和科研機構(gòu)?？傮w而言，國外對于電子商務(wù)顧客忠誠的研究起步較早，內(nèi)容較全面，并且有相當數(shù)量的實證研究，基本反映了電子商務(wù)顧客忠誠的發(fā)展。

目前，國內(nèi)學(xué)者電子商務(wù)顧客忠誠的研究主要側(cè)重于理論分析，主要集中于國外研究成果與中國電子商務(wù)實踐的結(jié)合，內(nèi)容上從E-忠誠的定義、影響因素構(gòu)成到E忠誠形成機理和驅(qū)動模型構(gòu)成，分析較為全面。但是國內(nèi)對與電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠的實證研究相對較少，主要集中于在校研究生的碩博士論文，研究對象較為分散，尚未形成完整的研究體系。

國外電子商務(wù)發(fā)展較早，其電子商務(wù)環(huán)境和文化與我國的電子商務(wù)實踐有較大的不同。因而，研究基于中國國情的電子商務(wù)顧客忠誠顯得很有必要，研究結(jié)論將對中國電子商務(wù)和電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展有重要的指導(dǎo)作用。

三、關(guān)于顧客忠誠定義的研究

顧客忠誠的研究是在顧客行為研究的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，國外有很多專家在文獻中都對顧客忠誠進行了界定和定義。Gremler和Brown（1996）給服務(wù)業(yè)顧客忠誠所轄的定義是：“顧客以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買的程度，以及在對該項服務(wù)的需求增加時，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向。”Dick和Basu（1994）認為真正的顧客忠誠應(yīng)該是伴隨著積極態(tài)度取向的高頻度重復(fù)購買行為，顧客忠誠應(yīng)當包括行為忠誠和情感忠誠兩個維度，將顧客忠誠劃分為忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和非忠誠。Jacoby&Chestnut（1978）認為高頻度的購買即顧客忠誠。Storbacka&Cornroos（1995）認為單純的行為取向難以解釋顧客忠誠的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，高度重復(fù)的購買行為可能并非基于某種偏好一項，而是由于形成轉(zhuǎn)換障礙的各種約束的存在，低度重復(fù)的購買也可能是基于情景因素或隨機因素的作用。Oliver（1999）的定義是：一種再次購買所偏好的產(chǎn)品或服務(wù)的強烈承諾感，這種承諾感導(dǎo)致了對特定品牌的重復(fù)購買，即使當時的購買情境或營銷手段可能導(dǎo)致購買行為的改變。Griffin和Lowenstein（2001）認為，忠誠的顧客具有五個方面的特征：（1）有規(guī)律地重復(fù)購買；（2）愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)；（3）經(jīng)常向其他人推薦；（4）對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；（5）能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會流失或逃離。

韓經(jīng)綸、韋福祥（2001）為顧客忠誠是由于價格、產(chǎn)品或服務(wù)特性或其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。馬清學(xué)（2003）認為顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的依賴性，在情感上有一定的偏愛，重復(fù)購買同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，并不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑。劉洪程（2004）將顧客忠誠定義為顧客對某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)光顧行為的統(tǒng)一。

2000年，美國Bain&Company公司的兩位電子商務(wù)主管FredrickF.Reichheld與Phil Schefter在研究了多家杰出網(wǎng)絡(luò)公司和上千名在線顧客的消費行為后，指出在虛擬世界同樣存在顧客忠誠，并稱其為“E忠誠”。他們同時認為E忠誠是電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)上取得成功的秘密武器。不過遺憾的是他們在研究報告中并未對E忠誠給出明確的定義。同年，Moonkyu Lee博士將E忠誠定義為：在線顧客基于以往的購物體驗和對未來的預(yù)期，愿意再次光顧當前選擇的購物網(wǎng)站的意向性。2001年，國際著名的咨詢公司KPMG Consuting在其與牛津大學(xué)零售管理學(xué)院（OXIRM）的合作研究項目中把E忠誠定義為：E忠誠指在線顧客對網(wǎng)上企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠。

從上述研究文獻來看，對顧客忠誠的定義基本一致，多數(shù)文獻都是從行為忠誠和情感忠誠及其相關(guān)影響因素進行分析。但是對于電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠的定義較少，而且沒有形成較為統(tǒng)一的界定，有待進一步的研究。

四、關(guān)于顧客忠誠測量指標的研究

關(guān)于顧客忠誠測量指標主要有幾種觀點：Jones和Sasser（1995）以行為忠誠作為衡量顧客忠誠的指標，認為品牌或服務(wù)的顧客忠誠度，可采用重復(fù)購買或重購意愿為衡量指標。而 Zeitham l，Berry與Parasuraman（1996）則以態(tài)度忠誠作為測量顧客忠誠的指標，以宣傳優(yōu)點、推薦、鼓勵親朋購買、對價格的容忍，不容易產(chǎn)生抱怨轉(zhuǎn)換行為及重購意愿等指標來衡量顧客忠誠度。還有一些學(xué)者二者兼顧，將行為忠誠與態(tài)度忠誠都作為測量顧客忠誠的具體指標，如Fornell（1992）認為可由顧客重復(fù)購買意愿及對價格的容忍度兩方面來衡量。Griffin（1995）則認為忠誠的顧客可由下列行為或態(tài)度來衡量：經(jīng)常性重復(fù)購買、愿意購買公司提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)、愿意為公司建立口碑，及對其他商家的促銷活動無動于衷。

國內(nèi)學(xué)者周梅華（2004）認為顧客忠誠的衡量指標包括顧客重復(fù)購買的次數(shù)、購買挑選的時間、向他人進推薦介紹的次數(shù)、對價格的敏感程度、對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、對產(chǎn)品事故的承受能力六個主要指標。王妙和白艷（2008）認為顧客忠誠的測量主要應(yīng)從顧客重復(fù)購買意愿、向他人推薦、接受溢價三個方面來衡量。

電子商務(wù)發(fā)展比較迅速，顧客的行為特點隨著實踐和文化的變化也可能發(fā)生變化，所以對顧客忠誠的測量指標研究，應(yīng)當從實證的角度進行跟蹤，才能保證其適應(yīng)性。

五、關(guān)于顧客忠誠影響因素的研究

電子商務(wù)顧客忠誠的影響因素是E忠誠研究的核心組成部分，在商務(wù)交易的過程中，顧客忠誠受到多種因素的影響，現(xiàn)有研究主要集中在一下幾個方面：

（一）服務(wù)質(zhì)量

Boulding（1993）研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿有正相關(guān)關(guān)系。Parasuraman（1994）發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)間服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠之間的相關(guān)關(guān)系存在差異。Zeitham l（1996）等學(xué)者指出服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價格、在價格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠之間有正相關(guān)關(guān)系。Ruyter（1999）等學(xué)者對保健業(yè)、影劇院、快餐業(yè)、超市和游樂園等行業(yè)進行實證研究，進一步證實了服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系，但在不同行業(yè)間服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響是不同的。

（二）顧客滿意

Gardozo（1965）從營銷角度對顧客滿意進行了實驗研究，提出顧客滿意會帶動重復(fù)購買行為。O-liva等學(xué)者對服務(wù)行業(yè)的顧客滿意和顧客忠誠關(guān)系進行了驗證，結(jié)果表明顧客滿意和顧客忠誠之間呈S型曲線關(guān)系，即顧客滿意度達到一定水平以后，忠誠度會迅速提高。Haskett等學(xué)者在他們提出的服務(wù)利潤鏈模型中，明確指出顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠。

柯濤濤（2008）認為顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件。顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系隨著產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的不同，行業(yè)的不同以及有無約束條件，表現(xiàn)出不同的關(guān)系。有約束條件時，根據(jù)約束因素的強弱，兩者的相關(guān)程度也不同；在充分競爭的市場環(huán)境中，顧客滿意感與忠誠度是強相關(guān)關(guān)系。

王妙和白艷（2008）通過實證研究得出結(jié)論：顧客忠誠與顧客滿意之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，企業(yè)要想留住老顧客，實現(xiàn)顧客忠誠，就要提高顧客的滿意度，滿足顧客的需要或期望。

（三）轉(zhuǎn)換成本

Porter（1980）認為轉(zhuǎn)換成本是當顧客從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商時所面臨的一次性成本。Dick和Basu（1994）認為除貨幣性成本外，轉(zhuǎn)換成本還表現(xiàn)為面對新的服務(wù)提供者所導(dǎo)致的不確定性引起的心理上和時間上的成本。Ruyter（1999）等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)換成本較低行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響低于轉(zhuǎn)換成本較高的行業(yè)。而一般情況下，服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本要高于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本。

（四）顧客信任

Kirkby和Nelson（2001）認為信任是顧客忠誠產(chǎn)生的前提，因為顧客忠誠形成于顧客對于自己信任商家產(chǎn)品的購買，信任使購買行為決策的實施變得簡單易行，同時也使顧客對于商家產(chǎn)生購買依賴。荷蘭學(xué)者迪洛伊特等人在高技術(shù)市場的實證研究結(jié)果表明顧客對企業(yè)的信任感對顧客的意向性忠誠感有正向影響。Arjun Chaudhuri和Morris B.Holbrook（2001）認為：顧客對品牌的信任感影響顧客的情感性忠誠感和行為性忠誠感。

此外，電子商務(wù)背景下顧客忠誠影響因素的相關(guān)研究還有：對于典型的購物網(wǎng)站來說，消費者的購買行為會受到使用者所感知到網(wǎng)站的“產(chǎn)品力”、“信息傳播力”及“產(chǎn)品配送能力”的影響。Ducoffe、Barue（1996）的實證研究則證明網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容豐富與否，會影響使用者對該網(wǎng)站的認知態(tài)度。再者Albaetal.（1997）曾指出：消費者在不同購物形式下，其購買的考慮因素包括產(chǎn)品的定購及運送，送貨的時間及定購地點等。多位學(xué)者也表示，產(chǎn)品配送若發(fā)生延緩，將會使得使用者轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌。

以上文獻研究來看，關(guān)于電子商務(wù)顧客忠誠影響因素的分析比較全面，雖然學(xué)者在其研究中對影響因素的定義和界定不完全一致，從內(nèi)容和范圍來看大同小異。但大部分結(jié)論為國外學(xué)者的研究成果，國內(nèi)學(xué)者的很多研究也是在國外成果基礎(chǔ)上研究而來的，由于電子商務(wù)的發(fā)展水平和文化有較大的差異，對于中國電子商務(wù)顧客忠誠的影響因素研究還需要結(jié)合中國國情進行深入分析。

六、關(guān)于顧客忠誠驅(qū)動模型的研究

國外對于電子商務(wù)顧客忠誠驅(qū)動模型的研究較多，而國內(nèi)研究數(shù)量相對較少。

（1）美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）。ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型，即美國顧客滿意度指數(shù)模型。模型是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，提出顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)。模型以“期望不一致模型”為基礎(chǔ)，認為顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，顧客滿意的主要影響因素為顧客感知質(zhì)量和顧客期望，顧客滿意導(dǎo)致了顧客忠誠或者顧客抱怨。該模型測量體系完整、應(yīng)廣泛。

（2）McDougall模型。McDougall模型認為核心質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和感知價值是顧客滿意的直接驅(qū)動因素，進而驅(qū)動顧客忠誠。模型對顧客忠誠的形成過程進行了簡化，測量指標具有較好的可操作性，在顧客忠誠的研究中應(yīng)用較為廣泛。

（3）基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信任、滿意與忠誠模型。Lloyd和Mark（2004）對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠驅(qū)動因素進行了研究，他們在顧客滿意理論和顧客信任理論的指導(dǎo)下，對顧客忠誠的驅(qū)動作用進行了探討性研究，模型將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量作為感知價值、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的驅(qū)動因素，而這些因素有共同驅(qū)動了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的形成。模型結(jié)合了電子商務(wù)的實踐特點和經(jīng)典顧客忠誠理論的優(yōu)勢，具有較好的指導(dǎo)作用。但是他僅提出了理論模型，沒有在此基礎(chǔ)上做實證研究。

（4）E-忠誠驅(qū)動模型。張月莉、王方華等（2007）在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上提出了“E忠誠驅(qū)動模型”。該模型以顧客感知價值、網(wǎng)站品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)信任、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及客戶服務(wù)為E-忠誠直接驅(qū)動因素。他們還利用該模型對E忠誠進行了實證研究。但是對于E-忠誠僅從單一角度進行分析，沒有從情感忠誠和行為忠誠兩個維度進行研究。

（5）“信任－態(tài)度－忠誠”模型。魯奇朋和林川川（2002）在其論文中提出了提出了“信任－態(tài)度－忠誠”理論模型。該模型以虛擬消費市場為研究對象進行了實證研究。結(jié)論顯示：顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容、情景和基礎(chǔ)設(shè)施的信任水平影響顧客態(tài)度；信任通過顧客態(tài)度影響顧客忠誠，模型較好的解釋了虛擬市場中顧客信任和顧客忠誠之間的關(guān)系。該模型為電子商務(wù)背景下的基于關(guān)系信任的顧客忠誠的研究提供了重要的借鑒。

綜合來看，顧客忠誠驅(qū)動模型的研究各有特點，從不同的理論基礎(chǔ)或者是不同的行業(yè)背景對電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠進行了研究，但是并沒有形成較為統(tǒng)一的體系。研究者還需要結(jié)合電子商務(wù)的實踐進行探索和實證，進一步擴展和深化E忠誠的研究。

七、研究結(jié)論及建議

從已有研究文獻來看，顧客E忠誠的研究存在以下特點：

（1）對顧客E忠誠的研究基本從傳統(tǒng)顧客忠誠理論發(fā)展而來，其內(nèi)涵和測量方法有待調(diào)整。電子商務(wù)顧客在購物習(xí)慣、消費觀念和消費行為都發(fā)生了很大的改變。傳統(tǒng)的顧客忠誠內(nèi)涵已經(jīng)不能夠全面和真實的反映顧客E忠誠，因而，需要根據(jù)電子商務(wù)交易和顧客的特點，對顧客E總成的內(nèi)涵進行界定并對其測量方法進行研究。

（2）對于顧客E忠誠的影響因素，缺少實證研究。大部分的顧客E忠誠研究文獻在對顧客E忠誠的影響因素的分析時借鑒的是傳統(tǒng)理論或者國外研究成果，且以理論分析居多，實證研究很少，研究結(jié)論缺少說服力。國外的實證研究結(jié)論應(yīng)用于中國的電子商務(wù)實踐也存在水土不服的問題。因此有必要在中國電子商務(wù)實踐的基礎(chǔ)上進一步深入的開展顧客E忠誠的實證研究。

（3）現(xiàn)有顧客E忠誠的驅(qū)動模型研究中，均將顧客忠誠作為單一維度進行分析。顧客態(tài)度忠誠和行為忠誠的劃分和區(qū)別研究是顧客忠誠理論發(fā)展的重要突破，在長期的實證研究中得到了驗證和認同。可以由此假設(shè)，顧客E忠誠也存在態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度，可以通過實證的方法對其進行進一步的驗證。

顧客忠誠理論走過了近90年（Copeland，1923）的歷程，在經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，在電子商務(wù)高度發(fā)展的背景下，顧客忠誠理論并沒有老化和衰退，相反，電子商務(wù)使得顧客忠誠比以往任何時候都顯得重要。顧客忠誠理論伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展開始走進電子商務(wù)時代，E忠誠的研究需要更多的研究者加入進來，對E忠誠的理論體系和實踐方法進行探索，顧客忠誠理論的發(fā)展乃至企業(yè)成長提供發(fā)持續(xù)的力量。

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