李珺岫

（黑龍江中移通信技術(shù)工程有限公司，黑龍江 哈爾濱 150046）

到2010年為止，7.38億是我國手機(jī)用戶的數(shù)量，全球手機(jī)用戶數(shù)量也達(dá)到50億多。手機(jī)用戶數(shù)量的增加非常迅猛，移動(dòng)通信技術(shù)也實(shí)現(xiàn)了從2G到3G的技術(shù)革新，移動(dòng)通信市場的競爭更加激烈。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將幫助運(yùn)營商對客戶心理及行為習(xí)慣進(jìn)行更好地把握，從而使其提供的服務(wù)更具人性化和針對性，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

1 何為數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)發(fā)現(xiàn)知識的過程，也是一個(gè)從眾多數(shù)據(jù)中，把有用而且還沒有發(fā)現(xiàn)的模式，或隱含在其中的有價(jià)值的信息挖掘出來的技術(shù)。

當(dāng)前計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，研究的一個(gè)熱點(diǎn)就是數(shù)據(jù)挖掘，目前國外的系統(tǒng)比較有影響力，而國內(nèi)的研究卻還處于相對落后的狀態(tài)之中，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場的需求。

2 數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)通信中應(yīng)用的條件

業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)和業(yè)務(wù)受理網(wǎng)站，以及客戶服務(wù)呼叫中心等，是目前移動(dòng)通信運(yùn)營商設(shè)置的幾個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。這幾個(gè)信息系統(tǒng)雖具有分散性，但對于客戶的某一部分的信息，卻都各自比較完整的進(jìn)行著管理，眾多的客戶數(shù)據(jù)和賬務(wù)數(shù)據(jù)，以及市場營銷數(shù)據(jù)，憑借不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和訪問方式，在物理上或者邏輯上隔離的數(shù)據(jù)庫中，分散地存放著，這些信息數(shù)據(jù)庫具有獨(dú)立性，大量冗余和不一致在這些數(shù)據(jù)庫中存在，在數(shù)據(jù)挖掘過程中，數(shù)據(jù)必須具有單一試圖的要求才能進(jìn)行，否則不能得到滿足。

這些系統(tǒng)對于在線事物進(jìn)行實(shí)時(shí)的處理，都屬于事物型的聯(lián)機(jī)處理系統(tǒng)，處于不斷的變化當(dāng)中。一個(gè)穩(wěn)定的分析環(huán)境不能形成。數(shù)據(jù)挖掘需要在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，進(jìn)行查詢、分析、取樣等等大數(shù)量級的頻繁操作。這樣把之前各個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)聯(lián)合在一塊便形成了可供數(shù)據(jù)挖掘用的數(shù)據(jù)倉庫1。

具有特定的主題，以及特定的挖掘目標(biāo)，是數(shù)據(jù)倉庫具有的新的特征，這種特征在一定的時(shí)期之內(nèi)，具有相對穩(wěn)定性。有各個(gè)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，通過固定的格式，這些系統(tǒng)向數(shù)據(jù)倉庫提交原系統(tǒng)中的客戶呼叫對象記錄，以及客戶消費(fèi)記錄和客戶基本資料等信息。這些信息被數(shù)據(jù)倉庫接受到之后，通過特定的組織規(guī)則予以分類和存儲，然后帶有特定目的性的，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘。

信息系統(tǒng)較為完整的管理者客戶某一部分的信息，信息系統(tǒng)不同，則客戶訪問方式、數(shù)據(jù)格式也有所不同，數(shù)量眾多的數(shù)據(jù)以零散的狀態(tài)分散著。有些客戶數(shù)據(jù)不僅僅冗余、而且是存在著嚴(yán)重的不一致性。但數(shù)據(jù)挖掘需要單一的視圖，所以這些數(shù)據(jù)無法對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)予以滿足。這些系統(tǒng)屬于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)?？蓪?shí)時(shí)、在線處理事務(wù)。但卻解決不了較為頻繁的檢索、以及大規(guī)模的查詢操作。所以對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘的首要條件，是建立一種企業(yè)級的客戶信息數(shù)據(jù)。這樣可將處于不同的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)在一起聚集，建立起單一性、完整性和準(zhǔn)確性的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境。

3 數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)通信中的應(yīng)用

數(shù)據(jù)挖掘工作是通過建立完成的企業(yè)級的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫來進(jìn)行的。對數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)定目標(biāo)，以及所需要解決的問題予以明確，是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作開展之前，所必須進(jìn)行了解的首要問題。數(shù)據(jù)挖掘工作的方向和意義，需要建立在明確定義的基礎(chǔ)之上。本文根據(jù)移動(dòng)通信運(yùn)營商市場運(yùn)營的特點(diǎn)，把數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)確定為以下主題。

3.1 客戶行為分析

為了對客戶在社會聯(lián)系和生活方式，以及消費(fèi)習(xí)慣等方面的特征予以了解，需要依靠聚類和分類分析法，分析研究客戶通話行為。按不同特征對客戶群進(jìn)行劃分，是分析客戶行為的根本目的所在，運(yùn)營商通過不同客戶群的特征，對不同的市場營銷活動(dòng)和客戶服務(wù)進(jìn)行決策。根據(jù)某一客戶群的消費(fèi)特征，采取某種移動(dòng)業(yè)務(wù)的營銷，這是對客戶群進(jìn)行劃分中最典型的應(yīng)用。

3.2 優(yōu)惠策略仿真預(yù)測

在市場營銷中，非常重要的一部分就是運(yùn)用優(yōu)惠政策，但如果運(yùn)用了不得當(dāng)?shù)膬?yōu)惠策略，那么所得到的市場效果卻會事與愿違。

為了能真正預(yù)測采取優(yōu)惠策略后所實(shí)施的效果，必須依靠客戶行為模型的支撐。通過仿真測試，觀察用戶對優(yōu)惠策略效果的反應(yīng)，同時(shí)預(yù)測優(yōu)惠策略是否成功，進(jìn)而制定和采取與之相適應(yīng)的優(yōu)化和調(diào)整策略。

3.3 客戶忠誠度分析

依靠分析客戶消費(fèi)金額和帳務(wù)支付，把客戶價(jià)值模型建立起來，從而分析客戶的忠誠度，對客戶離網(wǎng)傾向和價(jià)值進(jìn)行了解。運(yùn)營商的價(jià)值在客戶身上，為了把運(yùn)營商市場占有率提高上來，使?fàn)I銷成本降低，通過分析客戶的忠誠度，采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)于高價(jià)值客戶，以及挽留具有離網(wǎng)傾向的客戶的策略。

3.4 競爭對手分析

只有具備競爭比較充分的市場，才算是成熟的市場。而不同運(yùn)營商客戶之間的互聯(lián)互通是建立成熟市場的前提條件，因此通過有效的分析客戶與競爭對手客戶之間通話的行為，從而能把有關(guān)競爭對手經(jīng)營和客戶服務(wù)的模型建立起來。使用這些模型，能夠把市場應(yīng)對策略有效的制定出來。

結(jié)語

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，是為了更好的使用移動(dòng)通訊市場上的激烈的挑戰(zhàn)。本文通過簡單介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，旨在建立移動(dòng)通訊商數(shù)據(jù)挖掘平臺。借助于這個(gè)平臺，研究數(shù)據(jù)挖掘主題和探討挖掘過程。數(shù)據(jù)運(yùn)營商應(yīng)用技術(shù)的關(guān)鍵，是實(shí)施管理客戶關(guān)系。但本文認(rèn)為，在把數(shù)據(jù)倉庫建立起來的前提下，對多主題的數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行成功的實(shí)施，是當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營商首先需要解決的問題。

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