劉曉娟

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城市不斷開發(fā)，人們的生活水平有了顯著提高，生活節(jié)奏一天比一天快，汽車也成了人們生活中離不開的代步工具。而汽車作為一種高價位消費品，汽車維護維修在現(xiàn)代社會這一市場需求下應(yīng)運而生。人們在越來越高要求汽車性能、舒適的同時，也相應(yīng)提升了對汽車維護維修服務(wù)水平的要求。比如對汽車4S店的汽車維護、養(yǎng)護水平，汽車維修的水平質(zhì)量的要求，客戶的反饋意見等等都要求維護維修店的管理者做的更好、更加完善。那么這就需要管理人員對汽車維護維修行業(yè)進行微觀和宏觀的精細管理，其中最好的辦法就是用計算機操作汽車維護維修系統(tǒng)來實現(xiàn)對其管理與服務(wù)。隨著汽車保有量的不斷增加，汽車維護維修產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也在日益擴大，維護維修不斷向網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化以及跨區(qū)域發(fā)展，維護維修的工作量也相應(yīng)越來越大，越來越復(fù)雜，為了適應(yīng)這種形式，要求對汽車維護維修產(chǎn)業(yè)在不斷提升其硬件的同時，還需要配備現(xiàn)代化的汽車維護維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速的普及和推廣，為汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了一個新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化與智能化的管理服務(wù)在當(dāng)前與今后的一段時間內(nèi)已成為汽車服務(wù)企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。面對現(xiàn)代化的需求，一個仍然使用傳統(tǒng)管理技術(shù)與管理手段的汽車服務(wù)企業(yè)是不可能適應(yīng)現(xiàn)代化汽車服務(wù)與現(xiàn)代人的管理服務(wù)要求的，了解和掌握汽車維護維修管理智能化設(shè)施設(shè)備的維護與管理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行全方位管理、利用和監(jiān)控汽車維護維修管理信息對汽車服務(wù)行業(yè)及時增強市場競爭力、提高管理技術(shù)以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。

本課題為了實現(xiàn)人性化、智能化的汽車維護維修管理與服務(wù)，根據(jù)目前市場上的汽車維護維修的管理業(yè)務(wù)流程制定了切實可行的汽車維護維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的軟件需求，對該管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和主要功能模塊進行了設(shè)計?？紤]到信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及它們帶給人們工作模式的改變，對比目前多種網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)，提出了采用先進的JSP開發(fā)平臺、利用B/S模式Web應(yīng)用程序的汽車維護維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案。

基于JSP平臺構(gòu)建汽車維護維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及WEB開發(fā)技術(shù)等多個技術(shù)。如何有效地在汽車維護維修管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)中應(yīng)用多個技術(shù)，如何使整個系統(tǒng)更加靈活與穩(wěn)定，以適應(yīng)在管理服務(wù)上汽車維護維修的業(yè)務(wù)擴展等多個問題都具有一定理論意義，都是值得深入研究和探討的。

1.系統(tǒng)目標

汽車維護維修客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個涉及管理、服務(wù)和財務(wù)等多方面的系統(tǒng)工程?，F(xiàn)代汽車維護維修管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：一是全面化，滿足汽車用戶的需求以及工作人員的管理需求；二是數(shù)字化，實現(xiàn)數(shù)字化，減少重復(fù)勞動，提高工作效率，加速信息記錄、檢索；三是先進性，體現(xiàn)時代需要，使維護維修管理更細致、深入。作為現(xiàn)代汽車維護維修中不可缺少的一部分，該系統(tǒng)在其中應(yīng)達到以下目標：

汽車用戶能夠預(yù)約，工作人員進行預(yù)約管理，并提供及時周到的服務(wù)。

在外界環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)病毒、停電等）干擾本系統(tǒng)時，系統(tǒng)可自動保護原始數(shù)據(jù)的安全。

數(shù)據(jù)查詢方便靈活。操作過程、方便、快速。

提供簡潔、標準化的管理過程。

完善的權(quán)限管理，提高系統(tǒng)的安全性。

能夠快速得到業(yè)務(wù)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)與報表。

操作界面統(tǒng)一，友好美觀，具有可擴展性、易操作性和易維護性。

2.系統(tǒng)的功能需求分析

由于該系統(tǒng)是針對汽車維護維修公司內(nèi)部使用的系統(tǒng)，所以系統(tǒng)建設(shè)前需要分析該系統(tǒng)的基本用戶以及他們的需求，然后設(shè)計系統(tǒng)應(yīng)具有的基本功能和應(yīng)包含的信息內(nèi)容，從系統(tǒng)用戶的性質(zhì)來看，該系統(tǒng)主要有系統(tǒng)管理人員、汽車維護維修公司管理人員這兩類。經(jīng)過仔細調(diào)查和分析該系統(tǒng)用戶的需求，這兩類用戶對系統(tǒng)基本功能和信息內(nèi)容呈現(xiàn)著不同的需求。

2.1系統(tǒng)管理人員的功能的需求

系統(tǒng)管理員有最大權(quán)限，可完成對系統(tǒng)的管理。內(nèi)容包括對員工權(quán)限的設(shè)置、對汽車維護維修客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行備份和恢復(fù)等。

系統(tǒng)管理員對員工權(quán)限進行管理，如增加、修改、刪除權(quán)限等，并將信息存入數(shù)據(jù)庫中。

為了避免操作或者病毒感染而造成的數(shù)據(jù)損失，系統(tǒng)管理員應(yīng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫的備份和數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)進行操作。

2.2公司管理人員的功能需求

汽車維護維修公司管理人員主要完成公司日常的工作事項，包括客戶信息管理、客戶預(yù)約管理、配件信息管理、供應(yīng)商管理、入庫管理、庫存報警管理及維修管理等。公司管理人員功能需求如下：

前臺登記管理主要對客戶信息、預(yù)約信息、維修管理信息進行管理，從而對公司客戶的情況有一個概括性的了解。

登記汽車用戶的姓名、身份證、電話、地址、車牌、車型等信息，并對客戶信息進行瀏覽、修改以及刪除；當(dāng)客戶進行了提前預(yù)約，前臺人員在每天的固定時間需進行預(yù)約查詢，以確保及時為客戶服務(wù)，并對預(yù)約記錄進行瀏覽、修改、刪除；及時瀏覽維修記錄，以確保向用戶反映正確的維修信息。

汽車維修人員主要對維修信息進行管理，做到及時反饋信息，讓前臺人員能夠有一個大概的了解，同時也讓庫管人員對現(xiàn)有配件信息及時做出調(diào)整。登記用戶姓名、車牌信息、車型、身份證、故障描述，以及使用的配件信息、數(shù)量等信息。

庫管人員主要對配件信息、供銷商、入庫等進行管理。

登記配件類別，對配件信息進行登記、修改和刪除；并對配件做入庫管理，添加、修改、刪除配件名稱、入庫數(shù)量以及供銷商等信息；其中還對供銷商進行管理，添加、修改、刪除供銷商公司名稱、電話、郵箱、地址等信息。以便于以后正常開展公司的管理工作，其中某些數(shù)據(jù)將為汽車維護維修公司在配件出現(xiàn)一些問題時提供重要依據(jù)。

3.性能需求分析

系統(tǒng)的性能需求一般是指正確分析協(xié)議、順利傳遞相互消息，友好界面，運行時間能滿足使用需求，安全性能得到保障。

在高網(wǎng)絡(luò)寬帶、高系統(tǒng)配置容易得到保障的情況下，最先考慮的性能需求就是系統(tǒng)安全性問題。本系統(tǒng)是針對公司內(nèi)部使用，不涉及到聯(lián)網(wǎng)操作，在非工作人員不當(dāng)操作的情況下，該系統(tǒng)能夠得到安全保障。但考慮到操作人員的特質(zhì)，先做出以下要求：

（1）在操作成員輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時候，能夠進行一些合理的提示信息，不能因為輸入錯誤而導(dǎo)致系統(tǒng)的錯誤，或者程序停止運行。

（2）程序運行時，對服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)通信故障能夠識別并提示，當(dāng)故障排除后，程序恢復(fù)正常運行。

（3）數(shù)據(jù)庫要求有災(zāi)難備份機制，以防止數(shù)據(jù)的全部丟失。