張曉燕

（濟南鐵路局青島客運段，山東 青島 266001）

隨著旅客服務意識的提高，服務質量已成為鐵路行業(yè)的焦點，盡快提升旅客列車服務質量，增強競爭力已迫在眉睫。面對隱藏著一些無法解決的質量難題，文章嘗試進行六西格瑪管理工具在旅客列車服務質量管理應用的可行性研究。

1 概念界定

1.1 六西格瑪

西格瑪是統(tǒng)計學里的一個單位，表示與平均值的標準差，可以用來衡量一個流程的完美程度。具體指每100萬次操作中發(fā)生多少次失誤。“西格瑪”的數(shù)值越高，失誤率就越低。

1.2 六西格瑪質量

六西格瑪質量是過程或產品業(yè)績的一個統(tǒng)計量，是產品和業(yè)績改進趨于完美的一個目標，也是能實現(xiàn)持續(xù)領先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)。六西格瑪質量可從兩方面理解：一是產品質量特性必須滿足旅客的需求，使旅客滿意和忠誠；二是在此條件下，產品的形成過程和結果避免缺陷，達到六西格瑪水平，即百萬機會缺陷數(shù)為3.4（即DPMO=3.4或者3.4ppm）。

1.3 六西格瑪管理

六西格管理其實是一項以旅客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，來測量問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使旅客列車服務質量在運作能力方面達到最佳境界。

2 旅客列車服務質量實施六西格瑪?shù)目尚行匝芯?/h2>

2.1 旅客列車服務質量存在的問題研究

在旅客列車服務的過程中，因目前客運段的缺員現(xiàn)象較為嚴重，對于旅客的服務需求不能及時解決，承諾給旅客的服務與實際提供的服務存在差距。同時持續(xù)的跟進和更新旅客需求，有助于鐵路行業(yè)對旅客需求做出及時地反應，對于鐵路行業(yè)在特定的經(jīng)營環(huán)境中，提高旅客列車服務質量具有重要意義。

2.2 六西格瑪管理工具在旅客列車服務質量管理方面的作用

六西格瑪管理模式的核心理念就是以旅客為關注焦點，要求旅客列車服務都要以旅客為中心，讓旅客滿意。推行六西格瑪管理模式必須貫徹核心六要素：（1）一切以旅客滿意為中心。（2）以數(shù)據(jù)和事實驅動的管理方法，強調對旅客需求及滿意程度作詳盡定義與量化表述。（3）流程的聚焦、管理和改進，強調所有的工作都是通過過程來完成的，通過確定和實施六西格瑪管理的過程改進項目，提高旅客列車服務的整體運作水平。（4）有預見的積極管理，要求預防為主。（5）無邊界的合作，包括班組合作、車隊合作、與旅客合作。（6）追求完美，好還要更好，做到了99%還不行。核心六要素是一種管理的理念和行動，它體現(xiàn)了組織的核心價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足旅客需求從而構成組織文化的重要組成部分。六西格瑪管理模式的核心是持續(xù)的改進，不斷地創(chuàng)新。

3 六西格瑪管理在旅客列車服務業(yè)中的具體實施

3.1 界定階段

界定核心流程，站在旅客的立場，找出對他來說最重要的事項，也就是明確過程中關鍵的質量特性。

3.2 測量階段

在這個階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，使六西格瑪從一開始就對過程現(xiàn)狀有一個明確的評估，切實找到改進空間。

3.3 分析階段

分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，并在分析的基礎上找到關鍵產品質量特性的影響因素，提出并驗證因素與關鍵質量特性之間的因果關系，然后確定影響關鍵質量特性的關鍵因素。

3.4 改進階段

改進階段的主要任務是首先要確定關鍵的輸入變量，然后尋找關鍵質量特性與關鍵過程特性之間的關系，通過改進輸入變量而達到提高輸出變量的目標，同時對結果進行優(yōu)化。改進階段要做好三項工作：提出改進意見、選擇改進方案、實施改進策略。

3.5 控制階段

改進階段獲得的成果要一直保持下去，就必須做好控制階段的工作，這一階段的工作涉及到很多的部門，所以一定要繼續(xù)做好這一階段的計劃安排工作。

4 六西格瑪在旅客列車服務業(yè)實施成功的評價指標

4.1 六西格瑪文化

鐵路行業(yè)中的旅客列車服務質量實施后的突出表現(xiàn)是旅客的投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提高，路風問題相應減少。實施六西格瑪成功的組織必然是已將六西格瑪哲學、價值觀和理念融入到組織的日常運作，變成了組織的一種生活方式。

4.2 服務質量

旅客列車服務業(yè)實施六西格瑪管理的難點和核心是對服務質量過程的指標進行可操作性定義。根據(jù)相關服務過程模型分析，建立旅客需求標準和具體的、可評估的績效指標體系，從而進行定性或定量評估。部分功能質量，例如服務效率、服務程序方式、服務人員體態(tài)儀表等要素都是可以量化的。即使是服務意識因素也可以根據(jù)職工對旅客服務需求的反應速度和行為，盡量轉化為相關指標進行測量，一般使用等級評分來量化顧客對服務效果的評價。

4.3 旅客滿意

六西格瑪是一種始于旅客又終于旅客的質量改善方法。應用六西格瑪質量戰(zhàn)略，就要盡量將旅客滿意量化。將旅客滿意度的測評作為一個量化分析的過程，即用數(shù)字去反映旅客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。李克特量表比較容易設計和處理，受訪旅客也容易理解，在調查問卷、電話訪問和人員訪談中都適用。

5 在旅客列車服務業(yè)中開展六西格瑪應注意的事項

5.1 從小事入手

對事物的認識通常是由點到面，對服務流程的調查也是如此，只有詳細的記錄并分析工作的流程、旅客需求以及影響這些的因素，才能獲得一個清楚的認識。

5.2 關注數(shù)據(jù)和事實材料

服務環(huán)境中分析流程和旅客時，首要的步驟就是把粗略的標準轉化為操作過程中可以對績效進行評估的方法和要素，即盡可能地完成從定性到定量的轉變。

5.3 分析流程，遵循實施過程

在旅客列車服務業(yè)實施六西格瑪首先要對流程進行全面的調查，只有全面地了解了流程，才能看清到底什么才是問題產生的最根本原因。

結語

六西格瑪在鐵路行業(yè)的具體實施能夠對于提高旅客列車服務質量，增強競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有借鑒意義。相信在鐵路行業(yè)廣泛的應用六西格瑪管理將是一種趨勢。

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