趙玉華，金玉善

（大慶油田總醫(yī)院集團，黑龍江 大慶 163001）

近年來，大慶油田總醫(yī)院集團讓北醫(yī)院不斷培育“家”文化，在謀劃醫(yī)院發(fā)展，轉型改革攻堅中用“家”文化統(tǒng)一思想，凝聚力量，打造發(fā)展之家；在立足油田員工家屬健康保障，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，不斷提升保障能力中構建保障之家；在改善職工工作生活條件，合理引導文化思想碰撞，不斷滿足職工文化需求中打造和悅之家；在踐行集團核心服務理念，不斷改善服務細節(jié)，實施親情服務中培育感動服務文化，打造醫(yī)患和諧之家，用“家”文化促進醫(yī)院優(yōu)質服務，提檔升級取得了良好效果。

一、培育和悅團隊，強化服務意識是優(yōu)質服務的基礎

“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心內容，是服務文化建設的基礎，也是“家”文化的本質。為此，培育“家”文化，對提高團隊凝聚力、促進優(yōu)質服務可取得事半功倍的效果。

打造和悅團隊，建立優(yōu)質服務隊伍。尊重職工發(fā)展，培育職工歸屬感，是打造和悅團隊發(fā)揮優(yōu)質服務先鋒作用的基礎。在培育“家”文化過程中，我們充分發(fā)揮黨政工團凝聚作用，用真誠的態(tài)度、熾熱的感情與職工“以心換心”，架起感情的橋梁，積極打造標準化、親情化、特色化服務隊伍。一是落實集團基層黨支部工作法，實現(xiàn)特情職工有人管、特困職工有人幫，構建親情之家。二是建立文化活動室、健康之家、青年志愿者服務基地，為職工開展文娛活動、學習培訓提供場地，形成文化之家。三是在醫(yī)院轉型和社區(qū)發(fā)展中，為職工學習成長搭建平臺和舞臺，打造成長之家。通過實施情感激勵，親情管理，給予職工人文關懷；通過常說暖心話，常做暖心事，小中見大，常中有情，傳遞組織關愛，使得全體職工在醫(yī)院轉型發(fā)展過程中思想統(tǒng)一，步調一致；在保障油田穩(wěn)產中主動服務，快速反應；在社區(qū)衛(wèi)生服務中盡心盡力，做細做實。

踐行責任使命，樹立優(yōu)質服務意識。醫(yī)院以“三觀”為指導，通過落實健康四進，做好油田前線巡診，踐行責任使命。醫(yī)院按照生產單位職業(yè)特點、季節(jié)特點、流行病趨勢適時開展健康宣教，送醫(yī)送藥，形成了制度常態(tài);通過堅持做好科研人員保健，與油田科研一線精英結成保健對子，實施“三約請、三保障”，形成了服務常態(tài)；通過做好應急保障，與轄區(qū)內電力大隊、實驗大隊等生產單位形成了聯(lián)動常態(tài)。定期舉辦電擊、雷擊、燒傷等突發(fā)事件的自救講座，聯(lián)合開展應急演練，提高了突發(fā)事件應對能力。多年來，醫(yī)院通過主動服務、靠前服務，踐行責任使命，在抗擊非典、甲流防控、蜱蟲防治、H7N9禽流感防治宣教中發(fā)揮了積極作用，與轄區(qū)生產單位建立了良好關系，實現(xiàn)了服務保障的有力有效。

放大典型效應，點燃優(yōu)質服務熱情。醫(yī)院注重發(fā)揮典型的示范引領作用，大力宣傳夏麗娜、孔凡樹等集團典型和身邊典型趙慶紅的先進事跡，大力弘揚無私奉獻精神。通過舉辦故事會、座談會，使學習典型的過程成為自我學習、自我教育、自我提高的過程。通過開展爭做“夏麗娜”式好醫(yī)生、好護士，創(chuàng)建“夏麗娜”醫(yī)生團隊、護理組活動，爭當優(yōu)質服務明星，積極營造“一枝獨秀不是春，百花競放春滿園”的爭優(yōu)氛圍，在醫(yī)院掀起了真情服務熱潮。涌現(xiàn)出了在醫(yī)院轉型中勇挑重擔的礦區(qū)真情服務明星——井麗麗，三次成功搶救心臟病突發(fā)患者的社區(qū)醫(yī)生——王思燕，科技園社區(qū)中心黨支部被評為油田公司先進黨支部，無陪老年關懷病房被評為礦區(qū)先進集體。

二、注重患者感受，打造服務品牌是優(yōu)質服務的途徑

服務是滿足他人需求的情感性勞動。在培育“家”文化過程中，醫(yī)院非常注重患者感受，通過不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，實施親情服務，打造服務品牌，實現(xiàn)了患者滿意，家屬放心。

改善就醫(yī)條件，營造溫馨家園。醫(yī)院環(huán)境和硬件設施是服務文化中最具表象的層面，是置身其中者最直接的感受。在集團的大力支持下，醫(yī)院完成了無陪老年關懷住院病區(qū)改造、庭院整體設計改造、新建了老年康復活動大廳，購置了全自動生化儀、彩超等醫(yī)療設備，完善了康復設施，安裝了輸液管理系統(tǒng)、全自動監(jiān)護系統(tǒng)、遠程探視系統(tǒng)、病區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，大大改善了就醫(yī)條件。在裝修設計中，充分考慮到老年病人的心理需求和身體特點，鋪設PVC地膠、無障礙通道，安裝圓角設計的走廊扶手，減少意外傷害；引進了機械保姆和多功能床、氣墊，減少壓瘡；為每間病房都配備了電視、空調等家用電器，提高舒適度；采用暖色調的裝修和暖色工作服，減少老人的恐懼心理。為老人營造出一個安全舒適，充滿人文關懷的溫馨家園。

豐富文化內涵，打造服務品牌?！凹摇蔽幕瘍群藷o陪病房的孝心服務文化和社區(qū)感動服務文化。近年來，醫(yī)院以“感恩盡責博愛和諧”的醫(yī)院精神為引領，遵循6S服務規(guī)范和社區(qū)服務“七個一”“三熟記”要求，提出了“打造愛心事業(yè)，福潤百年油田”的老年關懷醫(yī)院發(fā)展愿景和“健康一個居民、幸福一個家庭、和諧一個社區(qū)”的社區(qū)服務愿景。無陪老年關懷病房推行醫(yī)養(yǎng)結合服務模式，實施“七化”服務，通過開展規(guī)范化、標準化建設，實現(xiàn)了“無異味”“無壓瘡”“無摔傷”的“三無”管理目標，成為大慶市老年關懷第一品牌?？萍紙@社區(qū)中心積極牽頭組織廣場健身活動，連續(xù)六年成功舉辦“我運動、我健康、我快樂”趣味運動會，形成了科技園社區(qū)衛(wèi)生服務中心感動服務文化品牌。

注重患者感受，實現(xiàn)感動服務。服務的本質是人與人之間價值的確認、情感的互動、信任的確立。多年來，醫(yī)院大部分醫(yī)護人員形成了“視年長者為父母、視年幼者為子女、視同齡者為朋友”這種不成文的服務信條。為此，醫(yī)院轉型為老年關懷醫(yī)院后，提煉出了“奉若父母，情同親生”的孝心服務理念，從用心溝通做起，從個性化稱呼入手，拉近與老人的距離，重塑老人的生命價值感；從生活起居抓起，進一步完善了配套服務，不讓老人在醫(yī)院一事為難。推出了為過生日老人送生日面、為老人開展文娛活動、節(jié)假日慰問老人等服務，將無陪病房作為志愿者服務基地，讓志愿者與老人結成對子，慰藉老人精神。從方便家屬入手，不讓患者家屬一事為難，推出了按月結算、床頭康復、轉科不換床等舉措，為老人和家屬提供了“零距離”的貼心服務。在社區(qū)服務中，醫(yī)院在做好“六位一體”“七個一”社區(qū)服務基礎上積極延伸服務觸角，開展了“常見病防治主題月”活動，推出了高血壓、糖尿病等12種常見病篩查項目；定期為臥床患者和臨終患者上門服務。用誠心換取患者的信任，用細心換取患者的舒心，用真情換取患者的感動，演繹出了“八旬老人繡十字繡表感謝”“一封致集團領導感謝信”“一袋老人親手種摘的青玉米”等感人故事。

三、構建長效機制，推動醫(yī)院發(fā)展是優(yōu)質服務的任務

服務文化建設不是一種孤立的行為。它與醫(yī)院思想政治工作具有重合交叉性，為此培育“家”文化能夠促進服務創(chuàng)新、促進醫(yī)護人員廉潔自律，實現(xiàn)服務文化從單一視角向綜合視角轉變，讓服務文化向更深層次推進。

加強創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)質服務從規(guī)范達標向人文長效轉變。服務創(chuàng)新是服務保持與時俱進的關鍵。多年來，醫(yī)院在集團帶領下先后開展了“基礎服務年”“真情服務進萬家”“萬、千、百”“推十”“優(yōu)十”等系列主題活動，通過服務創(chuàng)新，不斷提高患者滿意度，在落實集團首問負責、首診負責、限時服務、健康四進基礎上總結提煉出了以三圓同心、無陪護管理、生命關懷等服務經驗。推出了溫鹽水心電、愛心棉墊、服藥說明愛心貼、愛心護老箱等服務舉措。在今年開展的“優(yōu)十”活動中，醫(yī)院在內務整齊化、窗口規(guī)范化、病區(qū)舒適化、門急診標準化、儀表儀容禮儀化上下了不少功夫，大力推行《社區(qū)感動服務40條》，增加了孕產期乳腺保健服務。并開展禮儀培訓、為勞動者送健康活動、“孝感讓北，愛老助老”志愿服務，打造健康之家、禮儀之家、保障之家、孝敬之家，取得了一定效果。

加強管理，實現(xiàn)服務監(jiān)督從制度他律向廉潔自律轉變。服務文化建設的任務就是要“以科學的理論武裝人，以正確的輿論引導人，以高尚的精神塑造人，以優(yōu)秀的作品鼓舞人”，虛功實做，切實搞好服務文化建設，就要將著力點放在員工職業(yè)道德教育和服務監(jiān)督管理上，讓廉潔服務從他律向自律轉變。多年來，醫(yī)院采取正面教育，反面警示的方法，加強廉潔教育。嚴格落實醫(yī)療行為三不準，堅持做好五項日常管理，四項監(jiān)督考核，七項全程跟蹤，并按照集團防止商業(yè)賄賂工作要求，建立了嚴格的監(jiān)督管理辦法。在此基礎上，醫(yī)院大力開展廉潔從業(yè)教育，積極輔助集團、礦區(qū)，廉潔從業(yè)警示教育基地的接待講解工作，營造了風清氣正的服務氛圍。

加強建設，實現(xiàn)服務文化從單一視角向綜合視角轉變。服務文化建設任重而道遠。在當前“人人享有健康”的21世紀，醫(yī)院在推行人性化服務過程中，需要不斷整合先進文化，不斷加強服務文化與科技文化、管理文化、制度文化融合，將服務文化向更深層次推進。著名醫(yī)學家吳階平指出：“做一個好醫(yī)生要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術和藝術的服務，三者缺一不可，并且都是無止境的?！睘榇?，站在集團成立十周年的節(jié)點上，在油田“穩(wěn)四上五”的關鍵時期，讓北醫(yī)院將發(fā)揮黨政工團的整體作用，不斷拓寬視角，繼續(xù)加強服務創(chuàng)新，實施親情服務，讓患者更方便，讓員工更滿意，樹立無陪老年關懷病房“幫員工兒女盡孝心，為員工父母解難題”的良好形象，將優(yōu)質服務成果更好地惠及廣大油田員工群眾。