王禹

2012年初，保監(jiān)會(huì)提出“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”十六字方針，其中“提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平”被放在了首位。與其他產(chǎn)品不同，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形且有一定期限的風(fēng)險(xiǎn)合同，這使得保險(xiǎn)服務(wù)尤其是車(chē)險(xiǎn)比起其他行業(yè)服務(wù)更具有直接為人們服務(wù)的特性。目前，車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)越來(lái)越成為各家產(chǎn)險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“撒手锏”。原因不外乎有兩條：一是隨著保監(jiān)會(huì)70號(hào)文等監(jiān)管政策持續(xù)發(fā)揮作用，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)明顯規(guī)范。在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場(chǎng)條件下，產(chǎn)險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向力推“服務(wù)牌”，增強(qiáng)自身吸引力方面。二是在車(chē)險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范的大環(huán)境下，近兩年來(lái)，多數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)中積累了一定的利潤(rùn)，可以拿出相應(yīng)的財(cái)力提供更多的服務(wù)。

一、車(chē)險(xiǎn)進(jìn)入服務(wù)升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代

“得車(chē)險(xiǎn)者得天下”。目前，在非理性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以為繼、外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，產(chǎn)險(xiǎn)公司開(kāi)始通過(guò)力推“車(chē)險(xiǎn)特色服務(wù)”來(lái)打造服務(wù)品牌，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸由價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，無(wú)論你購(gòu)買(mǎi)了哪家保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，都能享受到差異不大且項(xiàng)目多樣的保險(xiǎn)服務(wù)。如撥打投保公司的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線或登錄網(wǎng)站可以進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、保單查詢(xún)、投訴、理賠報(bào)案等，這些服務(wù)內(nèi)容幾年前還是各家保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，但由于行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，原本屬于個(gè)別公司增值服務(wù)的項(xiàng)目逐漸變?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)性服務(wù)項(xiàng)目。保險(xiǎn)公司展開(kāi)從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)的角逐，意味著給消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠與便捷。

二、車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)基本情況

（一）增值服務(wù)的含義

基礎(chǔ)服務(wù)，是指滿(mǎn)足客戶(hù)獲得保險(xiǎn)保障的基本服務(wù)，這是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的主要目的；增值服務(wù)，就是指保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外提供的其他服務(wù)。當(dāng)前，各家保險(xiǎn)公司推出的增值服務(wù)，主要包括保單維護(hù)類(lèi)和非保單兩大類(lèi)。保單維護(hù)類(lèi)是指保單的售后服務(wù)，包括回訪、出險(xiǎn)報(bào)案、理賠等。由于保單類(lèi)增值服務(wù)的范圍有限，其形式也有限，因此，豐富非保單類(lèi)服務(wù)是各家保險(xiǎn)公司增值服務(wù)比拼的重點(diǎn)。

（二）車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)項(xiàng)目

目前，保險(xiǎn)公司提供的車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)主要有以下項(xiàng)目：

上門(mén)代收索賠資料?？蛻?hù)出險(xiǎn)后，公司查勘員告知客戶(hù)應(yīng)準(zhǔn)備的理賠資料，并贈(zèng)送理賠資料專(zhuān)用快遞袋?？蛻?hù)只需撥打信封上的快遞受理電話，快遞公司將上門(mén)代收資料?？蛻?hù)無(wú)需親自上門(mén)辦理。

非事故道路救援。在非事故情況下提供包括拖車(chē)、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、吊裝救援等服務(wù)。

代辦車(chē)輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。有專(zhuān)人幫助車(chē)主代辦年審、路橋費(fèi)、車(chē)船稅、違章罰款等各種手續(xù)。

另外，還有酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室等車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)。

（三）增值服務(wù)開(kāi)展情況以及費(fèi)用投入方式

目前，車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)開(kāi)展較多的是上門(mén)代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車(chē)輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。以天津?yàn)槔?011年，天津各公司共提供上門(mén)代收索賠資料約2萬(wàn)次，非事故道路救援約1.1萬(wàn)次，代辦車(chē)輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機(jī)場(chǎng)貴賓休息室約20次。在費(fèi)用投入方面，上門(mén)代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車(chē)輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元。照此估算，2011年全市增值服務(wù)投入約650萬(wàn)元。

通常情況下，該類(lèi)服務(wù)或產(chǎn)品多是以免費(fèi)贈(zèng)送的形式出現(xiàn)。部分增值服務(wù)的提供商由總公司選擇，費(fèi)用由總公司統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，一般計(jì)入總公司咨詢(xún)費(fèi)科目。如非事故道路救援服務(wù)，總公司與全國(guó)性道路救援公司簽署總對(duì)總協(xié)議，由救援公司在各地提供服務(wù)。這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓?yīng)商提供，費(fèi)用一般計(jì)入當(dāng)?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費(fèi)用科目。如代辦車(chē)輛年審，是由各地分公司選擇當(dāng)?shù)氐能?chē)務(wù)公司提供此類(lèi)服務(wù)。這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務(wù)需要客戶(hù)支付一定的費(fèi)用。如安邦財(cái)險(xiǎn)的“提供代步車(chē)服務(wù)”，在提供車(chē)輛的前三天是免費(fèi)的，之后如客戶(hù)仍有需要，則按市場(chǎng)價(jià)的八折收取費(fèi)用；如酒后代駕服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)是免費(fèi)的，如果代駕到郊區(qū)則要收取一定的費(fèi)用。

（四）增值服務(wù)的服務(wù)對(duì)象

并不是所有車(chē)險(xiǎn)投保戶(hù)都能享受公司提供的車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)，而需要滿(mǎn)足一定的條件。如各家公司提供的免費(fèi)道路救援服務(wù)必須是車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)客戶(hù)，且投保金額以及出險(xiǎn)次數(shù)要滿(mǎn)足一定條件。又如安邦財(cái)險(xiǎn)的“提供代步車(chē)服務(wù)”，享受此服務(wù)的客戶(hù)必須在其合作的4S店內(nèi)維修車(chē)輛。

三、車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)存在的問(wèn)題

從多數(shù)車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的反映看，增值服務(wù)確有一定的實(shí)用性。不過(guò)，越演越烈的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)存在著諸多問(wèn)題。

（一）利用增值服務(wù)變相為車(chē)主返利，導(dǎo)致市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，利用“增值服務(wù)”項(xiàng)目吸引客戶(hù)投保是不少產(chǎn)險(xiǎn)公司的慣用手段。尤其在車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)候，有的產(chǎn)險(xiǎn)公司一方面提高手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一方面利用“送油送卡”“專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”等名義向客戶(hù)返利。此種做法導(dǎo)致“增值服務(wù)”變味，致使客戶(hù)關(guān)心所謂的“專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”能折算成多少費(fèi)用，到底哪家的更劃算一些。

（二）產(chǎn)險(xiǎn)公司對(duì)其提供的增值服務(wù)宣傳不明確，有誤導(dǎo)之嫌。如某些保險(xiǎn)公司承諾對(duì)故障車(chē)輛提供免費(fèi)送油服務(wù)，實(shí)際上僅指“運(yùn)送”服務(wù)而不贈(zèng)油；再比如“免費(fèi)道路救援服務(wù)”服務(wù)對(duì)象僅適用于12座以下的非營(yíng)業(yè)用客車(chē)，而服務(wù)范圍則是全國(guó)城市中心區(qū)100公里以?xún)?nèi)、施救車(chē)輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段。

（三）受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務(wù)僅提供給通過(guò)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道投保且符合要求的客戶(hù)（如車(chē)險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)超過(guò)2000元），不足車(chē)險(xiǎn)投?？蛻?hù)的15%。而要成為能享受免費(fèi)酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、免費(fèi)代步車(chē)等高端服務(wù)的投?？蛻?hù)，條件則更為苛刻。

（四）服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前，盡管增值服務(wù)在車(chē)險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展得如火如荼，但這些增值服務(wù)大都相仿，很少有創(chuàng)新，更沒(méi)有形成具有特色的增值服務(wù)體系?！胺?wù)同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五）理賠服務(wù)投入不足?？偟膩?lái)看，各公司在理賠以及客戶(hù)服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及承保。2011年，天津市車(chē)險(xiǎn)承保環(huán)節(jié)的費(fèi)用投入占到了保費(fèi)規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費(fèi)用投入不到2%?？梢?jiàn)大多數(shù)公司對(duì)于理賠這一最基礎(chǔ)服務(wù)投入明顯不足。

四、對(duì)策建議

現(xiàn)階段各公司的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)正在由以往的“完全不關(guān)注客戶(hù)服務(wù)”走向“把滿(mǎn)足客戶(hù)所有要求作為客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的手段”?！翱蛻?hù)競(jìng)爭(zhēng)”無(wú)外乎是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的升級(jí)，“服務(wù)戰(zhàn)”也無(wú)異于“價(jià)格戰(zhàn)”的另一個(gè)版本。服務(wù)背后真正的動(dòng)力仍是市場(chǎng)占有率擴(kuò)張的沖動(dòng)。這說(shuō)明我們整個(gè)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)仍存在較多不成熟之處。因此，各公司在增值服務(wù)這一問(wèn)題上要有清醒的認(rèn)識(shí)。

一是產(chǎn)險(xiǎn)公司要真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到在保險(xiǎn)價(jià)格已高度透明的今天，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。各大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把 “車(chē)沒(méi)出險(xiǎn)也需要我”作為買(mǎi)點(diǎn)，大力開(kāi)發(fā)真正適合消費(fèi)者的增值服務(wù)，而不是華而不實(shí)的“噱頭”，爭(zhēng)取將附加增值服務(wù)變成常規(guī)服務(wù)，方便消費(fèi)者。

二是擴(kuò)大增值服務(wù)的受眾面，不能僅僅局限于特定的對(duì)象，要讓更多的消費(fèi)者享受到保險(xiǎn)公司提供的便利，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的均等化。

三是產(chǎn)險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)服務(wù)方面應(yīng)該更加致力于改善客戶(hù)關(guān)懷、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的能力，進(jìn)而持久地獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，這才是行業(yè)健康發(fā)展的真正長(zhǎng)久之道。目前，中國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)升級(jí)最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的尊重與全服務(wù)流程的關(guān)懷。有的公司已經(jīng)意識(shí)到了這點(diǎn)，如人保公司推出的“理賠管家”服務(wù)等，全程協(xié)助客戶(hù)辦理理賠，大大節(jié)省客戶(hù)時(shí)間與精力，提升了服務(wù)滿(mǎn)意度。