薛志強

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司貴州分公司 貴陽 550003）

1 引言

隨著我國電信業(yè)的飛速發(fā)展，3G領先行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢已逐步顯現(xiàn)，3G市場運營商“三分天下”的局面已經(jīng)形成。截至2012年6月，國內(nèi)3G用戶總數(shù)達到1.75億戶，3G滲透率達到18%。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和移動智能終端的快速普及，移動互聯(lián)網(wǎng)“第三方開發(fā)應用”精彩紛呈，呈現(xiàn)多樣化、個性化發(fā)展趨勢，并深入電子商務、媒體傳播、信息服務、生活娛樂等幾乎所有社會生活領域，其中以微博、微信等為代表的開放式溝通與分享模式呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，終端和內(nèi)容應用的快速融合發(fā)展為運營商提供了更廣闊的發(fā)展空間。總體來講，3G用戶和業(yè)務呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢，3G數(shù)據(jù)用戶戶均流量穩(wěn)步上升。這種局面使運營商面臨機遇，但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。

3G時代的到來使電信行業(yè)的競爭加劇，電信市場格局已經(jīng)從“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”。

一方面，電信運營商所提供的產(chǎn)品服務基本趨于同質(zhì)化，管道化趨勢日益增強，電信行業(yè)環(huán)境面臨變局。目前LTE發(fā)展超出預期，截至2012年6月全球已有38個國家正式商用80個LTE網(wǎng)絡，發(fā)展速度遠遠超過UMTS，中國聯(lián)通和中國電信保持的3G網(wǎng)絡領先發(fā)展優(yōu)勢將很快被削弱，中國移動已經(jīng)開始LTE的試驗應用部署和規(guī)劃，同質(zhì)化也導致市場營銷相互跟隨、趨同，直接導致競爭更加劇烈。

另外，同質(zhì)化競爭使各家的ARPU值嚴重下降，2G市場趨于飽和，少增量且不增收的情況日益嚴重，發(fā)展成本不斷攀升，盈利能力不足對公司經(jīng)營現(xiàn)金流、資本支出成本結構等形成制約，影響公司進一步快速發(fā)展。急需通過3G降低成本，拉升用戶價值。目前各運營商都關注到必須重視效益優(yōu)先發(fā)展，通過3G數(shù)據(jù)增值業(yè)務實現(xiàn)增長點，促進企業(yè)價值提升。另外國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會對企業(yè)績效評價考核指標，由傳統(tǒng)評價指標市場占有率、收入等逐漸向利潤、經(jīng)濟增加值指標轉(zhuǎn)向，各營運商面臨更大的考核壓力，這使得企業(yè)經(jīng)營者在公司管理運作中必須注重投入產(chǎn)出，在給股東創(chuàng)造價值的情況下得到獎勵，使經(jīng)營者更加注重股東的長遠利益而非犧牲股東短期目標。

隨著終端和內(nèi)容應用推動移動互聯(lián)網(wǎng)流量呈現(xiàn)爆炸式增長，客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品服務和個性化的要求日益提高，3G在給運營商帶來一定流量收入的同時，公司客戶結構正在發(fā)生變化，客戶和異網(wǎng)高端客戶入網(wǎng)增加，客戶結構趨向高端；服務需求正從“傳統(tǒng)話音”服務轉(zhuǎn)向“移動數(shù)據(jù)”服務、“通信＋終端＋應用”的一攬子服務，客戶對便捷性和差異化、個性化服務需求日益提高。運營商傳統(tǒng)的對客戶進行大眾群體營銷的方式導致產(chǎn)品、服務、管理、營銷的成本不斷攀升，滿足不了客戶的個性化需求，整體收益得不到實質(zhì)性提高。

在這種情況下，國內(nèi)電信運營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“市場驅(qū)動”，而要實現(xiàn)流量經(jīng)營、價值效益提升、終端內(nèi)容應用融合等，就必須快速向“客戶驅(qū)動”營銷轉(zhuǎn)變?！艾F(xiàn)代營銷之父”菲利普·科特勒教授指出：“隨著市場的發(fā)展，現(xiàn)在的營銷已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的營銷理念，正在邁向以客戶為核心的營銷境界”。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化傳統(tǒng)營銷已失去優(yōu)勢。在充分了解顧客信息的基礎上，針對顧客偏好、價值、消費行為等，運用現(xiàn)代化科學的信息數(shù)據(jù)挖掘分析方法，確定目標客戶群，有針對性地進行一對一的營銷理念逐漸被各大電信運營商所接受，成為運營商打造核心競爭力的焦點。

電信運營商擁有天然的、數(shù)量龐大的、完善的客戶人口統(tǒng)計、消費行為習慣等數(shù)據(jù)。目前電信行業(yè)營銷最好的信息數(shù)據(jù)分析方法是采用數(shù)據(jù)挖掘技術，識別目標價值客戶群，有針對性地進行市場營銷，“向細分要價值，向細分要效益”，達到客戶獲取、客戶保持、客戶增值，以使公司在用戶規(guī)模、收入、利潤方面得以發(fā)展。

目前中國聯(lián)通憑借3G領先的技術優(yōu)勢，iPhone的強烈拉動助力，2012年6月3G用戶市場份額達到33%，新增3G用戶超過300萬，新增用戶份額超過35%，發(fā)展邁上新臺階，領先行業(yè)的3G發(fā)展。通過對中國聯(lián)通在貴州省某區(qū)域的近期分析，3G收入已遠超越2G，占移動總收入的69%，更為突出的是iPhone用戶數(shù)占3G用戶的19%，iPhone用戶收入已經(jīng)占3G總收入的38%。iPhone對3G用戶規(guī)模，特別是對中國聯(lián)通的收入貢獻拉動明顯，在這種情況下中國聯(lián)通對iPhone用戶的研究特別重要。本文嘗試通過采集OSS（運營支撐系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務支撐系統(tǒng)）、MSS（管理支撐系統(tǒng)）數(shù)據(jù)庫資源，將市場、經(jīng)營管理、網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)、運維信令接口數(shù)據(jù)進行整合，采用基于數(shù)據(jù)挖掘相關性分析、K-means聚類分析等細分工具方法的客戶細分精準綜合分析平臺，對iPhone客戶群進行細分研究，導出iPhone目標客戶群并進一步對其業(yè)務應用進行分析和建議，以利于精準化營銷，并起到拋磚引玉的效果。

2 客戶群細分理論方法和國外3G先行運營商客戶細分借鑒

縱觀營銷理論的發(fā)展軌跡，一是傳統(tǒng)營銷觀念發(fā)生變化，從生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→推銷觀念→市場營銷觀念，其次是營銷理論的變遷：4P-4C-4R，從營銷理論的演進軌跡也不難發(fā)現(xiàn)，營銷的整個發(fā)展過程有一個共同點為：逐步走向“市場營銷觀念是以客戶為中心的經(jīng)營理念”，“從傳統(tǒng)的粗放式營銷模式向精細化營銷模式轉(zhuǎn)變”。隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，所處的經(jīng)濟環(huán)境、技術環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，銷售市場已逐漸趨于飽和，客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品服務和差異化的要求日益提高，撒大網(wǎng)式的大眾營銷模式，導致相應伴隨著的產(chǎn)品、服務、管理、渠道、廣告、營銷的成本不斷攀升，競爭不斷加劇，用戶價值（ARPU）不斷下降、利潤不足，離網(wǎng)率不斷上升，運營商靠傳統(tǒng)的各種粗放式、大眾化營銷方式已經(jīng)顯得力不從心，失去優(yōu)勢?？v觀國內(nèi)國外現(xiàn)代電信的營銷模式已經(jīng)向新興的精確營銷、針對化營銷、分眾營銷、無線營銷、移動營銷、第五媒體營銷等模式轉(zhuǎn)變。這些營銷模式相對于粗放式、大眾化式的營銷來說，營銷活動的關鍵焦點都是精準地尋找確定目標客戶群，通過精確、精準的手段制定出相應的營銷對策實施，并對目標客戶進行培育、服務、挽留，可以最小的成本、最低的風險、最短的路徑獲取穩(wěn)定目標客戶群，在此基礎上進一步進行精準化營銷效果和服務分析、驗證、評估、循環(huán)反饋。

客戶細分的一般步驟是：

（1）確定要研究的對象；

（2）確定細分基礎變量維度；

（3）選擇客戶細分數(shù)據(jù)分析方法；

（4）利用方法模型導出全市場客戶細分族群；

（5）分析每類族群用戶特征；

（6）根據(jù)要求定位最終目標客戶群；

（7）為每個目標客戶細分族群制定相應的營銷策略。

客戶細分標準及變量維度比較關鍵，是建立目標客戶群模型劃分的關鍵要素?？蛻艏毞謽藴首兞慷喾N多樣，有以客戶價值、客戶狀態(tài)、產(chǎn)品和業(yè)務、客戶需求等為標準的，有以人、產(chǎn)品、心理特性、地理位置、人格特質(zhì)、人口統(tǒng)計、消費情景、生活形態(tài)、消費行為等為導向的。

在電信運營行業(yè)中，客戶細分技術方法常采用聚類分析（clustering analysis）方法，俗話說“物以類聚、人以群分”，聚類分析是根據(jù)事物某方面的特征把用戶劃分為若干小類，使得隸屬于同類的個體具有較高的相似度或類似的性質(zhì)，而不屬于同一類的個體具有較低的相似度的分析過程。聚類分析法深入了解客戶群體，是進行客戶細分的最有效工具。常用的聚類分析算法有K-means、two-step聚類、Kohonen網(wǎng)絡等，可以根據(jù)不同的信息數(shù)據(jù)情況和需要選擇不同的算法，電信行業(yè)常用的聚類方法是K-means聚類法。目前，世界上數(shù)據(jù)挖掘工具軟件非常多，根據(jù)統(tǒng)計，電信業(yè)多采用SPSS Clementine數(shù)據(jù)挖掘軟件工具。

目前，各電信運營商已基本形成了OSS、BSS以及MSS。現(xiàn)有的業(yè)務支撐系統(tǒng)主要包括CRM、BOSS、經(jīng)營分析系統(tǒng)、業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管、營賬系統(tǒng)、電子渠道、呼叫中心等系統(tǒng)；運營支撐系統(tǒng)已形成以專業(yè)網(wǎng)管、動環(huán)監(jiān)控、信令監(jiān)測、電子運維、網(wǎng)優(yōu)平臺、綜合分析、綜合監(jiān)控、綜合資管等系統(tǒng)為主的網(wǎng)絡運維支撐平臺；管理支撐系統(tǒng)已形成包括統(tǒng)一信息平臺、MIS、OA、報賬平臺、營收稽核系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、全面預算管理系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)等IT支撐系統(tǒng)。

一直以來市場、網(wǎng)絡、管理、供應鏈、財務不能有效協(xié)同，信息不能有效共享，雖然各領域已積累了豐富的數(shù)據(jù)和分析應用服務，但這些數(shù)據(jù)無法得到快速、準確、充分的利用，從而難以指導企業(yè)決策、發(fā)掘企業(yè)的競爭優(yōu)勢、利于市場精準化營銷應對市場競爭。造成這一問題的主要原因在于：各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型不一致，整合和共享困難；數(shù)據(jù)質(zhì)量龐大且差，挖掘難度大，各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存在不一致，不能提供及時準確的數(shù)據(jù)；3個域之間的系統(tǒng)建設存在壁壘，數(shù)據(jù)和應用無法有效共享。

因此，迫切需要全面整合管理信息域、網(wǎng)絡支撐域和市場運營域的業(yè)務、系統(tǒng)和信息，進行深度挖掘和關聯(lián)分析，通過跨域主題智能化分析探索，提高企業(yè)級數(shù)據(jù)分析與決策市場支持能力，實現(xiàn)跨應用、跨流程的集成，集中優(yōu)勢資源。本文嘗試整合3域的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)挖掘分析iPhone手機用戶的客戶細分和業(yè)務應用。

從全球率先開通3G運營的電信運營商的成功經(jīng)驗看，國外3G先行運營商客戶細分，更加關注高價值客戶發(fā)展和競爭對手潛在的價值用戶的挖掘。

歐美的客戶細分典型，以英國沃達豐為例，細分變量維度為客戶消費行為，細分為普通人群、工作人群、休閑人群、周末人群，根據(jù)不同特征推出不同的精準化營銷方案，Anytime30、Anytime100、Anytime200、Anytime400、Anytime1000；Daytima400、Daytime1000套餐，針對3G娛樂信息成功推出Vodafone Live!。還如AT&T公司，細分變量維度為業(yè)務需求、客戶價值，細分為企業(yè)客戶、中小型商業(yè)客戶、住宅客戶，推出“Business Direct”優(yōu)惠組合營銷、“All in One”優(yōu)惠組合營銷。還如英國Orange，細分變量維度為客戶消費行為、消費結構、行為方式，細分為海豚型客戶、浣熊型客戶、金絲雀型客戶、黑豹型客戶，根據(jù)短信、市話、長話、流量推出不同的營銷政策。

日韓的客戶細分典型以日本KDDI為例，細分變量維度一度細分為價值取向、使用頻率、客戶消費行為特性；二度細分為“客戶獲得的難易程度”、“客戶的優(yōu)質(zhì)程度”、“客戶的影響能力”、“被其他客戶影響的可能性”，細分為T1（精益求精型）、T2（實用商務型）、T3（保守穩(wěn)定型）、H1（領先流行型）、H2（傳統(tǒng)理智型）、H3（重視價格型），通過個性化的、定制化的服務，終端產(chǎn)品定制等，推出au圖書、au碟片、au shopping mail、au拍賣、au旅游、au票務、移動書店、移動影像店、移動購物廣場、EZ頻道，開通面向手機的游戲門戶網(wǎng)站“EZ Game Street”。韓國SKT細分變量維度主要 基 于 人 口 統(tǒng) 計 變 量 ，細 分 為 Ikids、Ting、TTL、UTO、CARA、中老年客戶。針對喜好大量娛樂內(nèi)容及服務的，推出如新時代文化區(qū)、國外交流計劃、VIP會員計劃、餐飲優(yōu)惠、職業(yè)培訓等；針對喜好經(jīng)濟實用的資費套餐及短信套餐的，推出生動有趣的產(chǎn)品內(nèi)容，店內(nèi)免費上網(wǎng)高考講座、英語角、聊天室；針對喜好美容、食品、購物資訊的，推出美容院、食品商店優(yōu)惠信息，圣誕節(jié)特惠禮物，品牌俱樂部。根據(jù)兒童、老年年齡特點，量身定制推出緊急按鈕、大通話顯示屏、大按鈕、定位功能的終端特殊手機，健康欄目等。

以上國外各大運營商首先根據(jù)細分變量維度進行客戶細分，再制定出相應的營銷對策并實施，取得了良好的效果。雖然各運營商在客戶細分上的思路不同，細分方案各有千秋，但萬變不離其宗，實際上各大運營商都找到了3G的市場殺手锏，就是按照客戶的價值、年齡、消費行為習慣、需求特點、不同的文化特征、不同的生活習性、不同的興趣愛好等為標準進行目標客戶群的歸類定位，推出相應的品牌、產(chǎn)品、價格、業(yè)務等營銷對策，充分滿足不同群的多樣化、個性化需求。

綜上所述，根據(jù)細分理論方法、國外3G運營商經(jīng)驗和整合3域平臺分析，并結合本省的實際情況，聯(lián)通A省細分變量維度分為5大變量框：貢獻類變量、人口統(tǒng)計變量、消費行為變量、忠誠度變量、地理位置。構建的iPhone客戶細分和業(yè)務應用綜合分析平臺系統(tǒng)結構如圖1所示。

3 中國聯(lián)通A省iPhone目標客戶群細分實例

本次抽樣數(shù)據(jù)選取中國聯(lián)通A省公司B分公司經(jīng)營區(qū)域作為抽樣數(shù)據(jù)的范圍，其位于A省中部，政治、社會、人口結構、文化、經(jīng)濟、行為習慣等與全省的平均值相近，在客戶細分上具有代表意義。

根據(jù)前面的細分變量維度，建立數(shù)據(jù)模型，主要采用電信行業(yè)常用的聚類方法——K-means聚類方法，導入上述客戶細分綜合分析平臺，iPhone客戶細分結果見表1。

根據(jù)上述步驟具體導出的模型定量研究結果描述如下：A省聯(lián)通B分公司目前iPhone移動市場可以分為7個客戶細分市場區(qū)間，即i-白領、i-時尚、i-商務、i-政企、i-校園、i-大眾、i-老板（注：不包括在2G上持有iPhone手機的待遷移用戶）。

客戶細分市場份額和收入占比較大的依次順序為：i-白領、i-時尚、i-商務、i-政企；而ARPU值最高值為i-老板772.82元/月，但是其市場份額和收入占比均為末位；開通微信占比順序為i-時尚、i-白領、i-政企、i-商務，與年齡相關性大，i-學生微信開通密度最大；數(shù)據(jù)流量最高為i-時尚激進客戶群，但是各群iPhone用戶套餐內(nèi)的峰頂流量大部分都沒用完；忠誠度方面在網(wǎng)時長均較長，體現(xiàn)套餐捆綁和iPhone獨家合作壟斷銷售的特點。

圖1 客戶細分和業(yè)務應用綜合分析平臺系統(tǒng)結構

表1 iPhone客戶細分結果

根據(jù)上述定量分析的結果，進一步對上述7類用戶的特征進行分析，從收入貢獻率、用戶規(guī)模、數(shù)據(jù)消費行為、教育程度、年齡、職業(yè)、穩(wěn)定收入來源、影響程度等方面分析比較，其中i-老板、i-學生、i-大眾的用戶數(shù)和收入貢獻占比都比較低，i-老板和i-大眾對中國聯(lián)通的品牌認知極低，年齡偏大，而i-學生由于沒有較高穩(wěn)定的經(jīng)濟來源，其擁有的iPhone數(shù)量較少，且使用3G流量較為經(jīng)濟謹慎（多半在Wi-Fi環(huán)境下使用和下載）對運營商貢獻較小，所以目前筆者暫不把iPhone客戶群重心放在這3類客戶群上。

通過以上的細分，將聯(lián)通B分公司iPhone目標客戶群定位為4類，即 i-時尚、i-白領、i-政企、i-商務。根據(jù)其實力、資源，目前的市場地位、內(nèi)外部環(huán)境等，建議初期將iPhone目標用戶首先鎖定在以收入穩(wěn)定、學歷高、職位好、易于接受新生事物并快速傳播為特點的客戶細分群i-時尚上，這個細分群對3G移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的需求比較旺盛，有激情，追求時尚，對品牌認知度也不是很高，接受、學習、應用、宣傳新生事物的能力比較強，該部分用戶還是未來的穩(wěn)定白領層，具有較強的擴展?jié)摿?，且在?lián)通A省的用戶規(guī)模（31.80%）和收入貢獻(31.17%)均較高，雖然i-白領用戶規(guī)模和收入貢獻最高，但是其已經(jīng)有一定的價值觀取向，難于接受新生事情和品牌認知固化稍重。所以建議先集中優(yōu)勢資源重點分析，引導拓展i-時尚重點市場，再依次拓展i-白領、i-政企、i-商務。聯(lián)通A省B分公司iPhone目標客戶群特征描述見表2。

4 iPhone目標客戶業(yè)務行為分析實例

中國聯(lián)通借助與蘋果公司iPhone的強強合作，用戶規(guī)模和收入得到強力拉動，但是利潤卻并不可觀，大部分收入歸入蘋果公司門下，管道化和代賣代工化趨勢明顯，所以接下來對上述確立的目標iPhone客戶群i-時尚等進行重點關注分析，研究其業(yè)務行為，對提升價值、流量經(jīng)營，進一步挖掘帶動3G發(fā)展，提升企業(yè)核心競爭力極為重要。

iPhone用戶的主要業(yè)務行為除傳統(tǒng)話音外，著重研究3項：一是主流業(yè)務內(nèi)容，即圖片瀏覽、文本瀏覽、在線音樂、在線視頻及手機下載等；二是訪問的網(wǎng)站，如手機騰訊網(wǎng)、手機新浪、手機淘寶、手機百度等網(wǎng)站；三是熱門軟件應用，如主要是iTunes音樂播放器、手機人人網(wǎng)、蘋果天氣、360手機衛(wèi)士、QQ音樂播放器等。

下面是連續(xù)3天通過MC口、IuPS接口信令及BSS數(shù)據(jù)等對i-時尚等重點客戶群主流業(yè)務內(nèi)容、熱門網(wǎng)站和熱門軟件進行了詳細分析，針對iPhone用戶的興趣喜好特點，與市場相結合，深入挖掘，以期待滿足用戶個性化需求，提供給用戶更多豐富的資訊信息、娛樂、網(wǎng)上沖浪的同時，無論是在網(wǎng)絡訪問量還是在數(shù)據(jù)流量方面，都能取得經(jīng)濟效益的更大增長提升。

4.1 iPhone用戶主流業(yè)務內(nèi)容

iPhone用戶主流業(yè)務內(nèi)容分析見表3。

iPhone各主要業(yè)務訪問量和各自貢獻流量占比如圖2所示。

表2 中國聯(lián)通A省B分公司iPhone目標客戶群特征描述

表3 iPhone用戶主流業(yè)務內(nèi)容分析

圖2 iPhone各主要業(yè)務訪問量和各自貢獻流量占比

從上述主要業(yè)務各自訪問量占比可以發(fā)現(xiàn)圖片瀏覽占比為62.59%，文本瀏覽占了近32%，在線視頻業(yè)務的訪問量占了2.5%。無論是從訪問量維度還是業(yè)務流量維度，圖片類瀏覽業(yè)務都以非常大的優(yōu)勢占據(jù)首位?？梢娫搮^(qū)域聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡中的iPhone終端用戶對圖片瀏覽類業(yè)務存在濃厚的興趣，然后是在線視頻觀看和文本瀏覽業(yè)務，其次為在線音樂等。

圖片瀏覽訪問量和網(wǎng)絡流量貢獻位居首席。圖片瀏覽在數(shù)據(jù)業(yè)務中體現(xiàn)出來的形式是多樣化的，比如新聞資訊圖片、桌面精美圖片、影視攝影圖片等。豐富的圖片可以使用戶視覺感官更加強烈，能給用戶帶來更加透徹的沖擊感，用戶接收信息更深入。因此，建議市場部能提供更豐富的圖片業(yè)務方面，圖文并茂，豐富多彩，使用戶從圖片中得到更多的資訊。

排名第二和第三的主流業(yè)務是在線視頻業(yè)務與文本瀏覽，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上看視頻業(yè)務的訪問量在500多萬次以上，而且為網(wǎng)絡貢獻業(yè)務流量達到了近200 GB。文本瀏覽的訪問量有6 000多萬次，為網(wǎng)絡貢獻的流量有160 GB。建議市場豐富視頻業(yè)務和文本瀏覽業(yè)務內(nèi)容，在用戶充分享受視頻業(yè)務的娛樂以及小說閱讀時，帶給網(wǎng)絡的是數(shù)據(jù)流量的增加和訪問量的提高。

4.2 iPhone用戶網(wǎng)站訪問

iPhone用戶網(wǎng)站訪問統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖3所示。

圖3 iPhone用戶訪問網(wǎng)站情況

對圖3中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行對比分析可知，目前聯(lián)通B分公司W(wǎng)CDMA網(wǎng)絡中的iPhone用戶喜歡訪問的熱門網(wǎng)站有手機騰訊網(wǎng)（QQ/微信等）、手機新浪網(wǎng)、手機百度、手機淘寶網(wǎng)、新浪微博和蘋果網(wǎng)站，iPhone用戶對這些熱門網(wǎng)站的訪問總量達到了近9 000萬次，而且數(shù)據(jù)流量則達到了260 GB。手機騰訊網(wǎng)站在現(xiàn)網(wǎng)的用戶訪問量遠遠大于其他門戶網(wǎng)站，為3 000多萬次，且其成功率為92.99%。其中蘋果網(wǎng)站的訪問量較少，但成功率最高，為96.45%，有較好的用戶感知度。

同時中國聯(lián)通為WCDMA網(wǎng)絡用戶推出的沃門戶網(wǎng)站，iPhone用戶對其的訪問量在23萬次左右，貢獻的數(shù)據(jù)流量在1 GB左右。相比其他熱門網(wǎng)站，沃門戶網(wǎng)站還有很大的提升空間，建議加大沃門戶網(wǎng)站的開發(fā)和熱度信息的匯聚。

4.3 iPhone用戶軟件應用

iPhone用戶軟件應用分析如圖4所示。

圖4 iPhone用戶軟件應用分析

由圖4的對比分析可知，iTunes音樂播放器在現(xiàn)網(wǎng)的用戶使用次數(shù)遠遠大于其他軟件使用次數(shù)，且成功率較高，為 92.99%。其中沃商店客戶端、沃生活客戶端和手機暴風影音客戶端成功率較低，分別為84.66%、88.08%和87.43%。軟件方面建議加強沃系列該兩款軟件的代碼編寫、內(nèi)嵌網(wǎng)址的檢查，硬件方面建議檢查這兩個地址的服務器性能狀態(tài)。

通過前面所述，目前聯(lián)通B分公司W(wǎng)CDMA網(wǎng)絡中的iPhone用戶喜歡使用的熱門軟件有iTunes音樂播放器、手機人人網(wǎng)、蘋果天氣、QQ音樂播放器、米聊、微博微信、沃商店和沃手機電視。iTunes音樂播放器、手機人人網(wǎng)、蘋果天氣、360手機衛(wèi)士、QQ音樂播放器，這5款熱門軟件的使用次數(shù)總計高達300萬次。建議市場部可推動研發(fā)此類相關軟件產(chǎn)品，并加強其他沃系列軟件的宣傳力度和營銷策略，培養(yǎng)用戶使用習慣，從而精準且更快地定位市場，更好地進行網(wǎng)絡發(fā)展和經(jīng)濟創(chuàng)收。

5 結束語

本文重點解決3個方面的問題：

·根據(jù)客戶細分理論方法，確立適合某聯(lián)通區(qū)域的細分變量和方法模型，推導出4類iPhone重點目標客戶群；

·進一步對iPhone重點目標客戶群用戶業(yè)務行為進行分析和建議；

·以iPhone客戶細分及業(yè)務分析數(shù)據(jù)挖掘跨域?qū)ｍ椃治鲎魇痉独C，探索完善橫跨 OSS、BSS、MSS 3域的數(shù)據(jù)整合綜合分析平臺體系。

通過上述研究提出的建議將有利于提升客戶ARPU值，拉動流量增長經(jīng)營，提高數(shù)據(jù)及信息業(yè)務收入；有利于穩(wěn)定保持存量市場，促進獲取新的市場；有利于提高客戶滿意度，降低服務成本，提高服務效率；有利于電信運營商增強訪問、內(nèi)容和應用資源的掌控能力，擺脫被管道化的趨勢和威脅，增強企業(yè)核心競爭力，可為3G運營商的移動通信客戶市場細分精準化營銷和整合3域（OSS/MSS/BSS）數(shù)據(jù)挖掘綜合分析體系提供參考和借鑒。

1 艾荷南（英）.3G營銷.北京：清華大學出版社，2009

2 劉得安.數(shù)位式行動電話消費者市場區(qū)隔之研究——以臺北地區(qū)大學生為例.東吳大學碩士學位論文，2001

3 呂曉玲，謝幫昌.數(shù)據(jù)挖掘方法與應用.北京：中國人民大學出版社，2009

4 林有宏.電信行業(yè)精確營銷方法與案例（第2版）.北京：人民郵電出版社，2009