○文/羅統(tǒng)深 寧運夏

●向客戶充分展示加油卡功能。 攝影/陳明崇

從每月二三張到每月1300多張，中國石化廣西玉林石油分公司2012年月最高售卡量接近2萬張，幾乎與2011年全年發(fā)卡量持平，持卡消費比例增長22.5%。

“太好了，我馬上辦一張加油卡。”家在廣西壯族自治區(qū)北流市隆盛鎮(zhèn)的黃先生在容縣創(chuàng)業(yè)，起早摸黑，以前經常因為在加油高峰期排隊加油耽誤時間而感到煩惱。自從廂南加油站改造成全自助加油后，他們迫不及待地來到加油站了解情況。

2012年9月，中國石化廣西玉林石油分公司容縣片區(qū)廂南自助加油站和本部片區(qū)大南自助加油站投入使用。這兩個加油站加油卡發(fā)售從之前的每月二三張，直接升到30多張。一個月后，也就是10月，兩個加油站售卡都突破了1000張，尤其是大南加油站，達1300張之多。此后，玉林石油總發(fā)卡量持續(xù)攀升，2012年售卡量同比翻番，增長了120% 。

“穩(wěn)增長，保效益！”分公司經理曾勇昭說，“以顧客滿意為動力和目標，一定要把持卡消費量提起來?！?/p>

半自助站帶來新體驗

“這里可以自助加油，不用排隊，我們開過去?！?/p>

坐在后排的朱小姐一臉興奮，連連督促男友小譚把車開到玉林石油北流新圩加油站的自助加油機旁邊。一停下，小朱就掏出加油卡插卡加油，二人笑語連連，正在排隊加油的人們忍不住轉過頭來。

“我也想體驗一把自助加油。”一個小伙子說。終于，他在現(xiàn)場自助引導員的幫助下體驗了一次。幾天后，他專程到加油站辦了一張加油卡。

半自助加油站的出現(xiàn)，一度在當?shù)丶て鸷艽蟮姆错憽Ｃ鎸︻櫩偷暮闷?、疑問，分公司因地制宜，主動出擊，加大了自助推廣宣傳和引導力度。

根據各加油站發(fā)卡充值設備情況，結合站點周邊市場競爭因素，分公司推進優(yōu)化后的半加油站進程。每開展一座半自助站，分公司各片區(qū)都將加油機分布平面圖、加油站設備基本情況表等相關資料上報給零管部。片區(qū)經理每日跟蹤這部分站點銷量、自助量、持卡指標等方面變化情況，按時上報自助加油站銷量變化跟蹤表，以了解自助推廣宣傳成效。同時，將半自助加油站加油機標識更換、自助流程制作、海報印制等宣傳用品由零管部統(tǒng)一制作，用以擴大宣傳效應。分公司合理利用移動發(fā)卡系統(tǒng)，在趕圩日等客流集中的時段，提前通知顧客，在站內設置移動發(fā)卡點，為顧客辦理加油卡。

截至2012年10月，玉林石油售卡網點覆蓋率就達到了80%，充值網點覆蓋率達到了100%，北流片區(qū)更是售卡、充值實現(xiàn)了全覆蓋，站站能辦加油卡，站站能充值，同時所有加油站都有自助加油體驗加油機。然而，玉林石油推進的力度遠遠不止這些，到2013年元旦，售卡、充值、自助全部實現(xiàn)了全覆蓋，站站能自助、班班能發(fā)卡、人人會充值，極大方便了人民群眾的自助需求。此外，貴族98號汽油的上市，更贏來了持卡消費的高潮。

“太方便了，我支持。”北流育祥鞋廠的司機小梁興奮不已，“我們單位都是用加油卡管理車輛，以前就怕加油要排隊，現(xiàn)在好了，有自助車位，進站直接就加?！?/p>

當然，也不是所有的人都支持自助加油。經過分公司廣泛宣傳，主動和顧客溝通，自助加油取得了階段性的良好效果。自助加油比例迅速提高，到2012年12月持卡銷售比例達到了45%。其中,自助加油比例39.18%，比上年提升32個百分點，有效降低了員工勞動強度。

小額現(xiàn)金退款堅定持卡決心

“我們馬上給您退了卡內余額現(xiàn)金，但卡內余額我們要送到指定的售卡充值網點才能消除掉。如您仍希望保留加油卡做紀念，您可留下聯(lián)系電話，待我們把卡內余額消除掉后，會通知您取回加油卡?！卑l(fā)卡員小顧微笑著說。

“沒有想到還能退款，錢不多，才8元錢，這么久了還能如數(shù)退回。如果這8元塊錢留在銀行的話早就沒有了，還是中國石化值得尊敬。我不退了，再給我充500元進去，以后用卡加油?！睆埮空f。

張女士是一個工廠職工，3年前交話費時獲贈了一張加油卡，還從不記名卡升級成了記名卡，加了幾次之后就不再用了。幾天前，無意中發(fā)現(xiàn)了這張加油卡在錢包里，就來到加油站要求退款。結果發(fā)現(xiàn)里面只有8元錢，發(fā)卡員小顧告訴她符合退款條件，能退款。

玉林石油認真落實公司加油卡小額現(xiàn)金退款規(guī)定，結合自身實際情況，制定了具體實施細則，把加油卡小額現(xiàn)金退款工作落實到位。做好加油卡聯(lián)網加油站和售卡充值網點員工的培訓工作，使一線員工能夠熟練正確操作小額現(xiàn)金退款流程，并向客戶做出準確合適的解釋。同時，分公司加強了對加油卡小額現(xiàn)金退款的監(jiān)管，建立日常核查制度，將加油卡小額現(xiàn)金退款納入日常督察內容。

加油卡能退款，不僅僅是退款那么簡單，實際上很多人只是擔心卡內的錢安全還是不安全?，F(xiàn)在，連卡內只有幾毛錢，加油員都能明確地告訴你，能退并且是當場退，顧客因此感受到了一種尊重和安慰，所以更多的人選擇了繼續(xù)使用加油卡。分公司不僅在原原本本執(zhí)行集團總司的小額現(xiàn)金退款制度，而且通過各種方式保證了所有員工清楚的知道為什么退，怎么樣退。

“我這張卡能退款嗎？”玉林石油的領導干部每每拿著加油卡變身“顧客”到加油站詢問，還多次通過電話進行類似調查。

“很高興，我們在小額現(xiàn)金退款這一點上，做到了讓所有的加油員都能成為退款引導員?！狈止玖愎懿拷浝睃S一康如是說。

●多渠道推介加油卡，是推廣自助加油的重要基礎。 攝影/郭思瑩

激勵員工推卡積極性

“我就是看見同事都用加油卡了，也趕緊辦一個。大南加油站就在我上班必經的路上，加油其實很方便，而且加油卡全國都能用，度假時就多了一個自駕游的選擇，很劃算。”剛剛參加工作的90后美女小張說。

玉林石油2009年把本部片區(qū)城站加油站改造成自助加油站之后，不斷加大加油卡推銷力度，通過加強員工培訓、完善設備設施、提升加油站軟件和硬件實力、提高發(fā)卡辦卡效率等方面，有效提高持卡消費比例。他們通過持續(xù)清查消費異常加油卡加強加油卡管理，讓顧客在享受持卡加油快樂的同時，去除加油卡有風險的疑慮。通過提升優(yōu)質服務水平，強化現(xiàn)場服務考核，推動窗口服務水平提升，提高競爭軟實力來贏得加油卡客戶。

近期，玉林石油實行《加油卡推廣激勵考核辦法》，調動和發(fā)揮全體員工參與推廣加油卡的積極性，規(guī)范加油卡操作和管理，提高持卡比例；積極推進半自助站優(yōu)化，加大自助推廣宣傳和引導力度，結合發(fā)卡充值業(yè)務全員培訓方案實施，提高發(fā)卡辦卡效率。

為了增加員工有關加油卡業(yè)務方面的知識，提高員工推介加油卡，推介自助加油的業(yè)務技能，分公司零管部編制了加油卡業(yè)務應知應會學習資料，把加油卡業(yè)務應知應會學習資料納入年度培訓內容，并作為加油站員工進行發(fā)卡充值操作技能認證的參考提綱。

“我老婆是馬大哈，加了油，錢不夠都兩回了。每次都要我跑過去送油款，我給他辦張卡，以后只要幫她注意卡里的余額就好了?！苯Y婚4年的小牟滿臉幸福，“有了加油卡，我放心多了?！?/p>

分公司還通過發(fā)卡網點客戶評價器、視頻監(jiān)控以及二次培訓等措施，持續(xù)提高窗口服務質量，加上自助網點遍布，越來越多的人喜歡上了加油卡。玉林石油加油卡發(fā)卡量猛增，尤其是在實施了五部曲健全并強化了基礎后的下半年，比上半年凈增售卡量50000張。