■許 磊 上海寶鋼國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司運(yùn)營(yíng)管理部

“十二五”期間，鋼鐵流通企業(yè)面臨外部環(huán)境、自身發(fā)展階段和條件都在發(fā)生深刻的變化。面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)和鋼鐵行業(yè)特征，大型鋼鐵企業(yè)轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方式，由鋼鐵制造商向材料服務(wù)商轉(zhuǎn)型，全面建立以客戶為中心的企業(yè)機(jī)制是未來(lái)發(fā)展的出路和必然選擇。在此背景之下，各鋼鐵流通企業(yè)都在不斷探索如何真正以客戶為中心建立完善的服務(wù)體系。尤其是在面臨服務(wù)周期長(zhǎng)，需求復(fù)雜的集團(tuán)客戶時(shí)，制定完善客戶管理、服務(wù)預(yù)案、客戶投訴相關(guān)制度，開(kāi)展跨區(qū)域需求管理模式及相關(guān)流程、信息系統(tǒng)的研究及實(shí)踐活動(dòng)具有開(kāi)創(chuàng)性的戰(zhàn)略意義。

一、我國(guó)鋼鐵流通領(lǐng)域需求管理現(xiàn)狀

2010年以來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車、家電等行業(yè)企業(yè)集團(tuán)化、生產(chǎn)基地多元化趨勢(shì)已越來(lái)越明顯，用戶的集中采購(gòu)需求對(duì)鋼鐵流通企業(yè)提出了新的課題。原有的區(qū)域協(xié)同、就近服務(wù)模式顯然與用戶集中采購(gòu)、面對(duì)一個(gè)服務(wù)窗口的需求有所違背，在此背景下鋼鐵流通企業(yè)開(kāi)始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團(tuán)化、多元化發(fā)展的需要。在經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下,企業(yè)之間的跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越頻繁,集團(tuán)內(nèi)部及關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的組織形式也日益多樣化、復(fù)雜化，集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的日趨復(fù)雜,原有的區(qū)域一體化管理已經(jīng)滿足不了跨區(qū)域需求的不斷涌現(xiàn)。這種不匹配表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.鋼鐵流通企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏增值服務(wù)能力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)與鋼材流通領(lǐng)域相關(guān)的企業(yè)超過(guò)20萬(wàn)家，行業(yè)前5名企業(yè)的經(jīng)營(yíng)總量?jī)H占全國(guó)鋼材流通消費(fèi)總量的4%，產(chǎn)業(yè)集中度很低。同時(shí)，我國(guó)鋼鐵流通企業(yè)業(yè)務(wù)模式大部分為簡(jiǎn)單的商品貿(mào)易，隨行就市，盈利模式主要依賴鋼鐵價(jià)格波動(dòng)，以客戶為中心的滿足需求服務(wù)意識(shí)較弱，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中缺乏有效、穩(wěn)定的增值服務(wù)能力。

2.鋼鐵流通企業(yè)跨區(qū)域協(xié)同需求管理制度尚未明確。隨著汽車、家電等鋼鐵流通領(lǐng)域的傳統(tǒng)客戶集團(tuán)化不斷發(fā)展，跨區(qū)域新建生產(chǎn)基地，多元化發(fā)展趨勢(shì)的不斷明晰，原有的針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)相對(duì)較少，用戶結(jié)構(gòu)及需求較為單一的區(qū)域劃分、就近服務(wù)模式以及后來(lái)針對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)快速增長(zhǎng)，用戶需求多樣化發(fā)展的區(qū)域一體化模式與當(dāng)下集團(tuán)客戶集中采購(gòu)、面對(duì)一個(gè)服務(wù)窗口的需求有所違背。在集團(tuán)客戶跨區(qū)域需求不斷涌現(xiàn)的情況下，鋼鐵流通的服務(wù)能力有所滯后，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：首先是集團(tuán)客戶在集中采購(gòu)時(shí)希望面臨一個(gè)服務(wù)窗口，而鋼鐵流通企業(yè)在設(shè)定好窗口單位作為面對(duì)客戶的統(tǒng)一服務(wù)單位上還存在認(rèn)識(shí)不一致的現(xiàn)象；其次，集團(tuán)客戶一般在全國(guó)各地有多個(gè)生產(chǎn)基地或加工中心，而鋼鐵流通企業(yè)在跨區(qū)域服務(wù)中，在產(chǎn)能的協(xié)同、授信額度的規(guī)范化制度化等方面服務(wù)能力還有待提高。而目前鋼鐵流通企業(yè)面對(duì)在多地建廠的跨區(qū)域客戶需求還未能明確窗口單位及協(xié)同單位的職責(zé)，需求管理制度也沒(méi)有明確建立。

3.鋼鐵流通企業(yè)跨區(qū)域協(xié)同業(yè)務(wù)亟待形成與標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)階段鋼鐵流通企業(yè)內(nèi)部各部門采用的是自主協(xié)同模式，信息共享、傳遞方式不一、各自責(zé)任不夠明確，還有待摸索形成較統(tǒng)一完善的標(biāo)準(zhǔn)提升信息共享及協(xié)同效率；在投資規(guī)劃、加工報(bào)價(jià)、授信管理、產(chǎn)能協(xié)同、委外加工、質(zhì)量技術(shù)、績(jī)效評(píng)價(jià)等專業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理上缺乏全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在加工報(bào)價(jià)中，有的客戶集中采購(gòu)，有的客戶分散采購(gòu)，鋼鐵流通企業(yè)的各區(qū)域公司、加工中心在面對(duì)同一個(gè)客戶的不同子公司報(bào)價(jià)時(shí)的方式缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。又如在授信管理中授信額度控制在單體公司，未實(shí)現(xiàn)區(qū)域授信管理或總部統(tǒng)一客戶授信管理，存在單體公司授信額度不足或跨區(qū)域客戶總體超信用額度等問(wèn)題。

為了適應(yīng)越來(lái)越嚴(yán)酷的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)鋼鐵流通行業(yè)必須向以客戶為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)型，針對(duì)集團(tuán)客戶構(gòu)建跨區(qū)域協(xié)同的需求管理模式，實(shí)施科學(xué)的需求管理，以強(qiáng)化流通綜合能力，為集團(tuán)客戶提供成本低、效率高、技術(shù)含量高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、跨區(qū)域協(xié)同架構(gòu)下的鋼鐵流通需求管理模式及國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概述

1.跨區(qū)域協(xié)同需求管理模式簡(jiǎn)介。鋼鐵流通企業(yè)面臨有跨區(qū)域需求的客戶一般為集團(tuán)化大客戶，其制造基地分布在全國(guó)各地，同時(shí)面對(duì)鋼鐵流通公司內(nèi)多個(gè)貿(mào)易公司和鋼材服務(wù)中心?？鐓^(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理模式，基本的組織設(shè)計(jì)思路是要建立起由窗口單位、加工主體和協(xié)同單位組成，對(duì)客戶負(fù)責(zé)的跨區(qū)域客戶服務(wù)協(xié)同團(tuán)隊(duì)，建立規(guī)范、高效的跨區(qū)域業(yè)務(wù)管理體系，為集團(tuán)客戶提供快速、便捷、高質(zhì)量的一站式一攬子服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司資源配置最優(yōu)、管理及服務(wù)效率最高，滿足用戶集團(tuán)化、制造基地多元化等發(fā)展需求，提升用戶滿意度，降低集團(tuán)客戶訂單流失的風(fēng)險(xiǎn)。核心跨區(qū)域協(xié)同需求管理業(yè)務(wù)包括客戶需求、投資規(guī)劃、加工報(bào)價(jià)、授信管理、生產(chǎn)保障、委外加工、質(zhì)量技術(shù)、績(jī)效評(píng)價(jià)等重要方面。

2.國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概述。由于鋼鐵產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)鋼鐵需求管理的研究與實(shí)踐探索一直十分活躍。

早期學(xué)者的共同認(rèn)知是，鋼材加工配送中心的發(fā)展能夠減少物流成本和加工成本，適應(yīng)了鋼材用戶的個(gè)性化需求，可以增加客戶價(jià)值，優(yōu)化鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈和鋼材供應(yīng)鏈，因此近年來(lái)加工配送中心一度成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的焦點(diǎn)。而在歐美等鋼鐵大國(guó)，鋼材流通已經(jīng)由傳統(tǒng)貿(mào)易為主的模式轉(zhuǎn)向以供應(yīng)鏈管理、客戶需求管理、物流、加工增值等服務(wù)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)的模式，普遍實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、信息化，而僅靠“加工配送中心”一種經(jīng)營(yíng)模式是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型目標(biāo)的。在此基礎(chǔ)上，學(xué)術(shù)界及產(chǎn)業(yè)界幾個(gè)較大的龍頭企業(yè)通過(guò)鋼鐵流通供應(yīng)鏈資源整合在規(guī)?；C合化的經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行了探究及實(shí)踐，提出了“區(qū)域一體化”的鋼鐵流通供應(yīng)鏈管理模式。但隨著2010年后汽車及家電等鋼鐵需求方行業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，在全國(guó)各地跨區(qū)域建設(shè)生產(chǎn)基地、多元化發(fā)展的趨勢(shì)下，原有的“加工配送中心”以及“區(qū)域一體化”服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足集團(tuán)客戶集中采購(gòu)、面對(duì)一個(gè)服務(wù)窗口的需求，鋼鐵流通企業(yè)開(kāi)始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團(tuán)化、多元化發(fā)展的需要，但是目前在理論和實(shí)踐上的探索工作還并沒(méi)有取得重大的突破。

在管理模式的信息支撐方面，雖然不少軟件商推出了面向鋼鐵行業(yè)的ERP、SCM解決方案，但主要面向鋼鐵企業(yè)內(nèi)部以及它與直接上下游單位之間的供應(yīng)鏈管理，并不具備對(duì)流通中各加工、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同管理并滿足集團(tuán)客戶需求的功能。國(guó)內(nèi)一些鋼鐵企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的流通業(yè)務(wù)需要，針對(duì)銷售管理和物流管理實(shí)施了協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，但主要面向鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)自身的“產(chǎn)銷一體化”。由于其流通業(yè)務(wù)模式仍以貿(mào)易型為主，業(yè)務(wù)內(nèi)容單一，其協(xié)同商務(wù)軟件缺乏滿足集團(tuán)客戶跨區(qū)域協(xié)同需求的能力。

3.實(shí)施跨區(qū)域協(xié)同所面臨的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)“跨區(qū)域協(xié)同”的需求管理模式，存在的困難和挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）鋼鐵流通企業(yè)急需完整有效的跨區(qū)域協(xié)同需求管理機(jī)制。“跨區(qū)域協(xié)同”運(yùn)作模式下，區(qū)域內(nèi)以及跨區(qū)域的供應(yīng)商、銷售商、加工企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、集團(tuán)客戶之間存在大量的跨區(qū)域協(xié)同需求，急需有效的整體協(xié)同機(jī)制。

（2）鋼鐵流通企業(yè)的信息系統(tǒng)數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)各異，在集團(tuán)客戶的跨區(qū)域需求管理上缺乏全面統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持?？鐓^(qū)域協(xié)同需求管理是建立在各節(jié)點(diǎn)企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)之上，對(duì)IT能力的要求較高。同時(shí)由于需求跨區(qū)域后，地理分散、信息化程度參差不齊、信息共享不通暢等原因?qū)е聟f(xié)同管理的成本高效率低。

三、跨區(qū)域協(xié)同架構(gòu)下鋼鐵流通需求管理模式的實(shí)現(xiàn)手段

1.跨區(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理機(jī)制設(shè)置。跨區(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理模式需要實(shí)施原則、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等管理機(jī)制作為實(shí)現(xiàn)的手段。

（1）實(shí)施原則。鋼鐵流通企業(yè)要以滿足客戶需求為中心，做掌握客戶需求領(lǐng)先者為戰(zhàn)略原則，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)力量，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，通過(guò)提供全方位增值服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力，對(duì)客戶需求精準(zhǔn)掌握，快速反應(yīng)。

（2）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。企業(yè)總部負(fù)責(zé)跨區(qū)域客戶需求管理辦法的制定和修改工作，業(yè)務(wù)涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、投資、項(xiàng)目建設(shè)、加工生產(chǎn)、財(cái)務(wù)法律事務(wù)等等，總部各職能部門作為負(fù)責(zé)解決本部門的客戶需求并協(xié)調(diào)其他部門解決傳遞客戶需求。在各區(qū)域公司或加工中心中選擇設(shè)置窗口單位面對(duì)客戶，梳理營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)整體業(yè)務(wù)的策劃運(yùn)作，并組織設(shè)定跨區(qū)域協(xié)同服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行加工倉(cāng)儲(chǔ)流通等服務(wù)。其組織機(jī)構(gòu)如圖1所示。

（3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化?？鐓^(qū)域協(xié)同需求管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程涵蓋了包括客戶需求、投資規(guī)劃、加工報(bào)價(jià)、授信管理、生產(chǎn)保障、委外加工、質(zhì)量技術(shù)、績(jī)效評(píng)價(jià)等重要方面。設(shè)計(jì)科學(xué)有效的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程有助于縮短業(yè)務(wù)循環(huán)時(shí)間，減少滯留，為跨區(qū)域協(xié)同模式下的需求管理提供環(huán)節(jié)保障?？鐓^(qū)域需求管理將在不影響原有就近服務(wù)與區(qū)域一體化的基礎(chǔ)上進(jìn)行，提高了現(xiàn)有企業(yè)升級(jí)服務(wù)的能力，示意圖如圖2所示。

2.跨區(qū)域協(xié)同架構(gòu)下的鋼鐵流通需求管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。為支持跨區(qū)域協(xié)同運(yùn)作模式，需要在跨區(qū)域客戶需求管理流程和制度梳理的基礎(chǔ)上，搭建跨區(qū)域需求管理信息系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)集團(tuán)客戶和內(nèi)部協(xié)同的管理需要，一體化整合各子公司跨區(qū)域需求管理信息平臺(tái)，推廣先進(jìn)的、功能完備的應(yīng)用系統(tǒng)替代落后的系統(tǒng)和手工方式，實(shí)現(xiàn)集成、高效、統(tǒng)一的跨區(qū)域需求管理平臺(tái)?？鐓^(qū)域需求管理信息系統(tǒng)包含集團(tuán)客戶跨區(qū)域需求識(shí)別、集團(tuán)客戶跨區(qū)域需求傳遞、集團(tuán)客戶跨區(qū)域需求評(píng)估、集團(tuán)客戶跨區(qū)域需求分析四個(gè)功能模塊，將客戶需求有效管理起來(lái)，為客戶提供更高的服務(wù)價(jià)值，示意圖如圖3所示。

四、結(jié)束語(yǔ)

在鋼鐵流通領(lǐng)域?qū)嵤┛鐓^(qū)域協(xié)同需求管理，是國(guó)內(nèi)鋼鐵流通領(lǐng)域的一項(xiàng)理論及實(shí)踐創(chuàng)新?？鐓^(qū)域協(xié)同需求管理將打破原有區(qū)域獨(dú)立為政的格局，實(shí)現(xiàn)協(xié)同規(guī)劃布局、統(tǒng)一組織銷售、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等專業(yè)化分工協(xié)作，各鋼鐵流通企業(yè)間通過(guò)高效的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制聯(lián)接成為一個(gè)利益共同體。通過(guò)跨區(qū)域協(xié)同需求管理的實(shí)施，在實(shí)現(xiàn)更高效率、更低成本和更大利潤(rùn)的同時(shí)，也將極大提高鋼鐵流通企業(yè)向客戶提供綜臺(tái)增值服務(wù)的能力。同時(shí)，跨區(qū)域需求管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，為實(shí)現(xiàn)協(xié)同需求管理提供了有力而高效的信息化支撐。該模式的實(shí)施將帶動(dòng)整個(gè)國(guó)內(nèi)鋼鐵流通領(lǐng)域的管理創(chuàng)新和跨越式發(fā)展，有著重要的研究、應(yīng)用價(jià)值和示范意義。

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