朱 軍，張珊珊

（重慶市電力公司 營(yíng)銷部，重慶 400014）

95598電話量高峰分析及應(yīng)對(duì)措施

朱 軍，張珊珊

（重慶市電力公司 營(yíng)銷部，重慶 400014）

目前國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)95598呼叫集中已成為必然，話務(wù)高峰對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響愈加明顯。分析95598話務(wù)高峰產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡可能將突發(fā)的話務(wù)高峰通過(guò)實(shí)施相關(guān)措施變成可預(yù)測(cè)的事前控制，從根本上緩解話務(wù)高峰，提升服務(wù)質(zhì)量。

95598話務(wù)；迎峰度夏；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前，按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”改革深化建設(shè)的要求，各網(wǎng)省公司95598服務(wù)正在加速集中，受服務(wù)客戶總量增加、危害天氣頻發(fā)、配網(wǎng)瓶頸影響，更高話務(wù)高峰的出現(xiàn)成為必然。話務(wù)高峰如不能得到有效應(yīng)對(duì)，適時(shí)平息，客戶服務(wù)將很難保持一個(gè)穩(wěn)定的水平及高品質(zhì)的客戶滿意度。要有效的應(yīng)對(duì)瞬間話務(wù)高峰，就要從源頭上解決此問(wèn)題。

1 話務(wù)基本情況

以已經(jīng)省級(jí)集中95598服務(wù)的重慶為例，在采取相關(guān)措施之前，2010年迎峰度夏期間，重慶頻繁出現(xiàn)極端高溫，重慶電網(wǎng)負(fù)荷迅猛攀升到1 025萬(wàn)kW，連續(xù)6次刷新歷史最高紀(jì)錄。隨著負(fù)荷飆升，95598電話出現(xiàn)尖峰明顯、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)兩大特征。7、8月電話量達(dá)到69萬(wàn)個(gè)。日電話高于1萬(wàn)個(gè)以上的有18天，日電話高于2萬(wàn)個(gè)以上有8天，最高日話量達(dá)到3.8萬(wàn)個(gè)。

2 話務(wù)高峰產(chǎn)生的原因

有多種因素對(duì)話務(wù)量產(chǎn)生影響。以下從2010年迎峰度夏期間的整體情況、負(fù)荷高峰典型日8月12日、負(fù)荷較高話務(wù)量平衡日8月19日數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（選取話務(wù)量前3位的江北、南岸、沙坪壩供電局為代表）。

（1）當(dāng)負(fù)荷超出配網(wǎng)平衡臨界點(diǎn)時(shí)，話務(wù)量基本隨電網(wǎng)負(fù)荷高低起伏變化

話務(wù)量的平衡意味著客戶的需求平衡，話務(wù)量的激增表示客戶需求激增。從圖1中可見，當(dāng)負(fù)荷維持在700萬(wàn)kW及以下時(shí)，話務(wù)量基本穩(wěn)定在5 500個(gè)/日左右；當(dāng)負(fù)荷超出700萬(wàn)kW時(shí)，話務(wù)量則隨電網(wǎng)負(fù)荷高低變化?？芍壳爸貞c配網(wǎng)700萬(wàn)kW左右為平衡臨界點(diǎn)，當(dāng)負(fù)荷超出臨界點(diǎn)時(shí)，話務(wù)量出現(xiàn)較大增幅。

圖1 2010年迎峰度夏期間電話量與電網(wǎng)負(fù)荷

（2）極端破壞性災(zāi)害天氣是造成電話尖峰的主要因素，且具備遞延蝴蝶效應(yīng)

圖2顯示了2010年迎峰度夏期間負(fù)荷與氣溫、電話量關(guān)系。

圖2 2010年迎峰度夏期間負(fù)荷與氣溫、電話量

2010年迎峰度夏期間，電話量有一個(gè)年最高尖峰時(shí)段，為7月27日—8月2日。此時(shí)段電話量激增受2個(gè)因素影響較大：一是7月底開始的上游強(qiáng)降雨造成洪澇災(zāi)害；二是8月1日重慶大部地區(qū)遭遇雷雨大風(fēng)極端天氣，造成電網(wǎng)事故相對(duì)較多。在極端破壞性災(zāi)害天氣造成電話高峰情況下，該高峰具備遞延蝴蝶效應(yīng)。主要原因是電網(wǎng)事故頻發(fā)，且氣候條件惡劣，事故處理需時(shí)較長(zhǎng)。

（3）年度第一波高溫使電網(wǎng)設(shè)備承受臨界考驗(yàn)，“瓶頸性”缺陷出現(xiàn)

一是每年入夏后第一波高溫天氣，電網(wǎng)設(shè)備承受臨界考驗(yàn)，“瓶頸性”缺陷出現(xiàn)，即在常溫下能夠運(yùn)行的設(shè)備，遇高溫開始出現(xiàn)故障。如：7月27日—8月2日時(shí)段出現(xiàn)的尖峰電話量正因?yàn)榍》瓯灸甓热胂暮蟮谝徊ǜ邷靥鞖饧袄子甏箫L(fēng)洪澇等災(zāi)害天氣，2種因素疊加影響產(chǎn)生。

二是在第一波高溫后，電網(wǎng)“瓶頸性”缺陷得到修復(fù)，隨后產(chǎn)生的高溫對(duì)設(shè)備影響明顯減弱。如：8月10—13日是2010年迎峰度夏電網(wǎng)負(fù)荷及氣溫最高的時(shí)段，同時(shí)95598電話量也較高，尤其是8月12日電網(wǎng)負(fù)荷創(chuàng)新高達(dá)1 025萬(wàn)kW，電話量為24 077個(gè)。但是，負(fù)荷與電話量之間并沒(méi)有顯著的線性關(guān)系，比如：8月19日負(fù)荷仍處于904萬(wàn)kW的高位，電話量卻僅有5 303個(gè)，為處于電話量平衡點(diǎn)以下。

（4）客戶最為關(guān)注的基本需求受到抑制

“用上電”是客戶第一需求。一般來(lái)說(shuō)客戶關(guān)注停電電話占總來(lái)電的80%以上。如：8月12日，江北、南岸、沙坪壩供電局電話總量為5 350個(gè)，其中與停電相關(guān)的電話量為4 260個(gè)，達(dá)到79.63%。

（5）不可預(yù)見恢復(fù)時(shí)間型停電，使客戶耐受度降低

根據(jù)等候心理學(xué)原理，客戶在不可見進(jìn)度的電話中等候的耐心程度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在超市收銀臺(tái)邊這種可視進(jìn)度的等候。在故障停電、過(guò)負(fù)荷限電、計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電這4種不同的停電類型來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)故障停電和過(guò)負(fù)荷限電敏感性最高，來(lái)電率遠(yuǎn)超計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電，主要原因是故障停電和過(guò)負(fù)荷限電類型難以預(yù)知恢復(fù)時(shí)間，使客戶等待更焦慮。如：8月12日，江北、南岸、沙坪壩10 kV故障6起，低壓故障47起，涉及客戶13 153戶，因故障來(lái)電1 563個(gè)；對(duì)9條線路進(jìn)行了限電，涉及客戶33 829戶，因限電來(lái)電2 201個(gè)；計(jì)劃及臨時(shí)停電12條次，涉及客戶41 569戶，來(lái)電496個(gè)。故障停電、過(guò)負(fù)荷限電、計(jì)劃停電來(lái)電率為11.88%、6.51%、1.19%，所以客戶對(duì)故障停電和過(guò)負(fù)荷限電最為關(guān)注。

3 應(yīng)對(duì)措施建議

（1）組織措施

在“三集五大”體系中，“大檢修”的檢修工區(qū)配電遠(yuǎn)程工作站與“大營(yíng)銷”的客戶中心95598遠(yuǎn)程工作站合署辦公，資源集成，共享客戶信息，形成營(yíng)配合一的遠(yuǎn)程工作站。營(yíng)配合一的遠(yuǎn)程工作站以“滿足客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為導(dǎo)向，在專業(yè)管理上各成體系，保證故障搶修指揮調(diào)配體系專業(yè)化，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中聯(lián)動(dòng)協(xié)同，有效控制搶修時(shí)間延長(zhǎng)、服務(wù)效率降低的風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)協(xié)同高效化。

（2）技術(shù)措施

?有針對(duì)性的推動(dòng)電網(wǎng)“瓶頸性”改造。相關(guān)供電單位和部門根據(jù)95598反映出的問(wèn)題及自身配網(wǎng)存在的隱患問(wèn)題，制定針對(duì)性計(jì)劃，如：小區(qū)使用臨時(shí)電源等，積極推動(dòng)配網(wǎng)改造，為迎峰度冬和迎峰度夏提前作準(zhǔn)備。

?強(qiáng)化電網(wǎng)抗擊自然災(zāi)害能力。開展電網(wǎng)預(yù)防重大自然災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作和應(yīng)急管理工作,建立電網(wǎng)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害事故的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)和抗災(zāi)防災(zāi)的技術(shù)措施,提高電力系統(tǒng)防災(zāi)能力。

?完善搶修服務(wù)信息。設(shè)置“故障搶修回復(fù)及時(shí)率”服務(wù)指標(biāo)，要求搶修人員按時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在1 h內(nèi)告知95598故障預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間，以便95598及時(shí)告知客戶恢復(fù)時(shí)間，緩解客戶焦慮。

4 應(yīng)用效果

2011年迎峰度夏期間，重慶電網(wǎng)負(fù)荷最高達(dá)到1 188萬(wàn)kW，與2010年比增加15.90%，7、8月電話量為95萬(wàn)個(gè)，與2010年比增加37.68%，增速明顯放緩。圖3、圖4顯示2011年迎峰度夏期間電話量與負(fù)荷及氣溫的相關(guān)情況。

當(dāng)負(fù)荷維持在810萬(wàn)kW及以下時(shí)，話務(wù)量基本穩(wěn)定在5 500個(gè)/日左右；

圖3 2011年迎峰度夏期間電話量與負(fù)荷關(guān)系

當(dāng)負(fù)荷超出810萬(wàn)kW時(shí)，話務(wù)量開始隨電網(wǎng)負(fù)荷高低變化。經(jīng)過(guò)實(shí)施優(yōu)化措施，目前重慶配網(wǎng)平衡臨界點(diǎn)由700萬(wàn)kW增加為810萬(wàn)kW，配網(wǎng)供電能力得到有效提升。配網(wǎng)供電能力與客戶供電可靠性及供電質(zhì)量直接相關(guān)，在供電能力明顯提升及搶修流程優(yōu)化情況下，話務(wù)量增速得到了有效抑制。

95598 summer peaks typical peak call volume and response measures

ZHU Jun，ZHANG Shan?shan
（Chongqing Electric Power Company,Chongqing 400014,China）

It has become an inevitable case to build 95598 call centralization for State Grid Corporation.The traffic peak becomes more obvious impact on the quality of service.It analyzes the causes of the 95598 traffic peak,sums up experience.Sudden traf?fic peak can be predicted in advance through the implementation of the relevant measures into control as far as possible,eases the traf?fic peak fundamentally,and enhances the quality of service.

95598 call;peak load shifting;optimal service

F407.61

C

1009-1831（2013）01-0056-02

2012-08-08

朱軍（1976），女，重慶人，工程師，從事營(yíng)銷客戶服務(wù)工作；張珊珊（1982），女，重慶人，助理工程師，從事95598客戶服務(wù)工作。

圖4 2011年迎峰度夏期間電話量與氣溫關(guān)系

（

徐文紅 杜先波）