熊 偉，范閭翮，胡玉蓉

(1.浙江大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310058；2.方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)浙江有限公司，浙江 杭州 310000)

一、引 言

近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)由于缺乏誠(chéng)信導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題日益嚴(yán)重，相當(dāng)一部分企業(yè)質(zhì)量保障基礎(chǔ)薄弱，質(zhì)量信用意識(shí)缺乏，產(chǎn)品檔次不高，甚至為貪圖短期利益，采用違法手段欺詐消費(fèi)者，造成了諸如“大頭嬰兒”、三聚氰胺、“毒膠囊”等危害社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的事件。國(guó)家有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量誠(chéng)信”，要求企業(yè)“重質(zhì)量、講誠(chéng)信”。2009年6月16日，國(guó)家質(zhì)檢總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、中國(guó)人民銀行、國(guó)家工商總局共同舉辦了“質(zhì)量和安全年”質(zhì)量誠(chéng)信論壇，工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)李毅中在講話中指出促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)，并強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信的一個(gè)工作是“加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)范企業(yè)行為”，而要加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，首先應(yīng)該建立起質(zhì)量信用的評(píng)價(jià)體系［1-2］。

另一方面，在浙江省內(nèi)，以“質(zhì)量強(qiáng)省”為戰(zhàn)略舉措，陸續(xù)推出一系列提升質(zhì)量水平的措施，如在全省范圍內(nèi)推行卓越績(jī)效模式，設(shè)立“浙江省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”以及各地市級(jí)“政府質(zhì)量獎(jiǎng)”、進(jìn)行“質(zhì)量管理措施與企業(yè)績(jī)效關(guān)系”的調(diào)研并設(shè)立“質(zhì)量措施資助項(xiàng)目”等。而“質(zhì)量信用評(píng)價(jià)”也應(yīng)是“質(zhì)量強(qiáng)省”戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

盡管質(zhì)量信用①的評(píng)價(jià)有著重大的現(xiàn)實(shí)意義，但理論研究稍顯滯后。尤其是從“綜合評(píng)價(jià)”角度來(lái)審視，其評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取需遵從“理論分析——實(shí)證篩選”的規(guī)范步驟［3］，這正是本研究的興趣所在。

二、質(zhì)量信用評(píng)價(jià)相關(guān)理論研究與實(shí)務(wù)

(一)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)理論研究

信用評(píng)價(jià)的研究起源于上世紀(jì)60年代，目前學(xué)術(shù)界已經(jīng)積累了豐富的研究成果［3-7］。作為“企業(yè)信用”重要部分的“質(zhì)量信用”，直到我國(guó)頻頻出現(xiàn)質(zhì)量安全事故，尤其是2008年三聚氰胺“毒奶粉”事件后，才成為社會(huì)熱議的話題。在中國(guó)知網(wǎng)(www.cnki.net)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“質(zhì)量信用”為題名檢索2000年以來(lái)發(fā)表的論文，符合條件的記錄只有35條(圖1)，以2008-2009年為高峰期(同時(shí)期發(fā)表的各類報(bào)道、評(píng)論多達(dá)248條)。

圖1 2000年以來(lái)以“質(zhì)量信用”為題名的研究文獻(xiàn)

盛佃清［1］認(rèn)為建立質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督的關(guān)鍵工作，提出質(zhì)量誠(chéng)信是指“企業(yè)在市場(chǎng)交易活動(dòng)中具有向顧客做出質(zhì)量承諾的能力以及對(duì)所作的質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的程度”，并認(rèn)為企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、計(jì)量檢測(cè)能力、售后服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等方面的內(nèi)容。作者并沒(méi)有確立明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)，也沒(méi)有設(shè)計(jì)出具體評(píng)價(jià)方法。蔣家東［2］提出企業(yè)質(zhì)量信用包括兩方面的內(nèi)容：履約承諾和履約能力。我們認(rèn)為，該定義清楚完整地表達(dá)了質(zhì)量信用的內(nèi)涵，因此，沿用該定義。這一定義也為很多學(xué)者所使用［8-9］。首次進(jìn)行“質(zhì)量信用評(píng)價(jià)”的是徐京輝［10］。作者分析了“質(zhì)量信用”的含義，認(rèn)為是“真實(shí)地反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況、是否滿足用戶的需要，并能滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望的守約程度，是質(zhì)量承諾行為的總稱”，并根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的不同，將企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的內(nèi)容簡(jiǎn)化為“企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理水平評(píng)價(jià)”、“質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)企業(yè)質(zhì)量信用的評(píng)價(jià)”和“社會(huì)對(duì)企業(yè)質(zhì)量信用的綜合評(píng)價(jià)”這三個(gè)層面，在此基礎(chǔ)上，選擇了12個(gè)權(quán)重不同的質(zhì)量信用的指標(biāo)項(xiàng)目，并分別為這些項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分，與權(quán)重系數(shù)相乘加總，得出企業(yè)質(zhì)量信用數(shù)值。此研究作者所選擇的指標(biāo)，大體上能反映出企業(yè)的質(zhì)量狀況，但指標(biāo)仍然不夠具體，且從權(quán)重的設(shè)定到各指標(biāo)的打分，都存在主觀性太強(qiáng)的問(wèn)題，難以準(zhǔn)確區(qū)別出質(zhì)量信用的不同。

咸奎桐等［11］借鑒信用評(píng)價(jià)的“3C模型”，提出從三個(gè)方面評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信：信用保障要素、企業(yè)能力要素、產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際表現(xiàn)要素，每個(gè)要素下都選取了對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并參照《企業(yè)信用等級(jí)表示方法》，制定了企業(yè)質(zhì)量信用四個(gè)等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)。最后選了由質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)評(píng)定出級(jí)別的2082家企業(yè)作為樣本，與在新評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)下得出的等級(jí)進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)，結(jié)果表明，新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得出的結(jié)果和質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的評(píng)定結(jié)果高度一致。該研究成果能夠?qū)τ谌绾卧u(píng)定企業(yè)質(zhì)量信用提供了實(shí)踐操作的指導(dǎo)，但是評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇缺少理論分析的支持，而且評(píng)價(jià)方法太過(guò)定性化。

(二)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)實(shí)務(wù)

江蘇常州市2008年1月首次啟動(dòng)道路貨運(yùn)質(zhì)量信譽(yù)評(píng)定。評(píng)定工作涵蓋貨運(yùn)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)建立、經(jīng)營(yíng)行為、安全質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。質(zhì)量信譽(yù)評(píng)定分為A、AA、AAA三個(gè)等級(jí)。三個(gè)等級(jí)的基本要求是“無(wú)有責(zé)投訴”、“無(wú)重大違章經(jīng)營(yíng)行為、無(wú)重大運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事件被曝光、通報(bào)等情況”；對(duì)AA級(jí)另有“必須通過(guò)安全評(píng)估”的要求，對(duì)AAA級(jí)還增加了“通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證”的要求。

2009年5月，山東淄博高新區(qū)交通局開(kāi)展汽修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)評(píng)定，考核內(nèi)容涉及質(zhì)量保證體系建設(shè)和實(shí)施情況、有責(zé)投訴次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量事件和用戶滿意度，企業(yè)遵章守法經(jīng)營(yíng)和違章情況等。

張家界從2009年開(kāi)展“質(zhì)量誠(chéng)信單位”評(píng)定工作，從體系建設(shè)、質(zhì)量狀況、硬件設(shè)施、旅游安全、服務(wù)質(zhì)量及管理制度等方面對(duì)全市旅游秩序和經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化。

(三)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系有待解決的問(wèn)題

現(xiàn)有質(zhì)量信用評(píng)價(jià)研究，從綜合評(píng)價(jià)角度來(lái)說(shuō)，其指標(biāo)選取過(guò)程缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摲治龊涂茖W(xué)的實(shí)證遴選。本文首先結(jié)合質(zhì)量管理和誠(chéng)信兩方面的研究，從理論角度選取影響質(zhì)量誠(chéng)信的評(píng)價(jià)指標(biāo)預(yù)選集，然后應(yīng)用指標(biāo)篩選的規(guī)范方法，從實(shí)證角度對(duì)預(yù)選指標(biāo)進(jìn)行遴選。

三、質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的理論分析

自出現(xiàn)第一個(gè)定量信用風(fēng)險(xiǎn)模型——“Z-分值模型”(Z-Score Model)［4］后，信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)均傾向于使用財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)不能到期還貸的可能性做出預(yù)測(cè)。財(cái)務(wù)指標(biāo)的確反映了企業(yè)資金健康程度，但影響企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的因素顯然不局限于財(cái)務(wù)方面，其他如信用意愿、信用能力等都對(duì)企業(yè)信用產(chǎn)生影響［3，12］。而質(zhì)量信用作為企業(yè)信用的一種類型，自然也受到“意愿”和“能力”的影響。這也吻合前文所述質(zhì)量信用的定義——履約承諾(意愿)和履約能力。

至此，可以分別從“質(zhì)量信用意愿”與“質(zhì)量信用能力”兩個(gè)維度選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。而“意愿”既屬心理學(xué)概念［13］，不同形式的“意愿”其表現(xiàn)理應(yīng)不會(huì)存在顯著差異，因此，“信用意愿”方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)也可以作為“質(zhì)量信用意愿”的指標(biāo)。而“質(zhì)量信用能力”必須突出在質(zhì)量管理上，因此，將從質(zhì)量管理實(shí)踐(Quality Management Practices，QMP)理論中汲取評(píng)價(jià)指標(biāo)。

本文在借鑒信用評(píng)價(jià)與QMP研究，并與多家獲得質(zhì)量獎(jiǎng)(Quality Prize)獲獎(jiǎng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)訪談的基礎(chǔ)上，用頭腦風(fēng)暴法共同選出質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的預(yù)選集，刪除、合并明顯存在相同含義的指標(biāo)，得出30個(gè)初選指標(biāo)，構(gòu)成質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)預(yù)選集X(1)(表1)。

四、質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)證篩選

理論分析得出的指標(biāo)預(yù)選集存在一定的冗余和重復(fù)信息，需要進(jìn)行隸屬度分析、鑒別度分析、相關(guān)性分析和因子分析，以起到指標(biāo)驗(yàn)證和簡(jiǎn)化的目的［20］。

表1 質(zhì)量信用預(yù)選指標(biāo)集

(一)隸屬度分析

將以上指標(biāo)設(shè)計(jì)成調(diào)查問(wèn)卷，以電子問(wèn)卷的形式發(fā)放給管理學(xué)專家、博士生、MBA學(xué)院、企業(yè)人員，請(qǐng)他們從中挑選10個(gè)他們認(rèn)為最能反映企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信的指標(biāo)，以此進(jìn)行指標(biāo)的隸屬度分析。設(shè)共有有效問(wèn)卷N份，指標(biāo)xi被選中的次數(shù)為 Mi，則 xi的隸屬度 Ri可以表示為 Ri=MiN(0＜Ri＜1)。隸屬度的大小，表示相對(duì)重要程度，若小于某個(gè)臨界值，則可以刪除［20］，本文以0.3為隸屬度的臨界值。本次發(fā)放電子問(wèn)卷154份，在2～4天回收152份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷130份，有效問(wèn)卷比例84%。隸屬度分析結(jié)果顯示，10個(gè)指標(biāo)的隸屬度小于0.3： x2(Ri=0.102)、x3(Ri=0.129)、x16(Ri=0.236)、x10(Ri=0.236)、x11(Ri=0.237)、x12(Ri=0.241)、x9(Ri=0.258)、x29(Ri=0.277)、x30(Ri=0.283)、x21(Ri=0.283)，予以刪除，剩余20個(gè)指標(biāo)構(gòu)成質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)集X(2)。

以X(2)中的指標(biāo)作為測(cè)量條目(Item)，設(shè)計(jì)5級(jí)列舉比量表(Itemized rating scale)，通過(guò)浙江省質(zhì)監(jiān)局方圓認(rèn)證中心按企業(yè)名單隨機(jī)選擇456家制造業(yè)②發(fā)放，要求被訪者根據(jù)指標(biāo)的重要程度按“5”——“很重要”、“4”——“重要”、“3”——“一般”、“2”——“不重要”、“1”——“很不重要”打分。最終獲得有效問(wèn)卷278份，有效問(wèn)卷比例達(dá)到61%。問(wèn)卷獲得的數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0，作為以下鑒別度分析、相關(guān)性分析和因子分析的依據(jù)。

(二)鑒別度分析

評(píng)價(jià)的功能是識(shí)別出不同對(duì)象水平的高低，因此指標(biāo)必須具有區(qū)分出差異的能力，即鑒別度［21］。如果某個(gè)指標(biāo)在樣本企業(yè)中的鑒別度不大，可以考慮將其刪除。鑒別度用變異系數(shù)Cv表示，即Cv=，其中， 表示第i個(gè)指標(biāo)的平均值，表示第i個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差。

經(jīng)過(guò)計(jì)算，鑒別度較小的指標(biāo)有兩個(gè)③：x5(Cv=0.107)、x8(Cv=0.104)。經(jīng)過(guò)鑒別度分析篩選剩余18個(gè)指標(biāo)，構(gòu)成指標(biāo)集X(3)。

(三)指標(biāo)相關(guān)性分析

評(píng)價(jià)指標(biāo)因?yàn)橄嗷ブg都存在一定的相關(guān)關(guān)系而造成重疊，通過(guò)相關(guān)性分析可以消除高度相關(guān)的指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)的影響，并減少指標(biāo)的個(gè)數(shù)［21］。一般相關(guān)系數(shù)以0.6為臨界值，刪除隸屬度較小的指標(biāo)。SPSS20.0分析顯示，x7(合同履約程度)和x25(顧客滿意度)的相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.672(p=0.03＜0.05)，x6(遵守勞動(dòng)法用工)和x24(違法違規(guī)記錄)的相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.656(p=0.00＜0.05)，其余指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)均在0.6以下，而x25的隸屬度大于x7的隸屬度，x24隸屬度大于x6的隸屬度，因此刪除x7與x6兩項(xiàng)指標(biāo)。剩余的16個(gè)指標(biāo)構(gòu)成評(píng)價(jià)指標(biāo)集X(4)。

(四)指標(biāo)因子分析

經(jīng)過(guò)隸屬度分析、鑒別度分析以及相關(guān)性分析，評(píng)價(jià)指標(biāo)從最初的30個(gè)精簡(jiǎn)到16個(gè)，但指標(biāo)數(shù)目仍較多，有必要進(jìn)行因子分析，在保證能保留大部分原始信息的情況下，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)一步篩選。KMO測(cè)度和巴特利球體檢驗(yàn)表明樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析(如表2)。

表2 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

經(jīng)過(guò)理論分析，質(zhì)量信用包括“質(zhì)量信用意愿”與“質(zhì)量信用能力”兩個(gè)維度，維度結(jié)構(gòu)較為清晰，因此，可以強(qiáng)行萃取2個(gè)因子［22］。第一次因子分析顯示，x1、x4、x22、x26與x14等五個(gè)指標(biāo)在兩因子上的負(fù)荷均沒(méi)有達(dá)到0.5［22］，予以刪除④。繼續(xù)強(qiáng)行抽取2個(gè)因子，進(jìn)行第二次因子分析，結(jié)果如表3⑤，各指標(biāo)的載荷值均達(dá)到0.5以上的標(biāo)準(zhǔn)。兩因子共解釋約73%的變異量(如表4)。

表3 第一次因子分析載荷值

表4 解釋的變異量

(五)實(shí)證篩選總結(jié)

經(jīng)以上實(shí)證篩選，得到的質(zhì)量信用最終評(píng)價(jià)指標(biāo)集包含11個(gè)指標(biāo)，分屬“質(zhì)量誠(chéng)信品質(zhì)”與“質(zhì)量信用能力”兩個(gè)維度(如表5)。

表5 質(zhì)量信用指標(biāo)結(jié)構(gòu)

五、結(jié)論與討論

質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選未得到理論界足夠關(guān)注，本文通過(guò)理論分析和實(shí)證遴選，建立了包含11項(xiàng)指標(biāo)的質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)集，完成了質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。

質(zhì)量信用是企業(yè)信用的一種形式，因此，企業(yè)信用的一般維度“意愿”和“能力”，同樣適用于質(zhì)量信用，因子分析的結(jié)果也證明了這兩個(gè)維度的存在。而質(zhì)量信用評(píng)價(jià)不同于企業(yè)信用評(píng)價(jià)之處在于維度下具體指標(biāo)的差異。質(zhì)量信用偏重于對(duì)企業(yè)質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)，比如，“供應(yīng)商關(guān)系”、“質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急控制能力”、“設(shè)備水平”、“質(zhì)量管理體系”、“合格率”等是未被信用評(píng)價(jià)包含的指標(biāo)，相反，信用評(píng)價(jià)使用較多財(cái)務(wù)指標(biāo)，則在質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)證篩選過(guò)程被刪除。

作為完整的質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系，后續(xù)的工作將是確定以上指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，并探索適合于質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)特點(diǎn)的評(píng)價(jià)方法，如層次分析法、模糊評(píng)判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，以科學(xué)有效地評(píng)價(jià)出企業(yè)的質(zhì)量信用水平。

注 釋：

①質(zhì)量信用與質(zhì)量誠(chéng)信是兩個(gè)內(nèi)涵不同的概念，雖不屬于本研究討論的范圍，但仍需做必要注解。綜觀“信用”與“誠(chéng)信”的相關(guān)研究后發(fā)現(xiàn)，與“評(píng)價(jià)”結(jié)合較多的是“信用”，而“誠(chéng)信”通常用“測(cè)量、測(cè)驗(yàn)、測(cè)度”與之搭配。“信用評(píng)價(jià)”的方法多為通過(guò)回歸，建立數(shù)學(xué)模型，得出分值；而“誠(chéng)信測(cè)量”的方法則是量表。本文重在“評(píng)價(jià)”指標(biāo)的研究，因此以“質(zhì)量信用”為題。

②行業(yè)的不同，質(zhì)量?jī)?nèi)涵的不同，評(píng)價(jià)指標(biāo)也不相同。本文的研究聚焦于工業(yè)產(chǎn)品制造業(yè)，而食品、藥品行業(yè)在質(zhì)量信用方面，均已建立了較成熟的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，不在本文的研究范圍內(nèi)。

③關(guān)于鑒別度篩選的閾值為多少適宜，并沒(méi)有定論，本文參照諸多研究的通用標(biāo)準(zhǔn)，刪除隸屬度位于后10%的指標(biāo)。

④為節(jié)省篇幅，省略第一次因子分析的結(jié)果。

⑤未顯示小于0.5的載荷。

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