文 肖杰

去年，韓寒的一篇博文《臺(tái)灣眼鏡店里讓我詫異的一幕》引起網(wǎng)絡(luò)熱議。博文講述了韓寒陪朋友到臺(tái)北的一家眼鏡店配眼鏡，當(dāng)時(shí)他朋友的鏡架壞了，需要立刻配一副；店家告知3天后取貨，韓寒的這位朋友說(shuō)馬上要回大陸，3天來(lái)不及，就不配了；結(jié)果店家免費(fèi)送了這位客人一副隱形眼鏡應(yīng)急。這篇博文大致是想說(shuō)明：臺(tái)灣的眼鏡零售業(yè)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)，心態(tài)之好，值得大陸同胞學(xué)習(xí)。

大多眼鏡零售企業(yè)在銷(xiāo)售青少年漸進(jìn)片的時(shí)候都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：好不容易談好價(jià)格，在顧客選定好產(chǎn)品準(zhǔn)備付款的時(shí)候，我們告知顧客：“您小孩的眼鏡是為他（她）量身定制的，需要依據(jù)鏡架及鏡片的參數(shù)經(jīng)過(guò)很精密的加工程序才能制作完成，所以必須在廠(chǎng)家制作，需要7到10天的時(shí)間交貨。”很多顧客覺(jué)得時(shí)間長(zhǎng)不方便，最后又臨時(shí)更改為單焦點(diǎn)鏡片，這著實(shí)讓老板和員工感到氣餒。但聰明的老板總會(huì)想出好的方案，就是犧牲一副單焦點(diǎn)鏡片給顧客臨時(shí)佩戴，解決因不方便等待定制片而跑單或是降低單價(jià)的問(wèn)題，這就是最初的“為顧客提供免費(fèi)眼鏡借戴”的模型。

我們知道，銷(xiāo)售是為了滿(mǎn)足顧客的需求。當(dāng)顧客“盡快取件”的要求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，降低價(jià)格更換產(chǎn)品不是唯一的解決方法，提供免費(fèi)眼鏡臨時(shí)借戴，從顧客角度出發(fā)，讓其感受人性化服務(wù)，同樣可以獲得顧客滿(mǎn)意。

以定制鏡片為例：定制鏡片需要在5至15個(gè)工作日取件，這個(gè)時(shí)候提供顧客免費(fèi)眼鏡借戴，不僅可以避免業(yè)績(jī)損失，而且可以讓顧客覺(jué)得商家非常“有心”。當(dāng)然，如果銷(xiāo)售員足夠優(yōu)秀，在溝通過(guò)程中還可以向顧客灌輸一人多鏡的概念，引導(dǎo)顧客再選購(gòu)一副其它款式的眼鏡作為備用，不但可以增加業(yè)績(jī)，還解決了顧客沒(méi)有眼鏡戴而造成的不便。

國(guó)內(nèi)有一家眼鏡連鎖店曾經(jīng)推出這樣一項(xiàng)服務(wù)，在顧客挑選框架眼鏡的時(shí)候，為提供顧客一副日拋型隱形眼鏡試戴，然后讓顧客戴著這副隱形眼鏡來(lái)挑選鏡框，因?yàn)榇蟛糠纸曨櫩?，摘掉眼鏡試戴空框時(shí)看不清效果，常常是配完鏡片、戴起來(lái)以后后悔款式不滿(mǎn)意，導(dǎo)致店家損失或者顧客掃興。同時(shí)，這個(gè)顧客可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候戴隱形眼鏡的確很方便，很可能因此產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡用于特殊場(chǎng)合的想法，甚至隨后還會(huì)購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)鏡，一個(gè)小小的服務(wù)卻帶來(lái)一連串的效益。 o