黃志勇 梁 娟

（中國商用飛機有限責任公司，上海 200120）

民機項目研制周期長、耗資大、技術門檻高，質量管理貫穿整個飛機設計、制造、試驗/試飛、客服及運營全過程，飛機一旦出現質量問題，可能危及到顧客生命，甚至導致一個型號的終結，因此質量管理在民機領域顯得尤為復雜和重要。波音、空客、福特、DEC和MTO等國際一流企業(yè)已經將先進質量管理的工具和方法與信息技術相集成，構建起了一套高效的質量信息系統，這為它們及時采集質量信息，提高問題分析和決策的效率，降低質量成本，提升公司競爭力提供了強有力的保障?？v觀國內企業(yè)，僅少數知名公司初步建立了質量信息系統，且主要停留在對質量記錄管理、產品檢驗統計、物料管理、計劃管理和目標管理等業(yè)務的結果統計上，缺乏對整個過程活動的策劃、實施、監(jiān)控和管理環(huán)節(jié)，不能打通公司整個業(yè)務流程，導致質量管理業(yè)務與公司其它管理活動出現了脫節(jié)。過程方法正是全面梳理公司業(yè)務流程，打通公司整個業(yè)務活動各個環(huán)節(jié)的質量工具，本文將對過程方法在民機質量信息系統中的應用進行探討。

1 過程方法概述

1.1 過程方法的定義

在ISO9000：2005《質量管理體系 基礎和術語》中對“過程”和“過程方法”做出了明確的定義：利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，即為過程，通常一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入。為了產生期望的結果，組織內各過程系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，即為“過程方法”。

1.2 過程方法的重要性

過程方法能將企業(yè)范圍內過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制，在質量管理體系應用過程中重點強調以下4個方面：

●理解和滿足要求；

●需要從增值的角度考慮過程；

●獲得過程績效和有效性的結果；

●在客觀測量的基礎上，持續(xù)改進過程。

過程方法不僅僅局限在企業(yè)的質量活動，更關注企業(yè)提供的產品滿足客戶要求，并從過程增值的角度關注過程的優(yōu)化和基于客觀測量結果的持續(xù)改進，通過過程績效的實現，達到企業(yè)盈利的最終目的。

2 民機質量信息系統構建

民機項目是一個龐大的系統工程，從項目通過立項和可行性研究起，一般要經歷初步設計、詳細設計、試驗機制造、試驗試飛、適航取證、批生產和客戶服務等過程，為了縮短飛機的研制時間，這些過程有時是并行或交替進行的，過程之間的關系異常復雜。質量管理過程作為緊緊圍繞著民機研制和批產這一條縱向主線全面展開，其活動的策劃和實施完全依賴于項目進展，并已經滲入到了整個項目的各項活動之中。

為了確保飛機產品質量滿足顧客和適航的要求，需要對民機項目研制和批生產的整個質量管理過程進行系統的策劃。通過使用過程方法，全面梳理各個過程間的接口關系，明確過程間傳遞的信息形式、過程的績效指標，并實現與信息平臺相集成，以促進民機研制和批產活動能按照質量管理體系要求有條不紊地開展。

從質量管理工作的功能來說，在信息平臺上大致可以分為4大功能過程：管理過程、資源管理過程、產品實現過程和改進過程，詳見圖1。管理過程在質量信息系統中擔任著任務發(fā)起者的角色，它通過協調資源管理過程，以獲得足夠的資源支持，確保產品實現過程順利進行；通過對改進過程結果和顧客反饋的監(jiān)視，及時調整管理任務，以持續(xù)改進產品質量。

圖1 民機質量信息系統模型

2.1 管理過程

通常來說，一個質量信息系統的好與壞應從兩個方面進行衡量：一是看它能否降低在產品研制和批產過程中的質量成本；二是看它能否真正為客戶帶來價值，以提升顧客滿意度。管理過程在質量信息系統中充當著總指揮的角色，直接決定著整個系統運行的效率，它不僅負責發(fā)起所有任務來源，而且還負責對過程的執(zhí)行結果進行評價，并以此發(fā)出新的管理指令。

管理過程的輸入來源主要包括顧客要求、適航要求、改進過程輸出和顧客反饋4個方面，通過在系統中建立相應的輸入數據庫，對每項輸入進行充分地識別、整合和分解，最終轉化為一組可以實施的質量計劃和質量目標，作為管理指令納入到輸出數據庫。每項管理指令在作為質量工作任務從系統中發(fā)出時，它需要明確以下3個方面的內容：

任務編號、名稱和內容；

任務責任人（單位/部門）、完成時間、完成形式和標志；

必要時，備注人員資質條件、設施和環(huán)境的要求。

系統通過實時監(jiān)視各個改進過程輸出的結果和動態(tài)收集來自顧客的反饋意見，依據內置的評價準則對各個過程的執(zhí)行結果做出合理的評價。必要時，質量管理人員依據評價結果發(fā)出管理指令，以推進質量管理工作持續(xù)改進。

2.2 資源管理過程

資源管理是完成任何一項質量工作任務都需要的硬件保障。在資源管理過程中主要實現兩大功能：一是對各類資源（主要包括人員、設備、工裝、檢測工具等）的狀態(tài)進行管理；二是依據標準、程序/作業(yè)文件要求和任務輸入，合理配置所需資源。在系統發(fā)出質量工作任務后，質量管理人員依據任務特點和要求，通過資源管理庫配置符合要求的資源，以確保完成質量工作任務的需要。從資源管理的內容來說：在人力資源方面，主要是對質量體系審核員、特種工藝檢驗員、適航委任代表、派駐供應商檢驗代表等有資質的質量管理人員進行管理；在設施管理方面，主要是對設備的定期保養(yǎng)、檢測儀器和工具的定期校驗、工裝的定期維護等進行監(jiān)控和處理；在環(huán)境管理方面，主要是對排放物（水、氣）和有特殊要求場所進行監(jiān)控和處理。

2.3 產品實現過程

整個質量信息系統都是圍繞產品實現過程來運作的，當接收到來自管理過程的質量工作任務后，質量管理人員通過對任務進行分析和策劃，并逐項落實到產品實現過程中去。產品實現過程是由型號預研、合同管理、設計、采購、制造、試驗、交付和客戶服務等過程共同組成的，這些過程又包括若干個子過程，各子過程之間聯系非常緊密，往往一個子過程的輸出是另一個或多個子過程的輸入，這些子過程交叉起來形成了相互關聯的過程網絡。

質量信息系統僅支持唯一數據源的流轉，在產品實現過程中，很多數據源是從其它相關信息系統發(fā)起，各個信息系統聯系緊密，共同構建公司統一的質量信息系統。根據公司質量體系構建框架，在質量信息系統中過程級別分公司級、中心級和部門級共3個層次，層層遞進地展現了各級過程的網絡圖，明確了過程間的所有接口關系。

在每一層過程網中，各個過程僅是過程網絡中的一個網點，均由7大要素組成，可以用“烏龜圖”來描述其屬性（詳見圖2）：“尾巴”是過程的輸入，明確了過程任務，由于各個過程間的相互關系，有些過程任務中詳細的輸入條件需從別的過程中獲??；“殼體”是過程實施，通過流程圖的形式明確了要完成任務所需的各個步驟；“四只腳”是對過程的支撐，明確了過程所需的人員、標準和程序文件、材料和設備以及過程結果衡量的關鍵績效指標；“龜頭”是過程的輸出，明確了過程的完成形式和標志。

圖2 過程網點烏龜圖

在質量信息系統的構建過程中，產品實現過程重點關注信息的流向和信息載體的形式，其中信息的流向取決于過程接口關系和過程內部流程；信息載體的形式依賴于標準化工作的輸出，更多是直接采用標準和程序文件中提供的文件模板和表單。過程方法通過搭建產品實現全過程的過程網絡，梳理了過程的接口關系，固化了過程的實施方法和步驟，明確了過程所需資源和過程評價的標準。

2.4 改進過程

改進過程與質量管理聯系最為緊密，是質量管理工作真正能體現價值的核心過程，諸如質量審核、管理評審、糾正預防、質量復查、問題歸零等質量管理活動都按照PDCA的持續(xù)改進模式在信息系統中實施。按照改進的步驟，大致可以按照以下步驟來實施。

2.4.1 識別改進對象

在質量信息系統中，針對每一個過程從質量、進度、成本等多個維度設定了可測量的過程績效指標，以定量評價過程運行的好壞。通過對產品實現全過程進行實時監(jiān)視和測量，信息系統動態(tài)采集各個過程的輸出結果并與過程績效指標進行比較，發(fā)現各個過程中存在的問題或潛在隱患，識別需要改進的過程，并自動將過程名稱和問題信息納入到改進對象庫。

2.4.2 實施改進過程

各過程責任部門在收到來自質量信息系統發(fā)出的過程改進指令后，需要在規(guī)定的時間內按照要求填寫過程改進計劃和改進措施，并提交質量管理員確認后正式納入到臺帳進行跟蹤管理。質量管理員通過定期檢查臺帳的完成情況，根據各個改進計劃的時間節(jié)點，對改進計劃的完成情況進行跟蹤，直至計劃措施得到落實。

2.4.3 確認改進結果

在過程責任部門提交改進措施后，系統會自動提醒質量管理員對改進成果進行確認，質量管理員需要將改進結果通過信息系統發(fā)給相關人員進行確認和驗證，并再次將過程輸出結果與設定的過程績效指標進行對比，以確定改進措施的有效性。

為了能夠清晰地反映公司質量管理的現狀，在質量信息系統中配置了關于質量計劃、質量目標、過程績效指標、工程更改、故障拒收、試飛故障、問題歸零、糾正預防等統計數據的監(jiān)控圖表和報表，并通過顏色和醒目標識來區(qū)別需要重點關注的事項，達到全面監(jiān)控質量工作的目的。

3 體會和建議

在信息化系統的開發(fā)過程中，主要關注信息在系統中的流向和信息傳遞的形式，而過程方法正是對過程要素的各項屬性進行系統的剖析，并梳理出了過程的接口、流程和結構化的記錄載體，能很好地與信息需求相匹配，為過程方法在質量信息化過程中的有效運用提供了理論依據。信息系統中涉及到的信息種類多、流量大，且很多業(yè)務的信息發(fā)起源頭和歸口終端都不是在本系統中，因此在構建信息系統時，一定要梳理各個系統之間的接口關系，并選擇合適的開發(fā)環(huán)境，以確保信息在系統間傳遞過程中能相互兼容。

由于飛機是一個極其復雜的產品，全生命周期的質量管理工作都離不開多方的參與，不僅包括全球各地的供應商，還包括不同的航空公司、租賃公司和適航當局，這給整個質量信息系統的建設帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在信息系統構建過程中，一定要充分考慮到各種風險：一是要配備足夠龐大的服務器，以支撐各類用戶能正常登陸并訪問信息系統；二是要結合各用戶的區(qū)域特點，提供友好、方便的交互環(huán)境；三是要做好安全的網絡環(huán)境，避免信息遭受到外界攻擊，防止信息外泄，同時做好信息備份工作。

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