李維涅

海南醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，海南?？?571101

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對(duì)一線員工——營業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對(duì)營業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對(duì)某市零售藥店?duì)I業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對(duì)策與建議，供零售藥店經(jīng)營管理者參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店?duì)I業(yè)員作為調(diào)查對(duì)象。

1.2 研究方法

本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店?duì)I業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域?yàn)闃?biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時(shí)先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當(dāng)場回收調(diào)查問卷。對(duì)回收問卷進(jìn)行檢查，篩選無效問卷，進(jìn)行編號(hào)和整理；采用頻數(shù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 問卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。

2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學(xué)歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店?duì)I業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項(xiàng)必需的措施，見表1。

表1 被調(diào)查者基本資料

3 討論

3.1 對(duì)新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員的訓(xùn)練重點(diǎn)在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過檢驗(yàn)崗前學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于老營業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無差異培訓(xùn)策略往往會(huì)導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過場或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對(duì)性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

3.1.1 新營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 （1）門店制度：員工崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作；賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。（2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導(dǎo)購基本技術(shù)、會(huì)員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用；關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列；商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對(duì)應(yīng)；商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作；盤點(diǎn)作業(yè)-季度盤點(diǎn)時(shí)能熟練操作（包括盤點(diǎn)表準(zhǔn)備、商品清點(diǎn)、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項(xiàng)目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時(shí)間內(nèi)找出數(shù)個(gè)指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識(shí)及賣點(diǎn)等[1-2]。

3.1.2 老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對(duì)店員的評(píng)價(jià)等；二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評(píng)比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對(duì)短板，對(duì)于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，可以進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓(xùn)名單，而其擅長的品類則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識(shí)到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個(gè)品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當(dāng)短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對(duì)員工的銷售業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)依據(jù)。比如，某藥店通過培訓(xùn)前后對(duì)比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時(shí)，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進(jìn)行評(píng)價(jià)外，還應(yīng)與其績效掛鉤。

3.3 注重長期性、長效性、漸進(jìn)性的營業(yè)員培訓(xùn)

目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師；二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經(jīng)過專門培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學(xué)專業(yè)知識(shí)很難通過短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對(duì)營業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對(duì)營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長期性、長效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國藥店》雜志對(duì)全國主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對(duì)于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉藥品銷售的知識(shí)和技巧；有能力將復(fù)雜的事情用簡單化的語言表達(dá)；形成了一套自己的理論系統(tǒng)；能在培訓(xùn)過程中與營業(yè)員交流和互動(dòng)[6]?？梢?，營業(yè)員對(duì)于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師處獲得實(shí)用性強(qiáng)、能切實(shí)提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對(duì)營業(yè)員的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等；中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開，針對(duì)常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點(diǎn)在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價(jià)和銷售額。

[1]張勇.新兵的“數(shù)字化訓(xùn)練”[J].中國藥店，2009，5（4）：64-66.

[2]楊麗光.如何消除新店員綜合癥[J].中國食品藥品監(jiān)管，2012，5（10）：66-67.

[3]保文.精確定位的店員培訓(xùn)[J].中國藥店，2011，10（8）：90-91.

[4]王淑玲.藥店員工培訓(xùn)方法對(duì)比分析[J].中國執(zhí)業(yè)藥師，2008，3（51）：38-41.

[5]陳文滟.藥品零售企業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)與管理中發(fā)現(xiàn)的問題及建議[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（3）：280-281.

[6]趙振基.員工培訓(xùn)：月均一次最合適[J].中國藥店，2012，4（2）：15-16.