劉曉芳（山西省太原市小店區(qū)中鐵十七局中心醫(yī)院二門診部，山西 太原 030012）

醫(yī)院門診是面向社會和患者，直接為社會人群進(jìn)行醫(yī)療和保健服務(wù)的主要場所，是樹立醫(yī)院形象、展現(xiàn)醫(yī)院良好風(fēng)采的重要窗口，是所有患者到醫(yī)院就診最先接觸的部門，門診護(hù)士是醫(yī)院最早與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員，其工作的熱情、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能對患者會產(chǎn)生很大影響[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式轉(zhuǎn)向生物—社會—心理模式，護(hù)理理念也發(fā)生著改變，近年來人性化服務(wù)在臨床護(hù)理實踐中的應(yīng)用越來越廣泛，自2012年6月在門診開展人性化護(hù)理服務(wù)以來取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對我院實施門診人性化護(hù)理服務(wù)前（2012年6月前）的150例患者和實施門診人性化護(hù)理服務(wù)后（2012年6月至今）的150例患者進(jìn)行問卷調(diào)查。兩組患者性別、年齡、文化程度以及所患疾病等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

1.2.1 為患者營造良好的就診環(huán)境：門診就診環(huán)境的好壞直接影響到患者就診的心情，良好的就診環(huán)境能夠消除患者的診療恐懼、緊張心態(tài)，使患者保持良好的心情。診區(qū)內(nèi)應(yīng)保持整潔干凈，診室布局應(yīng)合理，光線充足，空氣新鮮，色調(diào)和諧，溫度適宜。同時還可在診區(qū)內(nèi)多擺放些花草，以美化環(huán)境，盡量給患者營造出一種溫馨、舒適的環(huán)境，給患者一種家的感覺。

1.2.2 優(yōu)化門診就診流程：首先應(yīng)科學(xué)合理的配置門診護(hù)理人員，使得各個護(hù)理人員在自己的崗位上各盡其職，實施彈性排班，動態(tài)觀察科室患者就診人數(shù)，發(fā)現(xiàn)科室患者增加較多時，立即調(diào)整上班時間，延長下班時間，這樣既維持正常的診療秩序又避免護(hù)士負(fù)荷過重的情況，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者滿意[2]。其次應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化門診就診流程，在診區(qū)內(nèi)張貼指示標(biāo)語，安排專職的護(hù)理人員負(fù)責(zé)接待患者，耐心解答患者的疑問，維持候診區(qū)域就診秩序的正常進(jìn)行，縮短患者的候診時間，消除患者的焦慮、急躁心理。

1.2.3 進(jìn)一步提高門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)：應(yīng)加強門診護(hù)士的形象建設(shè)，好的職業(yè)形象可減輕患者的緊張心情，拉近護(hù)患距離，增加患者對護(hù)士的信賴，護(hù)理人員應(yīng)努力塑造自身形體美、儀表美和心靈美的和諧統(tǒng)一，以便更好地為患者服務(wù)[3]。護(hù)理人員不但要掌握熟練的技術(shù)操作，同時也應(yīng)該把操作與相關(guān)知識結(jié)合起來，在不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識和操作技能的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強道德修養(yǎng)，陶冶情操，完善人格，不斷提高綜合素質(zhì)，以便為患者提高更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[4]。

1.2.4 滿足患者健康知識的需求：患者來院急診對自身的病情存在著諸多的疑慮，對疾病防治的知識有限，渴望獲得更多的有關(guān)疾病防治的知識，以消除恐懼、緊張的心理。因此我院在門診分診臺放置了各種常見疾病的健康宣傳手冊，定期開辟健康宣傳欄，利用圖片、手冊、播放電視錄像、開設(shè)健康教育講座等形式，對不同文化水平的患者開展形式多樣的健康教育。

1.2.5 加強護(hù)理人員的溝通技巧：護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立以人為本的護(hù)理理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，其中如何有效的和患者進(jìn)行溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系尤為重要。培養(yǎng)門診護(hù)士掌握正確的禮貌用語和通俗易懂的語言，熟練的溝通技巧、端莊的儀表和熱情的態(tài)度。在為患者提供指導(dǎo)和咨詢時，盡量使用通俗易懂的詞語，對患者說話時要有稱呼，有禮貌，有區(qū)別，有分寸[5]。

1.3 效果評價標(biāo)準(zhǔn)：自制門診護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，在患者就診后由專門的護(hù)士發(fā)放給患者填寫，其主要包括：醫(yī)院的門診環(huán)境及管理、護(hù)士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等4項內(nèi)容。滿意度分為3個等級：非常滿意、滿意和不滿意。滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理：采用SPSS 16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施人性化護(hù)理服務(wù)后的患者滿意率為98.7%，顯著高于實施前的80.7%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較[例（%）]

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和醫(yī)院的不斷發(fā)展，如何尊重、理解和關(guān)懷患者，為患者提供溫馨的人性化服務(wù)，真正做到以患者為中心，不斷提高護(hù)理水平和患者滿意度，已成為各醫(yī)院創(chuàng)造醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略[6]。所謂人性化護(hù)理服務(wù)是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，以尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過程中感到方便、安全、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使患者生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的[7]。本研究結(jié)果表明，通過在門診開展人性化護(hù)理服務(wù)能夠進(jìn)一步提高護(hù)理整體質(zhì)量和患者滿意度，值得臨床廣泛推廣使用。

[1] 謝靜譽.門診護(hù)理管理中的人性化管理與探討[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2011,1(11)：135.

[2] 李秀君.人性化管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用與探討[J].天津護(hù)理,2012,20(2)：102.

[3] 何燕敏.人性化服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥,2012,5(9)：99.

[4] 陳 淑.人性化護(hù)理在老年門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2011,9(9)：2415.

[5] 張 婷,童靜媛,潘文敏,等.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床,2011,8(22)：2805.

[6] 張敏青,申 琴.人性化護(hù)理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用體會[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(33)：676.

[7] 何 嬙.人性化護(hù)理在計劃生育手術(shù)中的應(yīng)用[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2010,12(6)：877.