(華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館 廣東廣州 510642)

1 研究背景

高校圖書(shū)館是為教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是教育領(lǐng)域利用率最高的信息平臺(tái)。但隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的普及和電子資源的高速發(fā)展，圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)越來(lái)越具吸引力，讀者接受圖書(shū)館服務(wù)會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量做出一個(gè)評(píng)價(jià)，即讀者滿(mǎn)意度;另一方面，圖書(shū)館作為公共事業(yè)單位，學(xué)校對(duì)圖書(shū)館的重視程度，圖書(shū)館作用的大小是通過(guò)辦館效益來(lái)體現(xiàn)的，因此，圖書(shū)館雖不以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化為目標(biāo)，但是必須講實(shí)效益最大化。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理論已為許多大學(xué)、醫(yī)院、圖書(shū)館、教堂等非盈利組織重視〔1〕，同樣處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的圖書(shū)館如何對(duì)管理模式和服務(wù)理念進(jìn)行變革，提升自身的效益，更好服務(wù)讀者，面臨新的任務(wù)和挑戰(zhàn)。

2011年12月華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了“讀者滿(mǎn)意度”調(diào)查，希望藉此了解讀者信息需求和服務(wù)需求，改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，為提高圖書(shū)館服務(wù)效益提供參考依據(jù)。

2 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理論、讀者滿(mǎn)意度與圖書(shū)館效益

“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”是從顧客視角對(duì)價(jià)值進(jìn)行識(shí)別，了解消費(fèi)者的價(jià)值追求和偏好。簡(jiǎn)單地說(shuō)，將消費(fèi)者價(jià)值追求的特征及組合性特征進(jìn)行透徹的研究，并據(jù)此設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品的策略，就是價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)。所謂圖書(shū)館的價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)就是指圖書(shū)館將對(duì)讀者的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)放在讀者所期望與滿(mǎn)足的價(jià)值上而不是只放在圖書(shū)資源(或是圖書(shū)館)上的營(yíng)銷(xiāo)方式，這種營(yíng)銷(xiāo)方式更加重視滿(mǎn)足讀者的各種需求。

圖書(shū)館效益是指圖書(shū)館活動(dòng)的勞動(dòng)成果與圖書(shū)館活動(dòng)的勞動(dòng)消耗之比，一般以讀者需求得到滿(mǎn)足的程度作為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，讀者的滿(mǎn)意程度是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館效益的根本〔2〕。圖書(shū)館的效益與滿(mǎn)足讀者需求成正比，讀者滿(mǎn)意度越高，圖書(shū)館效益越大。利用價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理論〔3〕，從分析、研究讀者需要入手，最大限度地滿(mǎn)足讀者需求，就能從根本上提高圖書(shū)館效益。

3 調(diào)查與統(tǒng)計(jì)方法

3．1 調(diào)查對(duì)象與目的

調(diào)查對(duì)象是華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的本科生、研究生及教師，三類(lèi)調(diào)查對(duì)象人數(shù)比例為10∶3∶1。在大學(xué)圖書(shū)館內(nèi)、教學(xué)樓、自修室等處，共發(fā)送問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷412份。調(diào)查的目的是了解讀者需求和對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)行服務(wù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，以便查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

3．2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查內(nèi)容圍繞圖書(shū)館館藏資源、環(huán)境與設(shè)施、服務(wù)效果、館員的綜合素質(zhì)及開(kāi)放性問(wèn)題五個(gè)方面展開(kāi)。依據(jù)LibQUAL+的測(cè)度方法，對(duì)每一問(wèn)題從容忍值(可接受的最低服務(wù)水平)、感受值(實(shí)際感知的服務(wù)水平)、期望值(期望的服務(wù)水平)3個(gè)角度加以評(píng)判，1～9分量表為定量測(cè)量工具，即每個(gè)角度設(shè)置9個(gè)評(píng)分等級(jí)，最低等級(jí)為1，最高等級(jí)為9〔4〕。調(diào)查采用Excel軟件作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)評(píng)分結(jié)果通過(guò)算術(shù)平均法計(jì)算出每項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的期望值、感受值和容忍值，最后計(jì)算出每一服務(wù)期望值與感受值的差值以及感受值與容忍值的差值。最后設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題，由用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出具體意見(jiàn)和建議。

4 調(diào)查結(jié)果與分析

4．1 圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)評(píng)分匯總統(tǒng)計(jì)

表1 讀者對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)評(píng)分及評(píng)分差值匯總表

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均，計(jì)算出每項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的期望值、感受值和容忍值，以及每一服務(wù)指標(biāo)期望值與感受值的差值以及感受值與容忍值的差值。問(wèn)卷顯示讀者對(duì)圖書(shū)館比較滿(mǎn)意54．5%和基本滿(mǎn)意占33．1%，不滿(mǎn)意為12．4%，說(shuō)明圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作基本到位，但仍需改善服務(wù)方式，提高讀者滿(mǎn)意度。

4．2 讀者評(píng)分排名分析

根據(jù)表1，可以生成讀者期望值最高、期望值最低、讀者感受值最高和最低排名的匯總表(見(jiàn)表2)。

表2 讀者評(píng)分排名表

讀者期望值的高低可以反映讀者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注程度，圖書(shū)館要根據(jù)不同的關(guān)注程度制定相應(yīng)的服務(wù)策略和工作重心。讀者感受值的高低可以反映該項(xiàng)服務(wù)讀者的滿(mǎn)意程度，感受值高的說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)到位，能基本滿(mǎn)足讀者的需求，對(duì)于那些感受值低的服務(wù)，需要花大心思改進(jìn)服務(wù)〔5〕。

5 讀者滿(mǎn)意度差值分析與圖書(shū)館效益改進(jìn)措施

為了更直觀地反映圖書(shū)館服務(wù)讀者滿(mǎn)意度情況，在表1的基礎(chǔ)上，利用差值分析法，我們以“期望值－感受值”為橫坐標(biāo)，“感受值－容忍值”為縱坐標(biāo)，構(gòu)建讀者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)區(qū)域分布圖。

圖1 讀者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)區(qū)域分布圖

下面結(jié)合圖1對(duì)讀者滿(mǎn)意度加以評(píng)價(jià)分析，分析問(wèn)題的內(nèi)在原因，總結(jié)提高服務(wù)效益的具體措施。

5．1 館藏資源

A組館藏資源四個(gè)問(wèn)題都分布在Ⅱ區(qū)，一方面期望值與感受值的差值為正，另一方面感受值與容忍值的差值為負(fù)，感受值偏低，甚至低于容忍值。結(jié)合表1讀者對(duì)館藏資源尤其是電子資源的期望值較高，同時(shí)根據(jù)筆者對(duì)開(kāi)放性問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)，412份有效問(wèn)卷有108份是針對(duì)館藏資源的建議，建議總結(jié)為:(1)多買(mǎi)新書(shū)，提高紙本圖書(shū)的更新率;(2)增加電子資源的種類(lèi)。這些都有力地說(shuō)明現(xiàn)有館藏資源不能很好地滿(mǎn)足讀者利用，服務(wù)方式亟須改進(jìn);同時(shí)，由于該項(xiàng)讀者期望值較高，如果圖書(shū)館采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，必將大幅度提高讀者滿(mǎn)意度。

在圖書(shū)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)日趨緊張的今天，任何一個(gè)圖書(shū)館不可能擁有讀者所需要的所有資源，除了完善現(xiàn)有的讀者新書(shū)薦購(gòu)系統(tǒng)，讓讀者更好地參與館藏資源的建設(shè);加強(qiáng)宣傳力度讓讀者更全面了解圖書(shū)館的資源，最終更充分地利用圖書(shū)館的資源，我們更應(yīng)加強(qiáng)與外界聯(lián)系，加強(qiáng)圖書(shū)館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共建共享。我館近十年來(lái)，已經(jīng)有意識(shí)嘗試通過(guò)圖書(shū)館的聯(lián)盟，增強(qiáng)自身的服務(wù)水平，但與一些發(fā)展得早的院校圖書(shū)館相比，聯(lián)盟建設(shè)整體發(fā)展水平比較低，參與的圖書(shū)館聯(lián)盟數(shù)量少。根據(jù)自身的實(shí)際情況，可以加強(qiáng)地區(qū)性的石牌六校圖書(shū)館聯(lián)盟，加強(qiáng)區(qū)域性資源共建共享的開(kāi)展，也可以加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外農(nóng)業(yè)院校間的聯(lián)盟，明確各自的館藏結(jié)構(gòu)和館藏重點(diǎn)，建立農(nóng)業(yè)院校圖書(shū)館資源共享體系，提高文獻(xiàn)的保障率和館藏利用率，以滿(mǎn)足讀者對(duì)多種文獻(xiàn)的需求〔6〕。

5．2 環(huán)境與設(shè)施

B組環(huán)境與設(shè)施5個(gè)問(wèn)題各分布在三個(gè)區(qū)，B4(各閱覽室座位數(shù))分布在Ⅰ區(qū)，期望值與感受值差值為正，感受值與容忍值差值也為正，表明讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)尚可接受;B2(公共標(biāo)識(shí)明確、美觀程度)與B3(庫(kù)室資源布局合理性)兩個(gè)問(wèn)題分布在Ⅲ區(qū)，該區(qū)的特點(diǎn)是期望值與感受值的差值為負(fù)，感受值與容忍值的差值較大且為正，表明讀者對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)非常高，這是由于我館完成了舊館擴(kuò)建與改造后，整體環(huán)境設(shè)施有了很大改進(jìn)。

存在較大問(wèn)題的是分布在Ⅱ區(qū)的B1(圖書(shū)館的品牌形象、文化氛圍)和B5(網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度及穩(wěn)定性)，特點(diǎn)是期望值與感受值差值較大，且為正值，表明該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量非常不理想，同時(shí)感受值與容忍值的差值為負(fù)值，更進(jìn)一步證明讀者對(duì)滿(mǎn)意度非常低。結(jié)合表2，發(fā)現(xiàn)B1(圖書(shū)館的品牌形象、文化氛圍)讀者的期望值8．8排名位居第二，因此，在改進(jìn)措施方面要重點(diǎn)給予考慮，解決得力，效果會(huì)非常顯著;解決不好，對(duì)圖書(shū)館的負(fù)面影響也會(huì)非常大。

構(gòu)建圖書(shū)館的服務(wù)品牌，有助于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。作為圖書(shū)館形象的載體，服務(wù)品牌是基于圖書(shū)館自身的服務(wù)在讀者心目中塑造的美譽(yù)度的體現(xiàn)。服務(wù)品牌不但可以提高讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度，吸引更多的讀者利用圖書(shū)館，提高圖書(shū)館的使用率，還可以喚醒社會(huì)大眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注，培養(yǎng)大眾信息意識(shí)，促進(jìn)社會(huì)文化的發(fā)展，更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值?？梢詫D書(shū)館的職業(yè)精神、服務(wù)理念、職業(yè)道德等融入圖書(shū)館的品牌形象建設(shè)中。例如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館的“名家講壇”品牌，通過(guò)舉辦各種內(nèi)容豐富的講座和報(bào)告會(huì)，不僅給讀者帶來(lái)了豐富的精神食糧，還增加了社會(huì)大眾對(duì)圖書(shū)館的了解，在全校師生中樹(shù)立了圖書(shū)館的良好形象〔7〕。

5．3 服務(wù)效果

C組7個(gè)問(wèn)題中C1(開(kāi)放時(shí)間)、C2(借閱規(guī)則)、C5(書(shū)刊上架及時(shí)性、準(zhǔn)確性)共同的特點(diǎn)是感受值與期望值非常接近，甚至感受值高于期望值，同時(shí)感受值與容忍值差值較大，說(shuō)明這幾項(xiàng)相關(guān)服務(wù)工作做得非常到位，這與近幾年來(lái)圖書(shū)館根據(jù)讀者要求將開(kāi)放時(shí)間一再延長(zhǎng)，從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)全天提供服務(wù)取得的效果分不開(kāi)。這幾項(xiàng)服務(wù)中開(kāi)放時(shí)間也是讀者期望值最高的服務(wù)項(xiàng)目之一，因此，這是圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，要繼續(xù)努力保持這種優(yōu)勢(shì)。

問(wèn)題較突出的是分布在Ⅱ區(qū)的C3(索取信息的方便程度)、C6(導(dǎo)讀服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù))、C7(讀者意見(jiàn)反饋及解決途徑)，此三項(xiàng)期望值與感受值差值較大，同時(shí)感受值與容忍值差值為負(fù)值，表明服務(wù)效果非常不理想，讀者滿(mǎn)意度很低。同時(shí)結(jié)合表1，C組(服務(wù)效果)相比其他各組其期望值、感受值、容忍值都是最高的，讀者對(duì)這組各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度高，服務(wù)感受值也高，同時(shí)能接受的最低服務(wù)水平也高，因此，圖書(shū)館對(duì)相關(guān)服務(wù)要高度重視，對(duì)存在的問(wèn)題要重點(diǎn)給予解決，才能較好地提高讀者的滿(mǎn)意度。

要解決上述問(wèn)題，除做好用戶(hù)培訓(xùn)工作，讓讀者更好地了解館藏資源的使用，工作人員多在書(shū)庫(kù)巡視，為有需求的讀者提供咨詢(xún)服務(wù)外，圖書(shū)館還需要主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與重組。隨著圖書(shū)館自動(dòng)化程度不斷提高，光盤(pán)、電子期刊、圖書(shū)等新的存貯介質(zhì)的出現(xiàn)，高校圖書(shū)館價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作流程創(chuàng)新勢(shì)在必行，業(yè)務(wù)工作流程創(chuàng)新是奠定高校圖書(shū)館價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新流程的保證〔8〕。高校圖書(shū)館價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作流程創(chuàng)新以服務(wù)讀者、增進(jìn)讀者價(jià)值為目標(biāo)重新劃分和組織圖書(shū)館工作流程，以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)便的手續(xù)獲取最大的收獲。

5．4 館員素質(zhì)

D4(館員解決問(wèn)題的能力)問(wèn)題較突出，首先是讀者對(duì)此項(xiàng)的期望值3．8與感受值3．4都非常低。如此低的感受值，感受值與容忍值的差值卻為－0．2，為負(fù)值，同時(shí)D3(館員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能)感受值也低，僅為3．4，且感受值與容忍值的差值為負(fù)值，其他兩個(gè)D1(館員精神面貌)與D2(服務(wù)態(tài)度)相比稍好。最后一條開(kāi)放性問(wèn)題，412份有效問(wèn)卷中有65位讀者建議圖書(shū)館員在服務(wù)時(shí)能提高親和力，更具專(zhuān)業(yè)性。

這反映兩個(gè)方面的問(wèn)題:(1)讀者對(duì)圖書(shū)館員的依賴(lài)性有所下降，所以期望值并不是太高。圖書(shū)館實(shí)行開(kāi)架流通服務(wù)后，讀者能自由方便地查找文獻(xiàn)，加上自動(dòng)化技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用以及讀者素質(zhì)的不斷提高，很多時(shí)候只需要圖書(shū)館開(kāi)放服務(wù)，讀者就能很好地利用圖書(shū)館。(2)館員的素質(zhì)需要更進(jìn)一步提升。目前圖書(shū)館的許多服務(wù)，尤其是數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)非常能體現(xiàn)館員的專(zhuān)業(yè)技能，館員只有不斷提高自身的素質(zhì)，在與讀者面對(duì)面的服務(wù)中體現(xiàn)自已的專(zhuān)業(yè)性才能增強(qiáng)讀者的認(rèn)可。

阮岡納贊曾說(shuō)過(guò):“不管圖書(shū)館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書(shū)館的方法怎樣，一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵因素，還是在于圖書(shū)館工作者?！薄?〕隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，高科技的裝備和高素質(zhì)的圖書(shū)館員是現(xiàn)代化圖書(shū)館的兩大支柱。館員的素質(zhì)、圖書(shū)館的環(huán)境與圖書(shū)館的目標(biāo)之間有著互動(dòng)關(guān)系，館員的素質(zhì)始終是圖書(shū)館目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定性因素，圖書(shū)館要提高自身的綜合效益，圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段都需要與之相匹配的館員素質(zhì)。具體要從完善館員知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高館員業(yè)務(wù)理論知識(shí)，掌握現(xiàn)代化技術(shù)入手，尤其要倡導(dǎo)一種主動(dòng)、熱情的服務(wù)理念。

6 結(jié)語(yǔ)

在信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的今天，圖書(shū)館傳統(tǒng)資源的優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失，圖書(shū)館遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也孕育著機(jī)遇。圖書(shū)館必須創(chuàng)新自己的思想，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度，提升自己的綜合效益，從而確保自身的優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館引進(jìn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理論研究圖書(shū)館服務(wù)的策略，既有利于圖書(shū)館員工隊(duì)伍提高整體素質(zhì)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，又有利于增進(jìn)讀者滿(mǎn)意度，進(jìn)而最大限度地提升圖書(shū)館的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)效益，推動(dòng)圖書(shū)館的可持續(xù)性發(fā)展。

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