武晉飛，宋 薇，楊 博

（1.蘭州交通大學(xué)，甘肅 蘭州 730070；2.中國(guó)鐵道出版社，北京 100054；3.中鐵集裝箱運(yùn)輸有限責(zé)任公司西安分公司，陜西 西安 710054）

城市軌道交通以其快捷、安全、容量大、污染小、節(jié)約土地等眾多優(yōu)點(diǎn)成為當(dāng)前城市交通的主力。發(fā)展以軌道交通為骨干，常規(guī)公交為主體的公共交通體系，引導(dǎo)城市居民使用公共交通系統(tǒng)是我國(guó)解決交通問(wèn)題的重要途徑。目前，隨著城市化進(jìn)程發(fā)展的加快，城市市區(qū)規(guī)模逐漸增大，對(duì)城市軌道交通需求增大，這使得城市軌道交通規(guī)劃范圍擴(kuò)大，里程延伸，部分城市已覆蓋城鄉(xiāng)，使城市軌道交通的發(fā)展有了新的方向。

同時(shí)，軌道交通作為當(dāng)前城市的重要公共交通方式，及其不斷增強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)功能、公益性，其運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平受到了更多的乘客的關(guān)注，城市軌道交通呈現(xiàn)由軌道交通企業(yè)向社會(huì)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，這對(duì)城市軌道交通的舒適性、安全性和快捷性提出了更高的要求。

城市軌道交通旅客滿意度及服務(wù)水平研究在某種意義上可以歸屬于“服務(wù)質(zhì)量”的研究范疇。在過(guò)去的20年中，國(guó)外許多學(xué)者對(duì) “服務(wù)質(zhì)量”及其相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。文獻(xiàn)[1]首次將顧客滿意度理論引入營(yíng)銷學(xué)。文獻(xiàn)[2]提出了“期望不一致模型”，認(rèn)為如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)超過(guò)期望，顧客就會(huì)滿意，反之顧客就會(huì)不滿意。文獻(xiàn)[3]提出了把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知與購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等的多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。國(guó)內(nèi)從20世紀(jì)90年代后期啟動(dòng)了顧客滿意度的測(cè)評(píng)工作。文獻(xiàn)[5]首次將顧客滿意度這一概念引入我國(guó)，并開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)性研究分析。文獻(xiàn)[6]對(duì)城市軌道交通如何建立乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，研究過(guò)程中采用了多級(jí)模糊評(píng)判的理論。文獻(xiàn)[7]利用鐵路旅客滿意度模糊測(cè)評(píng)的方法，通過(guò)對(duì)部分鐵路站、車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)督管理工作現(xiàn)狀的實(shí)際調(diào)查，利用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)細(xì)分原理，即將消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分為不同類型的消費(fèi)群體。文獻(xiàn)[8]在研究城市軌道交通乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法的過(guò)程中，構(gòu)建了軌道交通乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1 城市軌道交通旅客滿意度分析

1.1 旅客滿意度影響因素分析

1）時(shí)效性：城市軌道交通具有時(shí)效性的優(yōu)點(diǎn)，其平均運(yùn)營(yíng)旅行速度可以達(dá)到35～60km／h，甚至更高。城市軌道交通的列車到站準(zhǔn)確性和準(zhǔn)點(diǎn)率比其他交通方式更有保障，這是很多出行者選擇城市軌道交通方式的重要原因。

2）安全性：通常情況下，地鐵乘客對(duì)安全的關(guān)注主要集中在列車運(yùn)行安全性，車內(nèi)、站內(nèi)治安環(huán)境，非正常情況時(shí)對(duì)乘客的告知及處理，安全疏散設(shè)施保障性，屏蔽門(mén)、車門(mén)關(guān)閉前的提前通知的及時(shí)性，電梯、自動(dòng)扶梯的使用安全性等。所以，城市軌道交通的安全性成為影響軌道交通旅客滿意度的另一重要因素。

3）方便性：方便性主要表現(xiàn)為：進(jìn)出車站通道、換乘通道方便，換乘樞紐的合理布局和換乘方便，設(shè)施設(shè)備使用的方便以及乘客出行信息獲取的方便等。

4）舒適性：隨著生活水平的日益提高，越來(lái)越多的出行者不僅關(guān)心能否到達(dá)目的地，更關(guān)注行程中的舒適性。舒適性主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：列車擁擠程度，車站服務(wù)環(huán)境和秩序，工作人員的服務(wù)態(tài)度。

5）經(jīng)濟(jì)性：城市軌道交通的經(jīng)濟(jì)性主要是對(duì)乘客而言的。經(jīng)濟(jì)性因素包括票價(jià)和配套設(shè)施使用價(jià)格。其中，票價(jià)一直都是乘客最為關(guān)注的因素，也是軌道交通吸引乘客的主要因素，對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，合理、便宜的票價(jià)很大程度上影響了他們對(duì)交通方式的選擇。

1.2 旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則

1）指標(biāo)選取要以乘客為核心。以乘客需求為導(dǎo)向，準(zhǔn)確掌握乘客需求，選擇乘客最為關(guān)心的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而構(gòu)建乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

2）指標(biāo)選取要具有全面性。評(píng)價(jià)指標(biāo)是滿意度測(cè)評(píng)模型中的隱變量，只有指標(biāo)選取全面，才能準(zhǔn)確反映乘客當(dāng)前階段對(duì)城市軌道交通服務(wù)的滿意狀況，進(jìn)而全面分析，為企業(yè)管理層改進(jìn)服務(wù)水平提供理論依據(jù)。

3）指標(biāo)選取要具有代表性。影響乘客滿意度的因素很多，在實(shí)際工作是不可能選取得到全部因素作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的，因此，引入具有代表性的原則，只要能保證某些指標(biāo)具有某一方面的代表性即可。

4）選取指標(biāo)必須能夠控制。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的是通過(guò)進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)，使乘客服務(wù)產(chǎn)生新的期望，從而促使城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司采取措施，不斷提升自身服務(wù)水平。這就要求評(píng)價(jià)指標(biāo)是能夠被控制的，如果公司在某一方面沒(méi)條件或是能力采取行動(dòng)對(duì)現(xiàn)狀加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不選取該評(píng)價(jià)指標(biāo)。

5）評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。乘客滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果是1個(gè)量化的數(shù)值，通過(guò)數(shù)值的大小能夠了解到城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司的服務(wù)水平，數(shù)值越大說(shuō)明乘客越滿意當(dāng)前階段的服務(wù)；反之，則說(shuō)明服務(wù)水平與乘客的期望還有一定的差距，因此，設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。

6）評(píng)價(jià)指標(biāo)的獨(dú)立性。評(píng)價(jià)指標(biāo)之間應(yīng)該是相互獨(dú)立的，如果存在相關(guān)性，就無(wú)法準(zhǔn)確的反映出某些指標(biāo)的影響力，使乘客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)出現(xiàn)誤差?？梢酝ㄟ^(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)中的相關(guān)性分析，判斷指標(biāo)之間是否存在相互關(guān)聯(lián)。

7）考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況。建立乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況，并結(jié)合自身特性與其比較。特別是有些城市已經(jīng)引入了多家軌道交通運(yùn)營(yíng)公司，例如北京市、深圳市等，合理的競(jìng)爭(zhēng)可以促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。因此，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，并通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果找出相同指標(biāo)之間的差距是非常必要的。

2 城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

2.1 旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，將城市軌道交通服務(wù)水平滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為3個(gè)指標(biāo)層。其中城市軌道交通服務(wù)水平旅客滿意度指數(shù)是總的評(píng)價(jià)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第1層次；接著從總體滿意度歸納出5個(gè)具有客運(yùn)行業(yè)特征的二級(jí)指標(biāo)，包括時(shí)效性、舒適性、方便性、安全性、經(jīng)濟(jì)性，即第2層次；根據(jù)軌道交通客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，將5個(gè)二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為具有代表性的若干指標(biāo)形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)，即第3層次。表1為最終形成的城市軌道交通旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)。

表1 城市軌道交通服務(wù)水平旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化

乘客滿意度是指乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意程度，通過(guò)進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)，可得到乘客對(duì)當(dāng)前服務(wù)的態(tài)度、偏好以及看法，從本質(zhì)上講，乘客滿意度評(píng)價(jià)屬于定量分析。因此，通過(guò)直接觀察或詢問(wèn)等辦法來(lái)獲取乘客的滿意度情況比較困難。一般采用量表方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化處理。

文中建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可采用10分制順序量表，通過(guò)設(shè)置問(wèn)題來(lái)完成調(diào)研，每個(gè)問(wèn)題可用1～10分來(lái)評(píng)價(jià)，程度由低到高，盡量避免統(tǒng)計(jì)中的極度偏差，力求準(zhǔn)確反映乘客態(tài)度和看法，使?jié)M意度得分更加準(zhǔn)確。

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

2.3.1 三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

在計(jì)算三級(jí)指標(biāo)權(quán)重時(shí)，首先需要計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度分值，然后通過(guò)計(jì)算各個(gè)指標(biāo)重要程度分值在所有指標(biāo)重要程度分值總和中所占的比例得到權(quán)重。其中，重要程度分值指每個(gè)被調(diào)查者對(duì)同1個(gè)指標(biāo)重要程度評(píng)分的平均值。研究假定度量上級(jí)同1指標(biāo)共有m個(gè)，被調(diào)查人數(shù)為n，第i個(gè)被訪者對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的重要程度評(píng)分為sij，設(shè)每個(gè)指標(biāo)的重要度分值為Sj，權(quán)重為Wj，則Sj和Wj可通過(guò)下列公式計(jì)算得到

2.3.2 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重可通過(guò)層次分析法計(jì)算得到，具體步驟為：

1）建立層次結(jié)構(gòu)。首先將問(wèn)題層次化，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的層次分析結(jié)構(gòu)。在城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，第1層為城市軌道交通旅客滿意度指數(shù)，第2層為時(shí)效性、舒適性、方便性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。

2）構(gòu)造判斷矩陣。采用專家調(diào)查的方式，采納專家的意見(jiàn)，對(duì)第2層的5個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)依次相對(duì)與第1層測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行兩兩比較，得到以下的判斷矩陣

該判斷矩陣A應(yīng)具有以下性質(zhì)

式中：aij（i，j＝1，2，3，4，5）為元素Ui與Uj相對(duì)于上一層元素重要性的比例標(biāo)度。

判斷矩陣的值反映了乘客對(duì)各因素相對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)，一般采用1～9比例標(biāo)度對(duì)重要性程度賦值，標(biāo)度取值含義及其解釋如表2所示。

表2 判斷矩陣標(biāo)度及其含義

3）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)。指標(biāo)權(quán)重計(jì)算用求和法求解，對(duì)上述矩陣A中各行元素求和得到矩陣，再將中各個(gè)元素分別除以該列總和，得到規(guī)范化的權(quán)重向量w和分別如下

在評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)者不可能對(duì)所有因素的數(shù)值進(jìn)行精確判斷，會(huì)存在誤差，這就會(huì)導(dǎo)致判斷矩陣的特征值會(huì)產(chǎn)生偏差。在構(gòu)造判斷矩陣時(shí)，并不要求判斷具有完全一致性，但是要求判斷具有大體一致性，否則將無(wú)法進(jìn)行分析。因此，需求出最大特征根λmax，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CI

式中：λmax為判斷矩陣的最大特征根，n為判斷矩陣的階數(shù)。

將數(shù)據(jù)代入式（4），計(jì)算得λmax＝0.421，CI＝0.106。計(jì)算一致性比率CR的公式為

式中：RI為隨機(jī)一致性指標(biāo)。

RI的取值可通過(guò)表3獲得。

表3 RI的取值

若計(jì)算隨機(jī)一致性比例CR＜0.1，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則，就需要重新調(diào)整判斷矩陣直至滿足一致性。將數(shù)據(jù)代入式（6）計(jì)算得

CR＝0.0946＜0.1.

計(jì)算結(jié)果滿足一致性，即說(shuō)明文中所建立的判斷矩陣具有滿意的一致性，接受求得的權(quán)重系數(shù)。得到二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為

3 結(jié)束語(yǔ)

文章在以下幾個(gè)方面介紹了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：分析旅客滿意度影響因素，確立旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則；運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，建立旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)；進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)量化，確定指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，驗(yàn)證了評(píng)價(jià)體系的可行性。

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