張劍斌

（天臺圖書館，浙江 天臺 317200）

引言

服務質(zhì)量是衡量圖書館管理水平的一項重要指標，也是促進圖書館服務管理躍上新臺階的有效法寶。進入信息時代以來，人們對知識的渴求度、對信息的關注度都大大提高；公共圖書館服務為了跟上時代發(fā)展步伐，滿足公眾文化生活的高標準高需求，必須花大氣力，做出一些切合實際的整改與轉(zhuǎn)型。為了實現(xiàn)這個目標，很多圖書館都在狠抓服務建設，下大力氣拼服務。筆者在這一過程中發(fā)現(xiàn)諸多問題，如忽視服務中的許多細節(jié)的管理，圖書館的規(guī)章制度缺乏可操作性，在服務的過程中經(jīng)常遇到的問題沒有得到很好的解決等，造成圖書館管理存在隱患，嚴重影響到公共圖書館的生存。本文根據(jù)現(xiàn)代社會民眾對圖書館的基本要求及公共圖書館如何做到優(yōu)勢服務，提出了全面提高現(xiàn)代公共圖書館服務質(zhì)量的相關建議。

一、圖書館的服務理念

圖書館最早的解釋就是：收藏書籍并向讀者提供借閱的地方?！秷D書館學百科全書》對“圖書館服務”的解釋是：“圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作?！彪S著時代的發(fā)展，人們對傳統(tǒng)圖書館的認識早已發(fā)生了本質(zhì)的改變。圖書館已經(jīng)從簡單的借閱發(fā)展到以人為本、服務至上、讀者優(yōu)先的一整套人性化管理。近年來隨著信息大潮洶涌而來，人們獲取知識的途徑被大幅度拓寬，互聯(lián)網(wǎng)傳播快得叫人應接不暇。時代的飛速發(fā)展無形中給傳統(tǒng)的公共圖書館造成極大沖擊，在這種嚴酷的形式下，圖書館要想生存就要求其傳統(tǒng)的服務模式及管理華麗轉(zhuǎn)身，躍上一個新的臺階，否則將無法適應當今信息時代的市場需求?，F(xiàn)在的圖書館早已不能只通過索引卡片滿足讀者的查找需求，也不能僅通過閱覽和外借單純印刷品的方式提高讀者滿意度，必須提供印刷書刊的縮微復制，并積極地運用各類高科技產(chǎn)品豐富發(fā)展特色服務。合理運用現(xiàn)代化的計算機、通訊及互聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)推廣電子書刊，數(shù)字圖書館等先進的閱讀理念，通過這些高科技技術的應用推動數(shù)字圖書館及虛擬圖書館的實現(xiàn)和發(fā)展，使人們可以不受時間地域的限制，隨時隨地、方便快捷地獲取圖書館的優(yōu)質(zhì)資源和便捷服務；有條件的圖書館應該完全開通圖書自助借還系統(tǒng)以方便讀者；還可以在一些人口稠密的地點及社區(qū)開辦無人值守的街區(qū)圖書館，實現(xiàn)自助服務，依托網(wǎng)絡進行信息推送的等智能化技術的應用來提高圖書館服務效益，進一步拓展圖書館的服務功能，為公眾提供更先進、更便捷、更高效的服務。

二、圖書館的服務方式

圖書館主要通過書報刊、影像資料等為讀者提供信息資源方面的服務；還能以電子查詢系統(tǒng)加上人工語音信箱提供信息咨詢服務。這兩類服務基本涵蓋了圖書館主要的服務職能。然而圖書館只完成這兩項服務還遠遠不能滿足廣大讀者的知識需求，圖書館為了更高層次地遵循讀者至上的原則，就必須將自身的服務擴大到一個更深層的領域，也就是要豐富服務的內(nèi)涵。所謂服務的內(nèi)涵并不單單是為滿足讀者對信息需求而開展的一些工作，還應包括圖書館根據(jù)自身條件所應該具備的服務理念、服務質(zhì)量、服務環(huán)境，服務設備還有服務過程中館內(nèi)工作人員的業(yè)務能力、應變能力、知識水平、服務態(tài)度及自身素質(zhì)等一系列軟硬件設施的加強與應用等。圖書館傳統(tǒng)的簡單的服務模式早已不能適應當下社會公共文化的發(fā)展及廣大人民群眾公眾多元化的文化需求。所以說進行服務理念的創(chuàng)新，實現(xiàn)多元化的優(yōu)質(zhì)服務是圖書館服務創(chuàng)新的首要內(nèi)容。

其次要完備圖書館的軟硬件設施建設。隨著人們物質(zhì)生活水平的基本滿足，對精神文化需求的日趨增長，作為大眾文化服務與傳播體系的重要組成部分，圖書館就成了滿足公共文化服務，進而實現(xiàn)人生價值的落腳點。圖書館是人民大眾的終身學校，是提供各種信息的公共文化機構(gòu)，是國家為滿足人民知識共享需要提供的一種制度性公共產(chǎn)品，是社會信息的主要組織者和傳播者。堅持以人為本，服務人民群眾是圖書館的根本所在。作為一家綜合性的面向公眾開放的圖書館，不僅要與時俱進跟上時代的步伐，及時引入先進的高科技設備，寬泛的信息資源，還必須給讀者提供優(yōu)雅恬靜的閱讀場所以滿足不同階層讀者的需求；強化“人性化”的服務理念，可以根據(jù)不同年齡層、不同讀者群的特殊需求，分別設立公眾閱覽區(qū)、親子閱覽室、大中學生閱讀區(qū)、少兒智慧園，還可以增加例如熱門書籍借閱、電子文獻視聽服務，若條件許可還應該設立地方文獻查閱、科技技術類圖書閱覽等特色閱覽室，并根據(jù)當?shù)刂苓叚h(huán)境及狀況適當增設諸如公務員閱覽書架、各類專業(yè)工具書架，農(nóng)民工閱覽書架、VIP服務區(qū)域，等等。通過為不同人群不同需求的讀者提供服務更好地體現(xiàn)公共圖書館完善的服務功能。公共圖書館還應該拿出一部分服務來投入社會公益服務。聯(lián)合那些提供各種信息的公共文化機構(gòu)；秉承信息共享的原則及時準確地發(fā)布那些國家或政府為滿足人民知識共享需要提供的一種制度性公共產(chǎn)品，最大限度地滿足人民群眾日益增長的對公共文化方面信息的需求。提供盡可能完備的公共文化服務，保障社會民眾讀書看報、參與公共文化鑒賞與討論、把圖書館辦成名副其實的公共書房。

再者，公共圖書館的建立與發(fā)展是一個地區(qū)文明程度及社會進步的重要標志，同時也是一個地區(qū)綜合文化程度高低的具體體現(xiàn)和象征。公共圖書館在當今這個信息化與知識經(jīng)濟并存的時代，對一個地區(qū)的持續(xù)發(fā)展尤為重要。“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”，雖然這種說法在當今社會現(xiàn)實來看有些淺浮，但知識能改變命運，知識能豐富人生，知識能推動社會的發(fā)展與進步是不爭的事實。所以公共圖書館的辦館理念及服務的綜合質(zhì)量，將直接影響著該地區(qū)公眾整體素質(zhì)的提高和經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展的速度。伴隨著改革開放步伐的不斷加快，公共圖書館必須時刻跟緊時代的腳步，有必要對自身建設及服務形象的定位進行一系列的探索與創(chuàng)新，有必要建立一整套符合自身特性，符合社會需求，突出企業(yè)良好形象的服務模式并進行實際應用，如此事業(yè)才會獲得長足的發(fā)展。要實現(xiàn)這些就要從館舍建設的美觀大氣、室內(nèi)環(huán)境的優(yōu)雅舒適、配套服務的分布合理、工作人員的訓練有素、現(xiàn)代化閱讀跟傳輸設施完備及帶有自身特色的豐富館藏入手。隨著民生物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的消費觀念也在逐步轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代生活意識和商品意識的增強，大大增強了人們對知識的渴求度，時代發(fā)展越快人們獲取與之相符信息的欲望也就越強烈，這就需要圖書館這個信息來源的職能部門發(fā)揮作用，提供全方位的服務，以滿足社會及公眾對信息的需求。

三、全面提高圖書館的服務質(zhì)量

現(xiàn)代圖書館要從根本上改變以往那種單一的文獻外借內(nèi)閱的簡單服務模式，積極調(diào)整各個服務窗口，力爭做到每個服務窗口都具備“借閱一體”的服務功能，以方便讀者，合理利用現(xiàn)在發(fā)達的網(wǎng)絡信息平臺，給讀者提供最優(yōu)質(zhì)、最快捷的數(shù)據(jù)庫及知識庫服務。同時還要加強利用那些智能性，實時性及交互性特征的閱讀軟件的科研及開發(fā)，比如在信息推廣網(wǎng)絡呼叫等系列代理服務盡快開展起來。再有就是要讓盡可能多的窗口采用全開架式閱覽，讓讀者能夠近距離貼近館藏文獻，給讀者提供全方位的服務，擴大讀者的選擇范圍。有條件的圖書館應努力做到面向社會全年開放；圖書館要大力培養(yǎng)跟發(fā)展自己固定的讀者隊伍，要不定期地搞一些科普講座、專場咨詢、定向答疑、新書推廣回饋讀者的活動進一步提高圖書館的吸引力，吸引新鮮血液充實讀者隊伍。在談到圖書館服務的時候，讀者永遠是最重要的，因此對讀者的人性化服務的運用與推廣就變得十分必要。作為提供服務的一方圖書館要把尊重讀者、顧客至上當做基本要求來完成；自始至終要把客戶的利益放在第一位考慮，使每一位讀者通過圖書館給他們提供的服務，不僅在科學、文化、專業(yè)等知識領域獲得發(fā)展，還可以通過文化魅力的熏陶使他們在道德修養(yǎng)、人生閱歷、個人價值的發(fā)展方面有大幅提高。圖書館所提供的是一種凈化心靈高度陶冶情操的高品位服務。這種性價比堪稱一流的高雅服務，從微觀來看是服務讀者，從宏觀定義就可以說是在服務社會。在當今提倡發(fā)展提倡和諧社會的大環(huán)境下，圖書館服務就顯得比以往任何時候都更加亟待加強。要實現(xiàn)這種歷史性的轉(zhuǎn)變，圖書館就要跟上時代的腳步，摒棄那些陳舊的服務觀念，在將傳統(tǒng)的側(cè)重于圖書報刊的服務，側(cè)重于文史資料的服務，側(cè)重于館內(nèi)客戶的服務轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重民眾整體素質(zhì)的提高，側(cè)重于科技知識的普及推廣，側(cè)重于大眾文明意識的增強及圖書館自身整體價值的具體體現(xiàn)。

四、打造圖書館管理的多元化服務

圖書館在館內(nèi)給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還要根據(jù)自己單位的條件與特色在便民方面加大為社區(qū)服務的力度。努力擴大圖書館服務范圍，可以采取建立分館或流通借閱點，以方便讀者；還可以不定期地開展送書下基層、下廠礦、下學校等知識普及活動。并通過這些方式把圖書館服務延伸到社會上可以觸及的每一個角落。還可以在節(jié)假日舉辦一些例如職業(yè)介紹、技能培訓購物指南、家政服務等專項推廣活動，以便把各階層對知識有需求的群體更多地吸引進來。在文獻信息等方面增加創(chuàng)新意識，提高咨詢服務的檔次跟水平，大力提高圖使館服務中的知識含量。此外圖書館還要培養(yǎng)一批高智能服務人員，以便其應用現(xiàn)代化技術手段，對原有館藏文獻進行深層次開發(fā)，給這些陳年老樹以生命活力，搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車；打造出一個實施可行信息平臺以滿足廣大讀者日益增多的信息需求；加大編制整理力度，將那些能拓展為科研服務的目錄索引、文史資料索引等加入數(shù)據(jù)庫，通過這類先進的理念及強大的技術支持為讀者提供高速快捷信息咨詢、收集及整理。圖書館在為社會經(jīng)濟文化發(fā)展提供文獻信息保障，為廣大人民群眾文化意識的大幅增強作出貢獻的同時，應根據(jù)國家政策導向及當?shù)氐闹行娜蝿?，充分利用圖書館的優(yōu)質(zhì)資源跟專業(yè)優(yōu)勢，及時準確地將政策信息轉(zhuǎn)換成知識成果并提供給有需求的企業(yè)及個人，為高科技人才的培養(yǎng)、科技成果的發(fā)展與推廣提供所需知識與智能服務；還要做到依托圖書館這一大眾服務的寬闊平臺，積極整合各學科領域有代表性的專家學者及他們廣博知識資源，面向社會或是特定人群舉辦各類知識講座和教育培訓；為全民綜合文化素質(zhì)的提高，高端人才的培養(yǎng)提供服務；圖書館還要盡可能依據(jù)自身優(yōu)勢打造有創(chuàng)意、有價值、對社會有貢獻的服務項目；拓展與倡導系列公益活動的策劃，多維開發(fā)館藏資源，為社會公眾提供有豐富文化內(nèi)涵的高品質(zhì)服務，并全力打造自身的服務品牌，使圖書館的服務功能發(fā)揮到極致。

五、培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書館員工

圖書館的人性化服務理念針對的不止是讀者，還有圖書館管理員。因此圖書館的人性化服務理念的應用也主要從圖書館管理員和讀者兩個方面來應用。圖書館館員是圖書館的構(gòu)成要素之一，同時是圖書館人力資源的一個主要組成部分。作為圖書館服務的實施者，圖書館員以其無形的巨大能量，通過調(diào)控圖書館其他資源及其相互間的有序組合運動，在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展形式和速度，決定著圖書館事業(yè)的興衰與成敗。然而在工作過程中，圖書館管理員也面臨著各種各樣的問題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現(xiàn)為更多地需要組織、領導和同事的承認與肯定、尊重與理解，這就是他們對人性化服務的需求。因此，樹立人性化服務理念對圖書館管理員來說有十分重大的意義。圖書館服務可以說成是一種文化，這里所提供的每份服務都包涵了特殊的規(guī)范化與獨特的價值觀；圖書館文化有其特有知識底蘊、人文環(huán)境及人生高品位的價值追求；所有這一切無不襯托出圖書館服務人員的平凡與高尚。要實現(xiàn)高尚就必須從圖書館管理員素質(zhì)建設入手，無數(shù)事實證明高素質(zhì)的形成基本離不開文化水平的提高。而高尚的責任心與工作的圓滿完成有密切關系。只有不斷地培養(yǎng)一批又一批高素質(zhì)的服務人員，充分發(fā)揮他們對工作高度的責任心，才能把“以人為本，讀者至上”的服務理念運用到實際工作中，才能對讀者滿腔熱忱。用心服務，致力改進服務質(zhì)量，提供以讀者滿意為核心的服務，才能充分發(fā)揮圖書館的職能作用，與讀者建立一種相互信任理解的親密關系，把讀者服務工作無缺陷作為一種創(chuàng)新服務理念，使圖書館讀者服務工作達到最佳境界。用心服務，使每一位服務人員都充分意識到服務讀者的同時也有收獲。圖使館是為了獲得公民素質(zhì)整體提高的價值所在，也是為了獲得廣大讀者日益提高的需求度與滿意度，更是獲得了那些通過自身的良好服務而達成了讀者人生價值的完美實現(xiàn)的那份喜悅。所以說圖書館工作賦予了廣大服務人員以崇高的榮譽感與使命感，圖書館工作很神圣，圖書館工作人員應該獲得大家真誠的尊敬。每一個工作人員應通過自己每天的熱情周到的服務，獲得一種奉獻的欣慰并達成自己人生價值的大幅提高。

結(jié)語

公共圖書館的價值在于服務于社會本身的同時還能間接地為社會創(chuàng)造更豐富的價值，公共圖書館若要將這些價值最大化就必須切實從細節(jié)著手，秉承“以人為本，讀者優(yōu)先，服務至上”的原則，盡可能提高員工的自身素質(zhì)，增強單位的品牌效應，用最優(yōu)質(zhì)的服務滿足讀者全新的個性化需求，大幅提高讀者的滿意度，只有這樣才能使圖書館真正成為可以服務于社會的“沒有圍墻的大學”和渴求知識之群體的終身學校，才可能全面提高國民素質(zhì)。

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