彭一中 凌美秀

(湖南大學圖書館 湖南長沙 410082)

目前，我國大多數(shù)高校圖書館還沒有建立完善的高校圖書館服務標準體系。高校圖書館是否需要讀者服務標準，業(yè)內(nèi)存在不同的看法。筆者認為:高校圖書館應設計制定完善的服務標準體系并堅持實施，從而實現(xiàn)對高校圖書館服務的標準化管理，不斷提高圖書館的服務水平與服務質(zhì)量。

1 高校圖書館實行服務標準化的內(nèi)涵與意義

標準是以科學、技術和實踐的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準作為行業(yè)共同遵守的規(guī)范。對標準的制定、貫徹、反饋、修改等的活動過程就是標準化。標準化是一種應用最廣泛的基礎性工作，它是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。

服務標準是服務機構用以指導和管理服務行為的，帶有強制性的規(guī)范。高校圖書館實行服務標準化是指高校圖書館用以指導和管理其服務活動的原則和規(guī)范。高校圖書館的服務過程直接面對師生讀者，服務的好壞取決于提供服務的館員和提供服務的系統(tǒng)功能。如果館員的業(yè)務水平、工作能力及態(tài)度達到某一標準化的水準，工作人員按服務標準為讀者提供服務，極大地滿足讀者的要求，讀者就可以得到滿意的服務，從而提高讀者滿意度。

高校圖書館如采取標準化管理，通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術標準和服務程序，便可以去除隨意性、人為干擾等因素，調(diào)整與合理使用現(xiàn)有人力、財力、物力資源，使系統(tǒng)功能達到最佳，從而在既定投入的情況下提高工作效率，保證圖書館的服務達到最佳的秩序和質(zhì)量?！?〕服務標準化可以最大程度減少和消除信息工作的無序狀態(tài)和重復加工現(xiàn)象，促進了信息的交流和共享，使圖書館在良性的軌道上運行，以標準促進圖書館的現(xiàn)代化建設。

高校圖書館的讀者服務模式是集藏、借、閱、咨為一體的，是以文獻全開架為基礎的，其目的就是要方便讀者，將“一切為了讀者”的服務理念落實在為讀者服務的實際服務方式與服務方法上。高校圖書館實現(xiàn)一定程度的服務標準化，圖書館的服務就可以滿足絕大多數(shù)讀者的基本要求。同時，圖書館為了進一步提高服務水平，還可以運用圖書館服務標準化的靈活性原則，運用個性化服務來滿足讀者更高層次的需求?！?〕圖書館的標準化服務使讀者滿意率提高，同時，因為圖書館服務質(zhì)量提高而用戶需求增加，圖書館館員的社會價值就會明顯提高，館員的職業(yè)自豪感就會增強，館員就會進一步提高業(yè)務素質(zhì)、改善服務態(tài)度、做好服務工作，從而形成一個良性循環(huán)的機制和氛圍。

2 制定高校圖書館服務標準的基本原則

制定高校圖書館服務標準是一項政策性、技術性很強的工作。標準制定的是否先進合理、切實可行，直接影響到圖書館的讀者服務效果，從而影響到圖書館服務標準的價值。制定高校圖書館服務標準，要根據(jù)讀者的需求，在結合本館實際情況和發(fā)展戰(zhàn)略，結合圖書館服務宗旨與崗位職責的基礎上，制定每個崗位的服務流程，每個環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，從而使每一個館員的工作都可以按服務標準來操作。因此，為確保圖書館服務標準的高質(zhì)量、高水平和高效益，在制定圖書館服務標準的過程中，應該遵循如下基本原則:

2.1 統(tǒng)一性原則

統(tǒng)一性是標準的本質(zhì)，任何標準都是在一定范圍和條件下的“統(tǒng)一規(guī)定”，高校圖書館服務標準也是如此。在高校圖書館系統(tǒng)建立一個合理、規(guī)范的可運用于管理與服務各方面的可行的服務標準體系，可充分合理利用資源，盡可能滿足讀者的需求，極大地提高圖書館的管理質(zhì)量與服務質(zhì)量。因此，在什么范圍內(nèi)統(tǒng)一，統(tǒng)一到什么程度和水平上，一切取決于高校圖書館的實際需要和可能。對于同一個標準化對象的同一個內(nèi)容，應該只有一個標準。因此要加強高校圖書館服務標準框架設計的研究，實行高校圖書館服務標準的統(tǒng)一。

2.2 “一切為了讀者”的原則

高校圖書館是為學校教學科研服務的機構，教師和學生是其服務的主體。為確保教學科研和學生學習的需要，“一切為了讀者”的服務宗旨是高校圖書館必須認真實施并堅持的，只有在實際工作中及時全面地了解教師學生對文獻信息資源的需求與對圖書館服務的期望，將“一切為了讀者”的服務思想落實到服務標準的設計中，將標準落實到現(xiàn)實的服務工作中，才能不斷提高自身的服務質(zhì)量，提高讀者滿意率，這是制定高校圖書館服務標準的基本原則與目的。

2.3 全員參與原則

ISO9000強調(diào)“各級工作人員都是組織之本”。在設計制定高校圖書館服務標準時，要充分注意標準的全員參與原則。高校圖書館是為學校教學科研服務的機構，其服務質(zhì)量的提高，需要館長與每一個館員的積極參與。在全員參與為讀者服務的過程中，圖書館要以服務標準作為實施各項業(yè)務的規(guī)范，在全館工作人員中加強服務質(zhì)量教育，依照制定的服務標準，建立服務質(zhì)量責任制，明確各崗位的職責，實行有效的激勵政策，充分調(diào)動全體館員的積極性和創(chuàng)造性。

2.4 過程控制原則

高校圖書館各業(yè)務部門為讀者服務的每項活動的每一環(huán)節(jié)都是在過程中得以實現(xiàn)，各過程環(huán)環(huán)相扣，形成高校圖書館的服務“過程鏈”。因此，在制定高校圖書館服務標準時，要充分注意標準對讀者服務過程各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化控制設計。只有這樣，設計制定的高校圖書館服務標準才能具有提高圖書館讀者服務質(zhì)量的功能。圖書館才能依照標準加強圖書館各項業(yè)務的過程控制和過程改進，將管理落實到每一項活動的過程中，按照標準的要求達到提高服務質(zhì)量的目的。

2.5 原則性與靈活性相結合的原則

高校圖書館服務標準所規(guī)定的要求和內(nèi)容，應適用于它所適用的所有標準化對象，這是原則性。但是，對于具體的標準化對象，這些要求和內(nèi)容是否都適用，則視具體情況而定，可能需要對標準進行選用、補充、刪減或修改，這是靈活性?？梢姡瓌t性與靈活性是相輔相成、互為條件的。背離原則性，制定的標準必然失去作用;而缺少靈活性，原則就難以實現(xiàn)，或者實現(xiàn)后效果不理想。在制定標準的過程中堅持這一原則，有利于標準采納最新的研究成果，有利于擴大高校圖書館服務標準的使用范圍并得到貫徹實施。

2.6 參考國際標準原則

參考國際標準和國外先進標準，可以引進和推廣國外的先進技術和先進經(jīng)驗，縮短標準的制定周期，提高標準的水平。因此，在制定高校圖書館服務標準的過程中，應該學習參考國外高校圖書館相關標準的有關規(guī)定，認真檢索、收集、研究、分析國外高校圖書館的先進標準，確定是否有相應的國際標準或國外高校的先進標準可供不同程度的參考和采用。同時，制定高校圖書館服務標準必須注意我國高校圖書館的客觀實際，要對圖書館的實際情況進行調(diào)查研究，廣泛收集數(shù)據(jù)，不要將指標或要求定得過高或過低。要處理好需要與可能、先進性與可行性的關系，力求制定出符合我國高校圖書館實際的服務標準。

3 高校圖書館服務標準化的內(nèi)容體系

3.1 高校圖書館服務基礎性標準的主要內(nèi)容

所謂基礎性標準，是指高校圖書館的基礎性業(yè)務范圍內(nèi)的標準。高校圖書館基礎性標準的主要內(nèi)容可包括:文獻信息資源收藏體系標準化，文獻資料分類、編目、標引、排架標準化，信息系統(tǒng)建設標準化，數(shù)字圖書館的功能布局以及為讀者提供使用的使用說明、標識等標準化?；A工作是高校圖書館最重要的一部分業(yè)務工作，只有做好基礎部分的標準化工作，使利用圖書館的環(huán)境達到標準化與方便利用，圖書館才可以大大提高館藏文獻資源的利用效益，更好地為學校教學科研服務，為社會服務。

3.2 高校圖書館服務質(zhì)量標準的主要內(nèi)容

高校圖書館服務質(zhì)量標準，是對高校圖書館各項服務業(yè)務規(guī)定相應的指標和要求并對相關的服務方法和手段作出相應規(guī)定的標準。高校圖書館服務質(zhì)量標準要求館員明確自己的工作職責和權力，準確了解圖書館的服務質(zhì)量標準對自己工作的要求和應該依照實行的包括言行舉止服務態(tài)度在內(nèi)的規(guī)定。

在設計服務質(zhì)量標準時，要注意對館員接待讀者時的言行進行規(guī)范，即對服務過程中館員的動作與語言進行規(guī)范，要求館員以讀者所期望的動作和語言來提供標準化服務，讓讀者對館員的服務形象感到滿意。例如:館員實行掛牌上崗，實行首問責任制，儀表端莊得體大方等。此外，讀者對館員服務態(tài)度的感覺是影響讀者滿意率的極其重要的因素，所以館員服務態(tài)度也是衡量服務質(zhì)量的一項極為重要的內(nèi)容?！?〕

3.3 高校圖書館服務管理標準的主要內(nèi)容

高校圖書館的服務管理標準，是高校圖書館各部門對各個關鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制而設立的標準?；緝?nèi)容包括:日常事務管理、人事管理、財務管理、設備和基礎設施管理、后勤保障管理、安全衛(wèi)生措施、監(jiān)督考核管理等。例如，高校圖書館的服務部門如何設置(按工作流程還是按學科)，如何進行監(jiān)督考核管理等，目前還沒有做到標準化。所以，應該從方便讀者利用出發(fā)，按標準化的要求來組織服務部門與制定服務管理標準，從而提高服務水平與服務質(zhì)量。

3.4 高校圖書館服務流程標準的主要內(nèi)容

高校圖書館服務流程標準，是圖書館實施服務過程中各個環(huán)節(jié)的規(guī)定。服務流程標準注重圖書館系統(tǒng)內(nèi)整體的服務過程，著重于優(yōu)化整合圖書館服務系統(tǒng)內(nèi)各個環(huán)節(jié)的分工與合作。在設計研制服務流程標準時，要以“一切為了讀者”的理念作為標準研制的核心思想，以向讀者提供便利為核心原則，對圖書館各個服務流程與環(huán)節(jié)以及相互之間的聯(lián)接都作出相應的規(guī)定，〔4〕從而使服務流程標準達到優(yōu)化整個服務體系而提高服務效率的目標。

3.5 高校圖書館服務標準的指標體系設計

設計高校圖書館服務標準內(nèi)容體系時，可考慮按如下框架設計服務標準的指標:(1)關于開放時間的指標系列:高校圖書館開館時間至少應達到每周98小時，圖書館全年開館時間≥340天，網(wǎng)上資源全年開放時間≥360天。(2)關于文獻組織的指標系列:高校圖書館基本書庫與閱覽室的文獻組織排列方法應該依照《中國圖書館分類法》等分類法進行排架，應實行開架借閱，開架文獻的排架差錯率≤l%。(3)關于文獻利用指標系列:高校圖書館應根椐本校師生的借閱需求合理調(diào)整外借文獻范圍、冊數(shù)、借期等流通政策，使館藏外借流通率逐年增長。(4)關于服務效率指標系列:該系列指標可從以下方面來考慮:文獻到館至與讀者見面的間隔時間;收到讀者文獻申請到讀者獲取文獻之間的間隔時間;讀者咨詢提問到回復讀者問題之間的時間，包括現(xiàn)場、電話、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等方式的回復時間;收到讀者文獻預約申請到讀者獲取文獻之間的間隔時間等。(5)關于到館人次指標系列:高校圖書館應充分合理利用資源積極主動開展各種形式的服務，使圖書館的借閱環(huán)境優(yōu)雅而吸引人，實現(xiàn)全年目標讀者人均到館達到140人次以上?！?〕

4 ISO9000質(zhì)量標準體系對高校圖書館實行服務標準化的借鑒作用

IS09000質(zhì)量標準作為一種國際通用標準，被譽為“通用的關于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準”，它具有普適性，適合任何組織、任何活動。高校圖書館作為學校的文獻信息中心，擔負著為教學和科學研究服務的重要職責，是學校信息化和社會信息化的重要基地。〔6〕高校圖書館要不斷通過學習、借鑒和采用先進的管理理論和方法，來提高自身的管理水平策可以盡早出臺。

(來稿時間:2012年4月)

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