范麗君，朱新筱，蔣煒瑋

(山東建筑大學(xué)商學(xué)院，山東 濟(jì)南 250101)

長久以來，大學(xué)校園一直被視作內(nèi)部組織穩(wěn)定性較高的安全場所，但隨著國際形勢的復(fù)雜多變、我國改革開放的不斷深入、經(jīng)濟(jì)社會的深刻變革，高校辦學(xué)體制日趨多元化，加之以“80后”、“90后”為代表的大學(xué)生群體整體特征的顯著變化，近年來，大學(xué)校園里突發(fā)事件的發(fā)生頻率日漸增加，這嚴(yán)重影響了學(xué)校正常的教學(xué)秩序和大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，干擾著校園環(huán)境和校園文化，也給高校維護(hù)校園安全穩(wěn)定工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。高校輔導(dǎo)員作為學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者，其職責(zé)之一就是“了解和掌握高校學(xué)生思想政治狀況，針對學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，及時進(jìn)行教育和引導(dǎo)，化解矛盾沖突，參與處理有關(guān)突發(fā)事件，維護(hù)好校園安全和穩(wěn)定”(教育部24號令)。因而，輔導(dǎo)員是校園危機(jī)管理的重要的組織者和實(shí)施者，其工作應(yīng)貫穿于危機(jī)管理的全過程。

一、輔導(dǎo)員在校園危機(jī)管理中的困境

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，輔導(dǎo)員往往是第一時間趕到現(xiàn)場，做出快速反應(yīng)，在有限的時間內(nèi)，充分利用資源，快速處理，因此，高校輔導(dǎo)員在校園危機(jī)管理中處于重要的地位。但是，目前，輔導(dǎo)員在危機(jī)管理方面的觀念和方法存在著諸多困境，因而嚴(yán)重阻礙著其有效作用的發(fā)揮，使得危機(jī)事件的處理難以達(dá)到理想效果。

(一)理念缺失

意識是行為的先導(dǎo)，意識決定行為。高校校園危機(jī)管理是門學(xué)問，需要理念的創(chuàng)新。目前，國內(nèi)高校大都意識到校園危機(jī)管理的重要性，但在管理理念方面仍表現(xiàn)出一定的滯后性。具體表現(xiàn)在:

第一，危機(jī)管理意識薄弱，不能正確認(rèn)識校園危機(jī)內(nèi)涵、特征等基本知識，將危機(jī)事件視為“偶然”，而意識不到其背后的“必然”;

第二，缺乏“以人為本，生命至上”的理念，在處理危機(jī)時，較多考慮的學(xué)校的財產(chǎn)損失及學(xué)校的形象與名譽(yù)，而沒有把保護(hù)師生健康和生命安全放在第一位;

第三，缺乏危機(jī)管理的全程管理理念，更側(cè)重于危機(jī)事件之后的補(bǔ)救，忽視了最為關(guān)鍵的監(jiān)測預(yù)防，不注重應(yīng)急預(yù)案的編制和危機(jī)預(yù)防演練。

(二)方法不當(dāng)

由于缺少危機(jī)管理方面的培訓(xùn)，高校輔導(dǎo)員沒有掌握科學(xué)的危機(jī)管理方法，危機(jī)出現(xiàn)時往往憑借自己的經(jīng)驗(yàn)去處理，較為盲目，難以取得良好效果。

首先，輔導(dǎo)員較少參與危機(jī)管理方面的專業(yè)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，導(dǎo)致輔導(dǎo)員在應(yīng)對突發(fā)事件的基本素質(zhì)和專業(yè)技能上比較缺乏。因此，在處理危機(jī)事件時，輔導(dǎo)員缺乏敏銳的危機(jī)判斷力，沒有全程管理的理念，輕視預(yù)防，被動應(yīng)對，這些不規(guī)范行為使得危機(jī)管理喪失了寶貴時機(jī)，常使突發(fā)事件發(fā)生急劇變化，造成嚴(yán)重的破壞性。

其次，危機(jī)管理的參與主體不足。社會轉(zhuǎn)型期的高校，已經(jīng)不再是以前封閉式管理的“象牙塔”了，而是逐步被社會推向了市場，成為具有聯(lián)通性和開放性的組織。但事實(shí)上，我國絕大多數(shù)高校并沒有同外界形成良好的溝通，依然實(shí)行的是單一的、封閉的危機(jī)應(yīng)對套路，導(dǎo)致校園管理主體單一，不能充分利用教師、學(xué)生、家長、社區(qū)、政府機(jī)關(guān)、專業(yè)救援機(jī)構(gòu)等社會資源。

再次，對學(xué)生的缺少心理干預(yù)。高校的一些突發(fā)性危機(jī)事件是由于大學(xué)生心理問題引起的，但是一些輔導(dǎo)員片面地認(rèn)為思想政治教育能替代心理健康教育，心理健康教育只是針對少數(shù)有心理問題大學(xué)生的防范性教育，沒有將其作為面向全體大學(xué)生的普及性教育。

第四，缺少對危機(jī)管理的反饋。高校危機(jī)管理是一個循環(huán)往復(fù)的階段，對危機(jī)的恢復(fù)和反饋就是對新的危機(jī)事件的預(yù)防和準(zhǔn)備。輔導(dǎo)員普遍缺乏對危機(jī)的總結(jié)和反饋，僅僅就事論事，將危機(jī)作為個案處理，不再深入思考、總結(jié)，這種懈怠會使得輔導(dǎo)員難以提高預(yù)防、應(yīng)對危機(jī)的能力和技巧，并有可能預(yù)示著新的危機(jī)。

二、從社會工作視角看輔導(dǎo)員危機(jī)管理困境的解決對策

社會工作是現(xiàn)代社會一個用科學(xué)知識和方法為人民、為社會服務(wù)的職業(yè)和專業(yè)，它是指社會工作者運(yùn)用專業(yè)知識與方法幫助社會上處于不利地位的個人、群體和社區(qū)，克服困難、解決問題并預(yù)防問題的發(fā)生，恢復(fù)、改善和發(fā)展其功能，以適應(yīng)和進(jìn)行正常的社會生活的服務(wù)活動。社會工作以“助人自助”為核心理念，強(qiáng)調(diào)預(yù)防的功能，注重運(yùn)用社區(qū)資源幫助人們解決問題。社會工作者在助人的活動中，不僅僅是直接服務(wù)的提供者，也是當(dāng)事人的教育者、行動的倡導(dǎo)者、資源的協(xié)調(diào)者。將社會工作的理念應(yīng)用于輔導(dǎo)員的高校危機(jī)管理，把輔導(dǎo)員當(dāng)做社會工作者來開展工作，有助于輔導(dǎo)員創(chuàng)新校園危機(jī)管理的新理念進(jìn)而提升其危機(jī)管理的能力。

(一)強(qiáng)化危機(jī)意識，重視預(yù)防工作

社會工作者一直強(qiáng)調(diào)預(yù)防功能。他們認(rèn)為，預(yù)防是一個采取行動，把對個體、群體或社會有害的行為和個人與系統(tǒng)的問題降低，以避免其發(fā)生的過程。預(yù)防是積極的、主動的，它的社會效益大，減少了不必要的社會成本，是社會工作專業(yè)的追求目標(biāo)。預(yù)防可以從兩個方面著手:第一，采取措施，防止問題的發(fā)生，這是初級預(yù)防，是預(yù)防的最高境界;第二，在問題剛出現(xiàn)時就采取措施，不使其生長，這是二級預(yù)防，是亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。

國外有句諺語:“一克預(yù)防勝過一公斤治療”，中國的成語“防患于未然”都是在強(qiáng)調(diào)預(yù)防的重要性。對于我國高校的危機(jī)管理工作而言，要做好預(yù)防工作首先要強(qiáng)化危機(jī)管理者的危機(jī)意識。這就需要輔導(dǎo)員將危機(jī)意識、預(yù)防觀念落實(shí)到日常工作中去，為對抗校園危機(jī)做好充分的思想準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。首先，通過各種形式的活動使安全意識深入人心，要求學(xué)生自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，自覺學(xué)習(xí)安全防范知識，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，同學(xué)間團(tuán)結(jié)友愛，保障自身安全及財產(chǎn)安全;其次，構(gòu)建校園安全應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，針對隨時可能出現(xiàn)的大學(xué)校園危機(jī)，充分考慮可能出現(xiàn)的情況，做到有效預(yù)防，采取有效的針對性措施;第三，對于學(xué)生中的“重點(diǎn)人群”進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，對可能發(fā)生狀況的學(xué)生做到心中有數(shù)，廣泛發(fā)動學(xué)生干部、學(xué)生黨員，暢通信息采集渠道，同時深入學(xué)生之中，了解學(xué)生的思想動態(tài)，就學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題因勢利導(dǎo)，做好防范工作。

(二)樹立“以人為本”的理念

社會工作者認(rèn)為，每一個人生來都平等，不論其生活環(huán)境、社會地位、種族膚色、宗教信仰，都享有與他人同樣的生存權(quán)利;人人都有尊嚴(yán)，不論其年齡、性別、身份及生活環(huán)境如何，其尊嚴(yán)都必須得到尊重;人人都有追求自由平等和自我發(fā)展的權(quán)利;人人有自我抉擇的權(quán)利，這是培養(yǎng)責(zé)任、促進(jìn)成長和實(shí)現(xiàn)自我的必要途徑。

在這一原則的指導(dǎo)下，危機(jī)管理者應(yīng)當(dāng)把保障師生的生命安全作為首要任務(wù)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，應(yīng)讓師生盡快撤離危險地區(qū)，保證師生在危機(jī)中處于安全境地?！耙匀藶楸尽痹瓌t要求的人文關(guān)懷必須是一種“全面”的關(guān)懷。首先，它要求高校在危機(jī)管理中，要以保障師生生命安全為首要任務(wù)，最大限度地保護(hù)受害師生和救援人員的基本生存條件;其次，在保證人員生命安全的前提下，輔導(dǎo)員及高校管理者要盡可能地維護(hù)師生的合法權(quán)利，尤其要注意的是，在緊急狀況下要盡可避免因管理行為對師生權(quán)利造成的侵害;再次，輔導(dǎo)員要在日常工作中強(qiáng)化對學(xué)生的生命安全教育、心理健康和挫折教育，讓學(xué)生真正理解生命的重要涵義，珍惜生命，正確對待挫折。

(三)加強(qiáng)對輔導(dǎo)員危機(jī)管理方面的培訓(xùn)

社會工作是以科學(xué)知識為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行職業(yè)性助人服務(wù)的活動。社會工作理論認(rèn)為，要為復(fù)雜的現(xiàn)代社會問題提供有效的服務(wù)，就必須掌握多種科學(xué)知識，專業(yè)性是其顯著特征。社會工作者必須經(jīng)過正規(guī)教育或相應(yīng)學(xué)習(xí)之后，將專業(yè)知識和理論運(yùn)用于實(shí)踐，促成社會問題的解決，改善社會服務(wù)。因此，社會工作必須通過規(guī)范的專業(yè)教育和加強(qiáng)科學(xué)的研究來實(shí)現(xiàn)。

目前，高校輔導(dǎo)員普遍缺乏危機(jī)管理的專業(yè)知識，專業(yè)技能較差，管理技術(shù)手段不夠豐富。學(xué)校應(yīng)當(dāng)積極組織輔導(dǎo)員參加危機(jī)管理方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，有助于讓輔導(dǎo)員掌握更為專業(yè)的知識和技巧，了解危機(jī)處理的原則、應(yīng)急處理的基本措施，在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利。同時，只有輔導(dǎo)員掌握了專業(yè)的知識才能有助于其在日常管理工作中加強(qiáng)對學(xué)生的教育，使學(xué)生了解如何防范、應(yīng)對危機(jī)，如何自救、維護(hù)自身利益等。

(四)構(gòu)建多主體參與的危機(jī)管理體系

社會工作一直強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，其系統(tǒng)理論認(rèn)為個人處于與環(huán)境中的各種系統(tǒng)不斷的相互作用中，它強(qiáng)調(diào)組織、政策、社區(qū)和群體對個人的影響。社會工作的目的是改善當(dāng)事人與其系統(tǒng)間的相互作用。危機(jī)管理專家認(rèn)為，有效的危機(jī)管理體系應(yīng)該是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機(jī)系統(tǒng)，如溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、社會支持系統(tǒng)等。任何一個子系統(tǒng)的失靈都有可能導(dǎo)致整個危機(jī)管理體系的失效。

高校在危機(jī)管理過程中，不應(yīng)單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)充分重視整合各種社會資源。作為輔導(dǎo)員，應(yīng)樹立“大校園安全觀”，以開闊的視野，將學(xué)校、家庭、社區(qū)、政府、社會統(tǒng)一納入管理體系。除了發(fā)動學(xué)校學(xué)生和教職員工共同努力外，還應(yīng)采取開放與合作的態(tài)度，充分整合社會資源，有效利用媒體、家長、社區(qū)、心理健康教育部門、法律部門、醫(yī)療部門及政府相關(guān)部門等多方面的資源，重視與這些力量的溝通與合作，以組建強(qiáng)有力的社會支持系統(tǒng)，以保證校園危機(jī)管理體系的順利運(yùn)行。

(五)注重使用心理干預(yù)的手段

心理學(xué)作為社會工作的主導(dǎo)理論之一，不但為其提供理解人的理論知識，而且還為社會工作提供些助人技術(shù)和方法，精神分析、行為主義以及社會心理學(xué)等知識、方法被社會工作廣泛采用。

輔導(dǎo)員對大學(xué)生心理健康教育的認(rèn)識誤區(qū)，導(dǎo)致其在危機(jī)管理中忽視了心理干預(yù)的手段。要做好學(xué)生的心理干預(yù)，輔導(dǎo)員首先自己要有過硬的心理素質(zhì)，面對困難和危機(jī)狀況要沉著冷靜，要有經(jīng)受考驗(yàn)、承受挫折的信心和勇氣。對學(xué)生的心理干預(yù)首先應(yīng)當(dāng)應(yīng)用于危機(jī)的預(yù)防工作，通過對大學(xué)生進(jìn)行心理普查、加強(qiáng)對重點(diǎn)人群的監(jiān)管、開設(shè)心理健康教育課程、營造良好的氛圍等措施及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的或現(xiàn)實(shí)的危機(jī)因素，減少危機(jī)發(fā)生的可能性。危機(jī)爆發(fā)時，輔導(dǎo)員要積極協(xié)調(diào)各部門，對受害學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)和心理治療，必要時心理咨詢中心要及時介入。危機(jī)處理結(jié)束的恢復(fù)階段要更加重視對學(xué)生心理干預(yù)，對受危機(jī)直接影響的學(xué)生要定期隨訪，鑒定其心理健康水平，同時幫助危機(jī)學(xué)生周邊的同學(xué)消除緊張情緒、化解因?yàn)槲C(jī)事件帶來的心理沖擊。

(六)恢復(fù)時期的反饋

社會工作的功能之一是復(fù)原功能，即對受到損害的社會功能進(jìn)行恢復(fù)，對已發(fā)生的問題進(jìn)行事后補(bǔ)救，消除產(chǎn)生問題的個人和社會環(huán)境因素，恢復(fù)其原有的功能或促使其產(chǎn)生新的功能，以恢復(fù)正常的社會生活。

校園危機(jī)事件處置完畢并不代表危機(jī)管理工作的結(jié)束。為了防止同類事件的再次發(fā)生，輔導(dǎo)員要繼續(xù)完成大量的善后工作。首先，要對受波及的學(xué)生進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，給與關(guān)懷和支持，讓學(xué)生盡快擺脫危機(jī)事件的影響，投入到正常的學(xué)習(xí)和生活中去;其次，輔導(dǎo)員可以從這一次危機(jī)事件總結(jié)出一般的規(guī)律和特點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對危機(jī)管理的實(shí)踐進(jìn)行評價，并積累一些包括危機(jī)恢復(fù)和評價在內(nèi)的完整的案例，為下一步的危機(jī)管理提供范本和參考。

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