文峻瑋

銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià)

錯(cuò)誤應(yīng)對1：價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。

錯(cuò)誤應(yīng)對2：再讓我們就沒錢賺了。

錯(cuò)誤應(yīng)對3：我只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了。

問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的3種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

銷售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰徺I物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員都明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求，卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。舉個(gè)例子，有一對年輕夫妻想買一款太陽鏡，但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上6點(diǎn)鐘都沒有成交。這時(shí)候那位女士輕聲地自言自語說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)一位店員聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，并親手將餅干遞給那位女士，對她說：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了3片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，3分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上她是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來捍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而這位店員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了她關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)瞬間就顯得不重要了。

溝通示范1：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款太陽鏡我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！

溝通示范2：看得出來這位先生是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像您一樣，每分錢都該花在刀刃上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓您為難的，也請您能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了。

銷售情景7：銷售人員建議客戶試戴，可客戶就是不接招

錯(cuò)誤應(yīng)對1：您喜歡的話，可以試一下。

錯(cuò)誤應(yīng)對2：這是我們的新款，您可以試一下。

銷售人員講完，原地不動(dòng)。

問題診斷：這兩句話幾乎成了眼鏡店里老生常談的陳年用語。由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識，只要客戶在看哪款眼鏡就說那款不錯(cuò)，只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。而且只說不動(dòng),沒有把商品拿出來，銷售人員缺乏主動(dòng)性。

銷售策略：首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試戴。建議客戶試用時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試戴。

溝通示范：先生，根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)，我覺得這副眼鏡比較適合您。為了您買回家不后悔，您不妨先試一下再說……(不等客戶回答，把眼鏡拿出來)。(如果客戶不動(dòng))：先生，東西再好，別人講得再好，都不如您自己試一下，適合您的才是最好的，花的錢才值得呀……(一邊講，一邊遞商品，示意客戶試戴)

銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對1：沒關(guān)系，您隨便看。

錯(cuò)誤應(yīng)對2：好的，看中了喊我一聲。

問題診斷：上兩句話屬于消極語言，如果客戶一直不吭聲，我們就無法再次接近客戶。

銷售策略：客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段銷售人員要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客戶。但對待“我隨便看看”這種敷衍之語要積極回應(yīng)，引導(dǎo)客戶朝著有利于活躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力，把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏睦碛伞?/p>

溝通示范：好的，沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊，先看清楚再說。（如果客戶佩戴的是光學(xué)眼鏡）您是想多配一副眼鏡適應(yīng)不同的場合嗎？（如果客戶沒有佩戴眼鏡），請問您是來配眼鏡還是購買太陽鏡？您需要哪一種我給您介紹。

銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

錯(cuò)誤應(yīng)對1：我們這兒的品牌是最豐富的，您到別人家肯定會(huì)后悔。

錯(cuò)誤應(yīng)對2：東西是您用，您覺得好就行。

問題診斷：以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者，產(chǎn)生對立情緒。

銷售策略：陪伴者不一定具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。首先，客戶一進(jìn)店，銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁！在銷售過程中通過目光的接觸，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視，適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議，通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人，通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。這些方法可以為銷售人員在銷售過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二，給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí)，我們也覺得不錯(cuò)時(shí)，我們應(yīng)該這樣對客戶說:“這位先生，您的朋友真了解你，他給您推薦的這款確實(shí)很適合你……”這句話會(huì)給客戶壓力，因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款，我們就應(yīng)該對關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥，您看您的朋友眼光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對他很般配?！边@句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就會(huì)降低。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對立，正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。

溝通示范：(對關(guān)聯(lián)人)您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?(對客戶)先生，您朋友對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款，確實(shí)也很適合您。

銷售情景10：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題,購買時(shí)猶豫不決

錯(cuò)誤應(yīng)對1：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

錯(cuò)誤應(yīng)對2：都是同一批貨，不會(huì)有問題。

錯(cuò)誤應(yīng)對3：都是一個(gè)牌子，不會(huì)有問題。

問題診斷：以上空洞直白的解釋，難以取得客戶的信任。

銷售策略：給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由，對客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，往往非常容易取得客戶的信任!

溝通示范：銷售人員：這款產(chǎn)品打特價(jià)是因?yàn)槲覀兒推放粕淘谧雎?lián)合促銷，過了這周促銷活動(dòng)就結(jié)束了，您完全可以放心購買,要不您先試一下……(拿出來讓客戶試戴)

（全文完）