尹利華，張利巖，宮靜萍，田二云

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，依據(jù)國家衛(wèi)生部和總后衛(wèi)生部有關要求，從2010年2 月開始重癥醫(yī)學科在責任制整體無陪護護理的基礎上開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動［1］。通過改革管理模式，加強技術練兵，拓寬服務領域，有效調動了護士積極性，夯實了基礎護理，促進了護理專業(yè)的發(fā)展和職業(yè)深化?，F(xiàn)將我科踐行“優(yōu)質護理服務工程”的做法作一探討。

1 優(yōu)質護理服務主要做法

1.1 改革管理模式，調動護士積極性

1.1.1 根據(jù)人員能力分層使用，統(tǒng)籌規(guī)劃 科室共有床位17 張，護士37名。為了實現(xiàn)工作效率和效果的最大化，對科室護士進行分層使用，依據(jù)其職稱、學歷、能力，通過標準化測試及醫(yī)護人員民主測評，從低到高依次分為1，2，3，4 共4個等級。設立責任組長，每組7～8名，采取新老搭配、強弱搭配，其中1 級護士3～4名，2 級2～3名，3 級1～2名，4 級1名。根據(jù)患者監(jiān)護強度、護士能力彈性分配所負責患者人數(shù)，同時護士與所管患者相對固定，可系統(tǒng)化序貫監(jiān)測患者病情變化，做到分層使用，人盡其才。

1.1.2 建立激勵機制，調動人員積極性 本著“能者多勞，多勞多得”的原則，根據(jù)護士能級、所負責患者的數(shù)量、工作時間、護理難度、醫(yī)師和患者的滿意度進行崗位責任績效考核，合理進行超勞務補貼，臨床一線護理組長(4 級護士)系數(shù)最高1.2，最低者系數(shù)為0.5，每月動態(tài)考評，實現(xiàn)了對護理人員統(tǒng)籌調配、合理分工。工效掛鉤的分配制度逐步完善了長效機制，營造出良性競爭氛圍，充分調動了臨床護士工作學習的積極性。

1.2 加強技術練兵，扎實?？萍寄?/p>

1.2.1 分層級進行?？萍寄芘嘤枺岣邔I(yè)水平 開展技術練兵，對科室常規(guī)護理操作及監(jiān)護技術進行分層次滾動培訓。低能級護士進行輸液泵使用、給氧治療、心電監(jiān)測、除顫技術、危重癥患者搶救配合技術及外科各類導管的護理等常規(guī)基礎技能培訓;高能級護士強化學習胸部物理治療、機械通氣集束化監(jiān)護、循環(huán)系統(tǒng)血流動力學監(jiān)測、血液凈化技術及水、電解質及酸堿平衡的系統(tǒng)化監(jiān)測。通過以上方法，培養(yǎng)了PICC、血液凈化、感染監(jiān)控及肺部物理治療等多名護理專家，實現(xiàn)了各有所長，各有所專。

1.2.2 劃分護理專業(yè)小組，在循證護理的基礎上深化?？瓢l(fā)展 建立血液凈化、腸內(nèi)外營養(yǎng)、肺部物理治療、強化胰島素治療及感染監(jiān)控護理專業(yè)小組，各組負責對本專業(yè)規(guī)范與前沿知識進行文獻檢索，每月組織全科人員系統(tǒng)學習，遵循循證護理流程，為患者實施全面、系統(tǒng)化查體，關注患者檢驗指標的變化，根據(jù)客觀病情變化動態(tài)制定護理措施。實施程序化呼吸道管理，先閱讀胸片，行肺部聽診、針對性體位引流，有效吸痰，再次肺部聽診實施效果評價，深化了專業(yè)化發(fā)展道路，確保了護理質量的優(yōu)質性。

1.3 夯實基礎護理，拓寬服務領域 細化基礎護理內(nèi)容、服務流程、服務標準。基礎護理項目拓展到口腔護理、會陰清潔、足部清潔、指/趾甲護理、床上洗頭、溫水擦浴、協(xié)助更衣、整理床單位、協(xié)助患者翻身及有效咳痰、協(xié)助患者床上移動、失禁護理、壓瘡預防及護理等17 項。改革會陰護理的方法，變碘伏棉球擦洗為溫水沖洗，更貼近患者生理常態(tài);科學評估，適當約束，協(xié)助臥床患者床上活動，防止深靜脈血栓形成;推行了臥床患者六步舒適翻身法杜絕了壓瘡發(fā)生;手法震動排痰降低了肺部感染;根據(jù)細菌學結果實施針對性口腔護理。

1.4 實施人文關懷，維護危重癥患者尊嚴 定制方便危重患者穿脫，不影響治療護理及病情觀察的病服，保持患者清潔、舒適狀態(tài);執(zhí)行各項操作時拉好隔簾，注意患者隱私保護，維護危重癥患者的尊嚴;推行“做昏迷患者代言人”活動，由“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥保袑崗幕颊呓嵌瘸霭l(fā)提供服務;倡導“我給患者10 min”，加強與患者的溝通及健康指導;清醒患者根據(jù)其愛好自帶CD、收音機、讀書、看報;安排家屬探視，促進溝通交流;每日向家屬介紹患者護理重點問題，對清醒患者進行問卷調查了解其需求并制定反饋性改進措施，達到患者、家屬雙放心。

1.5 進行動態(tài)的質量監(jiān)控，實現(xiàn)了護理質量的持續(xù)改進為了保證護理過程及結果的全程質量監(jiān)控，設立質控班，建立護理組組長-質控護士-護士長三級質控體系，組長對本組護理工作進行組織、指導與動態(tài)考評，質控護士每日對護理質量進行分析、評價、匯總、反饋;護士長每日上、下午2次查房，在對護理質量進行全面系統(tǒng)監(jiān)控的同時，對每位患者的病情進行動態(tài)評估，制定針對性的護理措施，同時結合交接班時小組間護理質量的互查，保證了護理質量PDCA(計劃、執(zhí)行、檢查、處理)的持續(xù)改進。

1.6 優(yōu)質護理服務評價指標 科室每月對護理人員進行職業(yè)滿意度調查，質量控制辦公室每月對患者、患者家屬、相關科系醫(yī)師對護理工作滿意度進行調查，醫(yī)院信息科每月對床位使用率、床位周轉次數(shù)進行計算與統(tǒng)計，每年12 月份對每月所收集數(shù)據(jù)進行整理分析，比較實施優(yōu)質護理服務前后各項指標的變化。

2 全面推進優(yōu)質護理服務的效果

實施優(yōu)質護理服務后床位使用率由65.30%提高到89.72%，床位周轉次數(shù)由12.05 增加到17.37，患者滿意率逐年增加，從93.0%提高到96.7%，家屬滿意率由92.1%提高到98.2%，醫(yī)師對護理工作滿意率由91.6%提高到97.2%，護士職業(yè)滿意率由83.4%提高到93.6%，醫(yī)護救治的同步性、默契性提高，護士的專業(yè)價值得以提升，成就感增加，滿意度提高。

3 討 論

3.1 基礎護理與?？谱o理是優(yōu)質護理服務的“雙翼”基礎護理是保證護理質量的根本［2］。護理內(nèi)容的拓展，服務標準的規(guī)范促進了護士與患者更密切的接觸，在實施基礎護理過程中，護士能夠及早發(fā)現(xiàn)病情變化的細微之處，提高了治療護理的時效性。通過細化和扎實基礎護理，?？谱o理質量得到了穩(wěn)步推進。在基礎護理的基礎上發(fā)展專科護理，在專科護理的過程中提升基礎護理，達到了基礎護理與?？苹パa共進，實現(xiàn)連續(xù)化、延續(xù)化的全過程優(yōu)質護理。有效減少了ICU 住院日，降低了醫(yī)療費用。

3.2 質量與技術是優(yōu)質護理服務的精髓 急危重癥患者的救治要求護理人員一定要“穩(wěn)、準、快”。通過對護理人員進行分層級滾動式培訓，扎實了專科技能，做到人人有專長、專項，進一步明確了個人的職業(yè)規(guī)劃。各護理專業(yè)小組的設立，推動了專業(yè)理論及專科技術向縱深發(fā)展，護士對每一項監(jiān)護技術及操作既能夠熟練掌握，又能夠理解其原理及意義，同時，循證化護理思維模式的建立，有助于護士在保證基本監(jiān)護措施的基礎上，實施系統(tǒng)化、動態(tài)的、有針對性的護理措施。隨著綜合監(jiān)護技能普遍提高，護理人員對職業(yè)的自我滿意度也逐步提高。

3.3 充分調動護理人員的主觀能動性是推行優(yōu)質護理服務的關鍵 護士是最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛與患者接觸的人，護理質量直接影響著患者在看病就醫(yī)過程中的體驗和感受［3，4］。莊佳娥等［5］對廣東省403名護士從事生活護理的行為意愿調查顯示，在多項生活護理項目中，護士的行為意愿不夠積極。推行優(yōu)質護理服務充分調動了護士的主觀能動性，通過按能級上崗及實施功效掛鉤的激勵機制，從一開始的以制度管人，每班、每天、每人該做什么到患者需要什么護士隨時提供什么;從根據(jù)醫(yī)囑給予治療護理措施的工作流程過渡到每次交接班時進行病情評估，護士不再局限于實施治療與搶救，而是更主動去考慮作為一名危重病患者的全方位需求，能夠全面配合危重病患者的系統(tǒng)化救治，成為診療團隊的一員，進一步推進了重癥監(jiān)護向專業(yè)化的縱深發(fā)展，使患者的治療更加合理、規(guī)范，醫(yī)護關系由命令式轉變?yōu)榛锇槭健?/p>

［1］馬曉偉.在全國“優(yōu)質護理服務示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作會上的講話［J］.中國護理管理，2010，10(4):5-7.

［2］劉立捷，包良笑.強化護生創(chuàng)優(yōu)意識，推進優(yōu)質護理服務［J］.護理學報，2011，18(1A):30-32.

［3］劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優(yōu)質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度［J］.護理學報，2011，18(4B):38-40.

［4］江春香，林曉霞.病房實行責任包干制護理模式的效果觀察［J］.護理學報，2011，18(2A):42-44.

［5］莊佳娥，史瑞芬.臨床護士從事生活護理行為醫(yī)院調查［J］.護理學雜志，2011，20(1):13-16.