同濟(jì)大學(xué) 北京中軟融鑫計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程有限公司 安喜軍

1.如何保證物業(yè)系統(tǒng)的成功實(shí)施

項(xiàng)目的成功實(shí)施離不開管理層的支持，配套推行相應(yīng)的管理制度，如公司規(guī)定：業(yè)務(wù)人員每天要將信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，作為公司、集團(tuán)層面分析的依據(jù)，公司根據(jù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)資料，作為主要分析的依據(jù)，同時(shí)每月對(duì)業(yè)務(wù)員做量化考評(píng)。通過管理考評(píng)體系配合管理軟件在基層的實(shí)施取得很好的效果，有效的提高出租率和收費(fèi)數(shù)據(jù)分析精密度。強(qiáng)調(diào)將配套的制度和軟件有機(jī)結(jié)合起來。一方面作為一套好的管理軟件中應(yīng)該帶有完整的管理考核體系配套，另一方面管理制度的執(zhí)行同樣也需要管理軟件的支撐和實(shí)現(xiàn)。

管理思想的培訓(xùn)，不能只進(jìn)行到中、高層，針對(duì)基層要進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使每個(gè)員工都從企業(yè)的高度來理解和支持系統(tǒng)的實(shí)施?；鶎有畔⒒淖枇?，有相當(dāng)一部分，來自由于對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的不熟悉造成的畏難心理。因此，充分的重視培訓(xùn)，特別是基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)解決基層心理，同時(shí)提高基層操作熟練度都有很大好處。

2.物業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施原則

以“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”作為公司物業(yè)系統(tǒng)的整體實(shí)施策略，從業(yè)務(wù)管理的角度看，企業(yè)要建立一套“業(yè)務(wù)流為中心”完整的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化，加強(qiáng)對(duì)基層業(yè)務(wù)的支持和管理，促進(jìn)各部門間的業(yè)務(wù)協(xié)作和信息共享。信息化管理的本質(zhì)實(shí)際上是借助IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息管理的工程，因此，從IT技術(shù)角度看，企業(yè)信息化實(shí)際上也是一個(gè)數(shù)據(jù)庫建立和管理的過程。

在企業(yè)內(nèi)部通過成立信息化建設(shè)項(xiàng)目組，明確相關(guān)工作的責(zé)權(quán)利，借助外界的IT管理咨詢公司配合，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)和管理需求，進(jìn)行整體信息化規(guī)劃，作為企業(yè)信息化的整體指導(dǎo)目標(biāo)，然后根據(jù)企業(yè)階段性重點(diǎn)，進(jìn)行有計(jì)劃的分步實(shí)施。

3.主要模塊功能介紹

3.1 物業(yè)資源管理

物業(yè)資源是公司物業(yè)管理的最基本的模塊，物業(yè)資源中除了房產(chǎn)外，還要記錄攤位、廣告牌、車位的位置、物業(yè)類型、攤位設(shè)施分布、攤位結(jié)構(gòu)、攤位號(hào)、攤位面積等以及其它資源信息，并可對(duì)攤位、廣告牌、房屋裝修情況等。

3.2 客戶管理

建立完整的客戶檔案，對(duì)公司所管物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的業(yè)主、租戶進(jìn)行管理?？稍敿?xì)記錄租戶的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等信息，同時(shí)可確定具體的收費(fèi)對(duì)象。

3.3 收費(fèi)管理

所有收費(fèi)項(xiàng)目、客戶價(jià)格類型、各類報(bào)表均可采用客戶自定義方式，可隨時(shí)增減修改，滿足物業(yè)管理公司靈活多變的收費(fèi)管理。

3.4 服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)

在物業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)工作上，企業(yè)經(jīng)常遇到以下問題：服務(wù)工作情況難以實(shí)時(shí)監(jiān)控、服務(wù)工作量和客戶滿意度難以統(tǒng)計(jì)，只能主觀或半主觀地推算、高質(zhì)量的客戶服務(wù)難以復(fù)制和推行、客戶滿意度波動(dòng)等等。而信息系統(tǒng)在這些方面可以給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

根據(jù)酒店總臺(tái)制的思想，服務(wù)臺(tái)的員工可以對(duì)客戶報(bào)事進(jìn)行統(tǒng)一處理，包括登記報(bào)事、下達(dá)任務(wù)等，然后通過郵件發(fā)送給相關(guān)職能部門對(duì)時(shí)間進(jìn)行處理，如果遇到重大事件需要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻監(jiān)控，也可將郵件抄送給領(lǐng)導(dǎo)；職能部門對(duì)事件處理結(jié)束后，需要對(duì)事件進(jìn)行反饋，并將產(chǎn)生的費(fèi)用發(fā)送給財(cái)務(wù)部門，最后由服務(wù)臺(tái)的員工進(jìn)行回訪，并記錄客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，減少客戶辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的客戶內(nèi)部調(diào)度。

同時(shí)客戶服務(wù)調(diào)度可以與呼叫中心、短信平臺(tái)、PDA移動(dòng)應(yīng)用等延伸產(chǎn)品相配合，實(shí)現(xiàn)多媒體、多渠道、移動(dòng)化的客戶服務(wù)。

3.5 物資管理模塊

3.5.1 整體解決方案

設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)全生命周期管理信息化整體解決方案，從設(shè)備設(shè)施和備品備件物資二條主線出發(fā)，貫穿設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)從購置、啟用、日常運(yùn)行維保直到報(bào)廢清理的全過程，配合各個(gè)階段的備品備件采購供應(yīng)過程及其成本控制和進(jìn)度控制，與工作流、財(cái)務(wù)軟件、人力資源等系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，形成了一個(gè)完整生命鏈。

3.5.1.1 設(shè)備基礎(chǔ)資料管理

以設(shè)備設(shè)施分類建檔為基礎(chǔ)，以設(shè)備運(yùn)行記錄（包括設(shè)備運(yùn)行巡查參數(shù)記錄、設(shè)備維修計(jì)劃及執(zhí)行記錄，設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行記錄，設(shè)備檢查考評(píng)記錄）為核心建立設(shè)備運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)倉庫。從而搭建出完整的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳。

3.5.1.2 設(shè)備文檔管理

在建立設(shè)備檔案的過程中，將設(shè)備設(shè)施制造廠商交付的原始竣工資料和業(yè)主、租戶或公司所制定的相關(guān)規(guī)范同步納入系統(tǒng)的管理之中，在日常工作中，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行這些資料的分發(fā)借閱和版本控制，保證原始資料不會(huì)丟失或版本混亂。提升設(shè)備巡查維保過程中的工作速度和準(zhǔn)確性，減少人力操作錯(cuò)誤。

3.5.1.3 設(shè)備運(yùn)行管理

在建立設(shè)備檔案的過程中，還要根據(jù)廠家在手冊(cè)中注明的規(guī)定，為各個(gè)設(shè)備設(shè)施制定巡檢要求、保養(yǎng)計(jì)劃和維修計(jì)劃。根據(jù)這些記錄，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，結(jié)合資深員工長(zhǎng)期豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行情況預(yù)測(cè)，對(duì)設(shè)備設(shè)施未來可能出現(xiàn)的故障提前進(jìn)行有計(jì)劃、有預(yù)見性的預(yù)防性維修和計(jì)劃性維修，可提升設(shè)備整體運(yùn)行完好率和可靠性。

3.5.1.4 設(shè)備維保工作

通過與工作調(diào)度模塊的協(xié)作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理中制定好的保養(yǎng)計(jì)劃和維修計(jì)劃，以及巡查過程中登記的故障記錄，自動(dòng)生成相應(yīng)的保養(yǎng)工單和維修工單。通過工作流轉(zhuǎn)模塊傳遞給相應(yīng)的員工及其領(lǐng)導(dǎo)，提前提醒員工及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，提醒其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢查。

提醒手段包括信息平臺(tái)中所支持的所有方式：系統(tǒng)內(nèi)部提醒、外部郵件提醒、手機(jī)短信提醒、PDA移動(dòng)信息提醒；

以信息系統(tǒng)來保證設(shè)備設(shè)施維保工作的及時(shí)性和規(guī)范性，強(qiáng)調(diào)過程控制，達(dá)到定責(zé)任人、定工作地點(diǎn)、定完成時(shí)限、定工作方法、定檢查人和檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3.5.2 資產(chǎn)管理

對(duì)于公司物業(yè)，固定資產(chǎn)分布在公司和各管理處，所以需要特別的管理手段，系統(tǒng)提供了“資產(chǎn)臺(tái)帳”模塊，對(duì)各管理處資產(chǎn)的詳細(xì)情況進(jìn)行登記，對(duì)資產(chǎn)產(chǎn)生的各類事件進(jìn)行登記，便于公司對(duì)資產(chǎn)資料的查詢。

3.5.3 倉庫管理

完成物業(yè)對(duì)倉儲(chǔ)區(qū)物品進(jìn)出庫、借還庫等操作，并且可以完成對(duì)各個(gè)物品庫存數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢等工作。

3.6 租賃管理模塊

租賃業(yè)務(wù)是公司項(xiàng)目經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)，其中包括客戶接待，向客戶展示和推介，與客戶商討合同細(xì)節(jié)，陪同客戶辦理各種手續(xù)，并將合同資料提交審批后作為正式公文上報(bào)和傳遞到下游部門，負(fù)責(zé)租賃工作的部門的效率和效益。

3.6.1 客戶管理

可詳細(xì)記錄住戶或租戶的各種詳細(xì)信息，為負(fù)責(zé)租賃的部門對(duì)客戶進(jìn)行“精耕細(xì)作”的差異化、延續(xù)化服務(wù)提供了基礎(chǔ)，對(duì)重點(diǎn)客戶的及時(shí)跟進(jìn)。特別是客戶事件、來訪記錄、客戶需求、客戶意向、客戶跟進(jìn)情況的登記使負(fù)責(zé)租賃的部門可以用機(jī)會(huì)管理/機(jī)會(huì)行動(dòng)等方法來安排和管理業(yè)務(wù)員的日常工作，幫助公司對(duì)客戶資源的使用效果和利用率大幅上升。

3.6.2 資源管理

針對(duì)公司所屬的商鋪、柜臺(tái)、廣告位、車位、倉儲(chǔ)位等一切可供出租的資源，對(duì)資源信息進(jìn)行集中管理。

物業(yè)資源管理模塊可詳細(xì)描述記錄區(qū)域、樓棟、具體資源的位置、類型、配套設(shè)施、結(jié)構(gòu)、編號(hào)、指導(dǎo)價(jià)等信息，并可對(duì)各級(jí)資源提供“實(shí)景圖片”的直觀化描述。

3.6.3 租賃控制

設(shè)置各資源的是否可租標(biāo)志，對(duì)公司自用或者留作后期推廣之用的資源可以暫時(shí)鎖定，以保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。

3.6.4 合同管理

查詢和跟進(jìn)所有租賃合同，包括正在執(zhí)行的，正在辦理中（等待審批或入場(chǎng)）的，歷史（正常終止和提前解約）的幾種。

3.6.5 租賃流程

包括選擇資源、選擇客戶、錄入臨時(shí)合同基本資料和詳細(xì)資料（包括租金價(jià)格、調(diào)租計(jì)劃和費(fèi)用清單）、提交審批、維護(hù)正式合同、辦理入場(chǎng)等步驟。

3.6.6 合同審批

滿足公司領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)審核審批，審批流程多級(jí)自定義，對(duì)中層管理人員的審批、對(duì)負(fù)責(zé)租賃業(yè)務(wù)人員提交的臨時(shí)合同進(jìn)行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。

3.6.7 合同變更

由負(fù)責(zé)租賃的領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)使用，對(duì)負(fù)責(zé)租賃業(yè)務(wù)人員提交的臨時(shí)合同進(jìn)行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。

3.6.8 租金預(yù)測(cè)

根據(jù)客戶檔案，資源狀態(tài)、合同及費(fèi)用清單等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供客源認(rèn)知、合同應(yīng)收款預(yù)測(cè)等多種統(tǒng)計(jì)分析。

[1]周作祥.物業(yè)管理概論(第2版)[M].清華大學(xué)出版社,2011.

[2]戴玉林.商業(yè)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營[M].化學(xué)工業(yè)出版社,2010.

[3]張杰.物業(yè)公司流程化與規(guī)范化管理手冊(cè)[M].人民郵電出版社,2011.