■ 陳 英 葉茂林 教授（暨南大學(xué)管理學(xué)院 廣州 510632）

引言

社會信息化的發(fā)展，使企業(yè)所面臨的環(huán)境和時代背景也發(fā)生了變化。當(dāng)前，競爭性的資源分配與稀缺的資源數(shù)量、工作內(nèi)容的依賴性與工作地點(diǎn)的分散性之間矛盾不斷加劇，沖突在企業(yè)組織中已經(jīng)成為了一種普遍的社會現(xiàn)象。企業(yè)組織是人與人相互作用的一個過程，密切的相互協(xié)作關(guān)系產(chǎn)生了企業(yè)合力，形成的企業(yè)合力使組織得以發(fā)展和持續(xù)。但是，不可避免的是若某些企業(yè)組織關(guān)系的不協(xié)調(diào)，將會引起某一分力的方向或大小，進(jìn)而造成合力的方向或大小發(fā)生改變，這種改變?nèi)缃褚驯恢獣杂幸嬗斜?。的爭論的知覺，尤其指資源和責(zé)任分配的問題。Guetzkow & Priem提出兩類沖突, 一種是基于決策任務(wù)導(dǎo)向的認(rèn)知沖突；另一種是基于組織成員關(guān)系或社會情感的非任務(wù)導(dǎo)向的情感沖突。認(rèn)知沖突（包含任務(wù)沖突，功能沖突）；情感沖突（包含情緒化的，人際關(guān)系不協(xié)調(diào)）。Jhonson將沖突分為認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突。對沖突的類型劃分越來越成熟，目前還有一種將沖突分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突，建設(shè)性沖突被稱為有益于組織發(fā)展的，可以激發(fā)成積極的、促進(jìn)的企業(yè)績效。破壞性沖突則相反。

沖突的視角詮釋

組織沖突的定義及維度

沖突的定義有很多，但包括了一些共同的主題：沖突必須被各方感知到；沖突是否存在是一個知覺問題。沖突是一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，這種過程就開始了。

Sheppard將沖突分為三個維度：內(nèi)容維度、關(guān)系維度和情境維度。內(nèi)容維度主要是指沖突所涉及到的主題和內(nèi)容，包括是工作內(nèi)容還是工作關(guān)系，沖突內(nèi)容是客觀的還是主觀的，以及沖突的主題或內(nèi)容是否有解釋性。Jehn（1995）提出沖突有三種類型：任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突。任務(wù)沖突與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)系，團(tuán)隊(duì)成員間關(guān)于執(zhí)行的任務(wù)內(nèi)容的不一致；關(guān)系沖突注重人際間的關(guān)系，過程沖突強(qiáng)調(diào)工作中的過程，關(guān)于如何完成任務(wù)

（一）經(jīng)濟(jì)學(xué)視角

20世紀(jì)70年代以來迅速發(fā)展的交易成本理論對組織沖突的理解上升到一個新層次。Coase自1937年在《企業(yè)的性質(zhì)》指出價格機(jī)制是有代價的，被稱為交易成本的思想淵源。后來，在1960年《社會成本問題》一書將其具體化，指出“為了進(jìn)行一項(xiàng)市場交易，有必要發(fā)現(xiàn)和誰交易，告訴人們自己愿意交易以及交易條件是什么，要進(jìn)行談判、討價還價、擬定契約、實(shí)施監(jiān)督以保證契約的條款得以履行”。Coase突破了古典的供求理論，他的交易成本理論創(chuàng)新之處在于在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)即使在正常的交易中，在均衡的價格下也是需要費(fèi)用的，這是古典經(jīng)濟(jì)學(xué)多忽略的。而不是傳統(tǒng)的認(rèn)為交易在價格均衡的條件下自然進(jìn)行，似乎就不需要費(fèi)用。

Willianmson對交易成本理論提出了有限理性和機(jī)會主義，有限理性是指參與交易進(jìn)行的人，因?yàn)樯硇?、智能、情緒等限制，在追求效益極大化時所產(chǎn)生的限制約束。機(jī)會主義是指參與交易進(jìn)行的各方，為尋求自我利益而采取的欺詐手法，同時增加彼此不信任與懷疑，因而導(dǎo)致交易過程中監(jiān)督成本的增加而降低經(jīng)濟(jì)效率。人是追求效用最大化的，人們從事的各種經(jīng)濟(jì)活動最終目的是為了滿足自身的需要，人們在追求自身效用最大化時，常常會走到機(jī)會主義上去，會借助各種不正當(dāng)?shù)氖侄沃\取自身利益。信息不對稱和人的有限理性給機(jī)會行為的存在提供了活動空間。正因?yàn)槿耸怯邢蘩硇缘?，它不可能對?fù)雜和不確定的環(huán)境一覽無余，不可能獲得現(xiàn)在和將來變化的所有信息，在這種情況下，一些人就可能利用某種有利的信息條件如信息不對稱，向?qū)Ψ秸f謊和欺騙，以滿足自己的利益需求。

根據(jù)Coase和Willianmson對交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的描述，當(dāng)用交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)來解釋沖突時，不難發(fā)現(xiàn)沖突其實(shí)是一個十分特殊的交易形式。交易的過程是十分復(fù)雜的，那么在復(fù)雜的交易過程中必然存在矛盾，矛盾無處不在，沖突作為社會現(xiàn)象的一種必然，也是注定發(fā)生的。沖突的主體是人和人主導(dǎo)的各種組織或群體，根據(jù)基本假設(shè)，為組織沖突的動因提供了較為清晰的框架。人具有強(qiáng)烈而復(fù)雜的追求自我利益的行為傾向，既機(jī)會主義傾向。正是這種傾向，使得以契約為基礎(chǔ)的交易關(guān)系復(fù)雜化，當(dāng)信息不對稱的狀況下，這種傾向更趨于嚴(yán)重化，好比委托人與代理人信息不對稱的情況下帶來的不信任和各種關(guān)系的復(fù)雜化。

在交易的過程中，人們除了利己之外還要防范對方的損人行為。為此，交易雙方都必須要花費(fèi)大量的交易成本。即使如此，也無法杜絕在執(zhí)行合同契約的過程中的違約行為發(fā)生，由機(jī)會主義所帶來的經(jīng)濟(jì)活動的主體人的易變性，信用的脆弱和投機(jī)取巧行為以及人的追求自身利益最大化的行為，就大大增加了組織沖突的可能性。一旦機(jī)會主義在組織中被采取了，那么組織中的沖突也會接踵而至。從交易成本理論出發(fā)，人的有限性為機(jī)會主義的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)的同時也是組織沖突產(chǎn)生的一個重要的原因。

（二）心理學(xué)視角

把關(guān)系建立基于社會交換層面契約，而不是基于經(jīng)濟(jì)交換，經(jīng)濟(jì)交換的契約會明確告知雙方的責(zé)任與義務(wù)，社會交換契約會帶來信任與互惠。早在1964年Blau說過：基于社會交換的關(guān)系才能產(chǎn)生個人情感的義務(wù)、信任、感激。但是經(jīng)濟(jì)交換不能。社會交換它是基于人的心理層面的，情感、信任、感激等會隨著社會環(huán)境，人的意愿，以及雙方在交換過程中所建立起來的關(guān)系而發(fā)生變化。

圖1 有關(guān)出現(xiàn)N270的示意圖

從心理學(xué)的角度來看，沖突是指個體由于不兼容的目標(biāo)、認(rèn)知或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。造成沖突的原因可能有“歸因的誤差”、“信任的缺乏”、“刻板印象”、“認(rèn)知失調(diào)”等等。比如沖突各方都把對方的消極面加以渲染，用歸因誤差加以煽動，并在鏡像反映（沖突雙方都振振有詞，所持理由彼此相似）之下相互指責(zé)，沖突隨之升華激化。

從精神分析角度來講，弗洛伊德將我分為三種來理解，本我，自我，超我。本我遵循快樂原則，是指各種欲望和沖動。自我遵循現(xiàn)實(shí)原則，是現(xiàn)實(shí)化的本能。超我遵循至善原則，是道德化的自我。人體內(nèi)存在三種我，我們在組織中工作、學(xué)習(xí)，要遵循組織中的各項(xiàng)規(guī)章制度，而不能任憑本我的欲望而行事。同樣在組織的生活環(huán)境中存在作為高一層次的道德的我，比如組織中的知識共享行為。但是人體內(nèi)這三種成分并不總是處于一種平衡狀態(tài)，當(dāng)周圍的環(huán)境，人的情緒、認(rèn)知等心理現(xiàn)象發(fā)生變化時，這種平衡就會打破。而具有很強(qiáng)利弊觀的本我就會試圖從冰山下面躍躍欲上，但是本我的快樂原則是以滿足自我為首要的，就會很有可能與現(xiàn)實(shí)的環(huán)境等相沖突、不協(xié)調(diào)。那么組織沖突發(fā)生的可能性就會增加。只有三者重新達(dá)到新的平衡，沖突以及沖突所帶來的負(fù)面的情緒、結(jié)果等等才會有所減弱。

從人本主義角度來講，最大特點(diǎn)是充分尊重人的需要，認(rèn)為人人都有存在和發(fā)展的需要，并且要完善和發(fā)展自己。人本主義把人作為一個整體，著重研究人的發(fā)展需求的實(shí)現(xiàn)過程，即探討人性自我實(shí)現(xiàn)的心理歷程。但是從另一個方面來講，人是復(fù)雜的，每個人的需要的最高層次也是不同的，不可避免還有人格、能力的差異、環(huán)境的束縛等等。當(dāng)個體內(nèi)心飽滿的要根據(jù)自己的需要引導(dǎo)自己的人生時，而沒有天時地利人和等狀況的協(xié)助，那么成功會有所阻礙，那么也就增加了沖突出現(xiàn)的可能性。就好比公司中懷才不遇或者千里馬常有而伯樂卻不常有等社會現(xiàn)實(shí)。

（三）生理學(xué)視角

生理學(xué)認(rèn)為沖突就是指外來的第二個刺激信息與已經(jīng)存儲在大腦記憶系統(tǒng)內(nèi)的信息相互矛盾、不協(xié)調(diào)。用來研究沖突生理機(jī)制的主要方法就是事件相關(guān)電位（ERP）法。事件相關(guān)電位是

指與某些刺激或心理活動事件相關(guān)聯(lián)的大腦神經(jīng)電活動。研究證實(shí)顏色沖突，形狀沖突，空間位置沖突，和數(shù)字的數(shù)值沖突，均能引出N270。在進(jìn)行數(shù)字計算作業(yè)時，當(dāng)一個給出的數(shù)字答案與之前呈現(xiàn)的算式的實(shí)際答案不符時也能夠引出N270?？梢奛270不僅可以由兩個外來刺激之間的特征沖突引出，也可以由外來刺激信息與人腦內(nèi)源產(chǎn)生的信息之間的沖突引起。只要有沖突就有N270產(chǎn)生，N270反映人腦對信息沖突的處理活動，人腦內(nèi)存在一個負(fù)責(zé)對信息沖突進(jìn)行處理的系統(tǒng)，稱為沖突處理系統(tǒng)。神經(jīng)影像學(xué)研究發(fā)現(xiàn)前扣帶回和前額背外側(cè)皮層與信息沖突的處理有關(guān)，證實(shí)沖突處理系統(tǒng)的客觀存在。

毛薇，張媛媛（2009）采用事件相關(guān)電位，對15名健康的志愿者進(jìn)行試驗(yàn)，研究人腦對外源性刺激相關(guān)的信息沖突和內(nèi)源性心理相關(guān)的信息沖突的處理機(jī)制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：外源性刺激相關(guān)沖突與內(nèi)源性心理相關(guān)沖突都可以引出N270。當(dāng)兩種沖突同時存在時，可引出主要分布在后頭部的N270 和分布在中央?yún)^(qū)的N400。這兩個ERP 成分不同的時空間分布提示外源性與內(nèi)源性信息沖突并存時，沖突處理系統(tǒng)采用串行處理模式對其進(jìn)行處理，且這兩種沖突的處理是由該系統(tǒng)中不同的神經(jīng)結(jié)構(gòu)完成的。

多數(shù)實(shí)驗(yàn)表明沖突是與負(fù)性N270波相聯(lián)系的。N270是被先后呈現(xiàn)兩個不同刺激所誘導(dǎo)出來，當(dāng)前后兩個刺激相同則沒有此波。也就是說沖突在大腦中的這種生理反應(yīng)的客觀存在，外界信息的錯綜復(fù)雜和多變，人腦已有信息存儲知識的有限性，使得沖突不可能被避免。一旦沖突發(fā)生，N270就別激活。如圖1所示，當(dāng)刺激S1，和S2分別刺激時，對應(yīng)人腦事件相關(guān)電位的反映圖，可以幫助更好的理解N270的特性。圖中可以看出，N400 與N270 同屬于概念水平的刺激所誘發(fā)的ERP 成分，只是N270 反映了大腦處理簡單的單一沖突的電位， 而N400 則是處理復(fù)雜的雙沖突時的神經(jīng)活動電位。

結(jié)論與啟示

總之，沖突在組織發(fā)展過程中不可避免，組織應(yīng)當(dāng)全面認(rèn)識沖突發(fā)生的原因、機(jī)制、類別、影響等，并給予合理的措施。在管理沖突的過程中，組織應(yīng)當(dāng)致力于貫穿組織的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織利益，抓住根本矛盾，進(jìn)行有效的組織沖突管理。

但不能忽略組織沖突處理過后的修復(fù)工作，尤其是沖突是破壞性的狀況下（情感沖突）。關(guān)于沖突后修復(fù)工作的研究目前相對來講比較少。在以后的研究中可進(jìn)一步深入。

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