■胡建川

新時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)等媒介以其虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來越成為人們表達(dá)個(gè)人想法的渠道。在目前我國(guó)正處于社會(huì)變軌轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)提檔升級(jí)的過程中，各種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，其矛盾更復(fù)雜、影響力更強(qiáng)、破壞力更大。因此，提高地方政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力尤為緊迫。

輿情應(yīng)對(duì)的指導(dǎo)思想

一是依法管理。政府在突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)工作中要堅(jiān)持依法行政，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定要求，進(jìn)一步建立健全各地各部門的突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)，規(guī)范應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌新聞發(fā)布。二是以人為本。政府在媒體應(yīng)對(duì)的全過程中，要貫徹以人為本的原則，要為新聞媒體采訪提供應(yīng)有的方便，在新聞發(fā)布時(shí)要耐心細(xì)致、冷靜客觀、注重引導(dǎo)。三是及時(shí)公開。政府應(yīng)力爭(zhēng)做到在第一時(shí)間發(fā)布公開、準(zhǔn)確、全面、權(quán)威的信息，堅(jiān)持“快講事實(shí)、慎講原因”的策略，分階段、分步驟地滾動(dòng)發(fā)布新聞信息，穩(wěn)定公眾情緒，贏得輿論引導(dǎo)和媒體管理的主導(dǎo)權(quán)。四是嚴(yán)明責(zé)任。進(jìn)一步完善新聞發(fā)布制度和新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和歸口管理，嚴(yán)格執(zhí)行新聞發(fā)布工作規(guī)程，按照突發(fā)事件的性質(zhì)來確定新聞發(fā)布的層級(jí)政府和組織機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的職能職責(zé)。五是分類處理。對(duì)突發(fā)事件的對(duì)外新聞發(fā)布工作，總體上應(yīng)把握“除特殊情況下不予公開”的原則，必須按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，按照指令有序開展后續(xù)工作，六是預(yù)防演練。在平時(shí)要做好預(yù)防和演練工作，要建立健全境內(nèi)外輿情收集、研判機(jī)制，及時(shí)做好個(gè)案分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高新聞發(fā)布的針對(duì)性和引導(dǎo)輿論的有效性。

輿情應(yīng)對(duì)的主要策略

一是先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，地方政府在突發(fā)事件的處置預(yù)案中，一定要在牢把“及時(shí)”概念，確保第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息，重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的互補(bǔ)作用。二是先簡(jiǎn)要信息，后詳細(xì)發(fā)布。既保障公民的知情權(quán)，又減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。三是先主流發(fā)布，后全面覆蓋。突發(fā)事件發(fā)生后，可以先選擇一兩家平時(shí)保持較多聯(lián)系的全國(guó)新聞網(wǎng)站和地方政府網(wǎng)、地方主流媒體的網(wǎng)站，作為主流權(quán)威的信息發(fā)布渠道盡快發(fā)布出去，在時(shí)效性上搶占先機(jī)、贏得主動(dòng)。四是先糾正錯(cuò)誤，后補(bǔ)充發(fā)布。首先是要對(duì)事件信息的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，及時(shí)對(duì)虛假信息甚至是可疑信息進(jìn)行屏蔽；其次是要對(duì)沒有顯示在論壇中的有關(guān)事件發(fā)展的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)進(jìn)行添加；最后要對(duì)事件作出準(zhǔn)確的價(jià)值判斷，及時(shí)補(bǔ)充添加遺漏的事實(shí)判斷信息。

輿情應(yīng)對(duì)的具體措施

一是迅速組織網(wǎng)上討論。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)的引導(dǎo)，關(guān)鍵是要把握時(shí)機(jī)、平等討論、互動(dòng)交流、循循善誘，引導(dǎo)網(wǎng)民理性地發(fā)表見解、表達(dá)訴求。進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，需要建立起科學(xué)系統(tǒng)的信息反饋體系，把握信息流通過程。

二是通過主流網(wǎng)站表明觀點(diǎn)。利用官方網(wǎng)站向媒體和公眾發(fā)布信息，是最方便快捷的更新信息方式，透明度高，便于各種資料的歸檔和整理，可迅速而集中地糾正各種謠言、傳聞，集中解答媒體和公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體主動(dòng)發(fā)布新聞或針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的新聞熱點(diǎn)及時(shí)發(fā)布權(quán)威、正面的消息以表明政府的行動(dòng)。政府官員可以到網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行訪談，直接回答網(wǎng)民關(guān)心的問題，還可以通過進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式征求公眾的意見以展示尊重民意的形象等等。

三是組織專家學(xué)者發(fā)表意見。突發(fā)事件中，往往政府是責(zé)任主體，因此公眾經(jīng)常將政府的聲音視為對(duì)自己的辯解，政府單方面的努力難以起到很好的效果。構(gòu)建多層次、立體式的“議程設(shè)置”，建立網(wǎng)上輿論引導(dǎo)體系是緩解這一矛盾的有效途徑，其中專家解讀、權(quán)威聲音解疑釋惑成效最明顯。突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的輿論焦點(diǎn)，政府要主動(dòng)、迅速地作出反應(yīng)，不回避矛盾、不回避問題；同時(shí)要組織熟悉情況、掌握政策的專家學(xué)者針對(duì)干部群眾關(guān)心的問題，通過嘉賓訪談或直接發(fā)帖等形式進(jìn)行闡釋說明，講清道理，澄清事實(shí)，駁斥錯(cuò)誤議論。

四是依靠“輿論領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論。輿論領(lǐng)袖指的是那些在信息傳遞和人際互動(dòng)過程中少數(shù)具有影響力、活動(dòng)力的人，這些人具有巨大的引導(dǎo)輿論的能量。一旦突發(fā)公共事件在網(wǎng)上形成熱評(píng)，有關(guān)部門要組織相關(guān)人員積極參與討論，成為“輿論領(lǐng)袖”，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見的趨同。

五是組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員開展互動(dòng)討論。善待民間輿論，是形成輿論多元的健康環(huán)境所必需的。如果對(duì)一些較為片面、偏激的言論進(jìn)行簡(jiǎn)單的封堵，雖然可起到一定的把關(guān)作用，但也可能激化矛盾，網(wǎng)民意見甚至?xí)D(zhuǎn)移到其他的輿論場(chǎng)形成“一邊倒”的態(tài)勢(shì)。政府主管部門要把握輿論導(dǎo)向，組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，采用合理的方法放大言論的建設(shè)性，消除其破壞性。

網(wǎng)絡(luò)改變了我國(guó)社會(huì)輿論的生態(tài)環(huán)境，對(duì)政府管理方式正產(chǎn)生著深刻影響。面對(duì)突發(fā)公共事件，只要科學(xué)應(yīng)對(duì)，善于掌握規(guī)律，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺(tái)，成為地方政府提升社會(huì)治理水平的建設(shè)性力量。