開(kāi)月梅，余穎娟，鄧小梅

病人滿(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展及提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力等都具有十分重要的意義［1］。對(duì)病人滿(mǎn)意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高滿(mǎn)意度［2］。護(hù)理滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。滿(mǎn)意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問(wèn)題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法［3］。為此，近幾年我院各科除了對(duì)出院病人出院時(shí)進(jìn)行護(hù)理滿(mǎn)意度的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查外，護(hù)理部還安排專(zhuān)人在病人出院后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話回訪，調(diào)查病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，找到管理的側(cè)重點(diǎn)，為護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 選擇2011年1月—2012年12月從我院出院的病人。2011年和2012年的病人在年齡、性別、文化程度方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 采用問(wèn)卷調(diào)查法。調(diào)查問(wèn)卷采用深圳市衛(wèi)生人口計(jì)劃生育委員會(huì)組織相關(guān)專(zhuān)家在查閱綜合文獻(xiàn)的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)而成的“出院病人護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”，包含服務(wù)態(tài)度（入院宣教）、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理知識(shí)告知（用藥指導(dǎo)及健康教育）、病房管理（整體環(huán)境、用品及衛(wèi)生）、關(guān)愛(ài)病人（紅燈處理、隱私保護(hù)）、工作能力（操作水平）6大項(xiàng)目共11個(gè)條目（不能自理者多1個(gè)條目）。采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，從很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。滿(mǎn)分100分。

1.3 調(diào)查方法 從醫(yī)院病案室調(diào)取各科出院病人的電話等相關(guān)信息，按調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行電話回訪。2011年回收有效問(wèn)卷2 304份；2012年回收有效問(wèn)卷2 336份。

1.3.1 回訪人員及時(shí)間 由護(hù)理部抽調(diào)6名護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)上個(gè)月全院所有科室出院病人抽查進(jìn)行電話回訪。每科抽查8例病人或家屬。病人入選標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加，住院≥3d，年齡≥18歲，意識(shí)清楚，能用漢語(yǔ)交流。

1.3.2 回訪結(jié)果的收集、整理和分析 對(duì)病人或家屬評(píng)價(jià)在3分及以下的各條目，詢(xún)問(wèn)具體不滿(mǎn)意的原因；最后，請(qǐng)其告訴所住院病房最滿(mǎn)意和最不滿(mǎn)意的護(hù)士姓名，并對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、后勤等工作提出意見(jiàn)和建議，記錄在調(diào)查問(wèn)卷上。每月護(hù)理部分類(lèi)匯總，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上反饋并通知相關(guān)部門(mén)，對(duì)滿(mǎn)意度最低的幾個(gè)科室，及時(shí)反饋、進(jìn)行原因分析及整改。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理。

2 結(jié)果

2011年病人滿(mǎn)意度全年得分為（90.72±1.85）分，2012年病人滿(mǎn)意度全年得分為（94.28±0.73）分，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。2011年與2012年病人滿(mǎn)意度各項(xiàng)目得分比較見(jiàn)表1。

表1 2011年與2012年病人滿(mǎn)意度各項(xiàng)得分比較 分

表1 2011年與2012年病人滿(mǎn)意度各項(xiàng)得分比較 分

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3 原因分析及對(duì)策

2011年病人滿(mǎn)意度得分（90.72±1.85）分，而從表1中可看出病人滿(mǎn)意度各項(xiàng)得分中病房管理即病房整體環(huán)境、用品及衛(wèi)生狀況得分最低，分析原因有以下幾點(diǎn)：①我院病房加床多，病人住在走廊，環(huán)境吵鬧影響休息，沒(méi)有獨(dú)立廁所、治療帶、呼叫器等生活治療設(shè)施且隱私得不到保護(hù)；②病房設(shè)施陳舊，病人服及被子較破舊；③清潔部門(mén)外包，監(jiān)管不到位，且清潔工更換頻繁，導(dǎo)致洗手間等衛(wèi)生達(dá)不到病人要求；④新住院大樓正在建設(shè)，施工造成較大的外部噪聲等。為此，護(hù)理部建議醫(yī)院采取更換新設(shè)備、新被服，各科輪換局部裝修，控制各科加床數(shù)，后勤部門(mén)加強(qiáng)對(duì)外包清潔公司的衛(wèi)生檢查和監(jiān)管，醫(yī)院與住建局協(xié)商，盡量在病人休息時(shí)間（中午及22：00后）不施工等措施。2012年病房管理這項(xiàng)滿(mǎn)意度提高最多。另外，2011年基礎(chǔ)護(hù)理也是病人滿(mǎn)意度較低的一項(xiàng)，與張艷等［4］調(diào)查的結(jié)果相一致，說(shuō)明基礎(chǔ)護(hù)理仍然是護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)。分析原因與護(hù)士編制不夠，人力資源不足有關(guān)。因住院病人多，護(hù)士人少，工作很忙，不能自理病人的生活護(hù)理大多由護(hù)工或家屬完成。有研究顯示，病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度與護(hù)理人員配置呈正相關(guān)［5］。楊維［6］指出適當(dāng)增加護(hù)理人員編制，合理利用人力資源，可確保護(hù)理質(zhì)量，提高病人滿(mǎn)意度。因此，護(hù)理部采取了各項(xiàng)措施補(bǔ)充護(hù)理人力資源的不足，如擴(kuò)大新護(hù)士的招聘數(shù)量，全部分配到臨床一線護(hù)理崗位，尤其是重病人多的科室，盡量保證各病房床護(hù)比達(dá)到衛(wèi)生部要求；盡可能多地補(bǔ)充助理護(hù)士崗位，為不能自理的病人完成生活護(hù)理，并施行層級(jí)專(zhuān)科指導(dǎo)（管床護(hù)士－護(hù)理組長(zhǎng)－護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)指導(dǎo)）；在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，要求護(hù)理組長(zhǎng)親自護(hù)理危重病人，加強(qiáng)了生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理及專(zhuān)科護(hù)理，使2012年病人滿(mǎn)意度基礎(chǔ)護(hù)理方面也大有提高。總之，通過(guò)對(duì)病人不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，2012年出院病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度的總分達(dá)（94.28±0.73）分 ，與2011年對(duì)比，在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理知識(shí)告知、關(guān)愛(ài)病人、工作能力方面都有提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

4 討論

4.1 電話回訪的意義 病人住院期間由于各種原因往往將一些不滿(mǎn)和想法等隱藏在心里，而出院病人電話回訪是在其出院后進(jìn)行，排除了在醫(yī)院時(shí)的各種因素的干擾，病人可以坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)住院的感受，這時(shí)的評(píng)價(jià)往往更加真實(shí)、客觀［7］。因此，電話回訪提高了調(diào)查信息的可信度。

4.2 電話回訪的目的 在電話回訪過(guò)程中，誠(chéng)意傾聽(tīng)病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的建議；在獲得病人對(duì)護(hù)理工作服務(wù)滿(mǎn)意狀況的大量信息后，護(hù)理部對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，形成能為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)所需的信息流，對(duì)電話回訪的完整資料進(jìn)行梳理，突出重點(diǎn)，注重實(shí)效地查找規(guī)范服務(wù)中的薄弱點(diǎn)、疑難點(diǎn)，并加以改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，重新制定相應(yīng)措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，以有效提高病人的滿(mǎn)意度。

4.3 電話回訪中應(yīng)注意的交流技巧

4.3.1 用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)言親切，語(yǔ)速適中 貼切的語(yǔ)言使人欣慰，因此，在回訪時(shí)應(yīng)首先對(duì)病人或家屬道一聲問(wèn)候“您好，我是某某醫(yī)院的某某部”，這樣既避免唐突又無(wú)形中拉近了雙方的距離，使后面的回訪得以愉快、順利地進(jìn)行。適中的語(yǔ)速既能讓病人或家屬聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白，又能讓其放松，把自己的有關(guān)情況反映出來(lái)，信任度得到增加［8］。

4.3.2 回答問(wèn)題要準(zhǔn)確，有耐心，不隨便承諾 回訪中病人往往有一些問(wèn)題需咨詢(xún)，護(hù)士要耐心、細(xì)致地解答，不能模棱兩可。若因?qū)I(yè)知識(shí)所限，有些問(wèn)題把握不準(zhǔn)時(shí)，可告知病人或家屬請(qǐng)教相關(guān)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)專(zhuān)家，一定不能說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話，否則容易失信于人而影響醫(yī)院的聲譽(yù)。對(duì)有抱怨的病人或家屬進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)允許他們抱怨，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑧?yīng)用良性語(yǔ)言促進(jìn)康復(fù)［8］。

4.3.3 幫助病人了解看病、復(fù)診流程 一些出院后仍需復(fù)查的病人有時(shí)會(huì)直接到住院部找其住院時(shí)的主管醫(yī)生診治、開(kāi)檢查單、開(kāi)藥等，有時(shí)難免給醫(yī)生工作帶來(lái)不必要的麻煩，甚至發(fā)生糾紛［8］。所以遇到病人問(wèn)到復(fù)查問(wèn)題時(shí)，告知病人到門(mén)診復(fù)診，為方便其就診，建議他電話或網(wǎng)上預(yù)約，視其主管醫(yī)生的坐診時(shí)間去復(fù)查。

4.3.4 結(jié)束回訪時(shí)要注意禮節(jié) 回訪完畢時(shí)要感謝病人或家屬接受護(hù)士的回訪及對(duì)護(hù)理工作的支持，也更能體現(xiàn)出護(hù)士的素質(zhì)和修養(yǎng)［8］。

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