（許昌市襄城縣供電局，河南 許昌 452670）

隨著人類精神文化的進(jìn)步，人類的生活觀念也在不斷的進(jìn)步，對各種服務(wù)的要求也越來越高。我國電力在集約化發(fā)展、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展口號下，優(yōu)質(zhì)的抄收服務(wù)越來越被重視。以下對電力企業(yè)在抄收電費(fèi)提出創(chuàng)新模式，給予用戶最好的服務(wù)，真正做到企業(yè)和用戶的和諧發(fā)展。

一 電費(fèi)抄收方式

1.開辟多種繳費(fèi)渠道，一方面給客戶提供了便利的繳費(fèi)服務(wù)，可以有效的減少不繳費(fèi)客戶的不繳費(fèi)問題；另一方面如網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、銀行繳費(fèi)、營業(yè)所自主繳費(fèi)等，完全可以因地制宜的制定繳費(fèi)模式，不但解決了群眾排隊(duì)繳費(fèi)而引起的投訴和紛爭問題，還緩解了窗口工作人員的壓力。對新開辟的繳費(fèi)模式，電力企業(yè)可以不定期的對繳費(fèi)點(diǎn)實(shí)施調(diào)查，對現(xiàn)場問題進(jìn)行記錄，針對不同的問題，與相關(guān)的銀行和代辦點(diǎn)進(jìn)行座談協(xié)商，實(shí)際解決問題，促進(jìn)電費(fèi)的代收質(zhì)量跟高，真正實(shí)現(xiàn)輕松、方便、快捷的繳費(fèi)，從而樹立供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

2.我國人口眾多，那么電力企業(yè)運(yùn)行中最重要的環(huán)節(jié)----抄收工作就顯得尤為重要，更離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是對當(dāng)?shù)赜秒娂械拇髴舾且龊脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)，采取一對一服務(wù)，專人抄表、專人送電費(fèi)發(fā)票、專人收取電費(fèi)或者企業(yè)支票等，讓客戶真正的感覺到電力企業(yè)最優(yōu)厚的服務(wù)。在這一過程實(shí)施過程中，我公司采取的是以領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制為核心，定期組織營銷部等重要部門對企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)訪問，及時宣傳總公司的政策；了解企業(yè)的生產(chǎn)狀況、對電力供應(yīng)的意見和建議、了解抄收人員的服務(wù)是否到位等；這樣不但可以進(jìn)一步做好與企業(yè)的良好合作關(guān)系，同時還可以了解實(shí)際情況，針對企業(yè)的生產(chǎn)狀況，制定出防范措施，減少電力企業(yè)的損失。

3.對管理區(qū)域，實(shí)施科學(xué)的劃片管理，統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)。我公司在實(shí)施管理時，對城區(qū)的一般低壓電用戶，采取劃分4個區(qū)域，設(shè)立4個抄收小組。用戶通過抄收過程中的服務(wù)卡，隨時對抄收人員、公司政策提出意見和建議，公司與次月或現(xiàn)場給予解決。在公司內(nèi)部展開服務(wù)評比活動，在政策上積極開展“誠信進(jìn)萬家、服務(wù)進(jìn)片區(qū)”的氣氛，這樣提高了員工的積極性，是供電企業(yè)的良好形象進(jìn)一步體現(xiàn)出來。

4.對片區(qū)長期欠費(fèi)客戶，實(shí)施書面通知，如不履行繳費(fèi)義務(wù)，可實(shí)施限電措施。針對限電用戶繳費(fèi)后，當(dāng)天給予送電，這樣就減少了因服務(wù)不好而引起的用戶投訴出現(xiàn)糾紛現(xiàn)象。我司對此采取先書面告知，再限電、繳費(fèi)后3小時禮盒供電的模式，不但得到用戶的好評，還對欠費(fèi)用戶進(jìn)行了很好教育。這方面的投訴減少了，進(jìn)一步提升了自身服務(wù)形象。

5.抄表的依據(jù)就是電表，因工作人員抄表數(shù)量大，有時會有錯誤出現(xiàn)。所以嚴(yán)把抄表質(zhì)量關(guān)是公司帶那里管理部門的重要職責(zé)，電費(fèi)是否準(zhǔn)確直接關(guān)系著居民的生活和企業(yè)的形象，一個差錯的出現(xiàn)可能會造成很大的麻煩，會漏掉因電表損壞而造成的額外損失。我公司采取的是抄表人員抄錄后，有專業(yè)人員對一個周期內(nèi)變化數(shù)量較大的客戶進(jìn)行再次核對分析，及時排除電表故障的可能。對于現(xiàn)場用戶有疑問的，要求抄表人員現(xiàn)場所處核實(shí)，并給予及時的解決。公司執(zhí)行：公開、公平、快速的服務(wù)，不但在第一時間解決了用戶的難題，而且對抄表的現(xiàn)場管理也有很重要知道作用。在工作上實(shí)現(xiàn)以快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立企業(yè)形象。

6.隨著社會的發(fā)展，電在人們的生活中越來越重要，用戶越來越多，電費(fèi)的抄收工作越來月繁重。傳統(tǒng)的人工抄錄和收費(fèi)，已經(jīng)滿足不了電力快速發(fā)展的需要。人工收費(fèi)費(fèi)時費(fèi)力，而且效率低，業(yè)務(wù)可控性差，難以及時地完成大量的催繳工作，且不利于企業(yè)形象的提升。針對電費(fèi)催繳過程遇到的問題，通過幾年的努力，我公司與通信部門開發(fā)了短信、語音提醒繳費(fèi)軟件。該系統(tǒng)的應(yīng)用通過電腦自動分析數(shù)據(jù)，及時通知欠費(fèi)用戶繳費(fèi)。通過該系統(tǒng)的應(yīng)用，大大促進(jìn)了催費(fèi)工作的效率，降低了抄表人員的工作強(qiáng)度，促進(jìn)了電費(fèi)資金的及時回收，也進(jìn)一步規(guī)范了催費(fèi)流程，避免了因人工催費(fèi)所造成各類語言沖突，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。該系統(tǒng)中的短信定制業(yè)務(wù)深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及時了解自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費(fèi)，從根本上解決了用戶因忘記繳費(fèi)而產(chǎn)生的電費(fèi)滯納金、欠費(fèi)限電等諸多與優(yōu)質(zhì)服務(wù)矛盾的事件，從而使得公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有很大提升。

二 建議

1.通過公司自身制度的制定，及時完善電費(fèi)回收管理和改進(jìn)指標(biāo)體系目標(biāo)。通過合理的管理制度，能充分的調(diào)動公司各個員工的工作積極性，使員工的責(zé)任感增強(qiáng)。采取預(yù)防和控制措施理順抄收人員的工作程序，結(jié)合廣泛的收費(fèi)渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等一系列措施，達(dá)到用戶的滿意和公司核心利益的增長。

2.對片區(qū)的線路實(shí)施有限的規(guī)劃和合理的布局，依據(jù)現(xiàn)代化的抄表方式，結(jié)合人工的核對，一是減低了在傳輸過程中的電力消耗，而是可以實(shí)現(xiàn)省公司下達(dá)的電費(fèi)回收指標(biāo)。以達(dá)到公司和用戶的雙重利益。

3.對員工實(shí)施績效考核制度，簡化工作流程，嚴(yán)格實(shí)行公司制度，制定目標(biāo)責(zé)任制，對業(yè)績較好的員工是實(shí)施表彰和獎勵。提高抄核收人員的工作積極性、責(zé)任感，加強(qiáng)對客戶情況的統(tǒng)計分析工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道拓寬工作，確保抄核收工作的完成，確?？蛻舻臐M意。

三 結(jié)束語

電費(fèi)的抄收是最后管庫也是最重要的工作。他與居民的生活、企業(yè)的發(fā)展密切相連，當(dāng)前最迫切的就是有效解決電費(fèi)的抄收工作。同時作為供電企業(yè)也應(yīng)因地制宜制定相關(guān)政策，樹立客戶至上的服務(wù)理念，緊密圍繞社會發(fā)展和客戶需求，不斷地進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)優(yōu)化，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷提升，以服務(wù)適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展的需要，并與之保持同步，規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)不僅給客戶帶來方便，而且更能讓用戶與企業(yè)間建立相互信任的關(guān)系，從而達(dá)到共同發(fā)展、共同進(jìn)步的目標(biāo)。

[1]施麗.面向市場推進(jìn)電力營銷工作[J].云南電業(yè)，2002年03期

[2]段維林.談電力營銷精細(xì)化管理[J].廣東科技，2011年16期