張石欣

(東莞圖書館，廣東 東莞 523071）

利益相關(guān)者理論的基本思想源于1759年亞當(dāng)·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關(guān)者”這一術(shù)語，并將利益相關(guān)者籠統(tǒng)地定義為：對企事業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。從此，人們開始認(rèn)識到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關(guān)的利益群體。1984年，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼(Freeman，R.Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書，奠定了利益相關(guān)者管理理論的基石。

1 利益相關(guān)者理論

1.1 利益相關(guān)者概念

弗里曼(Freeman，R.Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書中這樣定義利益相關(guān)者：“利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標(biāo)的實現(xiàn)，或者受公司目標(biāo)實現(xiàn)影響的團(tuán)體或個人”。此定義提出了一個普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響公司目標(biāo)的個人或群體視為利益相關(guān)者，同時還將公司目標(biāo)實現(xiàn)過程中受影響的個人或群體也算作是利益相關(guān)者，進(jìn)一步拓展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。

1.2 公共圖書館利益相關(guān)者內(nèi)涵

2002年以來，我國圖書情報研究領(lǐng)域開始出現(xiàn)了“利益相關(guān)者”的提法，將“利益相關(guān)者”管理理念應(yīng)用到圖書館管理和服務(wù)中。

借鑒利益相關(guān)者概念，將公共圖書館的利益相關(guān)者定義為，能夠影響公共圖書館對文獻(xiàn)資源的收集、整理、存儲、加工、開發(fā)和服務(wù)功能或者被這些公益性服務(wù)實現(xiàn)過程影響的團(tuán)體和個人。根據(jù)公共圖書館在管理和服務(wù)中相關(guān)的團(tuán)體和個人情況，筆者將利益相關(guān)者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應(yīng)商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館合作的社會團(tuán)體和個人。借鑒企業(yè)利益相關(guān)者的分類特點，同時根據(jù)公共圖書館組織目標(biāo)、活動、結(jié)構(gòu)和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關(guān)者與圖書館的相關(guān)度，將七類利益相關(guān)者劃分為核心利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者二個層次。核心利益相關(guān)者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關(guān)者包括供應(yīng)商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會團(tuán)體和個人。本文試圖從東莞圖書館的實踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關(guān)者關(guān)系，建立合作信任關(guān)系，達(dá)到多贏的同時，實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行探討。

2 重視重要利益相關(guān)者，構(gòu)建信任合作關(guān)系

不同歷史時期和社會背景，公共圖書館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，東莞圖書館面對社會環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，確立了以“知識惠東莞”為使命，以“建設(shè)國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。處理好與重要利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，是圖書館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)重要一環(huán)。東莞圖書館高度重視與重要利益相關(guān)者之間關(guān)系的建立，并關(guān)注如何使得這種相關(guān)關(guān)系保持相對長久穩(wěn)定，達(dá)到圖書館服務(wù)社會效益的最大化。

2.1 與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，構(gòu)建雙贏機(jī)制

根據(jù)供應(yīng)商為圖書館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商三種。就供應(yīng)商自身而言，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是他們的共同特點。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館追求的目標(biāo)，兩者如何建立合作關(guān)系，達(dá)到雙贏是我們應(yīng)該思考的問題。

公共圖書館屬于國家公益性事業(yè)單位，一般通過政府公開招標(biāo)、簽定訂購合同等方式，與資源、設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商建立起合作關(guān)系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應(yīng)商之間構(gòu)建長期或短期合作機(jī)制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)活動開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時合作方。必要的時候，圖書館在技術(shù)、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國內(nèi)大型數(shù)字資源供應(yīng)商采取先試用在購買的方式，一方面圖書館能夠為讀者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購買性；另一方面供應(yīng)商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應(yīng)商共同舉辦資源的推廣活動，以講座、現(xiàn)場演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見表1）

2.2 與圖書館業(yè)界同行開展多形式、多渠道的合作，實現(xiàn)共同提升

圖書館業(yè)界與公共圖書館屬同一專業(yè)領(lǐng)域，與業(yè)界的業(yè)務(wù)交流與合作，對提升服務(wù)水平具有重要意義。東莞圖書館與業(yè)界、專家建立起業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交流、合作辦學(xué)、合作研發(fā)等溝通交流機(jī)制；如與設(shè)有圖書館學(xué)專業(yè)的高校建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，舉辦公益圖書館論壇、開辦研修班；與具有圖書館背景的公司開展合作研發(fā)，生產(chǎn)適合圖書館業(yè)服務(wù)需求的產(chǎn)品。（詳見表2）

2.3 與媒體等新聞機(jī)構(gòu)建立多渠道溝通方式

媒體的首要職能就是及時真實地傳播信息，報道時事新聞。東莞圖書館采取主動提供信息、臨時通報、媒體主動報道、約見記者、新聞發(fā)布等方式，建立多種溝通渠道。（詳見表 3）

2.4 與圖書館開展合作的社會團(tuán)體和個人

公共圖書館在展覽、講座、讀者培訓(xùn)、讀者活動等方面與社會團(tuán)體或個人簽定合作協(xié)議，共同進(jìn)行活動策劃、組織、信息發(fā)布、活動總結(jié)與表彰等。開展合作，共同為用戶提供服務(wù)。

公共圖書館與重要利益相關(guān)者建立信任、合作、雙贏機(jī)制，是圖書館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。圖書館根據(jù)各層次、各群體利益相關(guān)者的不同特點和需求，尋找與他們的訴求相通的契合點和平衡點，采取多形式、多渠道建立起溝通與合作的平臺，在共同發(fā)展、共同提升的同時，也為圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)提供了重要的保障與前提。

［1］楊修發(fā),許剛.利益相關(guān)者理論及其治理機(jī)制[J].湖南商學(xué)院學(xué)報,2004(5).

［2］弗里曼.戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法[M].上海：上海譯文出版社,2006.

［3］李宏榮,練六英.利益相關(guān)者理論視角下的圖書館社會合作研究[J].圖書館論壇,2010,6.

［4］張曉晨.基于利益相關(guān)者的公共圖書館社會責(zé)任研究[J].圖書館建設(shè),2011(4)：12-15.

［5］東莞圖書館.實施卓越績效管理報告[M].