蔣璟萍

（湖南女子學院，湖南長沙410004）

作為一種社會活動系統(tǒng)，管理在本質(zhì)上體現(xiàn)的是社會運行和人際交往秩序的具體的形態(tài)。不同形態(tài)的管理文化與實踐，以何種方式來推行，才能使社會成員在既定角色的扮演中履行其義務和職責，從而獲得社會組織的嚴密性，是管理一直孜孜以求的目標。禮儀作為人類為維持和諧社會生活中而設計出來的，符合“禮”的精神的一整套行為規(guī)范，從管理學的視角分析，由于其善于將不同形態(tài)的管理文化與實踐以一定的儀式作為載體固定和踐履，因而具有獨特的管理功能。

一、禮儀作為管理文化的重要節(jié)點，是古今中外管理精華的凝聚

禮儀是人類文化發(fā)展的產(chǎn)物，它以規(guī)范和儀式蘊藏管理之道，使之鮮活地存在于社會生活之中，對社會秩序進行維護與管理。

（1）禮儀作為一種民俗文化，是社會成員共處的群體方式，也是管理者利用它更加順利地進入大眾生活，建設穩(wěn)定的社會秩序的一種基本方式。自從有了人類社會，民俗就隨之而產(chǎn)生。原始公社最早的社會習俗，其實就是共同生活的人們用以維護人際關系的規(guī)矩，一旦這種“規(guī)矩”被視為當然，內(nèi)化成為習慣，上升為經(jīng)常重復出現(xiàn)的行為方式，就變成了禮儀，所以禮俗通常是彼此交融的。人類受禮俗的支配，是因為禮俗中形成了一種一般的精神，是人類社會規(guī)約的總源頭。這種精神如若被統(tǒng)治者上升為言行準則，就成為道德或者法律。從柏拉圖、亞里士多德到西奧弗臘斯塔斯、普盧塔克、斯特拉波等，都強調(diào)民俗對民法的影響?！肮糯拿袼住边@個用語在羅馬人那里有極確定的法學上的意義。亞里士多德寫《政治學》，關于民俗對民法的影響力這點上和柏拉圖的意見是非常一致的。在不分配土地的國家，民事法規(guī)很少，相應的民法制度，與其叫作民法，毋寧說是民俗。古代北方的撻粗人和日耳曼人的民法與民俗有很多是同一的。尤其是婚姻、家庭、繼承方面的民事法律，與一定區(qū)域流行的民俗有著不可分的關系，印度及伊斯蘭地區(qū)也有較為突出的明證。[1]而中國古代統(tǒng)治者也早就認識到風俗的重要性，一直強調(diào)“風俗，天下之大事也。” （《日知錄·廉恥》 )[2]所以“求治之道，莫先于正風俗?！币蚨耙骑L易俗”，以禮化俗，“禮”與“俗”互相調(diào)適，不斷融合，得到整個社會發(fā)至于內(nèi)心的認同，繼而形成集體的授權，共同的遵守，發(fā)揮著良好的社會調(diào)控功能。即所謂“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！?《論語·為政》)[3]

（2）禮儀作為一種制度文化，是規(guī)范社會關系，實現(xiàn)社會和諧的治國安邦之道。在人類文明史上，禮儀一直就是“緣飾化了的現(xiàn)實生活，就是在人類各階段被視為言行正確的對各種關系的處理?！盵4]在古希臘時期，城邦政治從一開始就著重于探求學理知識和政權組織形式用于組織國家。公民禮儀作為對公民道德的要求，不僅在協(xié)調(diào)公民的人際關系，而且在民主政體的具體運行中起到積極作用。如在古希臘最高權力機關公民大會中，討論、解決戰(zhàn)爭與媾和、城邦糧食供應、選舉高級官吏、終審法庭訴訟等國家重大問題，儀式禮規(guī)非常重要，舉手表決是通用的儀式。議事會和陪審法院在當時被稱為民主政治最好的培訓學校。西方“禮儀”一詞據(jù)說原意就是“法庭上的通行證”。在這里，公民禮儀深深地溶入城邦生活，在討論政治、參與政治中成為一種生活方式。而在基督教被列為羅馬國教起，禮儀隨著宗教與神學的興起而漸隱其中，成為基督教文化的重要組成部分，其發(fā)展流變在不斷汲取古代多個民族宗教文化因子的過程中由自發(fā)性走向了制度化。[5]基督教的制度化可以分為兩個層面，即組織制度化和儀式制度化，宗教儀式與神學理論兩個層面成為宗教的主要支撐點，神學理論是宗教的內(nèi)在方面，禮規(guī)儀式則為外在形式，兩者缺一不可，體現(xiàn)出基督文化的基本特性。[6]由于基督教儀式是根據(jù)基督教觀念制定出的一系列的行為規(guī)范和準則，既包括簡單的祭祀行為，又包括復雜的典禮行為，并與宗教制度進行了完美的結(jié)合，使宗教取得了完整的表達形式，從而對人們的精神、情感、心理產(chǎn)生影響，成為古代文明的獨特載體和教化新興民族的主要力量。在中國，原始的禮儀“被引入到宗法社會人們?nèi)粘５男袨橐?guī)則中，又延伸為區(qū)分尊卑貴賤、親屬等級的嚴格的禮法禮典，進而擴展到政治體制，形成了一整套維護統(tǒng)治秩序的系統(tǒng)而完整的社會治理程式?！盵7]作為古代管理思想的核心內(nèi)容，禮不僅成為日常行為的規(guī)范與準則，同時還是古代社會的政治、經(jīng)濟制度的體現(xiàn)。起著“經(jīng)國家、定社稷、序民人、利后嗣”(《左傳·隱公十一年》 )[8]的作用。通過仁指導下的禮規(guī)范社會德行，協(xié)調(diào)人際關系，實現(xiàn)社會和諧，在儒家文化圈內(nèi)具有強大的影響力，成為中國周邊的一些亞洲國家的治國之道。

（3） 禮儀作為一種普世文化，是人類文明的公理。由于禮儀產(chǎn)生于蒙昧社會向文明社會的過渡階段，其所涉及的范圍十分廣泛，實際上滲透于社會生活的方方面面，有著深刻的人類文化根源和社會基礎，是人類文明的有益成果，具有普遍價值，并不斷地在社會發(fā)展的過程中彰顯出其優(yōu)越性。隨著社會的發(fā)展，禮儀在各國的發(fā)展軌跡各不相同，但是都以刪繁就簡的態(tài)勢出現(xiàn)，并逐漸遠離宗法和神學，趨向世俗、趨向文化的多元意向，這種變遷從一個側(cè)面折射出禮儀文化由沖突碰撞走向溝通、融匯的大趨勢。進入現(xiàn)代社會，人們的交往空前的活躍與頻繁，逐漸地形成了許多既蘊含各國、各民族禮儀特點又是不同國家不同民族人們可以互相懂得的國際性的禮儀，包括要能認同所接觸到的越來越多的不同文化和習俗。因此，許多國家都注重將國際禮儀與國內(nèi)禮儀創(chuàng)造性地結(jié)合起來，建立自己新的禮儀體系，用于處理最基本的社會關系。[9]由于禮儀是社會成員集體智慧的結(jié)晶及共同選擇，可以超越政治、超越階級、甚至超越國界，最大限度地促進人類的認同感，不同的民族文化的各個層面可以在此得到全面展開，不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同族別，可以對此自覺自愿地遵守和履行。因此，禮儀既是各民族保持強烈的民族認同感的緣由，也是人類社會人際關系的通行證。作為一種普世文化，禮儀是一個完整的系統(tǒng)：它是一種意識，也是一種行為；是一種理論，也是一種實踐；是一些小節(jié)，也是一種大德；是一種行為，也是一種制度。禮儀對社會成員有基礎性的約束作用，為社會的穩(wěn)定和諧，為各類組織的健康發(fā)展奠定著堅實的社會基礎。

二、禮儀作為管理方法的重要部分，是管理行之有效的手段

不同領域的管理具有不同價值訴求、操作規(guī)范和運作程序，但柔性管理和剛性管理兩種方法的合宜交融是現(xiàn)代管理的必然。現(xiàn)代禮儀由于兼具了柔性和剛性的兩種特征，能夠在社會運行和組織管理中促成秩序的形成，而且在管理實踐中又兼具現(xiàn)實性和操作性，因而成為現(xiàn)代管理行之有效的手段。

（1） 禮儀依靠無形的力量來管理人，它是“柔性管理”的重要手段。隨著世界發(fā)展和進步，建立在東西方文明的管理理論在不斷碰撞、交流的基礎之上形成融合的趨勢，強調(diào)“以人為本”，主張在重視紀律與法規(guī)的基礎上，以社會規(guī)則軟約束的方式來規(guī)范社會成員的行為，滿足人格尊重與合理訴求的“柔性管理”方式，成為世界趨勢。于是，管理者一方面通過引導、規(guī)范和傳輸社會軟規(guī)則，做出道德示范，在無形中影響被管理者的行為，從而達到“安人”的目的；另一方面強調(diào)人的精神性的培養(yǎng)，以人的精神需求作為核心，滿足人的自信、尊嚴和人生價值的訴求?，F(xiàn)代禮儀作為一種基礎性的人類活動的規(guī)約，通過縱向的傳承和橫向的借鑒以及相互的融合已呈現(xiàn)代社會的“常規(guī)”之態(tài)，并成為實現(xiàn)社會調(diào)節(jié)和控制的重要手段。它以約定俗成的方式建立起來的行為規(guī)范，廣泛滲透于社會生活中，形成了豐滿的知識系統(tǒng)。它以潛移默化的潤染植入人們的意識之中，使之形成規(guī)則自律，達到提升覺悟、培養(yǎng)品格的目的。因此從社會管理的角度，禮儀是雕琢國民德行，形成高雅氣質(zhì)的良好手段。在組織活動中，禮儀是組織行為的校正器，人際關系的潤滑劑，它以固有的方式昭示有禮和無禮，善和惡，美和丑，引導人們揚善抑惡、趨美避丑，對組織生活有很強的調(diào)節(jié)作用。因此，各級組織無不以禮儀作為通行證，從容地應對各種社會場景，以樹立良好的組織形象。而個人在社會活動中主動或被動地用禮儀陶冶習性、愉悅感官、提升覺悟、培養(yǎng)品格，塑造美德和境界，達到高雅的人格氣質(zhì)，并在敬人律己中獲得一種倫理優(yōu)勢。利用禮儀的傳統(tǒng)積淀性、規(guī)范約束性和民俗滲透性來管理人，并由此達到群體行為協(xié)同和整個社會和諧的目標，已成為世界性的游戲規(guī)則。

（2） 禮儀依靠有形的制度來約束事，它是“剛性管理”的重要范式。對現(xiàn)代社會而言，沒有強有力的制度約束和剛性管理作保障，也會成為一盤散沙。從制度發(fā)揮作用的角度而言，人們常常將制度概括為正式制度和非正式制度，將習慣、道德觀念、意識形態(tài)稱為非正式的社會制度，將憲法、法律、規(guī)章、條例稱為正式的社會制度。[10]人們通常認為，現(xiàn)代禮儀早就從宗法、宗教中脫離出來，融入世俗生活，屬于社會控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接強制性的特征，其調(diào)節(jié)和控制社會主要是通過社會評價和內(nèi)心反省來實現(xiàn)的，這固然不錯。但是，禮儀在許多地方的確又是正式制度，正式的禮規(guī)是具有“剛性”的約束力的。比如有關國旗、國徽、國歌的禮儀，國慶等重大慶典的程式；國家祭祀的先祖或民族圣地所規(guī)定的祭祀和拜謁方式在許多國家是被列入法定禮儀的。有關政務禮儀、軍務禮儀、司法禮儀方面的規(guī)定，也被制定為相應的規(guī)則，嚴格規(guī)范著相關的公務活動。如《中華人民共和國法官職業(yè)道德基本準則》 第四部分《遵守司法禮儀》，對法官應當嚴格遵守的各項司法禮儀，保持良好的儀表和文明的舉止進行了嚴格的規(guī)定，具有相對的獨立性，較強的針對性，內(nèi)容的程序性和執(zhí)行的強制性等特點。有關禮規(guī)的強制性，在企業(yè)管理領域更為明顯，許多禮儀由專人設計和確立，具有顯著的職業(yè)特征，成為職業(yè)規(guī)則和儀式的重要組成部分，如商務禮儀、服務禮儀等被自上而下地強加執(zhí)行，具備正式制度的典型特征。

（3） 秩序構(gòu)成是禮儀在管理中獲得其正當性的理論原點。韋伯曾說過：秩序的正當性可以由兩種主要的方式來保證，即常規(guī)和法律。依靠習俗的力量而缺乏執(zhí)行人員來維持的秩序，不能稱之為法律，但“善良風俗”因為是可欲的，所以是值得以法律維持的風俗。[11]禮儀之所以能從政治、宗教、社會生活領域，逐步延伸到行政管理、社會管理、企業(yè)管理等領域，成為管理的工具和手段，是因為禮儀具有常規(guī)和律令的重要特征，其存在的結(jié)果是群體行為的規(guī)范和一致，這是它在管理中獲得正當性的理由。各種禮儀慣例、規(guī)則和習俗，違反它通常會受到來自他人反應范圍內(nèi)的非正式懲罰，例如被組織排斥，被他人鄙視。表面上看，禮儀是約束人的清規(guī)戒律，但實際上是個人對自身權利的一種讓渡，以此來求得群體的和諧。這種軟約束的特質(zhì)，能起到剛性制度不能起到的作用。而作為人類在共同體內(nèi)專門設計和確立的正式化的制度，禮儀又可以用有組織的方式在管理中執(zhí)行，以求得行動的規(guī)范、有序和協(xié)調(diào)，形成嚴格的秩序和嚴謹?shù)淖黠L，達到行為的整體目標。如在行政管理方面，通過禮儀管理可以達到層次清晰、行為協(xié)調(diào)的目標；在企業(yè)管理方面，通過禮儀管理可以達到嚴格要求、行為規(guī)范的目標；在社會管理方面，通過禮儀管理可以達到文化認同、行為和諧的目標。禮儀管理主要是一種文化管理，這種管理在禮儀文化與禮儀制度緊密交織在一起的管理形態(tài)中，起著其他制度往往起不到的作用。

三、禮儀作為管理實踐的重要路徑，是管理文化與管理工作融合的平臺

在管理過程中，有一個問題始終備受關注，那就是管理文化與管理工作融合的實效性問題。管理文化只有在正確的實踐路徑中，依托堅實的管理平臺，才不會飄浮在空中而落地生根。作為一項基礎性的工程，現(xiàn)代禮儀的培育在管理文化建設中具有重要地位和作用，通過禮儀的“正俗”作用，禮節(jié)的維系作用，儀式的引導作用，形成良性的管理秩序，達到良好的管理效益，是管理鏈條上不可缺少的環(huán)節(jié)。

（1）將深奧的管理哲學滲透于禮俗之中，以禮正俗。蘇東水先生將古今中外管理精華融合的12個字：“以人為本、以德為先、人為為人”。[12]如何做到“人為為人”？用最基礎、最淺層次表達方式闡述，就是管理人的行為。利用禮俗的約定俗成來影響人的行為，是管理文化影響社會的最基本手段。以禮正俗是管理實踐的一個很好的路徑。國際禮儀有一個通規(guī)被稱為金規(guī)則，即遵守最基本的共同生活準則。也就是說在社會生活中，你希望別人做的，自己首先做到；希望別人不做的，自己首先不做。這些通規(guī)就是為個人指定的日常生活的程序之禮，而形成這些規(guī)則的方法具有路徑依賴特征，即習俗。正如亨利·柏格森所言：“每一刻我們都要做出選擇，并自然地決定那與規(guī)則相一致的事情。我們幾乎意識不到這個過程；這里我們無須費心。路已經(jīng)由社會標示出來；它就呈現(xiàn)在我們面前，我們循此而行。”[13]所謂的習俗的“社會標示”，一方面是自然形成，另一方面則是管理者的引導?！墩撜Z》說：“君子之德風，小人之德草，草上之風必偃?！?（《論語·顏淵》）[3]上層的道德好比風，平民百姓的言行表現(xiàn)像草，風吹在草上，草一定順著風的方向倒，強調(diào)了管理層對民風的影響。管理思想只有滲透于世俗生活，才能起到潛移默化的引導作用。近代以來，相對于西方國家以西方禮儀作為通行證，從容地應對各種社會場景，在社會習俗中保持的良好禮儀與修養(yǎng)，我們的差距日顯巨大。導致這種現(xiàn)象的原因并不僅僅因為西方人依托實力表現(xiàn)出的自信與優(yōu)越感賦予了西方文明強大的感染力，使其禮儀被視為了國際標準，更在于其習俗體系的完整與傳承，以及對自身禮俗文化的高度認同和深刻覺悟。[14]他們的傳統(tǒng)禮俗自形成就沒有對它進行顛覆性的破壞，而是在與時俱進的過程中不斷地滲透先進的管理思想，形成現(xiàn)代禮俗，并借助科技和經(jīng)濟的領先而獲得的禮儀上的強勢，反過來又以這種強勢影響世界。那些獨具社會意蘊的信守時約、女士優(yōu)先、尊重隱私、以右為尊等國際禮儀通則；那些獨具政治意蘊的言談舉止、服飾慣例等政治禮俗；那些獨具文化意蘊的圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日禮俗；那些獨具管理意蘊的懇談會、報告會等企業(yè)禮俗，無不在影響世界。別的不說，從西裝成為全世界男士的首選正裝，西方奢侈裝飾品對全世界的橫掃態(tài)勢，圣誕節(jié)、情人節(jié)成為世界性節(jié)日等，我們可以看到他們利用一切簡單的生活載體，包括舉手投足，一言一笑去改變世界的傳統(tǒng)價值觀、審美觀的管理攻勢，也領略了現(xiàn)代禮儀與管理理念和風俗習慣相結(jié)合的巨大力量。

（2） 將復雜的管理之道滲透于禮節(jié)之中，構(gòu)筑秩序。如果說管理哲學是貴在人為，那么管理之道就貴在效率，效率因何而來？因“秩序”而來。社會組織中的個體與系統(tǒng)之間的和諧一直是管理之道的核心話題。喬治·齊美爾(George Simmel)和赫爾伯特·布拉姆(Herbert Glummer)認為“社會系統(tǒng)”的存在依賴于行動者之間的互動。社會結(jié)構(gòu)則可以看作是其互動的結(jié)果。涂爾干、門菲瑞德·庫恩(Manfred Kuhn)等學者則認為社會生活是被組織的，如果沒有社會系統(tǒng)，行動者不能決定思考什么、感覺什么和干什么。其實，無論是“互動”還是“被組織”，以規(guī)則來調(diào)整人的行為是非常重要的。作為社會生活規(guī)則中那些最簡單、最易于操作的現(xiàn)代禮節(jié)，對構(gòu)筑秩序有重要意義。個人禮儀、公共禮儀、職業(yè)禮儀、涉外禮儀，對各種社會場景進行了行為規(guī)范的預設，使每一種社會關系都確定在一定的秩序之中，成為指導人們社會生活和職業(yè)生活的“真理”。如個人禮儀所規(guī)定的儀容、儀態(tài)、語言的規(guī)范和準則，以及恭謙、誠懇、和善、適度的要求調(diào)控個人的行為與情緒，約束著人們的個人生活。公共禮儀中的見面禮儀、公共場所禮儀、交際禮儀，對致意、介紹、交換名片、乘坐交通工具、旅游觀光、使用公共設施、特殊公共場所的禮節(jié)以及語言、饋贈、訪送、聚會、宴請等禮節(jié)進行了全面的規(guī)定，幫助人們以得體的方式彰顯公民形象。職業(yè)禮儀中的政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀，對政務辦公、會議、接待、公文撰制禮儀；公司內(nèi)部秩序、商務容裝、聚餐、洽談、簽字、開幕、剪彩、招待會等儀式禮儀；服務形象、服務技巧、服務細節(jié)等禮節(jié)進行了全面的規(guī)定，培養(yǎng)循規(guī)蹈矩的職業(yè)秉性。涉外禮儀中的國際禮儀通則、外交迎送禮儀、外事活動禮儀，對國際禮儀的基本點，外事活動的迎送規(guī)格、禮賓次序、迎送程序、接待禁忌，會見、會談的座位安排、行為要求、國旗的懸掛，涉外儀式、涉外饋贈的方法等禮節(jié)進行了全面的規(guī)定，幫助各國遵從國際慣用的表達方式來維持國際關系。這些禮節(jié)幾乎可以對所有的社會生活進行約束，其理論和概念的使用和推廣，為管理實踐的開展和管理秩序的形成提供了廣闊的平臺。

（3） 將復雜的管理程式滲透于儀式之中，彰顯文明。管理文化建設包括兩個體系：本質(zhì)體系和載體體系；程式是文化的載體，儀式是最簡單的程式，程式之正義是需要儀式作支撐的。在管理實踐中，通過國家儀式、宗教儀式、組織儀式、民間儀式的運作，以直觀的行為表述和符號表述，使抽象的管理理論、管理命題和管理規(guī)律空前地為社會基層成員所認識和掌握，使國家的權利和組織的力量深刻而透徹地嵌入民眾的生活，為管理文化由虛而實、由玄妙而通俗提供了一個廣闊的實踐路徑。如在企業(yè)文化建設中將各種活動儀式、慶典列為企業(yè)文化的重要構(gòu)件，由此向組織成員灌輸企業(yè)的組織章程、行為標準，展示企業(yè)良好的形象，獲得社會效益和經(jīng)濟效益。日本松下電器的朝會和夕會的儀式，就是企業(yè)獨具特色的管理程式。他們利用每天上下班5分鐘的時間，各部門、各單位的員工聚在一起進行宣誓、總結(jié)，做的頗有實效。[15]近年來，我國在很多方面也加強了禮儀儀式的重構(gòu)，比如說，面對自然災害中失去生命的同胞，國家設立哀悼日，為死難者進行默哀儀式，加強了民族凝聚力；國家更加關注傳統(tǒng)節(jié)日儀式，在現(xiàn)代社會中挖掘傳統(tǒng)節(jié)日的文化內(nèi)涵；一些學校強化了開學、畢業(yè)典禮的個性化與儀式化，讓學生在莊嚴的氛圍中體驗敬畏與崇高等等。儀式這一充滿文化意義的人類創(chuàng)造與實踐活動，正成為國家與地方延續(xù)民族傳統(tǒng)，政府與民眾構(gòu)筑新型關系，組織與個人形成彼此認同，國家與國家促進相互融通的各類管理活動的堅實載體。