□中國農(nóng)資傳媒全國專家顧問委員會委員 李寶星

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，用戶或消費(fèi)者在選擇商品時，越來越注重服務(wù)質(zhì)量，希望通過廠家或商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打消各種疑慮，解除后顧之憂。服務(wù)正成為市場競爭的第二個戰(zhàn)場（產(chǎn)品是第一戰(zhàn)場），而且有望躍升為第一戰(zhàn)場。大家都知道誰擁有了讓客戶滿意的服務(wù)，誰就會勝券在握；誰掌握了服務(wù)的技巧，誰就會贏得客戶或消費(fèi)者的信賴和忠誠，從而提高市場占有率。因此，營銷人員應(yīng)當(dāng)掌握和運(yùn)用各種服務(wù)技巧。

服務(wù)要領(lǐng)

（一）服務(wù)要到位

向用戶或消費(fèi)者提供與其需求同步的服務(wù)。提供到位的服務(wù)首先要學(xué)會換位思考，要站在用戶或消費(fèi)者的角度思考問題，假設(shè)其各方面的需求，然后滿足其需求，并達(dá)到其滿意。一是了解對方的需求點(diǎn)，即對方在想什么、想要得到什么或者擔(dān)心什么，以便制定措施，對癥下藥。二是針對對方的需求點(diǎn)，擬定服務(wù)或計劃，找準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)或時機(jī)送去（或講到）對方最需要的需求。三是運(yùn)用積累的市場經(jīng)驗，為其出謀劃策，如：告知客戶學(xué)習(xí)什么樣的經(jīng)驗、吸取何種教訓(xùn)、注意什么事項、采取什么措施等，提醒其避開彎路，走上捷徑。

（二）突出差異化

提供與競爭對手服務(wù)措施不同的服務(wù)。面對激烈的市場競爭，競爭對手之間都想盡千方百計、使出渾身解數(shù)，以各種不同的服務(wù)方式、措施來迎合用戶和消費(fèi)者的需求，力圖通過提供具有自己特色的服務(wù)來滿足用戶或消費(fèi)者的不同需求，采取了許多高于競爭對手或競爭對手做不到、不想做、沒想到的服務(wù)措施，贏得了用戶和消費(fèi)者的信賴。如：組織經(jīng)銷商或用戶國內(nèi)、外旅游，送到高校進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和深造，參與客戶或主要人員的“紅白”大事處理并提供幫助等，以此提升企業(yè)與用戶或消費(fèi)者之間的凝聚力、向心力。

（三）超值服務(wù)

1.售前服務(wù)是贏得顧客良好印象的第一步，為用戶或消費(fèi)者提供綜合性的咨詢服務(wù)，對方便顧客購買會有很大的幫助。如：組織用戶或消費(fèi)者到示范田、試驗田、生產(chǎn)現(xiàn)場等場所參觀，或者利用集會場所設(shè)立咨詢臺由專家現(xiàn)場答疑、進(jìn)行輔導(dǎo)等。

2.售中服務(wù)是用戶或消費(fèi)者當(dāng)場決定是否購買產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，在這一環(huán)節(jié)要提供熱情周到的服務(wù)，并在用戶或消費(fèi)者猶豫不決的時候，講究技巧地說服客戶，消除其顧慮，從而促其“一錘定音”，現(xiàn)場成交。如：企業(yè)在銷售旺季派出促銷人員駐點(diǎn)宣傳產(chǎn)品、聘請專家設(shè)立咨詢臺現(xiàn)場解答各種疑問、幫助用戶或消費(fèi)者識別真假等，這些措施就讓用戶或消費(fèi)者更加放心的購買產(chǎn)品。

3.售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的“秘密”武器，是眾多廠家和商家爭奪用戶或消費(fèi)者的重要陣地，主要有兩個好處：

（1）可以起到促銷作用。售后服務(wù)盡管在短期內(nèi)不會“立竿見影”，但從長遠(yuǎn)來看，真誠地為客戶著想的售后服務(wù)確實能提高客戶忠誠度，成為下一次銷售前最好的促銷措施。

（2）可以擺脫價格大戰(zhàn)。良好的售后服務(wù)不僅會贏得用戶或消費(fèi)者的信賴，而且也為企業(yè)及其產(chǎn)品樹立了良好的口碑。用戶或消費(fèi)者出于對企業(yè)及其產(chǎn)品的信任，可能會忽略產(chǎn)品的價格高低，而情愿去購買服務(wù)口碑較好的產(chǎn)品。因此，良好的售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就能提高銷量，擴(kuò)大市場份額。

注意事項

（一）與客戶達(dá)成交易后，要主動給顧客打個電話，以確認(rèn)一下，是否還有什么問題需要自己來做，切忌客戶的貨款到賬或者貨物發(fā)出后再也對業(yè)務(wù)事宜不理不睬。

（二）當(dāng)發(fā)生問題時，要及時將有關(guān)情況向客戶或消費(fèi)者回電或回復(fù)郵件進(jìn)行必要的說明，并告知所采取的措施和進(jìn)展情況。

（三）服務(wù)過程中，一定要注意細(xì)節(jié)，更要注意小節(jié)，千萬不要因為一時的疏忽而引起用戶或消費(fèi)者的不滿。