孫秀紅

醫(yī)療行業(yè)是一個高技術、高風險的行業(yè)，在這一行業(yè)中，工作最繁忙、工作量最大、人員最欠缺的是護士專業(yè)。據統(tǒng)計：我國每千人口的護士數是0.92人，而我們卻承擔了287萬張病床的護理任務。可見，護士的勞動強度和奉獻是較大的。面對如此繁重的工作，護理人員身體、心理都承擔著很大的壓力，因此有些護理人員對工作失去了耐心。我們的國家需要和諧的環(huán)境，醫(yī)院需要和諧的醫(yī)患關系，要建立良好的醫(yī)患關系，不僅要有精湛的醫(yī)療護理技術，還需要注重培養(yǎng)護理人員的語言藝術。語言是人類特有的一種重要的交際工具，護患關系中的語言藝術是護士在與病人的交談中有效的利用語言符號來塑造護士的良好形象，減少醫(yī)患糾紛

語言藝術是樹立護士良好形象的手段，護士在與患者溝通中應該使對方滿意，形成一個良好的情感交流氛圍，護士應了解患者的病情，理解患者的痛苦，一個親切的微笑，誠懇的語言，使病人感到心理平衡，感到護士對他的關心，對護士產生信任感。這樣患者才能對護士傾訴，以利于了解病情，了解患者的心理狀態(tài)，對患者進行有針對性的心理護理?，F在，醫(yī)療糾紛不斷增多，其主要原因與醫(yī)患關系處理不當有關，應引起廣大醫(yī)護人員的重視。醫(yī)患關系處理不當的原因主要是醫(yī)務人員不注意講話的藝術性，對患者造成了傷害，使之產生負性心理，這樣就影響良好護患關系的建立。患者不僅僅是一個患者，更重要的是一個具有心理、社會、文化和精神特征的綜合體，護士如果只關注患者的病情，而不關注其他方面就容易引起沖突。目前，護理隊伍年輕化，有些新護士責任心不強，工作經驗和社會經驗缺乏，處理問題能力較差，有的護士不愿多解釋，與患者及家屬溝通的技巧未能很好地掌握，易引起護患關系沖突。

青年護士由于缺乏與人有效溝通的技巧，人際關系不協(xié)調，踏入工作崗位后，面臨新的工作環(huán)境，新的同事，人際關系產生心理壓力，另一方面，不能適應從護生到護士的角色轉變，心理壓力大，同時由于頻繁的晝夜倒班，生活節(jié)律紊亂，加上新護士比較年輕，愛動貪玩，導致夜間精神疲憊，工作分心而出現護理缺陷。缺乏交流和溝通的能力 社會上一直有“醫(yī)生的嘴，護士的腿”的說法，甚至認為護士是“高級保姆”，導致護理人員缺乏工作成就感和責任感。我科2008年科內投訴16例：（1）解釋溝通不到位3例，占投訴比例18.75%；（2）服務主動性差，占3例，占投訴比例18.75%

在護士與患者的語言交流中，護士必須了解患者的社會背景、文化程度以及社會經歷、性格等因素。入鄉(xiāng)隨俗用語要恰到好處，否則交流無法進行甚至產生矛盾與對抗，這樣就違反了創(chuàng)造良好的情感交流氛圍的目標。

同樣一句話，由于語氣、語調、重音、節(jié)奏、語速的不同，傳遞的信息和表達的情感也不同。如發(fā)藥時應該說：“張老師，該吃藥了，請您吃藥”，有的護士卻大聲喊：“3床，吃藥！”前者體現了護士對病人的關心和尊重，后者會使病人感到護士缺乏同情心，給人以傲慢的感覺，這樣不利于建立良好的護患關系。

護患關系的語言藝術是通過優(yōu)化語言來提高表達效果，如果說話缺乏藝術，就不能完滿地表達自己的意圖，不能把事情說清楚，更談不上使患者樂于接受。一句話有幾樣說法，說法不同，效果也當然不同。因此要加強護理人員職業(yè)良心培養(yǎng)的途徑

1 組織學習，抓好思想政治教育 開展職業(yè)良心教育，要從普及職業(yè)良心的基本知識入手，從職業(yè)良心基本規(guī)范抓起，要通過學習、教育，使護士對職業(yè)良心由感性認識到理性認識，進而形成職業(yè)良心情感和信念，夯實正確履行職業(yè)良心的思想基礎。

2 完善機制，強化監(jiān)督考評 建立目標管理機制，將職業(yè)良心規(guī)范和職業(yè)良心要求形成細化、量化的考核標準。建立監(jiān)督機制，包括群眾監(jiān)督、患者監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督等，形成有效的內部和外部監(jiān)督制約體系，確保職業(yè)良心建設落到實處。

語言也是一種環(huán)境，它可以反映一個人的文化素質和精神風貌，護士的語言除具有一般語言溝通人與人之間關系的屬性外，還是獲得工作伙伴和服務對象信任與合作的有效手段。面對正處于疾病折磨中的患者，護士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥，不僅對提高護理質量、融洽護患關系將起到舉足輕重的作用，同時也是護士良好文化素養(yǎng)的體現。

隨著醫(yī)學模式的轉變和“以人為中心”的整體護理的推廣實施，護理工作者不僅要掌握精深的護理理論與專業(yè)技能，而且要具備廣博的人文社科知識，提高自身修養(yǎng)。樹立良好的職業(yè)形象，從人的生物與社會的雙重屬性對待疾病的發(fā)生，發(fā)展的及轉歸。護患交流增多，護士的行為、語言越來越在護理實踐中發(fā)揮出重要作用。只會單純地、機械地執(zhí)行醫(yī)囑的護士已經被當今護理學的發(fā)展遺棄。語言既可以治病，也可致病。所以護士必須掌握良好溝通技巧，同患者進行有效的溝通，才能做好工作

1 要聽懂患者談話的含義，通過觀察患者說話的面部表情、身體動作等象征符號來研究對方內心活動的藝術。要善于聽到言外之音，準確理解患者的本意和實情。首先護理人員要全神貫注地傾聽患者的談話，這樣有利于對內容的接受、理解，也有對患者表示尊重的意思，以獲得好感；其次，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應，點頭或微笑等；再次，不要隨意打斷患者的話，打斷對方的話常被看作是不禮貌的行為。一定要聽完患者的話后再講話。

2 盡量使用安慰性語言，關心患者病痛 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關心和體貼，護士應使用熱情、溫暖的語言使患者感到慰藉。如“請不要著急，我盡力為您做好護理”：“

3 多用解釋性語言 盡量使患者對自己的病情有所了解，要因人因病制宜，語言要明確、

4 多使用鼓勵性語言 特別是長期臥床和慢性疾病的患者要多采用恰如其分的鼓勵。 暗示法是以某種信息影響病人心理活動的一種特殊方式，使患者不經邏輯思維判斷，而在不知不覺中對暗示的信息附和、接受或服從，并由此產生特定的知覺觀念、信念、情感和行動。暗示的方式多種多樣，如手術后病人精神緊張會使刀口疼痛加劇，在給病人用止痛藥時，給予積極的暗示，告訴病人“這種藥效果很好，一會兒就不痛了”，使患者情緒穩(wěn)定，疼痛減輕。

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，患者入院，最先接觸的就是護士，首先對患者產生影響的是護士的感情和語言，護士以熱情的態(tài)度，文明禮貌的語言對待患者，才能從心理上對患者產生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加強基本功訓練，加強日常的語言修養(yǎng)，提倡禮貌性語言，要入鄉(xiāng)隨俗，根據當地的習慣，給患者恰當的稱呼。如：“大娘”、“老師”等。不要直呼其床號，忌直言不諱，如晚期腫瘤等不治之癥應保密，有的患者對疾病認識不足，無思想準備，所以在給患者透露其病情時要避免患者的敏感區(qū)域，從正面的良好的方面給患者必要的解釋，同時要向患者介紹應注意的事項，應從哪些方面配合治療，這樣交談既可滿足其心理需要，又可起到穩(wěn)定情緒的作用。忌語言生硬，在護理工作中，如工作量過大，或其他因素造成護士思想不愉快，容易產生一些不良情緒，主要表現是態(tài)度不好、語言生硬、三言兩語打發(fā)患者的問話，這樣無疑加重了患者的心理負擔。護理人員無論什么原因帶來的不愉快情緒，不得在患者面前表露出來，這是護士的職業(yè)道德所要求的。

總之，語言藝術在護患關系中有重要的作用，護士應理解患者、尊重患者、關心患者。工作中做到曉之以理、動之以情。以誠懇的態(tài)度與患者交流，讓患者感到你是真心實意為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，同患者說話也是一個學習的機會，可以增長知識，受到啟發(fā)與暗示，促進自己的心理發(fā)展，使護患關系更加和諧。