計(jì)雪榮

(常熟理工學(xué)院 新聞中心，江蘇 常熟215500)

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情既是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，也是有關(guān)政府部門關(guān)注的焦點(diǎn)。本文主要通過文獻(xiàn)分析法，結(jié)合蘇州市等地的有關(guān)案例，有針對性地提出地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情三方面的監(jiān)控策略，那就是工作理念以預(yù)防為止、監(jiān)控對象要全面覆蓋、輿情體系需立體架構(gòu)。

1 工作理念以預(yù)防為止

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，非常必要也尤為重要。在我國，大多數(shù)的公共政策由政府強(qiáng)勢主導(dǎo)， 互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容監(jiān)管主要也是由政府推進(jìn)的。對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，從根本上來說，是關(guān)系到社會穩(wěn)定、國家安全的大局。 社會輿論環(huán)境是社會生活的意識系統(tǒng)和觀念形態(tài)，是上層建筑的意識形態(tài)部分，關(guān)系到社會的穩(wěn)定與國家的走向。目前波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿論、層出不窮的網(wǎng)絡(luò)事件已深深地影響了網(wǎng)絡(luò)之外社會總體的態(tài)度、思維方式和價(jià)值觀念。 應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)上紛繁蕪雜的傳播內(nèi)容以及多樣化的意識形態(tài)，各國政府和民間機(jī)構(gòu)都在積極建立適當(dāng)?shù)妮浨楸O(jiān)管引導(dǎo)機(jī)制，從而為本民族的發(fā)展保駕護(hù)航。[1]

那么，是事前監(jiān)管還是事后追查？是要有個(gè)“提前量”還是要放“馬后炮”。事前監(jiān)管可以掌握主動(dòng)權(quán)，而事后追查也不是去追究哪個(gè)網(wǎng)民發(fā)的什么帖子、而是要思索解決問題的根本辦法。 網(wǎng)絡(luò)輿情工作一定要有個(gè)“提前量”，要加強(qiáng)預(yù)先的監(jiān)測、預(yù)警、分析、研判，從而為掌握社情民意、服務(wù)政府決策做出貢獻(xiàn)。

以預(yù)防為止的監(jiān)控理念，可以做到事半功倍。 這里涉及到事件處理的成本問題。 眾所周知，危機(jī)事件、突發(fā)事件、群體性事件一旦發(fā)生以后，可能帶來意想不到的嚴(yán)重后果。 近幾年來我國地方群體性事件呈多發(fā)態(tài)勢。比如，自2008 年以來，江蘇省發(fā)生的重大危機(jī)事件，列入人民網(wǎng)輿情頻道案例庫已有14 件（其中蘇州市1 件，蘇州公共自行車）；[2]另據(jù)江蘇省辦公廳的統(tǒng)計(jì)，2007-2012 年，我省網(wǎng)絡(luò)輿情事件包括28 件，其中蘇州市4 件，吳江平望垃圾焚燒發(fā)電廠事件（2009-10）、蘇州工業(yè)園區(qū)公積金轉(zhuǎn)移事件（2010-01）、昆山書元機(jī)械公司部分職工罷工事件（2010-06）、蘇州通安集體群訪事件（2010-07），另外太湖藍(lán)藻事件（2007-05）其實(shí)與蘇州市也有關(guān)系。這類事件，給黨委政府的工作帶來巨大的影響， 有的還讓國家和人民的利益蒙受了巨大的損失。 在新媒體環(huán)境條件下，黨委政府處理地方突發(fā)事件要面對兩條線同時(shí)作戰(zhàn)：一是現(xiàn)場處置，二是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論、引導(dǎo)網(wǎng)上輿情。 事件發(fā)生以后，會消耗大量的人力、財(cái)力和物力，牽制黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)干部大量的時(shí)間和精力，給日常工作帶來嚴(yán)重的干擾。 危機(jī)事件如果處理不當(dāng)，可能引發(fā)更為嚴(yán)重的后果，黨和政府的形象會受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，痛定思痛，如何盡早地在事情還是處于苗頭性、傾向性的時(shí)候，通過早期的輿情監(jiān)測與分析、研判，來把握網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，盡量避免重大輿情事故的發(fā)生。

2 監(jiān)控對象要全面覆蓋

從現(xiàn)狀來看，當(dāng)前已經(jīng)存在兩個(gè)輿論場[3]，一個(gè)是以黨報(bào)、廣播電視臺、新聞網(wǎng)站為代表的官方輿論場；另一個(gè)是以民間口頭交流、尤其是網(wǎng)絡(luò)“自媒體”為代表的民間輿論場。 兩個(gè)輿論場既有隔閡也有交鋒。官方輿論場，是政府比較熟悉的領(lǐng)域，也是基本上由政府控制的領(lǐng)域。 政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，在民間輿論場的應(yīng)對能力明顯較弱。

以蘇州市域?yàn)槔?。?jù)筆者于2013 年5-6 月開展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，蘇州市人民政府網(wǎng)站、 蘇州陽光便民12345 寒山聞鐘網(wǎng)絡(luò)問政平臺、蘇州市政府政務(wù)微博群等政府機(jī)構(gòu)開辦的門戶網(wǎng)站，蘇州日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)蘇州新聞網(wǎng)、 蘇州廣播電視總臺名城蘇州網(wǎng)等傳統(tǒng)新聞媒體的網(wǎng)站，以及新華網(wǎng)蘇州頻道、聯(lián)合早報(bào)網(wǎng)江蘇頻道等與政府部門有合作關(guān)系的門戶網(wǎng)站及其論壇等，構(gòu)成蘇州市域官方輿論場。這個(gè)領(lǐng)域，有關(guān)政府部門是嚴(yán)格的把關(guān)人，政府充當(dāng)權(quán)威信息來源、可以在第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)布信息，在輿論引導(dǎo)方面政府占有主動(dòng)權(quán)。 特別是借助于黨報(bào)、廣播電視臺、新聞網(wǎng)站等媒體，政府可以把自己的形象和聲音進(jìn)行廣泛而快捷的傳播；第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)布的權(quán)威信息，對于謠言、流言、小道消息的傳播，有著立竿見影的作用。新聞發(fā)言人制度建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)、政務(wù)微博群、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等等，都是政府在新媒體語境下的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效舉措。 通過一段時(shí)間的實(shí)踐，政府在這方面已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，也取得了一定的成績。

當(dāng)前，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，在民間輿論場的應(yīng)對能力就顯得較弱。 蘇州市網(wǎng)絡(luò)媒體民間輿論場域，主要是商業(yè)性門戶網(wǎng)站及其論壇、社交類自媒體類新興媒體網(wǎng)站、與境外媒體有關(guān)的網(wǎng)站等。其中包括，新浪網(wǎng)新浪江蘇@ 蘇州微吧、網(wǎng)易論壇的地方論壇欄目、騰訊網(wǎng)QQ 群、人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇、人民聊吧-蘇州吧、人民網(wǎng)-強(qiáng)國社區(qū)-E 政廣場江蘇省欄目包含蘇州的內(nèi)容、人民網(wǎng)-強(qiáng)國社區(qū)-政在回應(yīng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板-蘇州市版面等。 西祠胡同蘇州論壇，天涯論壇有蘇州-天涯論壇，百度貼吧蘇州吧，鳳凰網(wǎng)鳳凰論壇城市論壇；如此等等。 民間輿論場的存在，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的一個(gè)未曾預(yù)料到的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都是麥克風(fēng)。政府要清醒地認(rèn)識到，網(wǎng)絡(luò)輿情的背后是社情民意，用傳統(tǒng)的打壓封堵的方法已經(jīng)不再奏效，尊重人民的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、傳播權(quán)、監(jiān)督權(quán)，并且根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，才是上策。 政府有效應(yīng)對民間輿論場的問題，已提到議事日程，還有許多事情要做。

因此，地方政府開展輿情監(jiān)控工作，要統(tǒng)籌兼顧好官方輿論場和民間輿論場這兩個(gè)輿論場，并且根據(jù)其不同的特點(diǎn)，有針對性地開展工作。 互聯(lián)網(wǎng)成為新聞宣傳和輿論導(dǎo)向的難點(diǎn)場域。 官方媒體的正面宣傳，經(jīng)常受到來自網(wǎng)絡(luò)空間的種種質(zhì)疑。所以，民間輿論場應(yīng)該是輿情監(jiān)控的重點(diǎn)。 而從傳播主體看，中國網(wǎng)絡(luò)新聞傳播的結(jié)構(gòu)要素有三大部分：具有傳統(tǒng)媒體背景的網(wǎng)站、商業(yè)新聞網(wǎng)站、網(wǎng)民；三者分別構(gòu)成三極力量、并有著復(fù)雜的能量交換。 這三極力量分別位于網(wǎng)絡(luò)新聞生產(chǎn)流程中不同的環(huán)節(jié)，形成了互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播能量形成與釋放的三個(gè)梯度：傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站是信息基礎(chǔ)生產(chǎn)力量的第一極，商業(yè)網(wǎng)站是信息聚合擴(kuò)張力量的第二極，網(wǎng)民是信息增值轉(zhuǎn)化力量的第三極。[4]后兩者經(jīng)常結(jié)合在一起，形成了層出不窮的網(wǎng)絡(luò)事件和網(wǎng)絡(luò)人物，給社會生態(tài)帶來了不斷的沖擊。 所以， 后兩者也是輿情監(jiān)控的重點(diǎn)領(lǐng)；論壇、微博、QQ 群等自媒體，應(yīng)該是輿情監(jiān)控的重點(diǎn)對象。

3 輿情體系需立體架構(gòu)

輿情監(jiān)控體系的構(gòu)建，針對官方輿論場和民間輿論場這兩個(gè)輿論場，既要有主動(dòng)發(fā)布的方面、也要有積極應(yīng)對的內(nèi)容。 主動(dòng)發(fā)布的方面，主要包括新聞發(fā)布制度建設(shè)；積極應(yīng)對的內(nèi)容，主要是針對民間輿論場，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、分析、研判、報(bào)告、反饋等一系列問題。

在主動(dòng)新聞發(fā)布方面，蘇州市有兩個(gè)方面可圈可點(diǎn)。 一個(gè)是新聞發(fā)布制度建設(shè)；另一個(gè)是新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。 蘇州市新聞發(fā)布制度建設(shè)方面。十七大以來，蘇州市按照《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)政府新聞發(fā)布制度建設(shè)意見的通知》和《省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)我省政府新聞發(fā)布工作的意見》精神，2007 年頒布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新聞宣傳工作的意見》，2008 年頒布《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)我市政府新聞發(fā)布工作的意見》，2010 年頒布《全市政府新聞發(fā)布工作實(shí)施細(xì)則（試行）》、《關(guān)于建立黨委新聞發(fā)言人制度的意見》等一系列規(guī)章制度。這些文件表明，黨和政府充分認(rèn)識到了做好新時(shí)期政府新聞發(fā)布工作的重要意義、明確政府新聞發(fā)布工作的主要任務(wù)和主要內(nèi)容、加強(qiáng)政府新聞發(fā)布工作制度建設(shè)、加強(qiáng)黨和政府新聞發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)、不斷提高政府新聞發(fā)布工作的質(zhì)量和水平。

新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)方面，主要是“蘇州發(fā)布”政務(wù)微博群和蘇州新聞發(fā)布網(wǎng)站。 2012 年9 月建成的“蘇州發(fā)布”政務(wù)微博及其微博群，由蘇州市政府新聞辦主辦。 2013 年01 月28 日，蘇州市政府新聞辦官方微博——“蘇州發(fā)布”及全市政務(wù)微博群在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)正式上線運(yùn)行。 “蘇州發(fā)布”以“發(fā)布權(quán)威信息、推進(jìn)政務(wù)公開、回應(yīng)社會關(guān)切、服務(wù)百姓民生”為定位，在人民網(wǎng)等四大微博平臺運(yùn)行，通過文字、圖片、視頻等多種形式發(fā)布信息。 蘇州市要求所轄的市（縣）區(qū)以及與民生關(guān)系密切的近60 家市級機(jī)關(guān)部門（單位）分批在這四大平臺全部開通政務(wù)微博。“蘇州發(fā)布”正式上線引起廣大網(wǎng)民和社會各界廣泛關(guān)注。 “蘇州發(fā)布”政務(wù)微博取得了一定成績，但是其影響力還有很大的發(fā)展空間。

此外，在積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面，當(dāng)年吳江市（注：2012 年10 月蘇州市撤銷縣級吳江市設(shè)立了吳江區(qū)）的做法可資借鑒。吳江2010 年8 月實(shí)施網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)工程，初步建成“一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩支隊(duì)伍、三大品牌、四強(qiáng)陣地、五項(xiàng)制度”的網(wǎng)絡(luò)輿情管控新模式。 通過對以《人民日報(bào)》、中央電視臺、新華社智庫、《新華日報(bào)》和新浪網(wǎng)等為代表的主要黨報(bào)黨刊、電視臺和門戶網(wǎng)站的輿情監(jiān)測，吳江基本形成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、分析、研判、引導(dǎo)等一整套管理制度。

總之，在互聯(lián)網(wǎng)語境下地方政府面對兩個(gè)輿論場，既要做好官方輿論場的主動(dòng)發(fā)布，更要因地制宜、結(jié)合本市本地的實(shí)際情況，從大局出發(fā)，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情特別是民間輿論場的有效監(jiān)管工作。 政府應(yīng)該采取以預(yù)防為主的工作理念，對網(wǎng)絡(luò)輿情的對象尤其是論壇、微博、QQ 群等重點(diǎn)對象要全面加強(qiáng)監(jiān)控， 并努力建設(shè)一個(gè)立體架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情體系。只有這樣，政府才有效吸取了政策學(xué)習(xí)理論的精髓，才能真正體現(xiàn)其應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的執(zhí)政能力與監(jiān)管水平，從而為樹立政府良好的形象、推進(jìn)和諧社會建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。

［1］高紅玲.網(wǎng)絡(luò)輿情與社會穩(wěn)定[M].北京市：新華出版社，2011：I.

［2］人民網(wǎng)輿情頻道.江蘇 省案例 庫[EB/OL].http：//yq.people.com.cn/CaseLibEA25 SN.htm.

［3］本社，編.如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情?網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊[S].北京：新華出版社，2011：IV.

［4］彭蘭，高鋼.中國互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播結(jié)構(gòu)、功能、效果研究[M].北京：高等教育出版社，2011：13－17.