王萱玲
摘 要:“三好一滿意”活動是衛(wèi)生部推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體舉措,我院高度重視,開展了創(chuàng)建“白求恩精神示范醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“優(yōu)化診療流程”, 堅持以病人為中心,堅持群眾滿意這個唯一標(biāo)準(zhǔn),不斷提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵,不斷提高服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),為醫(yī)院的發(fā)展再上新臺階。
關(guān)鍵詞:三好一滿意;醫(yī)療服務(wù)
醫(yī)乃仁術(shù),大仁為民。社會主義國家的國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一種極具公益性社會公共資源,醫(yī)療保健服務(wù)的基本特點主要表現(xiàn)在這樣幾個方面:一是特異性,服務(wù)對象是患有各身心身疾病的病人;一是嚴(yán)肅性,牽涉到人們的健康與生命;一是情感性,注重情感與心理的服務(wù)。長久以來,我們的醫(yī)療衛(wèi)生部門和醫(yī)務(wù)工作者不懈地堅持“全心全意為人民健康服務(wù)”的宗旨,通過不斷改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,讓群眾得到更多的便利和實惠。
醫(yī)院突出以人為本,堅持以病人為中心,堅持群眾滿意這個唯一標(biāo)準(zhǔn),不斷提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵。通過深入開展 “三好一滿意”(即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意)活動,不斷提高服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),推動行風(fēng)建設(shè)再上新臺階。
1 以病人為中心是“服務(wù)好”的核心體現(xiàn)
不同于以往主動—被動式的醫(yī)患關(guān)系,身處社會信息高速傳播以及教育水平極大提高的時代,患者及其家屬都有著優(yōu)良的教育以及獲取醫(yī)學(xué)常識的不同途徑,這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者有著極高的專業(yè)素養(yǎng)和極佳的耐心解讀,服務(wù)態(tài)度熱情周到,服務(wù)行為文明規(guī)范,服務(wù)流程科學(xué)合理,服務(wù)措施便民利民,服務(wù)環(huán)境舒適安全,服務(wù)信息公開透明。我院一直在堅持最大限度的全方位立體化滿足患者的需求,做到以人為本,針對不同的患者給予最適合的服務(wù)。以患者與醫(yī)院的接觸狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn),可以將醫(yī)院的患者群分為過去型患者群、現(xiàn)在型患者群和未來型患者群[2]。
1.1 過去型患者
是指已經(jīng)在醫(yī)院接受過醫(yī)療服務(wù)的患者群體。對于過去型患者群,醫(yī)院不能因為其已經(jīng)結(jié)束診療活動就對之不理,從某種意義上而言,過去型患者群因為其需求的變化也可能是醫(yī)院的未來型患者。針對這部分接受過醫(yī)院診療的未來型患者,我院通過其入院時的聯(lián)系資料,通過定期隨訪,網(wǎng)絡(luò)、電話、書信或者走訪等形式,跟蹤反饋,及時了解其治療后的效果,并適時為其提供更多的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)。
1.2 現(xiàn)在型患者群
是指正在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的患者群體。該群體患者正在感受醫(yī)院提供的各種服務(wù),作為病人,難免焦慮、緊張、甚至失落,所以對醫(yī)院的服務(wù)要求特別高。醫(yī)院作為服務(wù)業(yè),在接待正在醫(yī)院接受治療的患者的過程中應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量的提高,為患者提供卓越服務(wù),一切以患者為中心,充分滿足患者的需求,提高患者的滿意度。為此,我院制定了開展“三好一滿意活動”方案,收到了極其顯著的效果。
1.2.1創(chuàng)造高效優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,樹立醫(yī)院窗口形象。作為窗口部門的門診部的醫(yī)務(wù)人員更是醫(yī)院的一面鏡子,樹立良好的窗口形象必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。為此,門、急診各護(hù)理崗位接待傷病員及來訪者的服務(wù)禮儀作了嚴(yán)格的規(guī)范,提倡起立服務(wù)、微笑服務(wù)、走動服務(wù),社交禮儀、電話禮儀、交接班禮儀、查房禮儀等進(jìn)行各種規(guī)范,并進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練及考核評比,并納入護(hù)理質(zhì)控管理體系。醫(yī)務(wù)工作人員儀表整潔,面帶微笑、語氣溫和,文明用語,語速適中,耐心指導(dǎo)用藥讓患者感受到關(guān)懷。巡診護(hù)士對侯診病人進(jìn)行健康指導(dǎo)及疾病宣教,減輕患者因侯診而產(chǎn)生的不耐煩情緒,從而切實改善并提高了門急診服務(wù)質(zhì)量。
1.2.2創(chuàng)造高效快捷服務(wù)
(1)為解決患者看病難,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使群眾滿意。我院實施了門診流程再造,重點推行四自主服務(wù)“自主掛號、自主繳費、自主查詢檢查結(jié)果、自主評價滿意度”的工作,使用四自主服務(wù)的病人占門診病人的30%以上,同時進(jìn)一步擴(kuò)大門診預(yù)約掛號,推行118114平臺專家實名預(yù)約,預(yù)約就診時間延長為7天,大大的縮短了病人等候時間。
(2)實行彈性排班、開展導(dǎo)診、咨詢服務(wù)、增設(shè)專家門診醫(yī)生及夜間專家門診,以解決看病難問題;病人高峰期各窗口部門增派人手,減少病人等候時間;改進(jìn)發(fā)藥流程,當(dāng)病人繳費后取藥窗口顯示屏立即顯示病人姓名,家長馬上能夠取到配好的藥,大大縮短取藥等候時間。
(3)急診留察室開設(shè)西部首家中心配藥室、建立留察病兒分類留察,單獨開設(shè)嬰兒重癥留察室,減少甚至避免交叉感染;開設(shè)特需服務(wù),滿足不同層次病人的需求。
(4)建立即時滿意度調(diào)查:將滿意服務(wù)融入醫(yī)療活動中,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,促進(jìn)醫(yī)患和諧。定期對住院及門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查,建立健全調(diào)查結(jié)果反饋機(jī)制。保證醫(yī)患深入交流,體現(xiàn)人文關(guān)懷,有利于鞏固治療效果和加快患者康復(fù)[3]。努力使患者對服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意。
(5)加強(qiáng)醫(yī)院管理,進(jìn)一步提高醫(yī)院管理效能:牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念,職能部門主動為臨床一線科室排憂解難,加強(qiáng)巡查。努力改善病人住院環(huán)境,為病人提供整潔、舒適、安全、方便的就醫(yī)環(huán)境,讓病人住得滿意、放心。嚴(yán)格按照醫(yī)院CIS系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范院內(nèi)標(biāo)識,方便病人就醫(yī)。
1.3 未來型患者
是指有可能來醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的患者群體。針對此類型患者,我院第一通過一些義診、健康講座、科普會議等長期進(jìn)行健康教育行動;第二大力加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)宣傳醫(yī)院;醫(yī)生也開設(shè)了自己的個人空間,義務(wù)回答患者的問題以及網(wǎng)上隨訪調(diào)查,給未來型患者提供更多的選擇和參考;第三加強(qiáng)與其他醫(yī)院機(jī)構(gòu)之間的轉(zhuǎn)診,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)首診過程中遇到的很多疑難疾病,無法解決時,可以通過轉(zhuǎn)診渠道,使這部分的未來型患者能夠及時得到適當(dāng)?shù)脑\治。
2 確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是“質(zhì)量好”的最好詮釋
一家醫(yī)院的核心競爭力除卻服務(wù)態(tài)度,更應(yīng)集中表現(xiàn)為最大程度的為患者解決病痛,并在此過程中確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。我院向來堅持嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),認(rèn)真履行職責(zé),落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度,規(guī)范診療行為,加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理,實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),做到合理檢查、合理用藥、合理治療。在群眾中得到了良好的口碑。
2.1 誠信服務(wù),確保醫(yī)療質(zhì)量
2.1.1我院將誠信服務(wù)原則貫穿于管理、醫(yī)療、服務(wù)的全過程,將“醫(yī)院對社會、科室對醫(yī)院、個人對科室”三級服務(wù)承諾的具體內(nèi)容貫徹到服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)中,對出現(xiàn)的違諾行為進(jìn)行現(xiàn)任責(zé)任追究。做到因病施治,合理檢查,合理用藥。加大對病志及處方的檢查力度,規(guī)范醫(yī)療行為。
2.1.2自覺執(zhí)行政府醫(yī)療服務(wù)價格,堅決杜絕不規(guī)范收費行為。借助醫(yī)院信息系統(tǒng),加強(qiáng)對收費的管理和監(jiān)督,堅決杜絕不規(guī)范收費。執(zhí)行物價公開制度,實行“一日清單制”,自覺接受病人的監(jiān)督;物價員不定期隨機(jī)抽取各病房10份住(出)院病歷檢查收費情況,并對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰;每月派人員征求病人對收費的意見,做到及時發(fā)現(xiàn)及時整改;設(shè)立病人服務(wù)中心、門診咨詢服務(wù)臺,負(fù)責(zé)對病人的咨詢和解答;設(shè)立物價監(jiān)督員,負(fù)責(zé)對全院物價的監(jiān)督;定期召開臨床護(hù)士長或計價員溝通會,階段性通報工作中存在的價格問題,并提出合理建議和整改措施,由于領(lǐng)導(dǎo)重視,措施得力,從根本上改變了病人對費用不滿的狀況,杜絕了不規(guī)范收費的發(fā)生,做到了讓群眾滿意。
2.1.3門診是醫(yī)院的窗口,門診的醫(yī)療質(zhì)量與誤診、漏診直接相關(guān)[4]。加強(qiáng)對窗口部門的管理,提高窗口服務(wù)質(zhì)量。輔檢、藥房、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、掛號、收費、急診、注射、輸液、出入院等窗口部門工作人員的照片、工號上墻,接受社會和病人監(jiān)督。
3 加強(qiáng)崗位培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)水平
(1)加強(qiáng)對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行理論知識培訓(xùn)和考核,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。開展崗位技術(shù)操作比武,以提高醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)技能。
(2)堅持合理檢查、合理用藥、因病施治的原則。根據(jù)醫(yī)院《處方管理辦法》和《醫(yī)療缺陷管理辦法》,加強(qiáng)處方規(guī)范化管理,實施處方雙復(fù)核制度,同時開展處方點評工作,登記并通報不合理處方并給予處罰。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,開展抗菌藥物臨床應(yīng)和細(xì)菌耐藥監(jiān)測,提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平,要求藥劑科與臨床科室醫(yī)護(hù)人員一起,加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。
(4)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)和人員資格的準(zhǔn)入制,并定期抽查,發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)規(guī)定處罰,限期整改,維護(hù)醫(yī)療和患者的安全,尤其是加強(qiáng)了對大型醫(yī)用設(shè)備、高新技術(shù)的準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用的管理。
(5)落實首診負(fù)責(zé)制,定期檢查搶救設(shè)備、設(shè)施是否完好,急診會診迅速到位,保證急診科(室)、入院、手術(shù)、重癥監(jiān)護(hù)的“綠色通道”暢通。
4 “醫(yī)德好”是“三好一滿意”的堅實基礎(chǔ)
作為國內(nèi)一流,國際先進(jìn)的兒童醫(yī)院除了精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,更重要的是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,深刻領(lǐng)會解放思想、實事求是、與時俱進(jìn),牢固樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀,在全院營造保持弘揚(yáng)正氣,勤政廉政的良好氛圍;不斷加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的管理,建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案,落實、完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度,認(rèn)真開展醫(yī)德考評,堅決查處損害群眾利益的突出問題。
5 群眾的滿意是我們永不停歇的追求
通過開展“三好一滿意”活動,病人滿意度明顯提高,全年發(fā)放滿意度調(diào)查表臨床科室1400份、門診240份、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)技科室296份,平均滿意度從去年的95.80%上升至98.06%,。全院有203人450次拒收禮品、禮金、“紅包”共36.408萬元。處理被投訴人員13次,與被投訴人員談話13人次。錦旗 126 面,表揚(yáng)信 103 封。全院護(hù)士平均滿意度由86.9%上升到99.1%、收到病人錦旗80余面及感謝信130余封、“病人最滿意的護(hù)士”提名3410人次。
我院以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)籌全局,貫徹落實黨的十七大精神,堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),全面改善醫(yī)療環(huán)境,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,塑造白衣天使的美好形象。
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