赫永萍

(虎林市電業(yè)局，黑龍江 虎林158400)

公開內(nèi)容包括有關(guān)法規(guī)制度、職責范圍、供電質(zhì)量、服務標準、電費電價、業(yè)務辦理程序、調(diào)度信息、向發(fā)電企業(yè)公開的信息、監(jiān)督電話、工作紀律等十個方面。采取的具體公開方式：一是，在供電營業(yè)場所采取設(shè)立辦事公開欄和櫥窗，提供人工和電腦查詢服務，放置有關(guān)印刷材料；二是，利用報刊、廣播、電視等媒體公開有關(guān)事項；三是，建立對外公開的信息網(wǎng)，實現(xiàn)公開內(nèi)容的網(wǎng)上查詢；四是，通過95598 電力客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)辦事公開內(nèi)容的電話查詢服務功能；五是，定期舉行電力調(diào)度信息發(fā)布會和網(wǎng)廠聯(lián)席會，發(fā)布電力調(diào)度信息。

1 建立常態(tài)公開機制，強化窗口優(yōu)質(zhì)服務管理

我局把國家電網(wǎng)公司向社會公布的“三個十條”(即《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“》、《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”)和《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》)作為對社會服務的指南。 為方便快捷地服務于每一個電力客戶，我們建立了常態(tài)公開機制，在全市各供電服務窗口單位將電力客戶關(guān)心的政策規(guī)定和收費標準等進行公開。

（1）電網(wǎng)銷售電價在各營業(yè)窗口全部進行公開，并在各供電分局的營業(yè)廳大屏幕進行滾動公示。 對每一次電價調(diào)整，都及時將上級有關(guān)文件在營業(yè)廳張貼公示， 并力爭在執(zhí)行前通知到每一個電力客戶。對居民電力客戶的生活照明電價調(diào)整，在每月的居民電量通知單中及時將調(diào)價政策、時間和調(diào)整范圍通知到每一個用戶，做到應收必收，收必合法。

（2）在各營業(yè)窗口和客戶服務中心營業(yè)大廳的醒目位置公示服務承諾、投訴電話、用電報裝流程和辦理新增用電的手續(xù)及所需材料。

（3）在各營業(yè)窗口和客戶服務中心營業(yè)大廳裝備了觸摸屏，與我局用電營銷信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。全市所有電力客戶可以在任何一個營業(yè)廳查詢自己的電量、電費以及最新的電價、用電政策和電力法規(guī)等。

2 建立完善客戶服務體系

對外，開通了95598 供電服務電話，建立起了以熱線電話、客戶代表和數(shù)字語音支持系統(tǒng)為主要信息通道，面向全社會，涵蓋供電服務全過程的快速反應機制。對內(nèi)，以95598 指揮系統(tǒng)為中心，完善監(jiān)督檢查機制，全面加強優(yōu)質(zhì)服務工作。 一是，對企業(yè)內(nèi)部管理制度、工作流程進行再造、再優(yōu)化，建立了包括管理、制度規(guī)范、隊伍建設(shè)等內(nèi)容的服務體系。 為減少流程環(huán)節(jié)，從源頭上清理、簡化、規(guī)范了用電業(yè)務服務流程。 積極推行“首問負責制”和“業(yè)務主辦制”，強化“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務職能，提高各服務環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)效率，確保做到“上一次門，找一個人，一次辦成”。 二是，推行了申請報裝一條龍服務，限定報裝、修復故障時限，提高工作效率。 三是，積極開展客戶用電咨詢活動，為客戶排憂解難。 四是，建立了客戶服務中心和計量中心，打破部門、地區(qū)、權(quán)屬界限，做到業(yè)擴、報裝、咨詢、投訴等用電問題“一站式”解決。五是，大力推進技術(shù)創(chuàng)新。依托覆蓋全局的計算機和通訊網(wǎng)絡，以及不斷完善的客戶數(shù)字語音系統(tǒng)、抄表自動化系統(tǒng)、遠程圖像實時監(jiān)控系統(tǒng)、GR 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)等，建立起了營銷服務系統(tǒng)綜合平臺。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，擴大和強化“95598”客戶服務系統(tǒng)功能，建立了客戶服務中心信息網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)上服務。開發(fā)了電力客戶電費催收話音系統(tǒng)，促進了電費回收和優(yōu)質(zhì)服務。

3 推行“公開、公平、公正”調(diào)度，確保電網(wǎng)安全運行和電力客戶用電需求

一是，建立領(lǐng)導機構(gòu)，明確工作要求。 按照國家電網(wǎng)公司提出的“三公”調(diào)度和作風建設(shè)要求，結(jié)合地區(qū)實際，成立了“三公”調(diào)度監(jiān)督協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，制定了詳盡的工作要求；營銷部按照電力集團公司分配的月度電力指標，編制用戶供電指標分配方案、于每月30 日下達給電力調(diào)度室和有關(guān)電力客戶，由調(diào)級電力調(diào)度和電力客戶；所屬各區(qū)、縣電力客戶認真執(zhí)行調(diào)度命令，嚴格按指標用電，嚴禁超指標用電；地區(qū)調(diào)度合理安排運行方式，減少由于電網(wǎng)原因引起的供電受阻現(xiàn)象。

二是，切實加強行風建設(shè)，做到“缺電不缺服務”。面對供電緊缺的形勢，各級營銷人員認真做好缺電解釋工作，并及時通報電網(wǎng)供需情況。 供電局隨時了解客戶的組織生產(chǎn)情況，千方百計幫助客戶協(xié)調(diào)生產(chǎn)，盡最大可能組織客戶連夜生產(chǎn)或結(jié)合電網(wǎng)運行情況組織生產(chǎn)。 從2011 年元月一日起，每日早峰和晚峰期間以及電網(wǎng)電力缺口較大時，以手機短信方式及時將電網(wǎng)運行及限電情況告知到各主要領(lǐng)導和主要電力客戶，爭取政府的理解、支持和客戶的諒解。

三是，合理安排用電指標，全面實施計劃用電。每月定期組織召開用電負荷例會，及時了解主要電力客戶及農(nóng)灌、居民等用電負荷需求。結(jié)合上級下達的電力指標和地區(qū)實際負荷需求，計劃用電領(lǐng)導小組本著“確保電網(wǎng)安全、確保農(nóng)灌用電、確保居民生活用電、保重點企業(yè)用電”的原則，下達月度地區(qū)電力指標分解方案，全面實施計劃用電。 在限電操作中，按照計劃用電領(lǐng)導小組下達的電力指標.對各大電力客戶嚴格按指標供電。

四是，創(chuàng)新服務手段，在針對不同服務對象的個性化服務上下功夫。 對涉及企業(yè)輪修、錯峰用電、計劃用電、事故拉閘限電的，通過走訪、客戶座談用電工作會議等形式進行宣傳。 根據(jù)企業(yè)不同的用電特性，研究制定相應的錯峰、避峰方式，將錯峰與企業(yè)生產(chǎn)需求相結(jié)合，做到既錯蜂讓電與民，又將錯峰限電對生產(chǎn)的影響降到最低。

4 主要成效和經(jīng)驗

通過辦事公開制度的落實推廣與建設(shè)，進一步強化了珠江供電分公司干部職工的服務意識和勤政廉政意識，提高了辦事效率，改善了服務態(tài)度，方便了群眾辦事，促進了各項工作的開展，樹立了建設(shè)行業(yè)的新形象，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，并有效地遏制了腐敗現(xiàn)象和行業(yè)不正之風的滋生。

1）促進了各項工作的規(guī)范化管理，規(guī)范了職工的服務行為。 干部職工能夠做到持證上崗，使用文明禮貌語言，使職工的整體素質(zhì)得到了提高，糾正了不文明行為，規(guī)范了辦事程序，杜絕了“吃拿卡要報”等不良行為。

2）改進了工作作風，密切了與人民群眾的聯(lián)系。通過政務公開，廣大干部職工依法行政、為民服務的意識進一步增強，以高度的責任感，急客戶所急，想客戶所想，轉(zhuǎn)變工作作風，提高辦事效率，贏得了群眾的信賴。

3）增強工作透明度，促進了黨風廉政建設(shè)。推行公開辦事制度，實施陽光工程，使施政行為處于群眾的監(jiān)督之下，從而有效地鏟除了滋生腐敗的土壤，提高了工作透明度，規(guī)范了行政行為。

4）優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，促進了城市發(fā)展。 辦事公開工作的深入開展，促進了投資環(huán)境的改善，為經(jīng)濟發(fā)展和社會進步作出了貢獻。

［1］周慶葭.四川電力市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢之探討[D].西南財經(jīng)大學，2000.

［2］琚立生.國家電力公司市場營銷問題探討[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學，2000.