王靜周華

(中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館，江蘇徐州221116)

1 引言

近年來，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估受到高校圖書館廣泛關(guān)注。而LibQUAL+TM是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)于2000年得到美國(guó)教育部基金資助，根據(jù)TEXAS A＆M等大學(xué)圖書館多年應(yīng)用SERVQUALDE研究和經(jīng)驗(yàn)提出并實(shí)施的一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法，它是一種倡導(dǎo)以用戶為中心的績(jī)效評(píng)價(jià)，把調(diào)查指標(biāo)首先劃分為若干層面，每個(gè)層面再劃分出若干問題。對(duì)于高校圖書館而言，使讀者滿意是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵要素，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目應(yīng)力求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)有效資源的最優(yōu)化利用，能夠按時(shí)地在預(yù)算范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)其評(píng)估目標(biāo)。

2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的前期準(zhǔn)備與實(shí)施

自中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館1909年建館以來，已走過了百年的歷程。2008年3月圖書館新館—南湖館試運(yùn)行，其面積近4萬平方米。南湖和文昌校區(qū)兩館除辦公區(qū)域外，全部實(shí)行全開架“藏、借、閱一體化”的管理模式。讀者通過門禁系統(tǒng)刷卡后，無須辦理任何手續(xù)，即可以到任何一個(gè)閱覽室學(xué)習(xí)。如何提高全開架模式下高校圖書館的服務(wù)水平、擴(kuò)大圖書館的服務(wù)方式對(duì)于高校教學(xué)和科研都具有重大意義。2010年5月，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館讀者調(diào)查項(xiàng)目組開始籌備讀者滿意度調(diào)查活動(dòng)，參考ARL圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式LibQUAL+TM在全校范圍內(nèi)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，本次調(diào)查活動(dòng)得到全校讀者積極響應(yīng)，對(duì)圖書館新館改進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供參考依據(jù)。

2.1 確定評(píng)估指標(biāo)

自2000年到2009年，LibQUAL+調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)在和讀者進(jìn)行大量訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過四個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)和修正，從最初五個(gè)層面41個(gè)指標(biāo)修正為三個(gè)層面22個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)基本覆蓋了圖書館服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于每一個(gè)問題，要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平、實(shí)際感知服務(wù)水平和理想服務(wù)水平三個(gè)角度予以評(píng)判，每一個(gè)角度設(shè)置從1到9(1為最低，9為最高)共9個(gè)評(píng)分等級(jí)，用戶根據(jù)實(shí)際感受選擇1-9作為該問題的得分。同時(shí)，自2004年以后，測(cè)評(píng)問卷引入了定性測(cè)評(píng)，收集讀者的書面評(píng)估意見建議等定性的信息，以保證讀者滿意度調(diào)查的全面性和客觀性，LibQUAL+這種定量與定性測(cè)評(píng)的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者個(gè)性化、多樣化需求的尊重和支持。

借鑒LibQUAL+，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館項(xiàng)目組結(jié)合具體情況，將部分測(cè)評(píng)指標(biāo)作適當(dāng)修改，確定了三組16個(gè)調(diào)查指標(biāo)(見表1)和9個(gè)附加問題。

表1 測(cè)評(píng)指標(biāo)

2.2 計(jì)算參數(shù)定義

在運(yùn)用LibQUAL+模式中，讀者最低容忍值和期望值之間的差就是“可容忍區(qū)”。如果讀者的實(shí)際感受值在可容忍區(qū)之內(nèi)，說明讀者對(duì)此服務(wù)是可以接受的，既可容忍的;如果讀者的實(shí)際感受值在可容忍區(qū)之外，低于可接受的最低服務(wù)水平，顯然讀者對(duì)此服務(wù)是不滿意的。讀者的實(shí)際感受值在可容忍區(qū)之外，高于理想的服務(wù)水平，表明提供的服務(wù)高于讀者的期望值。通過計(jì)算平均期望值與平均可接受值的差值以及平均感受值和平均可接受值的差值來衡量服務(wù)的質(zhì)量。為了確切發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)被讀者關(guān)注得較多，以便我們對(duì)讀者普遍關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)投入，我們定義了衡量服務(wù)指標(biāo)的相關(guān)參數(shù):平均可接受值=ΣAi/K，平均感受值=ΣBi/K，平均期望值=ΣCi/K，相對(duì)感受滿意度=［(Bi-Ai)/(Ci-Ai)］*100%，簡(jiǎn)單滿意度=(Bi/Di)*100%。

其中Ai為最低忍受值，Bi為實(shí)際感受值，Ci為理想期望值，Di為最高評(píng)估值，K為有效答題數(shù)?！鱯=smax-smin，即最大滿意中值與最小滿意中值的差值。讀者關(guān)注程度值越大，表示讀者越關(guān)注該項(xiàng)服務(wù)。

2.3 計(jì)算評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

項(xiàng)目組采用Matlab軟件作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，表2呈現(xiàn)的是測(cè)評(píng)項(xiàng)目按照讀者關(guān)注度降序及相對(duì)感受滿意度升序的順序排列，通過這兩項(xiàng)指標(biāo)綜合排序，可以明確圖書館提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)考慮的先后次序，即圖書館應(yīng)重點(diǎn)投入改善服務(wù)的項(xiàng)目。通過表2可知，第14項(xiàng)館藏電子文獻(xiàn)和第13項(xiàng)館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)是目前讀者們最關(guān)心的服務(wù)。同時(shí)，圖書館網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約服務(wù)、圖書館主頁設(shè)計(jì)合理程度的關(guān)注度和感受滿意度的綜合排序僅次于“館藏文獻(xiàn)資源服務(wù)”，這說明圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)估也有著密切關(guān)系。“圖書館環(huán)境的舒適度”所得的綜合排名最低，說明讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)最滿意。計(jì)算也得到:讀者對(duì)最低忍受值、實(shí)際感受值和期望值得平均分布較均衡，最低忍受值平均是4.43，最高期望值平均是8.38，表明讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求較高;實(shí)際感受值平均是6.7，說明讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的綜合實(shí)際感受較高;在讀者對(duì)圖書館服務(wù)的最低要求和最高要求都較高的情況下，最終，實(shí)際感受距離平均最高期望值更接近，與最低忍受值要求較遠(yuǎn)，說明讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量總體較滿意。

表2 所有讀者有效問卷分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)排序

12 圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)效果5.5 8.32 6.09 4.06 48%11 圖書館書刊排架合理有序的程度5.5 8.53 6.55 4.38 52%4 圖書館參考咨詢服務(wù)滿足程度5.5 8.26 6.31 4.09 53%15 圖書館提供的相關(guān)設(shè)備方便讀者程度5.5 8.50 6.73 4.32 58%9 圖書館館員在其崗位上具有專業(yè)技能5.5 8.36 6.65 4.26 58%7 圖書館館內(nèi)標(biāo)識(shí)合理、清晰度5.5 8.50 6.84 4.36 60%2 圖書館借閱規(guī)則的合理程度5.5 8.55 7.37 4.55 71%5.5 8.48 6.95 4.50 62%6 圖書館環(huán)境的舒適度

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)項(xiàng)目被劃分為3個(gè)層面:服務(wù)影響、圖書館整體環(huán)境、信息控制。表3是對(duì)3個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)平均。分析可以得出:不同身份的讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求、對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知等方面的關(guān)注度差距較小，最高關(guān)注度(6)和最低關(guān)注度(5.5)之間只相差0.5，從另一方面說明本校讀者對(duì)圖書館各個(gè)方面的服務(wù)都給予相似的關(guān)注程度。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)第3個(gè)層面的服務(wù)感受百分比最低，說明應(yīng)該努力提高“信息控制”服務(wù)質(zhì)量。而在信息控制層面的調(diào)查分析中，碩士生群體的感受滿意度最低，說明應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)碩士生群體的信息控制服務(wù)。

表3 分層面的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析

2.4 附加問題中圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

在藏借閱一體化模式的服務(wù)背景下，讀者針對(duì)圖書館為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的方面提供服務(wù)觀點(diǎn)略有不同，詳見圖1所示。58.33%的博士讀者希望圖書館能參與教師科研課題的圖書資料收集工作，54.7%的讀者希望圖書館能提供最新學(xué)術(shù)會(huì)議信息。對(duì)于其他讀者，希望圖書館提供新服務(wù)項(xiàng)目依次是提供最新的教學(xué)和科研動(dòng)態(tài)信息服務(wù)、通報(bào)最新的學(xué)術(shù)會(huì)議信息。其中，教師和本科讀者對(duì)圖書館提供最新的教學(xué)和科研動(dòng)態(tài)信息服務(wù)的需求較強(qiáng)烈。這值得我們深思，眾所周知，高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是校內(nèi)各學(xué)科專業(yè)人員，他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求特點(diǎn)，一是學(xué)科專業(yè)性較強(qiáng)，二是同本學(xué)科相關(guān)專業(yè)的交叉性較強(qiáng)。各學(xué)科專業(yè)人員由于教學(xué)任務(wù)重，時(shí)間緊，到圖書館來都希望能方便快捷地找到自己教學(xué)科研所需要的文獻(xiàn)信息，也都希望得到專業(yè)性的指導(dǎo)。由此，高校圖書館有必要考慮進(jìn)一步提升館員知識(shí)水平專業(yè)程度，組織一批既熟悉本館所擁有的各種信息資源，具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索能力、組織能力，又熟悉各學(xué)科教學(xué)科研情況，能為學(xué)科讀者提供深層次信息服務(wù)工作的資深館員，建立起一種對(duì)口學(xué)科服務(wù)的新機(jī)制。

圖1 讀者希望圖書館提供的服務(wù)新項(xiàng)目

2.5 項(xiàng)目管理思想在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)施中的應(yīng)用

經(jīng)過整體規(guī)劃和可行性分析之后，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館讀者服務(wù)評(píng)估項(xiàng)目在2010年4月立項(xiàng)。在該項(xiàng)目中，我們課題組制定:工作計(jì)劃，主要說明該項(xiàng)目的實(shí)施方案，具體包括:識(shí)別和定義讀者、確定評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)LibQUAL+評(píng)估項(xiàng)目的方法，選擇調(diào)查方式和設(shè)計(jì)抽樣方案。隨后，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷測(cè)試，從書刊借閱、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢記錄等方面，通過對(duì)讀者的基本信息、需求信息、服務(wù)效果信息以及讀者與圖書館交互活動(dòng)等信息的分析，計(jì)算評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量;人員組織計(jì)劃，主要說明工作分解結(jié)構(gòu)圖中的各項(xiàng)任務(wù)有誰來承擔(dān);需求資源供應(yīng)計(jì)劃，它是有關(guān)項(xiàng)目全過程資源供應(yīng)的方案;變更控制計(jì)劃，主要說明如何處理變更請(qǐng)求;進(jìn)度計(jì)劃，擬定項(xiàng)目的進(jìn)度，完成時(shí)間以及各階段目標(biāo);成本計(jì)劃，包括各層次項(xiàng)目單元成本;文件控制計(jì)劃是保證項(xiàng)目順利文件管理的方案等。

對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤和控制，我們制定了詳細(xì)的工作進(jìn)度表，包括:開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、持續(xù)時(shí)間。同時(shí)，要求每個(gè)小組成員都要對(duì)自己的工作情況做日志，詳細(xì)記錄自己每天工作報(bào)告，嚴(yán)格按照百分比量化任務(wù)完成的情況。負(fù)責(zé)人把各項(xiàng)任務(wù)實(shí)際完成數(shù)據(jù)輸入到項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中，完成甘特圖的繪制，通過查看甘特圖把握項(xiàng)目的總體進(jìn)度績(jī)效，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，并確定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃，并對(duì)讀者提出問題做清晰的文檔紀(jì)錄等。

借鑒項(xiàng)目管理思想，運(yùn)用LibQUAL+模式對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。針對(duì)在項(xiàng)目實(shí)施追蹤過程中的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的成本控制，我們考慮在組織內(nèi)建立基本的制度，包括設(shè)立具體目標(biāo)、責(zé)任分配、項(xiàng)目進(jìn)展情況追蹤等。其次通過培訓(xùn)使館員能夠了解如何在改進(jìn)團(tuán)隊(duì)中工作等。同時(shí)，診斷找出服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中個(gè)別測(cè)評(píng)指標(biāo)偏低原因并消除原因，制定圖書館服務(wù)質(zhì)量管理策略和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，最終形成文檔報(bào)告。

3 幾點(diǎn)思考

(1)運(yùn)用LibQUAL+模式進(jìn)行讀者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)只是一個(gè)測(cè)量工具，是高校圖書館提高服務(wù)水平，尋求發(fā)展的起點(diǎn)。高校圖書館應(yīng)當(dāng)將持續(xù)改進(jìn)總體的服務(wù)業(yè)績(jī)作為一個(gè)永恒的目標(biāo)來努力實(shí)現(xiàn)。通過以“讀者需求”為關(guān)注的焦點(diǎn)，挖掘讀者現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，時(shí)刻關(guān)注學(xué)校教學(xué)和科研領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)，注重與各院系的交流。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注圖書館內(nèi)部各部門相互作用的接口活動(dòng)，找出圖書館工作流程中的“瓶頸”和讀者最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目，解決和改善工作細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)做到對(duì)高校圖書館整體服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，使讀者獲得更高層次的滿意。

(2)對(duì)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目實(shí)施未來發(fā)展的思考，即:高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目樣本數(shù)目不斷增加、統(tǒng)計(jì)計(jì)算精確度要求不斷提高，如何運(yùn)用項(xiàng)目管理方法真正提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目的效率和準(zhǔn)確性?高校圖書館如何在LibQUAL+服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的后續(xù)追蹤階段全面引入項(xiàng)目管理理念?在提高圖書館自身服務(wù)質(zhì)量水平時(shí)，質(zhì)量成本對(duì)于高校圖書館整體運(yùn)營(yíng)成本是存在影響的，我們?nèi)绾芜\(yùn)用項(xiàng)目管理尋找一個(gè)質(zhì)量成本和質(zhì)量水平相一致的最佳質(zhì)量服務(wù)水平?這些都是值得關(guān)注的研究方向。同時(shí)，由于我國(guó)高校圖書館的具體情況與西方高校圖書館存在一定的差異，各校也應(yīng)開展個(gè)體研究，嘗試在個(gè)案中尋找共性，以促成我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)施體系的建立。

〔1〕 LIBQUAL+TMSpring2004 Survey［EB/OL］.http://www.libqual.org/documents/admin/ARL_Notebook2004.pdf

〔2〕 王靜，李丕仕，郭太敏.基于LibQUAL+的高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)施過程管控機(jī)制研究［J］.圖書情報(bào)工作，2012(9):92-96

〔3〕 吳冬曼，趙熊等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探—清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006(1):49-52

〔4〕 唐瓊，張玫等.基于LibQUAL+TM的廣東高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006(2):63-69

〔5〕 柳純錄，劉明亮.信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師教程［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2010:2-15