譚春花

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1 當(dāng)前住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中存在問題

1.1 政策法規(guī)方面

法律法規(guī)滯后，完善的物業(yè)管理法規(guī)體系尚未形成。由于傳統(tǒng)房屋管理局限于房屋修繕，管理對(duì)象限于公有房屋，對(duì)規(guī)范的法律需求不大。自1994年以來，建設(shè)部等國(guó)家部委和各級(jí)地方政府先后頒發(fā)了一系列行政規(guī)章、行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)。但事實(shí)上物業(yè)管理的實(shí)踐在上世紀(jì)80年代中后期就有了一定的發(fā)展，顯然物業(yè)管理立法滯后于該行業(yè)的發(fā)展。

1.2 開發(fā)商方面

合理的規(guī)劃、優(yōu)良的工程質(zhì)量和齊全的配套設(shè)施是做好小區(qū)物業(yè)管理的重要前提條件。但近些年，我國(guó)很多地方不少開發(fā)商重建設(shè)、輕管理，追求短期經(jīng)濟(jì)效益，設(shè)計(jì)規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，建筑施工質(zhì)量粗糙，配套設(shè)施不全。

1.3 業(yè)主方面

由于我國(guó)長(zhǎng)期的住宅消費(fèi)模式是福利型的，有些業(yè)主還不大習(xí)慣物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，很多業(yè)主還無法接受花錢買房后再掏錢請(qǐng)“管家”的消費(fèi)方式，福利住房的慣性思維還存在，如今讓他們“花錢住房”，就容易產(chǎn)生對(duì)物業(yè)管理的過分要求，憧憬著少收費(fèi)、多辦事。這一點(diǎn)在房改房住宅小區(qū)業(yè)主中體現(xiàn)特別明顯。還有部分業(yè)主認(rèn)為，自己花錢買了房子，維修養(yǎng)護(hù)也可自己負(fù)責(zé)，卻不知小區(qū)內(nèi)治安、消防、公共設(shè)施的維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生的保持都需要相應(yīng)的管理。

1.4 住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)本身存在的問題

1.4.1 物業(yè)管理公司與社會(huì)有關(guān)方面的關(guān)系尚未理順

住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)中會(huì)與社會(huì)有關(guān)部門形成密切的關(guān)系。一個(gè)建好、完整的小區(qū)要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，涉及的專業(yè)部門有房管、園林、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、市政、供暖、供水、供電、煤氣、共用天線等十幾個(gè)。

1.4.2 部分小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)立法人資格不明確

目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)并非都是市場(chǎng)機(jī)制所催生，大多數(shù)是行政配置的產(chǎn)物。小區(qū)物業(yè)管理公司主要有以下四種類型:第一類是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下遺留的房管所轉(zhuǎn)軌組建;第二類是由大型企事業(yè)單位在機(jī)構(gòu)改革中逐步推向社會(huì)的后勤科室轉(zhuǎn)變而來;第三類是由房地產(chǎn)開發(fā)商為解決售后服務(wù)而自行組建，目前具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，絕大部分具有房地產(chǎn)開發(fā)商背景;第四類是專門從事物業(yè)管理的公司。

在這四種類型的企業(yè)中，前三類決定了我國(guó)物業(yè)管理的先天不足。

全行業(yè)2萬多家物業(yè)管理企業(yè)中，僅有約三分之一的企業(yè)在財(cái)務(wù)上基本持平或約有盈利，而按現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的企業(yè)還不足4%。

隨著社會(huì)化分工的越來越細(xì)，前三個(gè)類型的物業(yè)管理公司(尤其是第三類)，小區(qū)物業(yè)管理矛盾已逐漸顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在:割不斷的“母、子”關(guān)系;物業(yè)管理難以前期介入;企業(yè)財(cái)務(wù)不獨(dú)立。

1.4.3 企業(yè)服務(wù)品種少，質(zhì)量低

在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是一些舊小區(qū)和房改房小區(qū)，由于業(yè)主經(jīng)濟(jì)收入以及所居住小區(qū)的條件限制，承擔(dān)不起較高的物業(yè)費(fèi)用。另一方面，物業(yè)管理公司大部分從業(yè)人員沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司管理落后。在服務(wù)品種上，僅限于提供清潔、保安、維修等基本服務(wù)，缺乏更深層次的物業(yè)服務(wù)意識(shí)。

1.4.4 物業(yè)管理收費(fèi)難

目前小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量距人們的要求還有很大的差距，“收費(fèi)不規(guī)范”、“服務(wù)不到位”、“維修不及時(shí)”是服務(wù)質(zhì)量中最主要的三大問題，也是小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司矛盾的焦點(diǎn)。由于物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程滯后，造成不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行模式與市場(chǎng)格格不入，企業(yè)綜合技能、反應(yīng)能力難以適應(yīng)市場(chǎng)需求，服務(wù)質(zhì)量難以提升，造成企業(yè)“收費(fèi)率”低。

1.4.5 管理人才短缺問題

目前，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員總計(jì)270萬，預(yù)計(jì)到2010年人數(shù)將達(dá)到300－400萬。但在目前小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)中80%以上人員來自城市下崗職工、復(fù)員退伍軍人和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，經(jīng)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后進(jìn)入企業(yè)，從事工作以體力勞動(dòng)為主。目前，在很多小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)人員構(gòu)成中，10%從事管理，20%從事房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備管理，40%左右從事保安，30%左右從事環(huán)境清潔、綠化及居民生活服務(wù)。物業(yè)管理隊(duì)伍中專業(yè)人才少，懂經(jīng)營(yíng)管理、工程技術(shù)、維護(hù)技術(shù)，又通曉物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化人才則更少。與此同時(shí)，我國(guó)對(duì)物業(yè)管理人才的培養(yǎng)還有所欠缺。

1.5 地區(qū)間發(fā)展不平衡的問題

物業(yè)管理發(fā)展不平衡，地區(qū)差距大。到2001年底，深圳物業(yè)管理覆蓋率達(dá)95%以上，物業(yè)管理滲透到傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目(小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū))以外的學(xué)校、醫(yī)院、營(yíng)房、農(nóng)村等各個(gè)領(lǐng)域;上海物業(yè)管理覆蓋率達(dá)80%以上;以北京為代表的華北地區(qū)物業(yè)管理覆蓋達(dá)35%，青島和濟(jì)南分別為25%和22%;以武漢、長(zhǎng)沙為代表的華中地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率相對(duì)偏低，分別為6%和5%，而南昌不到5%;西南地區(qū)以重慶、成都、昆明、貴陽為代表，近年來發(fā)展迅速，物業(yè)管理覆蓋率分別達(dá)30%、41%、25%和15%。西北地區(qū)發(fā)展相對(duì)滯后，西安物業(yè)管理覆蓋率超出10%，其他省市區(qū)(如甘肅、青海等地)，該比例不足5%;東北地區(qū)主要集中于大城市和沿海城市，大連物業(yè)管理覆蓋率為31%，沈陽為19%、長(zhǎng)春為15%、哈爾濱為17%。

2 新形勢(shì)下住宅小區(qū)物業(yè)管理的改革發(fā)展方向

首先，國(guó)家應(yīng)盡快修訂完善物業(yè)管理法律法規(guī)，理清政府、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、住戶各自的責(zé)任、權(quán)利、利益和之間的法律關(guān)系。其次，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理。同時(shí)，應(yīng)該在新形勢(shì)下有創(chuàng)新思路，與物業(yè)管理的主體、對(duì)象和外部環(huán)境之間建立積極的關(guān)系，規(guī)范、完善企業(yè)外部條件，形成承諾，向社會(huì)和公眾公開評(píng)價(jià)機(jī)制。

2.1 建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制

通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承諾，在最基本的服務(wù)項(xiàng)目上形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過考試核定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，通過產(chǎn)業(yè)評(píng)價(jià)，讓消費(fèi)者進(jìn)行物業(yè)公司的比較和選擇，逐步建設(shè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。

2.2 執(zhí)行服務(wù)價(jià)格透明化

建立替換機(jī)制，杜絕物業(yè)服務(wù)形成壟斷。致力于基本服務(wù)價(jià)格公開化，公開價(jià)格有利于公正公開競(jìng)爭(zhēng)，也有利于接受公眾評(píng)價(jià)。

2.3 建立物業(yè)市場(chǎng)需求的虛擬組織

要求功能專業(yè)化，存在的形式離散化，經(jīng)營(yíng)方式合作化。突破企業(yè)有形界限，通過整合外部資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。實(shí)施物業(yè)服務(wù)社會(huì)化，增加收入。實(shí)行物業(yè)服務(wù)社會(huì)化，增加收入，提高工作效率。擴(kuò)大企業(yè)影響，占領(lǐng)更大市場(chǎng)，形成企業(yè)優(yōu)勢(shì)。

2.4 建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格分離系統(tǒng)

對(duì)住宅小區(qū)的最基本的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的低收費(fèi)。對(duì)個(gè)人服務(wù)，實(shí)行區(qū)域內(nèi)業(yè)主購買服務(wù)的機(jī)制。最基本的項(xiàng)目做到不贏利，服務(wù)項(xiàng)目做到低成本高效率，專項(xiàng)服務(wù)專項(xiàng)收費(fèi)。

2.5 通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)智能化管理

通過智能化的配套設(shè)施實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的零打擾服務(wù)，三表遠(yuǎn)程抄送，消防自動(dòng)控制，自動(dòng)巡邏系統(tǒng)，停車場(chǎng)IC管理系統(tǒng)。使社區(qū)管理越來越智能化的同時(shí)，建立健康的生活理念。

3 結(jié)束語

住宅小區(qū)物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，圍繞著這一特性，物業(yè)管理的發(fā)展就是要實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的完善、管理規(guī)則的健全、服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新。隨著住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，國(guó)外物業(yè)管理“洋品牌”會(huì)逐步進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)在所難免并將日趨激烈。

我們必須盡快改善住宅小區(qū)物業(yè)管理的宏觀與微觀環(huán)境，以業(yè)主需求和市場(chǎng)機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略，加快企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，推進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，完善小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，樹立企業(yè)服務(wù)品牌和提高物業(yè)管理水平，加強(qiáng)工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感，使全體員工用飽滿的工作熱情全身心地投入到日常的工作中。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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