崔玉鵬

（衡水市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社，河北 衡水 053000）

農(nóng)村信用社是城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展中的金融主力軍，以營業(yè)網(wǎng)點多、產(chǎn)品貼近“三農(nóng)”為優(yōu)勢，立足農(nóng)村金融市場。目前，隨著電子銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)村信用社的大力推廣，在適應(yīng)農(nóng)村市場需求、擴展經(jīng)營發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量、增進優(yōu)良客戶方面都有很大程度的改善與提高。但是，隨著電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新及應(yīng)用，及遭遇到的推廣進度緩慢這一瓶頸日益凸顯，筆者根據(jù)衡水市農(nóng)村信用社在電子銀行業(yè)務(wù)推廣過程中所遇到的問題，進行了調(diào)研分析。

一、電子銀行業(yè)務(wù)推廣緩慢的原因分析

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，運用現(xiàn)代化科技手段，依靠發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)結(jié)算平臺來完成金融業(yè)務(wù)的拓展與改革，已成為農(nóng)信社的當(dāng)務(wù)之需。多年來，農(nóng)信社立足業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷開拓新興領(lǐng)域，多種電子銀行業(yè)務(wù)陸續(xù)開通，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場推廣相對緩慢，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面發(fā)展，其主要原因有以下幾個方面：

（一）農(nóng)信社歷史發(fā)展因素

一是大型商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)開展較早，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)化管理等各項工作已基本成熟，農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)開展較晚，管理理念還不成熟，各種設(shè)施還不齊全，廣大客戶往往會有一種先入為主的思想，如果已經(jīng)開通了某個銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，在能夠熟練運用之后，往往不會再去接納其他銀行的電子產(chǎn)品。二是電子銀行的開辦以銀行卡業(yè)務(wù)為依托，農(nóng)信社的信通卡業(yè)務(wù)開辦年頭短，卡片使用還未全面普及，客戶群體薄弱。三是由于農(nóng)信社屬于地方性金融機構(gòu)，偶爾存在地域性不通兌問題，確實給客戶帶來了不便，對于客戶的認(rèn)可度有一定的影響。

（二）社會環(huán)境安全隱患

金融業(yè)務(wù)的開展，銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營，是依靠穩(wěn)定的社會安保環(huán)境作為保障，但目前農(nóng)村金融行業(yè)的安保狀況并不樂觀。一是農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點多且分散，多數(shù)網(wǎng)點建設(shè)在農(nóng)村，農(nóng)村安保大環(huán)境欠系統(tǒng)化規(guī)范化。如：“農(nóng)信村村通”業(yè)務(wù)作為一項惠民業(yè)務(wù)，有著便民和開發(fā)農(nóng)村金融市場的雙重優(yōu)勢，但面對農(nóng)村復(fù)雜的安保形勢，EPOS機的安裝和業(yè)務(wù)運營遇到了障礙，很多擬簽約商戶擔(dān)憂自己的財產(chǎn)受到損失。二是電子銀行是一種依靠虛擬網(wǎng)絡(luò)進行貨幣交易的新型業(yè)務(wù)品種，隨之衍生的金融網(wǎng)絡(luò)盜竊和詐騙也不可小事，犯罪分子依靠網(wǎng)絡(luò)平臺，釋放木馬病毒盜取銀行賬號密碼或發(fā)放虛假信息詐騙他人財產(chǎn)，給業(yè)務(wù)開展帶來了許多負面效應(yīng)。

（三）同業(yè)間激烈競爭

隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟的高速發(fā)展，農(nóng)村金融市場的誘惑力越來越大，各大商業(yè)銀行也看準(zhǔn)了農(nóng)村這片沃土。在農(nóng)村開辦金融業(yè)務(wù)已不再是農(nóng)信社的專利，強大的競爭壓力使農(nóng)信社的各項業(yè)務(wù)開展舉步維艱，尤其是電子銀行業(yè)務(wù)，誰擁有客戶資源誰就占據(jù)了先機。為此，各大銀行紛紛摩拳擦掌、蓄勢待發(fā)，爭先恐后的搶奪大客戶和黃金戶，并為之開通多種“貴賓服務(wù)”和“VIP服務(wù)”。目前，企業(yè)大客戶，黃金客戶的交易渠道已完全脫離現(xiàn)金，幾乎全部依靠電子銀行的轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)結(jié)算等，同時這些客戶業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，農(nóng)信社由于受各地域發(fā)展情況的差異影響，在經(jīng)濟相對落后的地區(qū)，業(yè)務(wù)開展單一，不能很好的滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，所以許多大客戶優(yōu)先選擇系統(tǒng)化較強的國有大型商業(yè)銀行。

（四）農(nóng)村經(jīng)濟落后現(xiàn)狀

一是網(wǎng)上銀行和手機銀行的業(yè)務(wù)開通和辦理，需要借助無線通信和計算機網(wǎng)絡(luò)這些特定媒介，因此移動電話、電腦的普及率和熟練使用程度成為制約網(wǎng)上銀行推廣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)調(diào)查，由于受家庭收入制約，農(nóng)村家庭電腦的擁有量、使用率偏低，對互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)知不足，推廣網(wǎng)銀業(yè)務(wù)難度較大。與此同時，手機銀行的開通也需要無線通信為依托，需要手機具備相應(yīng)的無線上網(wǎng)功能，雖然目前手機在農(nóng)村已基本普及，但是上網(wǎng)手機使用率較低，也延緩了手機銀行的推廣進度。二是對電子銀行的需求量不高?，F(xiàn)代農(nóng)村有部分思想前衛(wèi)、認(rèn)知廣泛的農(nóng)民開始走上產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營的道路，需要進行跨省市的業(yè)務(wù)來往，但大部分農(nóng)民主要以種植和養(yǎng)殖為生，職業(yè)特點和經(jīng)濟來源相對單一，開辦電子銀行進行轉(zhuǎn)賬匯款的必要性不強，主動學(xué)習(xí)、使用的積極性不強，因此電子銀行的普及相對困難。三是對電子銀行的認(rèn)知和認(rèn)可程度不夠。由于農(nóng)村思想傳統(tǒng)、保守，對于看不到、摸不著的事物存在畏懼心理，害怕財產(chǎn)會遭受損失，從而造成電子銀行推廣舉步維艱。如：存折能夠顯示賬戶余額，而信通卡不具備此功能，因此有些農(nóng)民客戶仍然選擇存折作為儲蓄憑證，不能充分認(rèn)知信通卡的方便快捷。四是操作使用問題。由于農(nóng)民文化程度相對較低，對新事物的理解和掌控能力弱，尤其對電子銀行知之甚少，不會、不懂的現(xiàn)象尤為普遍。在農(nóng)村除鄉(xiāng)政府公職人員和比較開放的農(nóng)民企業(yè)家外，大部分農(nóng)民對網(wǎng)絡(luò)操作比較陌生，成為推廣網(wǎng)上銀行的一大屏障。

二、加快推廣電子銀行業(yè)務(wù)的對策建議

（一）增強政府支持力度

農(nóng)村信用社的發(fā)展離不開當(dāng)?shù)卣块T的支持，在當(dāng)前農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)普及率較低，無線信號覆蓋面小的情況下，應(yīng)積極與當(dāng)?shù)卣疁贤?，贏得同謀發(fā)展、共創(chuàng)農(nóng)村經(jīng)濟的合作與支持，借助政府力量，同通信公司協(xié)作，打開網(wǎng)絡(luò)通暢渠道，有效改善農(nóng)村科技信息環(huán)境，以提高計算機互聯(lián)網(wǎng)和手機無線網(wǎng)絡(luò)的使用率，為電子銀行業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造硬式條件，力爭拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，實現(xiàn)“三方”共贏。

（二）提升員工服務(wù)質(zhì)量

一項新型產(chǎn)品的推廣，首先要由與客戶面對面接觸的一線員工所熟知，所掌握，才能更好地推廣給客戶。為此，提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量尤顯重要。首先加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要求員工熟知各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，只有這樣才能把產(chǎn)品的性能、操作步驟、安全問題一一的介紹給客戶，才能正確解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的各種疑難問題；其次是優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。把了解客戶需求作為提升服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，增強營銷能力，切實形成“以客戶為中心”的運營格局，積極引導(dǎo)公眾使用電子銀行產(chǎn)品，提高辦公效率，提升客戶滿意度。

（三）擴大有效宣傳途徑

農(nóng)村信用社在宣傳途徑上主要以農(nóng)村、農(nóng)戶、個體工商戶為主，形式上也較單一，這銀行業(yè)競爭趨于白熱化的今天，略顯有些薄弱，擴大電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳途徑，是加快產(chǎn)品推廣的有效力量。一是豐富宣傳形式。在新業(yè)務(wù)開通時，利用廣告媒體、報刊封面、道路兩旁樹立廣告牌等吸引客戶眼球的形式進行產(chǎn)品宣傳；二是獲取有利時機。利用學(xué)生假期、農(nóng)民工返鄉(xiāng)旺季等時段進行電子產(chǎn)品營銷，組織全體職工走訪客戶，為客戶詳細講解網(wǎng)上銀行進行跨行、異地匯款時的便利、快捷及優(yōu)越于其他行的特點，同時借助大學(xué)生的先進思想的帶動、理會能力強的特點，及時做好宣傳，吸納潛在客戶；三是增強合作機遇。利用農(nóng)村信用社的服務(wù)優(yōu)勢，積極與當(dāng)?shù)卣?、職能部門、村委會合作，加強走村入戶宣傳力度，拉近與農(nóng)戶間的距離，把電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品以播放幻燈片、宣傳片的形式向村民們進行現(xiàn)場演示，以手把手、面對面的形式講解網(wǎng)銀、EPOS機、ATM機等產(chǎn)品的操作性能，使農(nóng)民對農(nóng)信社的電子產(chǎn)品有更加直觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識，同時向廣大農(nóng)民客戶講解網(wǎng)絡(luò)詐騙案例及預(yù)防措施，強化密碼保護意識，提高安全防范的主觀能動性，消除心理畏懼和顧慮，從心理上接受新型的科技服務(wù)。

（四）建立營銷考核機制

無規(guī)矩不成方圓，在推廣銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品中，建立適時可行的績效考核機制，有效促進產(chǎn)品推廣進度。一是建立科學(xué)考核制度。一項好的考核制度，可以使員工的積極性達到自我調(diào)式、自我組織、由“被動”變?yōu)椤爸鲃印?，最后達到自我激勵的效果。每個縣級農(nóng)村信用社可根據(jù)自己的實際情況，劃分出營銷重點區(qū)域，根據(jù)不同的客戶群體，制定出不同的營銷戰(zhàn)略制度，細化責(zé)任分工，增強考核力度；二是同步考核管理機制?？己耸枪芾淼囊粋€環(huán)節(jié)，把考核指標(biāo)的制定與經(jīng)營管理相結(jié)合，提高制度執(zhí)行力，對下發(fā)的指標(biāo)任務(wù)按照完成情況進行“陽光”考核，做到獎懲分明，通過下發(fā)通報、經(jīng)驗座談的形式交流經(jīng)驗，增強管理能力。

（五）提升產(chǎn)品創(chuàng)效能力

對于一項新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品，即使宣傳的再好，服務(wù)的再到位，假如不適應(yīng)市場需求，不被客戶所接受，產(chǎn)生不了任何效益也是枉然。在提高農(nóng)村信用社競爭能力，增強產(chǎn)品創(chuàng)效能方面，一是要了解客戶，創(chuàng)新產(chǎn)品。隨著農(nóng)村經(jīng)濟生活水平的提高，開辟適合農(nóng)信社的理財產(chǎn)品已迫在眉睫，結(jié)合各大銀行網(wǎng)上理財?shù)牟粩嗯d起，農(nóng)信社可從本身定位出發(fā)，適時推出網(wǎng)上理財產(chǎn)品，為中小型農(nóng)企，尤其是縣域龍頭企業(yè)量身定做適合其發(fā)展的理財業(yè)務(wù)，使其資本運用率達到最大化，有效地拉攏優(yōu)質(zhì)客戶，為進一步滿足農(nóng)村金融市場多元化、個性化的客戶需求起到積極作用；二是面對農(nóng)村市場手機使用率高于電腦使用率的現(xiàn)狀，農(nóng)信社可以走“手機銀行包圍網(wǎng)銀”的戰(zhàn)略方針，首先大范圍發(fā)展手機銀行，并廣泛吸納高科技軟件人才，開發(fā)更為便捷的操作模式，改無線上網(wǎng)扣款模式為免費電話驗證或短信驗證扣款方式，簡化操作規(guī)程，方便農(nóng)民使用。