國(guó)網(wǎng)四川蒼溪縣供電有限責(zé)任公司 吳猛

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，電力企業(yè)是非常重要的一個(gè)行業(yè)。我國(guó)的電力行業(yè)在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間都處于一種壟斷的狀態(tài)，所以，其所執(zhí)行的營(yíng)銷(xiāo)管理模式到現(xiàn)在為止還在沿用過(guò)去的舊模式。當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)整體所呈現(xiàn)出的營(yíng)銷(xiāo)水平普遍較低，沒(méi)有一定的深度和廣度，因此，加大對(duì)供電企業(yè)當(dāng)中電力營(yíng)銷(xiāo)的管理及對(duì)策研究，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

我國(guó)現(xiàn)階段的電力行業(yè)屬于壟斷行業(yè)，主體主要由大型國(guó)有企業(yè)組成，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，電力市場(chǎng)所扮演的角色是賣(mài)方市場(chǎng)，也就是說(shuō)電廠生產(chǎn)多少電，用戶就用多少電，而且因?yàn)槭艿接秒娭笜?biāo)限制與電力建設(shè)進(jìn)程緩慢等因素的影響，形成了針對(duì)于用戶用電的限制，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)限電拉路的情況。自我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放之后，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到高速發(fā)展的基礎(chǔ)上，在電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投資不斷加大，我國(guó)的電廠與電網(wǎng)的建設(shè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。與此同時(shí)，在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐漸形成的條件下，不管是哪種行業(yè)，壟斷的格局都會(huì)最終被打破，在這個(gè)過(guò)程中，電力市場(chǎng)也必將發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變革，從過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，電力市場(chǎng)慢慢從過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。所以，我國(guó)的國(guó)有電力企業(yè)應(yīng)該盡快適應(yīng)此種轉(zhuǎn)變，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)建立起屬于自己的市場(chǎng)。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的主要問(wèn)題

2.1 缺乏服務(wù)意識(shí)

在剛剛進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)電力系統(tǒng)開(kāi)展了一系列電力市場(chǎng)服務(wù)整頓活動(dòng)，使服務(wù)意識(shí)有所提升，但是在服務(wù)的具體項(xiàng)目與方式上還無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，等待客戶主動(dòng)上門(mén)的情況還普遍存在，沒(méi)有及時(shí)推出滿足客戶多元化服務(wù)需求的項(xiàng)目，而且對(duì)于優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的理解局限于街頭宣傳、微笑服務(wù)、更新售電所設(shè)施等表面情況，而沒(méi)有落實(shí)到提高辦電素質(zhì)、提升供電的穩(wěn)定性能、降低停電損失等屬于深層次服務(wù)的問(wèn)題上?？偠灾?，電力行業(yè)的壟斷情況造成的“臉難看、門(mén)難入”的情況還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，與電力行業(yè)服務(wù)所提出的“優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)”的理念方針還有著非常大的差距，需要付出更大的努力。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不健全

雖然有較多的供電企業(yè)把過(guò)去設(shè)置的用電營(yíng)業(yè)部門(mén)當(dāng)成了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，但是普遍有著供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不完善的情況，在營(yíng)銷(xiāo)力量方面過(guò)于薄弱，電力營(yíng)銷(xiāo)人員所占電力企業(yè)總體人員比例過(guò)低，沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研，缺乏具備高素質(zhì)的一支優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，在基礎(chǔ)工作方面做得不夠扎實(shí)，獲取信息情況不及時(shí)，沒(méi)有深入分析電力市場(chǎng)和用電消費(fèi)的實(shí)際需求、需求期望以及用電潛力等情況。因?yàn)槿狈σ欢ǖ募夹g(shù)形成對(duì)系統(tǒng)的支持，對(duì)用電用戶的用電情況變化無(wú)法準(zhǔn)確掌握，加上無(wú)法及時(shí)了解到設(shè)備增加容量及用戶的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，無(wú)法深入挖掘用電潛力，沒(méi)有對(duì)電力市場(chǎng)的規(guī)律和特點(diǎn)進(jìn)行深入研究，因此也就無(wú)法有針對(duì)性地展開(kāi)電力營(yíng)銷(xiāo)工作。

2.3 電力營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足

在供電企業(yè)和員工方面出現(xiàn)的電力營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足的現(xiàn)象，是多種因素導(dǎo)致的。首先，傳統(tǒng)觀念把供電企業(yè)看作是壟斷經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的行業(yè)，在電力消費(fèi)的過(guò)程中無(wú)法進(jìn)行控制，沒(méi)有形成對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的深入認(rèn)識(shí)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到其必要性。再者，存在部分供電企業(yè)與員工認(rèn)為電力銷(xiāo)售供大于求，是一種短缺商品，用電用戶只能依從電網(wǎng)規(guī)劃來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)的安排，電力生產(chǎn)企業(yè)只要在安全供電方面做出保證，就可以等待用電用戶進(jìn)行電力消費(fèi)了，而實(shí)際情況是，近些年來(lái)由于全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)電機(jī)組的實(shí)際容量有著快速的增長(zhǎng)，但是供電總量卻沒(méi)有相應(yīng)增長(zhǎng)，全國(guó)電力的消費(fèi)處于一種供大于求的低水平狀況。最后，因?yàn)槭艿接?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，電力企業(yè)員工有著盲目?jī)?yōu)越感，缺乏電力工業(yè)邁入市場(chǎng)的必要心理準(zhǔn)備。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)管理措施研究

3.1 增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理，打造服務(wù)基礎(chǔ)

供電企業(yè)需要重視管理工作的加強(qiáng)，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行改革，構(gòu)建起全員營(yíng)銷(xiāo)模式。建立起專(zhuān)職的部門(mén)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，有利于總體評(píng)估電力市場(chǎng)需求和制定電力營(yíng)銷(xiāo)總策略，方便于多層次電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的制定；健全以責(zé)任制作為中心內(nèi)容的電力營(yíng)銷(xiāo)制度，構(gòu)建出一整套協(xié)調(diào)有序的責(zé)任系統(tǒng)，進(jìn)行嚴(yán)格的考核工作，賞罰明確；加大對(duì)電力企業(yè)供電部門(mén)中資金運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管力度，重視對(duì)基層單位中財(cái)務(wù)的管理工作，執(zhí)行實(shí)收兩條線。這樣保證了電力公司在人、財(cái)、物三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的調(diào)配與管理。

3.2 更新電力營(yíng)銷(xiāo)的管理理念，使服務(wù)品質(zhì)得到提升

我國(guó)供電企業(yè)受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響較深，需要對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行更新，努力開(kāi)拓電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。電力營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)電能優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行廣泛的宣傳，通過(guò)積極引導(dǎo)用戶來(lái)開(kāi)拓電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。在進(jìn)行用電宣傳期間，進(jìn)行用電安全常識(shí)的宣傳工作，以此來(lái)保障人們的用電安全。與此同時(shí)，在用電集中地區(qū)不定期地進(jìn)行用電基礎(chǔ)知識(shí)資料發(fā)放、免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)用電咨詢等各種為民服務(wù)的活動(dòng)，能夠有效提升供電企業(yè)的服務(wù)品牌，有利于電力市場(chǎng)的開(kāi)拓。

服務(wù)的質(zhì)量在電力營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要的角色，對(duì)電力工業(yè)化體制進(jìn)行改革、進(jìn)行電力市場(chǎng)化改造，提供給服務(wù)市場(chǎng)以巨大的生存和發(fā)展空間。電力是一種商品，其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中非常重要的組成部分，同時(shí)也是電力企業(yè)有效提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力因素。此外，電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)，又是具有特殊地位的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著服務(wù)于社會(huì)的重?fù)?dān)。所以，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，需要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念出發(fā)展開(kāi)供電服務(wù)工作。

3.3 建立完善的質(zhì)量管理理念，重視供電企業(yè)中的服務(wù)文化建設(shè)

當(dāng)前，電力用戶所具備的消費(fèi)價(jià)值觀從重視電力質(zhì)量轉(zhuǎn)變成服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量的全面滿意，所以，供電企業(yè)只有建立起完善的質(zhì)量管理理念，真正地了解并關(guān)注客戶的需求，并能及時(shí)地給用戶以響應(yīng)，才能真正與市場(chǎng)的需求形勢(shì)相適應(yīng)，保證電力客戶滿意。

3.4 制定科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

合格的供電服務(wù)是以科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范為基礎(chǔ)的，供電企業(yè)在其日常的管理項(xiàng)目與服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，應(yīng)制定出規(guī)范的程序。此外，供電企業(yè)還需要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，通過(guò)對(duì)服務(wù)不合格原因的收集與分析，提出并執(zhí)行改進(jìn)措施。

3.5 樹(shù)立電力營(yíng)銷(xiāo)品牌，塑造服務(wù)形象

首先，應(yīng)該努力使工作作風(fēng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，樹(shù)立起供電企業(yè)良好服務(wù)形象。對(duì)社會(huì)做出服務(wù)的承諾，進(jìn)行信息的公開(kāi)化、透明化，接受來(lái)自社會(huì)的監(jiān)督，通過(guò)電力營(yíng)業(yè)窗口工作人員良好的服務(wù)態(tài)度和精神風(fēng)貌來(lái)展現(xiàn)電力行業(yè)優(yōu)良服務(wù)的宗旨，做好企業(yè)形象的宣傳工作。其次，通過(guò)多種渠道，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)品牌的宣傳力度。電力公司可以通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行電力商品的宣傳工作，使電力商品所具有的經(jīng)濟(jì)、安全、高效、方便等優(yōu)勢(shì)在電力用戶中形成累積效應(yīng)，建立起電力商品的用戶基礎(chǔ)，擴(kuò)大用戶的電力需求。此外，還可以通過(guò)展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)，與電力用戶之間進(jìn)行主動(dòng)的交流，擴(kuò)大電力行業(yè)的影響力，打造良好的供電企業(yè)形象。

4 結(jié)語(yǔ)

在電力企業(yè)當(dāng)中，營(yíng)銷(xiāo)被看作是在意識(shí)支配下的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為有效保證電力市場(chǎng)所規(guī)劃的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成，必須建立起與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，把電力用戶的實(shí)際需求作為導(dǎo)向，為用戶提供合格的電力產(chǎn)品，并采取靈活、有彈性的電力定價(jià)機(jī)制，通過(guò)信息技術(shù)的支撐作用提供給電力用戶以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同用戶的需求，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，提升電力行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。

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