饒麗紅，李永忠

(福州大學(xué) 公共管理學(xué)院，福州 350108)

政府信息資源占社會(huì)資源的80%，在傳統(tǒng)的政府信息服務(wù)中，政府集信息的生產(chǎn)、開發(fā)、提供服務(wù)于一身，信息服務(wù)的過程中僅靠政府部門的自我監(jiān)督，服務(wù)效率很低。為了迎接信息社會(huì)的挑戰(zhàn)，提高服務(wù)的效率，需將傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)方式，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)來重塑政府形象。電子政務(wù)信息服務(wù)是指政府部門將采集、加工、處理、存儲(chǔ)的信息資源和開發(fā)的信息產(chǎn)品通過電子政務(wù)平臺(tái)提供給社會(huì)，以滿足社會(huì)的信息需求，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程［1］。然而隨著個(gè)性化和多樣化信息需求的增加，在滿足公眾信息需求方面變得越來越困難，因而需要建立一套全新的電子政務(wù)信息服務(wù)模式，以適應(yīng)時(shí)代對(duì)政府信息服務(wù)的要求，填補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口，從而為社會(huì)公眾提供方便、快捷、安全、穩(wěn)定的信息服務(wù)。

1 政府信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

在實(shí)踐中，政府和公眾在信息資源的掌控上存在著嚴(yán)重的不對(duì)稱現(xiàn)象。一方面，政府基本壟斷政府信息資源;另一方面，公眾對(duì)政府信息有著強(qiáng)烈的渴求，卻得不到應(yīng)有的滿足。主要存在以下問題:

1.1 以政務(wù)為中心的服務(wù)理念

目前大部分政府信息服務(wù)的狀態(tài)是“政府提供什么，公眾就接收什么”，特別是縣級(jí)以下的政府信息服務(wù)。很多信息的發(fā)布都是圍繞政府公務(wù)活動(dòng)進(jìn)行，如政府領(lǐng)導(dǎo)親訪基層公眾，政府取得重大創(chuàng)新實(shí)踐成果等。信息發(fā)布的內(nèi)容以及形式、時(shí)間等也完全由政府視情況而定，公眾的信息需求則處于從屬被動(dòng)狀態(tài)。

1.2 信息服務(wù)內(nèi)容單一

從廣度上，主要集中于政府職能、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、政府新聞等靜態(tài)告知性信息，覆蓋范圍過于狹小。從深度上，原始信息多，加工整理過的信息少，內(nèi)容比較表層，缺乏對(duì)公眾的深層指導(dǎo)，加深了公眾日益增長(zhǎng)的政府信息需求與信息服務(wù)總體供給不足、質(zhì)量低下之間的矛盾。

1.3 信息服務(wù)主體單一

非政府組織和企業(yè)提供信息服務(wù)的積極性和潛力沒有挖掘出來，它們擁有大量的信息資源，也有比較先進(jìn)的技術(shù)作為支撐，但受利益驅(qū)使、政府信息服務(wù)的整體供給機(jī)制不完善以及激勵(lì)機(jī)制不夠健全的影響，使其為公眾提供信息服務(wù)的積極性不高，或是提供服務(wù)的方式受限。因此，政府成為政府信息服務(wù)的絕對(duì)主體，壟斷信息資源，對(duì)信息管理的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于為公眾服務(wù)的功能。

1.4 個(gè)性化信息服務(wù)缺失

一直以來，政府都是針對(duì)社會(huì)公眾的普遍性要求而提供整齊劃一的無(wú)差別信息服務(wù)。這種普遍性的服務(wù)方式，既不能根據(jù)公眾個(gè)性化的需求提供信息，也讓公眾失去了自主選擇相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。

1.5 信息服務(wù)監(jiān)督乏力

政府提供信息服務(wù)時(shí)沒能清楚地界定所提供的信息范圍，使很多政府部門在選擇公開的信息時(shí)，能不公開的就不公開，可公開又可不公開的也不公開。監(jiān)督主體與業(yè)務(wù)主體合一，對(duì)政府信息服務(wù)績(jī)效的考核僅憑內(nèi)部的檢查評(píng)估確定，使信息服務(wù)的重心偏向政府決策而非社會(huì)和公眾［2］。

1.6 缺乏財(cái)政支持和公平的配置制度

由于沒有形成可持續(xù)的財(cái)政支持體制，沒有建立規(guī)范的政府分工和問責(zé)機(jī)制，沒有形成地區(qū)間和城鄉(xiāng)之間信息資源的公平配置制度，因而嚴(yán)重影響了基層政府信息服務(wù)所提供的數(shù)量和質(zhì)量，制約了政府信息服務(wù)基本功能的有效發(fā)揮。

政府在信息的采集、開發(fā)、組織、提供服務(wù)等信息服務(wù)各環(huán)節(jié)的全權(quán)包辦，并沒有提高公眾對(duì)政府信息服務(wù)的滿意度，反而使得某些原來應(yīng)該由企業(yè)或非政府組織直接提供給公眾的信息服務(wù)也經(jīng)政府采集后再向社會(huì)提供，造成了時(shí)間延誤和成本浪費(fèi)，信息誤選、信息失真、信息尋租，政府公信力降低等問題［2］。所以，政府信息服務(wù)模式的創(chuàng)新已成為很多學(xué)者和專家關(guān)注的重點(diǎn)。

2 政府信息服務(wù)模式的主要特征

從實(shí)際需求和各國(guó)學(xué)者的研究趨勢(shì)來看，政府信息服務(wù)模式應(yīng)該是一種以公眾為中心、面向公眾需求的資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)重組、服務(wù)大眾化和環(huán)境友好型過渡的信息服務(wù)模式。本文認(rèn)為政府信息服務(wù)模式應(yīng)該具備以下5個(gè)主要特征:

2.1 發(fā)展“集成式”服務(wù)

以公眾為中心、服務(wù)社會(huì)是電子政務(wù)信息服務(wù)的價(jià)值追求，為了避免進(jìn)入“提供越多信息，效果會(huì)越好”的誤區(qū)，所建的模式應(yīng)該是面向公眾信息活動(dòng)過程，并逐漸向資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成、服務(wù)個(gè)性化的信息服務(wù)模式發(fā)展［3］。

2.2 注重個(gè)性化服務(wù)

不同公眾的信息需求不同，因此針對(duì)公眾的特定信息需求，用公眾最喜歡的渠道向其提供經(jīng)過集成的、符合其需求的信息，是現(xiàn)行政府服務(wù)模式普遍追求的目標(biāo)，越來越多的學(xué)者對(duì)此展開了研究。

2.3 重視政府信息增值

政府信息增值服務(wù)模式無(wú)論是從理論方面還是實(shí)踐方面都越來越受到重視。80年代末，西方就已經(jīng)開始了政府信息增值服務(wù)的實(shí)踐，有關(guān)的理論也在不斷推進(jìn)，包括增值信息的概念、增值信息與服務(wù)模式匹配問題等［4］。

2.4 服務(wù)主體多元化

政府信息服務(wù)提供的主體應(yīng)該擴(kuò)大至公共組織、企業(yè)，甚至是個(gè)人，充分利用其他組織和群體的資金、人才、信息資源等優(yōu)勢(shì)，解除政府對(duì)政府信息服務(wù)的壟斷地位，使所提供的信息更豐富、更能滿足社會(huì)的需要。

2.5 信息服務(wù)方式多樣化

為了避免服務(wù)方式過于單一，充分開發(fā)政府信息資源以更好地滿足公眾對(duì)信息服務(wù)種類、數(shù)量、形式和質(zhì)量的不斷追求，政府信息服務(wù)方式應(yīng)該多樣化，不僅包括傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)、電話服務(wù)、廣播電視宣傳等，還包括電子化的服務(wù)方式，如呼叫中心、政府網(wǎng)站、藍(lán)牙信息亭、移動(dòng)政務(wù)等。

政府信息服務(wù)的創(chuàng)新模式概括起來主要包括政府主導(dǎo)型模式、市場(chǎng)引導(dǎo)型模式以及公眾參與型模式，各模式都有自身的優(yōu)勢(shì)和不足。本文也是基于這3種主導(dǎo)模式，從政府信息資源整合方式和參與主體協(xié)作機(jī)制出發(fā)，構(gòu)建出一個(gè)面向社會(huì)的、協(xié)同式的政府信息服務(wù)模式，讓公共組織、企業(yè)和公眾都參與到政府信息服務(wù)提供的過程中，以解決政府信息服務(wù)中的各種問題。

3 基于信息網(wǎng)格的政府、公共組織和企業(yè)協(xié)同的政府信息服務(wù)模式

理想的政府信息服務(wù)模式應(yīng)該是一個(gè)以政府主導(dǎo)、第三部門和企業(yè)共同參與的開放式模式，而模式選擇的關(guān)鍵在于必須在完全由政府提供和由企業(yè)與政府共同提供兩個(gè)端點(diǎn)之間尋找平衡。本文對(duì)政府信息服務(wù)供給方式進(jìn)行了改進(jìn)，通過發(fā)展聯(lián)合的信息策略，促進(jìn)信息服務(wù)中各供給主體之間持續(xù)地進(jìn)行信息的交換與共享，形成協(xié)同的工作方式，為公眾提供聯(lián)合信息服務(wù)。

3.1 政府信息資源的收集與整合——基于信息網(wǎng)格技術(shù)

在該模式下，提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)是進(jìn)行信息的集成和整合，傳統(tǒng)的政府信息服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足公眾信息多層次、多樣化與個(gè)性化的需求，所以需要用新的技術(shù)來收集、整合和管理分布在不同系統(tǒng)、不同政府部門的政府信息。

網(wǎng)格的主要特點(diǎn)是利用超高速因特網(wǎng)將分散在不同地理位置的計(jì)算機(jī)、設(shè)備及其他資源整合成一臺(tái)威力巨大的“虛擬的超級(jí)計(jì)算機(jī)”，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源、高級(jí)儀器資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識(shí)資源、專家資源的全面共享，向公眾提供一站式的信息服務(wù)。對(duì)于政府信息服務(wù)而言，網(wǎng)格可以構(gòu)建一個(gè)很好的信息環(huán)境，集成與整合各部門信息庫(kù)、各業(yè)務(wù)專題信息庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源庫(kù)、用戶特征信息庫(kù)等，以便公眾能及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息、處理信息和交換信息，實(shí)現(xiàn)信息增值，解決因特網(wǎng)上存在的政府“信息孤島”、“應(yīng)用孤島”和“用戶孤島”問題;可挖掘因特網(wǎng)信息資源，收集有用信息，充實(shí)政府信息資源庫(kù)［5］;還可以充分整合不同信息服務(wù)渠道，包括政府網(wǎng)站、數(shù)字電視、呼叫中心、藍(lán)牙信息亭、移動(dòng)政府營(yíng)業(yè)廳等，形成渠道“一體化”提供信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

在該模式中，我們擬通過信息網(wǎng)格的中間件對(duì)政府的網(wǎng)上信息提供遠(yuǎn)程進(jìn)程管理服務(wù)、資源分配服務(wù)、信息服務(wù)、安全控制服務(wù)等“信息隨手可得”式的服務(wù);信息網(wǎng)格的監(jiān)測(cè)工具可以幫助使用人員充分利用網(wǎng)格計(jì)算中的資源，實(shí)現(xiàn)信息分散存貯、動(dòng)態(tài)采集、集中管理、共建共享的應(yīng)用;通過在傳統(tǒng)的拉取方式中加入智能化的“推”來滿足用戶個(gè)性化的信息需求。為公眾提供面向用戶的資源系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，以及與用戶信息利用系統(tǒng)聚合在同一信息空間的、智能化的集成信息服務(wù)，形成一體化的智能信息服務(wù)平臺(tái)。

3.2 政府信息服務(wù)供給模式

政府利用信息網(wǎng)格發(fā)布、處理和獲取信息，解決了廣域、異構(gòu)信息的共享、互連和互操作問題后，各主體就可以利用信息網(wǎng)格中集成的信息為公眾提供多樣化和個(gè)性化的信息服務(wù)(如圖1所示)。

圖1 政府服務(wù)信息類型、組織類型與供給模式

該模式將政府信息資源服務(wù)分為私人信息服務(wù)、準(zhǔn)公共信息服務(wù)、高層個(gè)性化信息服務(wù)、純公共信息服務(wù)和基礎(chǔ)信息服務(wù)五大類。其中，準(zhǔn)公共信息是指具有有限的非競(jìng)爭(zhēng)性或有限的非排他性的政府信息產(chǎn)品或服務(wù)，它介于純公共信息和私人信息之間，偏重于公共性，如教育信息。

(1)私人信息服務(wù)由市場(chǎng)即私營(yíng)企業(yè)供給，而純公共信息和基礎(chǔ)信息由政府部門供給。

(2)準(zhǔn)公共信息和高層個(gè)性化信息服務(wù)可由第三部門、企業(yè)和政府共同提供。在3個(gè)主體協(xié)同提供的過程中，其中:①非敏感的，與社會(huì)公眾、企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)的信息服務(wù)由市場(chǎng)提供，并收取一定的費(fèi)用。這是一種有效的方式，因?yàn)閭€(gè)性化信息需要“精細(xì)化設(shè)計(jì)”，企業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐中積累了這方面的大量經(jīng)驗(yàn);②普遍需要的且比較表層的個(gè)性化信息服務(wù)也可由政府提供;③深層次的、高度個(gè)性化的信息服務(wù)由公共圖書館和檔案館提供，因?yàn)樗鼈兛衫米约旱膶I(yè)優(yōu)勢(shì)對(duì)信息進(jìn)行深加工，還可為公眾提供服務(wù)指南。

同時(shí)，利用垂直門戶針對(duì)某一特定領(lǐng)域、特定人群或某一特定需求提供一定深度的信息和相關(guān)服務(wù)，通過收集網(wǎng)絡(luò)上的其他信息，進(jìn)行深加工處理，滿足用戶專業(yè)化的信息需求。這一服務(wù)可由公共圖書館和公共檔案館提供，因?yàn)樗鼈儞碛械男畔⒔?jīng)過了無(wú)數(shù)次加工，而且長(zhǎng)期為公眾提供政府信息服務(wù)，也有這方面的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.3 該信息服務(wù)模式的保證機(jī)制

首先，供給主體要切實(shí)做好為民服務(wù)以及信息共建共享理念的轉(zhuǎn)變。政府信息服務(wù)的本質(zhì)是要通過技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)模式的創(chuàng)新，優(yōu)化信息服務(wù)，提高服務(wù)效率。所以，需將政府信息公開的“領(lǐng)導(dǎo)取向”轉(zhuǎn)為“公眾導(dǎo)向”，把用戶需求作為政府信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，牢固樹立“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，并以最低成本提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)。

其次，完善政府信息服務(wù)的立法，明確各主體信息服務(wù)的范圍。規(guī)定政府各部門、第三部門以及企業(yè)在信息服務(wù)中所遵循的共同原則，建立各主體通用的身份確認(rèn)，出臺(tái)有關(guān)安全法規(guī)，制訂一套嚴(yán)密的組織和工作法規(guī)，并在實(shí)踐中不斷完善。利用相關(guān)的法律明確各信息服務(wù)主體信息公開和信息資源共享的內(nèi)容、方式和責(zé)任，從而更好地發(fā)揮整合信息的作用，增加政府信息服務(wù)的廣度和深度。

再次，統(tǒng)一政府信息服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，為各系統(tǒng)平臺(tái)的政務(wù)信息融合提供基礎(chǔ)。制定能夠普遍適用于不同機(jī)構(gòu)、不同系統(tǒng)的信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且制定相應(yīng)的政務(wù)信息網(wǎng)格協(xié)議。我國(guó)電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定普遍都遵循“急用先行、成熟先上、科學(xué)先進(jìn)、切實(shí)可行＂的原則，但還需要有能夠貫穿電子政務(wù)信息服務(wù)模式建設(shè)過程的一些基本原則，諸如客戶導(dǎo)向等等。

最后，政府部門要對(duì)企業(yè)和第三部門進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)控，嚴(yán)格規(guī)定它們參與政府信息服務(wù)的環(huán)節(jié)，并以信息作為投入，利用企業(yè)的資金、技術(shù)和人才等優(yōu)勢(shì)，與它們進(jìn)行廣泛的社會(huì)化信息服務(wù)合作。這樣有利于激活和充實(shí)政府的信息庫(kù)，提升政府信息資源的社會(huì)效益。另外，利用企業(yè)和第三部門等的社會(huì)力量從事信息增值服務(wù)，將信息增值服務(wù)的提供者與加工者在經(jīng)濟(jì)上和所有權(quán)上的聯(lián)系分開，可以避免或減少政府對(duì)信息的壟斷。

3.4 案例分析

蘇州市信息亭利用共享網(wǎng)絡(luò)將分布在蘇州市不同地點(diǎn)的大量信息亭相聯(lián)，利用網(wǎng)格計(jì)算實(shí)現(xiàn)信息亭系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)處理，使不同的市民在不同的地點(diǎn)都能享受到相同的服務(wù)。同時(shí)，蘇州市公共信息亭還體現(xiàn)了“政府主導(dǎo)與市場(chǎng)參與相結(jié)合”的政府、第三部門和企業(yè)共同參與建設(shè)的改革思路，工程項(xiàng)目由蘇州市公共信息亭有限公司投資建設(shè)，并向國(guó)內(nèi)進(jìn)行公開招標(biāo)［6］。目前已在蘇州市區(qū)共布放亭點(diǎn)300多個(gè)。政府重點(diǎn)提供信息，加強(qiáng)對(duì)政府信息資源提供主體的監(jiān)管，保證了這種建設(shè)模式的有序性和效果，也有效解決了政府在信息服務(wù)過程中存在的創(chuàng)新和財(cái)政乏力、政府壟斷等問題。

目前，信息亭已開通21個(gè)大類、1700多個(gè)子欄目、40000多條便民信息，可向市民提供時(shí)政要聞、社保、醫(yī)保、物價(jià)、自助炒股等多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。從蘇州乘汽車、飛機(jī)出行的人不用去車站售票廳排長(zhǎng)隊(duì)，也不用去各種正規(guī)網(wǎng)站或非法代售點(diǎn)交額外的手續(xù)費(fèi)，在街頭公共信息亭刷卡就可以拿到車票或機(jī)票，所有服務(wù)都免費(fèi)，市民還可以享受到家門口的便利服務(wù)。還把對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)列為一項(xiàng)重要工作，且服務(wù)的內(nèi)容隨著市民需求的變化而變化。這些都很好地滿足了市民多樣化、個(gè)性化的需求。

3.5 該模式的優(yōu)點(diǎn)和不足

本文提出的政府信息服務(wù)模式最大的優(yōu)勢(shì)在于，能夠?qū)⒎植荚诓煌W(wǎng)站、媒體的同主題信息加以集中組織和提煉，進(jìn)行二次信息開發(fā)，實(shí)現(xiàn)政府信息增值，為公眾提供更全面的、易得的政府信息，提高政府信息服務(wù)的效率;第三部門、企業(yè)和政府能夠通過信息資源的共享，主動(dòng)提高政府提供信息的效率，提升公眾把握信息的能力。主要的不足在于信息網(wǎng)格集成信息技術(shù)的利用還不成熟，還沒有將其在政府信息服務(wù)各步驟過程的應(yīng)用具體化。

4 研究展望

電子政務(wù)環(huán)境下政府信息服務(wù)模式的構(gòu)建是一個(gè)復(fù)雜的過程，所依賴的技術(shù)、法律環(huán)境和管理辦法都有待進(jìn)一步研究和優(yōu)化。今后的研究重點(diǎn)在于如何利用信息網(wǎng)格更好地、實(shí)際地將分散在不同地方的政府信息提供給公眾，遵循需求帶動(dòng)服務(wù)、服務(wù)優(yōu)化模式的發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)更靈活有效的自適應(yīng)服務(wù)模式以提高政府信息服務(wù)的能力。

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