(湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 湖南長沙 410100)

1 高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書館課程內(nèi)容服務(wù)是根據(jù)高校教師與學(xué)生在學(xué)習(xí)課程、挑選課程、接受課程、運(yùn)用課程及其創(chuàng)造新的內(nèi)容時所需要的服務(wù)，基于該專業(yè)圖書館工作人員個人的知識與所學(xué)的情報學(xué)內(nèi)容，在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行查找、研究、組合等。

高校圖書館課程內(nèi)容服務(wù)呈現(xiàn)出特殊性、重組性、創(chuàng)造性及相關(guān)性等特點(diǎn)，它的終極目的是為了使課程內(nèi)容轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)價值或創(chuàng)造新價值。

2 中外高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)的比照

2．1 高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)理念比照

國外以高校學(xué)生作為調(diào)查與分析的對象，例如:對北卡羅萊大學(xué)一年級學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，分析這些學(xué)生利用這項服務(wù)的人占全校學(xué)生的比例，以此來獲得信息服務(wù)的學(xué)生個數(shù)，同時也調(diào)查出工作人員平時采用的服務(wù)種類。他們的分析手段與分析結(jié)論可有效幫助我國大學(xué)里的圖書館提供信息服務(wù)，比如，將著名高校Vermont醫(yī)學(xué)院中的科研人員作為分析樣本，以帶有采訪性質(zhì)的分析方法對他們平時采用的信息查找方式進(jìn)行分析，結(jié)果表明他們不僅利用校內(nèi)館藏，還利用查找工具、搜索網(wǎng)上相關(guān)網(wǎng)頁、校內(nèi)外有關(guān)的網(wǎng)頁等方式去獲得自己想要的內(nèi)容。所以，圖書館要打造一個讀者服務(wù)系統(tǒng)或提供相應(yīng)的解決辦法，為研究人員提供有力的信息保障。

2．2 高校圖書館知識服務(wù)方法比照

我國單個對象的服務(wù)大多關(guān)注在個性化，有關(guān)知識服務(wù)方法的討論主要是怎樣去解決問題、開發(fā)新技術(shù)等。

常見的方式包括以下兩點(diǎn):

(1)個人業(yè)務(wù)服務(wù)可歸納成2種方式:可見的回訪機(jī)制下的個人單獨(dú)服務(wù)方式，比如，自由設(shè)定相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、利用E－mail提供有關(guān)知識、電話業(yè)務(wù)機(jī)制、按照個人意愿去設(shè)定查找方式;不可見的回訪機(jī)制下的個人單獨(dú)服務(wù)方式，比方說，由上至下的信息傳遞、智能化的Internet查詢等。

(2)個人自由服務(wù):按照客戶的愛好、表現(xiàn)出來的動作及事先假定的模型、計算機(jī)開發(fā)、個人意愿指引、有選擇信息的過程、開拓查找技能，特別是智能化功能。

當(dāng)前國內(nèi)知識服務(wù)方法有四點(diǎn)值得注意:

(1)相互配合的問答及海外數(shù)字參考咨詢。例如，美國的大學(xué)圖書館提供的服務(wù)方式所依靠的是相互之間的配合，各個大學(xué)圖書館之間相互提供服務(wù)、資源共享，還有商業(yè)模式的開創(chuàng)性配合等方式。

(2)數(shù)字參考服務(wù)的考察。國內(nèi)有20個省(自治區(qū))、直轄市已提供這種服務(wù)。各地區(qū)大學(xué)提供數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量也不一。有些名牌高校(北大、清華等)都建立了數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)并結(jié)盟，有些大學(xué)暫時還未著手這方面的事宜。

(3)有關(guān)依靠手段。數(shù)字參考服務(wù)所依靠的手段已超出常見問題回答、郵件解答問題、論壇答疑等方式，如今主要依靠隨時、不定期的提供服務(wù)，并利用智能信息手段來開發(fā)有償提供獨(dú)立信息的軟件。

(4)數(shù)字參考服務(wù)的創(chuàng)新。注意數(shù)字參考服務(wù)同以前服務(wù)方法、效果、評價及分析結(jié)論的異同。

2．3 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估比照

國外研究人員采用服務(wù)質(zhì)量分析，得出結(jié)論:讀者期待獲得的服務(wù)與其想要的服務(wù)存在一定的差距。

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估仍然是發(fā)放問卷、統(tǒng)計往年館內(nèi)資料等傳統(tǒng)模式，其研究重點(diǎn)放在圖書館內(nèi)電子信息的使用情況上。如有些文章研究了學(xué)生使用電子資料的大概情況，還有些利用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行分析，如上傳和下載量、點(diǎn)擊次數(shù)等。〔1〕

3 高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)的核心競爭力

3．1 高校圖書館核心競爭力的概念

具體的表現(xiàn)有:強(qiáng)于其他同類機(jī)構(gòu)的技術(shù)手段與保持競爭優(yōu)勢的方法與技能;要有強(qiáng)于其他同類機(jī)構(gòu)的管理團(tuán)隊;有快速應(yīng)對周圍環(huán)境突變的能力，并利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去改善自己的服務(wù)。

3．2 高校圖書館核心競爭力的基本特點(diǎn)

(1)獨(dú)特性。高校圖書館的主要競爭優(yōu)勢是在不斷成長與積累中形成的，能體現(xiàn)高校教育發(fā)展的痕跡，這不僅難以被其他機(jī)構(gòu)去模仿，而且不能照搬照抄網(wǎng)絡(luò)資源。

(2)價值性。高校圖書館的實(shí)質(zhì)作用則是它的服務(wù)功能——能為高校的教師與學(xué)生帶來特別的效果，這能成為價值產(chǎn)生的源泉。

(3)動態(tài)遷移性。一個圖書館的真正實(shí)力取決于其存在的環(huán)境，并與之相匹配。一旦周圍環(huán)境發(fā)生改變，就應(yīng)該對其以往的東西進(jìn)行換代或升級，以適應(yīng)變化后的環(huán)境，凝聚競爭優(yōu)勢。通常情況下，高校圖書館如果具有競爭優(yōu)勢，一般會有個持續(xù)的穩(wěn)定期，不會輕易改變。

4 我國高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)改進(jìn)之策

在愈演愈烈的競爭中，高校的圖書館若想獲得持續(xù)長久的發(fā)展，一個最基本的前提便是其核心競爭力的提升?！?〕

4．1 構(gòu)建核心競爭力，培育戰(zhàn)略規(guī)劃

在圖書館的其他能力中，核心競爭力有著重要的導(dǎo)向作用，這就要求從宏觀角度思考和規(guī)劃圖書館的核心競爭力建設(shè)。〔3〕在激烈的競爭環(huán)境中，圖書館需要在充分了解自身現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，立足長久發(fā)展目標(biāo)，審時度勢，制定科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃。高校圖書館的一切工作應(yīng)圍繞構(gòu)建核心競爭力這一主題，順應(yīng)時代變遷，培育圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，在行業(yè)中穩(wěn)定發(fā)展，從而確立自己的領(lǐng)先地位。

4．2 深化管理水平，不斷創(chuàng)新管理機(jī)制

4．2．1 高校圖書館管理機(jī)制的創(chuàng)新

管理機(jī)制創(chuàng)新是對已有的管理資源進(jìn)行更有效的重組，形成一套權(quán)、責(zé)、利統(tǒng)一的靈活管理機(jī)制，旨在為組織贏得更高的利潤。在這樣的新型管理機(jī)制中，首先堅持“以人為本”和“能本管理”的管理理念;其次人員能夠得到合理配置、職員的能動性能得到最大程度的調(diào)動;再次引進(jìn)競爭機(jī)制，通過目標(biāo)激勵、物質(zhì)獎勵、精神獎勵等一定的激勵模式，引導(dǎo)館員樹立競爭意識，進(jìn)而全面調(diào)動館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為更好經(jīng)營發(fā)展圖書館而努力。

4．2．2 高校圖書館文化體系的創(chuàng)新

圖書館文化是館員在特定的組織群體中，對組織內(nèi)部的行為規(guī)范、價值取向、運(yùn)營理念所具有的一種共識，是館員在精神領(lǐng)域?qū)D書館的一種共鳴，是圖書館的靈魂，它體現(xiàn)在圖書館的一切活動之中。在構(gòu)建高校圖書館的核心競爭力的過程中，需要具備的不僅僅是獨(dú)具特色的館藏、優(yōu)勢的服務(wù)、高效的管理機(jī)制和高素質(zhì)的館員，更重要的是樹立融合時代價值觀的道德文化?！?〕

4．3 立足高校辦學(xué)特點(diǎn)，著眼建設(shè)特色館藏

高校圖書館是為服務(wù)教學(xué)科研而存在的，其藏書建設(shè)與高校的學(xué)科設(shè)置密切相關(guān)。在這樣的環(huán)境下，高校圖書館不僅需要擁有符合本校需求的藏書，同時還要擁有人無我有的特色資源。

為了能夠在網(wǎng)絡(luò)市場占據(jù)一定的份額，高校圖書館應(yīng)該充分運(yùn)用自身所具備的人才、設(shè)備和信息技術(shù)，重點(diǎn)建設(shè)獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。這種數(shù)據(jù)庫一般應(yīng)與學(xué)生的主修學(xué)科、學(xué)校的重點(diǎn)科研項目緊密相連，它可以以該校往年的科研成果、學(xué)術(shù)著作、學(xué)位論文乃至區(qū)域性圖書資源為藏書來源，結(jié)合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為師生提供全面、系統(tǒng)、便捷的數(shù)據(jù)庫資源。

4．4 創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化圖書館服務(wù)水平

就服務(wù)理念而言，不再以館藏為中心、以保存為目的，而是以讀者為中心、以服務(wù)為目的，圖書館的價值不是通過藏書量體現(xiàn)的，而是通過信息服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)的。就服務(wù)的產(chǎn)品而言，不再是以往單一的檢書閱讀，取而代之的是多樣化多功能的服務(wù)產(chǎn)品，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫、參考工具庫、信息化搜索引擎以及知識導(dǎo)航服務(wù)等。就服務(wù)的方式而言，由被動的局面轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁┓?wù)，在提供大眾化服務(wù)的同時，也提供個性化服務(wù)，全面擴(kuò)大服務(wù)范圍。

4．5 實(shí)施專業(yè)人才戰(zhàn)略，做好圖書館專業(yè)人才的培養(yǎng)

在影響核心競爭力的諸多因素中，人是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。圖書館在人才培育中應(yīng)引進(jìn)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，為館員營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為其提供學(xué)習(xí)、發(fā)展的機(jī)會。同時，員工也應(yīng)抓住機(jī)遇，學(xué)習(xí)吸收新知識，積極參與崗位自學(xué)、短期培訓(xùn)、各種研討會等為自己“再充電”。

在提升全館工作人員能力的過程中，還應(yīng)著重加強(qiáng)另外幾個方面的工作:一是提高領(lǐng)導(dǎo)集體的素質(zhì)，形成一個高效決策的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體;二是在人才培養(yǎng)中，注重提升骨干人員的素質(zhì)，將其培養(yǎng)成具備創(chuàng)新思維和業(yè)務(wù)精通的復(fù)合型人才。

1．蘇文麗．論高校圖書館“一流服務(wù)”理念．貴圖學(xué)刊，2009(2)

2．梁愛東．高校圖書館在社會信息化發(fā)展過程中的作用．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008(33)

3．賴輝榮．對圖書館核心競爭力概念的再認(rèn)識．大學(xué)圖書館學(xué)報，2008(3)

4．王蔚．圖書館精神的導(dǎo)入與塑造．高校圖書館工作，2009(3)