湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院 王明宇 龍開平

1 國內(nèi)物流績(jī)效研究現(xiàn)狀

在中國物流市場(chǎng)現(xiàn)階段還不成熟，所涉及的物流是窄的，其理論基礎(chǔ)還不完善。盡管許多企業(yè)管理者已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，其發(fā)展水平已經(jīng)受到物流的很大制約，但由于種種原因，一直沒有在中國企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的物流管理。與日本等發(fā)達(dá)國家相比，中國在物流管理的績(jī)效評(píng)價(jià)具有很大的差距。目前，在國內(nèi)和國外的物流績(jī)效評(píng)價(jià)主要集中在三個(gè)方面的研究：第一，物流績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立；第二，選擇物流績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)；第三，對(duì)物流績(jī)效評(píng)價(jià)方法的研究。

2 研究物流成本對(duì)績(jī)效評(píng)估的重要性

由于物流可大大降低企業(yè)的總成本，加快資金周轉(zhuǎn)，減少庫存，提高了利潤(rùn)率，從而給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，國際上把物流稱為“降低成本的最后邊界”，排在“降低原材料消耗”和“勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高”之后，是企業(yè)利潤(rùn)的第三大來源。因此，企業(yè)越來越重視物流績(jī)效的研究，企業(yè)物流管理戰(zhàn)略的一個(gè)新的視角，成為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)重點(diǎn)，通過對(duì)物流發(fā)展的策略，尋找出路，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。社會(huì)越發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)和信息通信技術(shù)就越進(jìn)步，但不得不使用物理性的場(chǎng)所和人力交通、物流要同步進(jìn)化，否則受到的制約性太大，因此在經(jīng)濟(jì)生活中物流越來越顯得重要。在國民生產(chǎn)總值中的分布中，物流比重達(dá)到20%，人力成本的比重約50%。當(dāng)購買商品時(shí)，物流的費(fèi)用約為10%。這也指出了物流在生活中的重要性。一直以來，重點(diǎn)放在大批量生產(chǎn)的自動(dòng)化系統(tǒng)的導(dǎo)入，使生產(chǎn)成本飛速下降。在銷售方面，因?qū)崿F(xiàn)了商品的大量消費(fèi)，使大量銷售成為可能。大眾消費(fèi)市場(chǎng)導(dǎo)入流通革命，使每單位商品價(jià)格大幅度降低，剩下的只有物流領(lǐng)域沒有降價(jià)。比如，工業(yè)產(chǎn)品、家庭電器等，同一功能的東西，自1965年以來，價(jià)格相對(duì)來說沒有變化，有些倒便宜了，但占運(yùn)輸費(fèi)很大部分的運(yùn)輸卻持續(xù)高漲。隨著社會(huì)的發(fā)展，商品的全球流動(dòng)越來越頻繁，如何有效地處理，這將帶來巨大的影響，對(duì)未來社會(huì)和企業(yè)發(fā)展，物流問題，不只是經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的問題。它還與自然環(huán)境、居住環(huán)境、城市環(huán)境有關(guān)，這也是物流必須肩負(fù)的責(zé)任之一。

3 影響物流企業(yè)績(jī)效的主要因素

3.1 顧客的滿意度

客戶滿意度這個(gè)想法最早在歐洲被提出，但直到1986美國消費(fèi)者心理學(xué)家才把它變成概念形式，它是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新理念。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的定義，主要有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客滿意是顧客購買行為的知覺，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的結(jié)果，這種觀點(diǎn)是從狀態(tài)的角度定義。另一種觀點(diǎn)是從過程的角度出發(fā)。一個(gè)典型的學(xué)者亨特(1977)認(rèn)為，顧客滿意是指產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)和期望相同時(shí)做出的評(píng)價(jià)[1]；Woodruff(1997)認(rèn)為顧客滿意度應(yīng)該追求自己的價(jià)值基于客戶，在顧客的消費(fèi)過程，客戶的滿意程度是基于購買前的期望為基礎(chǔ)的。從以上的兩種觀點(diǎn)可以看出，在顧客滿意的定義中，學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)的評(píng)價(jià)過程是客戶滿意度的核心部分，應(yīng)從顧客的心理過程角度來引導(dǎo)企業(yè)把重點(diǎn)放在顧客感知和顧客滿意度的影響，解釋了如何生產(chǎn)出令客戶滿意的重要過程。

3.2 企業(yè)物流的運(yùn)作成本

物流成本(Logistics Cost)是指產(chǎn)品的空間移動(dòng)或時(shí)間占有中所耗費(fèi)的各種活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。即物流成本指的是在物流活動(dòng)過程中發(fā)生的成本。具體地說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息、物流管理等各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、財(cái)力和物力的總和。物流成本管理就是對(duì)物流相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制。

2006年，中國頒布實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)《企業(yè)物流成本計(jì)算與構(gòu)成》(GB廳20523-2006)指出：“物流成本是企業(yè)物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)，包括貨物在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息、物流管理等過程中所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的總和以及與存貨有關(guān)的流動(dòng)資金占用成本、存貨風(fēng)險(xiǎn)成本和存貨保險(xiǎn)成本。”物流成本的定義包括：一是直接產(chǎn)生在物流支付勞動(dòng)成本，設(shè)備成本和支付的外部第三方費(fèi)用成本；另一方面，包括在物流環(huán)節(jié)中由于持有庫存的潛在成本，如股權(quán)資本成本、保險(xiǎn)等。

3.3 企業(yè)物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前，通過對(duì)指標(biāo)體系構(gòu)建進(jìn)行企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)研究，主要有兩種方法。一是從業(yè)務(wù)特點(diǎn)的角度，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括以下指標(biāo)：管理能力、市場(chǎng)力量、市場(chǎng)的反應(yīng)能力、核心技術(shù)能力、技術(shù)實(shí)力、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心能力、組織協(xié)調(diào)能力、企業(yè)文化、發(fā)展?jié)摿Α⒐芾砟芰?、研發(fā)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、企業(yè)的能力的影響、價(jià)值體系；二是核心競(jìng)爭(zhēng)力角度構(gòu)建指標(biāo)體系，包括以下指標(biāo)：價(jià)值創(chuàng)新、可擴(kuò)展性、難以模仿的自主學(xué)習(xí)。對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，如果從特征的角度，有定性的，不確定性將會(huì)增加，所以從業(yè)務(wù)的角度特征選擇，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。第三方物流企業(yè)關(guān)系契約、商務(wù)專業(yè)、服務(wù)、科學(xué)的管理，根據(jù)信息共享的特點(diǎn)，核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)主要有三個(gè)方面：業(yè)務(wù)水平，管理水平，財(cái)務(wù)層級(jí)。

(1)業(yè)務(wù)水平，也稱為操作層面。這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的突出表現(xiàn)，一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)。該指標(biāo)主要有控制力、市場(chǎng)客戶靈活的物流技術(shù)、物流服務(wù)。(2)管理水平。管理是企業(yè)的正常運(yùn)作必不可少的，是企業(yè)科學(xué)系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)重要條件。管理科學(xué)與否直接影響第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其指標(biāo)包括人力資源、企業(yè)文化、學(xué)習(xí)型組織的水平、社會(huì)影響。(3)財(cái)務(wù)層級(jí)。財(cái)務(wù)方面，第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與財(cái)務(wù)能力息息相關(guān)。指標(biāo)包括操作能力、營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力。物流技術(shù)的指數(shù)是基于對(duì)第三方物流管理信息系統(tǒng)和各種物流技術(shù)能力(EDI，GPS，RFID)的要求，來對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行完善。

4 物流績(jī)效管理的對(duì)策及建議

4.1 樹立顧客服務(wù)導(dǎo)向理念

由于企業(yè)物流績(jī)效的影響因素較多，提高整體服務(wù)水平必須全面分析整個(gè)物流系統(tǒng)的改進(jìn)。了解客戶需求，根據(jù)客戶的需求和顧客的期望來進(jìn)行調(diào)整，完成從企業(yè)要想傳播信息到客戶想接受信息的轉(zhuǎn)變。在顧客體驗(yàn)的實(shí)施過程中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重售前、銷售、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)后，幫助客戶成功地完成了“三步走”[2]。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。要經(jīng)常站在客戶的角度，根據(jù)客戶的需要，周到地為客戶提供服務(wù)，特別是了解客戶真正的需求，并向潛在客戶需求探索和指導(dǎo)，讓企業(yè)得到客戶的認(rèn)可，認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從贏得了良好的感覺最終到完全滿意，然后，成為企業(yè)的忠誠客戶，為企業(yè)可持續(xù)盈利。

4.2 改善物流的管理方法

改善物流的管理方法，主要有以下方面：(1)通過采用物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行物流管理；(2)借助于現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑降低物流成本；(3)通過效率化的配送降低成本；(4)通過削減退貨來降低物流成本。

4.3 增強(qiáng)物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力

增強(qiáng)物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力，主要有以下方面：(1)合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)，加強(qiáng)第三方物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；(2)加強(qiáng)物流裝備，廣泛應(yīng)用信息技術(shù)；(3)要重視物流人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。

5 結(jié)語

總之，只有具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它才是可靠的，才是真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果物流企業(yè)擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)，質(zhì)量高，降低客戶成本，客戶沒有理由不使用物流企業(yè)提供的服務(wù)。因此，物流企業(yè)只有集中資源，通過焦點(diǎn)的市場(chǎng)定位，忠誠和持續(xù)的投資，苦心經(jīng)營(yíng)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，把它作為企業(yè)長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本策略，以使企業(yè)立于不敗之地。

[1]Eiichi Taniguchi,Robe Cmvander Heijden. An evaluation methodology for city logistics[J].Transport Reviews,2010,20(1).

[2]朱俊,劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù),2011,5(7).

[3]周麗,郭茜.淺議物流企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法[J].管理觀察,2008(20).