周玉梅

（綏化市節(jié)約用水辦公室 黑龍江 綏化 152000）

所謂檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，就是把能夠產(chǎn)生檔案信息服務(wù)質(zhì)量的各種資源按系統(tǒng)方式組織起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體。而從服務(wù)者的角度看，這一組織也許是由幾個(gè)部分組成，但用戶卻把它看成一個(gè)完整的系統(tǒng)，也就是說用戶實(shí)際上屬于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分。

一、檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)

首先看相互接觸部分。對(duì)于用戶來說，他和服務(wù)組織發(fā)生相互接觸的過程是他自己完全可以看得見的，所以這部分是用戶看得見的服務(wù)活動(dòng)，稱其為服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的相互接觸部分。它包括用戶及用戶直接接觸的能夠產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的資源。正是在這種用戶與服務(wù)組織的直接接觸過程中，形成了所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻”(或稱為“真實(shí)瞬間”)。所謂關(guān)鍵時(shí)刻是指服務(wù)供需雙方相互接觸和交往中的時(shí)空環(huán)境。在相互接觸中，檔案信息組織能夠產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的資源包括：

（一）介入服務(wù)過程的用戶

用戶是一種產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的資源，直接介入了服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，用戶不僅僅是被動(dòng)的顧客，在他們消費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，也要積極地參與服務(wù)生產(chǎn)。在消費(fèi)過程中，用戶必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在不同的服務(wù)作業(yè)體系中，用戶的參與程度會(huì)有所不同。如檔案信息復(fù)制供應(yīng)服務(wù)、咨詢服務(wù)等服務(wù)，用戶參與多一些；有時(shí)用戶參與會(huì)少一些，如單純提供檔案證明服務(wù)。

（二）服務(wù)組織的一線員工

一般把直接與用戶接觸的員工叫做一線員工，或稱服務(wù)人員。服務(wù)組織與顧客的接觸可能是面對(duì)面的服務(wù)，也可能是通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。如果這種接觸涉及到組織中的非經(jīng)常與用戶直接接觸的員工，甚至是有關(guān)管理人員，那他們也就成了一線員工。對(duì)于服務(wù)供方來說，一線員工經(jīng)常是最重要的資源。雖然服務(wù)組織的經(jīng)營管理體制與規(guī)章制度，組織的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備，能夠?qū)σ痪€員工提供有力的支持，但是，絕大多數(shù)服務(wù)性組織都更加依靠一線員工的作用。這些一線員工在接觸顧客的關(guān)鍵時(shí)刻，通過觀察、提問，以及對(duì)顧客的行為作出反應(yīng)，可以了解到用戶的需要和愛好。而且，當(dāng)發(fā)生和發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，他們應(yīng)該立刻采取措施，進(jìn)行補(bǔ)救。

各種不同的經(jīng)營體制與管理規(guī)章對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著雙重作用。一方面會(huì)直接影響到用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因?yàn)橛脩粢c經(jīng)營體制、管理規(guī)章發(fā)生接觸。如果他們對(duì)此感覺滿意，就可以認(rèn)為這樣的體制和規(guī)章是服務(wù)導(dǎo)向的；而如果反過來，他們感到不得不被動(dòng)地去適應(yīng)這些東西，那就說明其中有弊病。在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)遭到經(jīng)營體制和管理規(guī)章的破壞，至少也是損害。另一方面，管理規(guī)章和工作守則也對(duì)內(nèi)部員工有著影響。如果員工認(rèn)為某些制度、規(guī)定、章程已經(jīng)過時(shí)，或是過于復(fù)雜繁瑣，那就說明這些東西是非服務(wù)導(dǎo)向型的，履行這些制度、規(guī)定、章程的員工就會(huì)有不滿甚至發(fā)牢騷，這當(dāng)然對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著負(fù)面影響。

（三）服務(wù)組織的物質(zhì)資源和作業(yè)設(shè)備

所謂物質(zhì)資源和作業(yè)設(shè)備，是指檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)中利用到的所有資源，如計(jì)算機(jī)、縮微閱讀器、復(fù)印機(jī)等都屬于此類。這些物質(zhì)資源是組織提供的服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的來源，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有影響。因?yàn)橛脩粼谧晕曳?wù)過程中或多或少會(huì)感到使用這些資源和設(shè)備的難易度，而給用戶留下好的或不好的印象。另外，其它有些物質(zhì)資源對(duì)功能質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生影響，如檔案信息服務(wù)環(huán)境會(huì)對(duì)人的心理帶來是否舒適、美感、榮譽(yù)感等的影響。

以上是把檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)看成一個(gè)單一的組織單位而進(jìn)行的討論。但在現(xiàn)實(shí)中，檔案信息服務(wù)并非總是如此單純，有時(shí)候，一個(gè)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)會(huì)和其他的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)連接起來，組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，才能發(fā)揮正常的服務(wù)生產(chǎn)和供給作用。如檔案館與檔案信息用戶是一個(gè)系統(tǒng)，而檔案館服務(wù)可以是一個(gè)系統(tǒng)，檔案館與檔案信息產(chǎn)生單位之間又是一個(gè)系統(tǒng)。按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，各個(gè)系統(tǒng)還可以進(jìn)一步劃分直至細(xì)化到一個(gè)個(gè)組成元素。由于處于檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各子系統(tǒng)之間的關(guān)系是互動(dòng)的，有時(shí)情況會(huì)變得很復(fù)雜。從管理的角度看，有必要認(rèn)真地觀察由獨(dú)立的或附屬的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)所組成的這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分認(rèn)識(shí)子系統(tǒng)之間的相互影響和相互作用，明確子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮著什么樣的作用，從而確保整個(gè)檔案信息服務(wù)鏈條的協(xié)調(diào)和匹配。比如，從本質(zhì)上講，檔案館提供高質(zhì)量的檔案信息服務(wù)取決于一個(gè)個(gè)子系統(tǒng)的檔案信息服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)，只有保證對(duì)每一個(gè)檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量的有效控制，才能確保檔案信息服務(wù)的整體質(zhì)量。不過在最終用戶眼里，這種檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)仍然屬于一個(gè)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。

二、檔案信息服務(wù)中的管理

研究檔案信息服務(wù)過程管理，文件生命周期理論具有重要的啟示性價(jià)值，為更經(jīng)濟(jì)、更合理地管理電子文檔，區(qū)別文檔運(yùn)動(dòng)階段利用價(jià)值大小，企業(yè)已推出相應(yīng)的數(shù)字信息分級(jí)存儲(chǔ)管理產(chǎn)品，其可分為在線存儲(chǔ)產(chǎn)品、近線存儲(chǔ)產(chǎn)品和離線存儲(chǔ)產(chǎn)品。數(shù)字環(huán)境不同于傳統(tǒng)環(huán)境，如果仍采取“被動(dòng)的保存文件是無法適應(yīng)未來工作需要的。在文件生命周期中，必須高度地重視數(shù)據(jù)管理問題。否則，不但不會(huì)生成機(jī)構(gòu)文件，也無法將作為證據(jù)的文件保存下來”。

檔案從其前身文件的產(chǎn)生直至因喪失作用而被銷毀或因具有長(zhǎng)遠(yuǎn)歷史價(jià)值而被檔案館永久保存的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過程中，都離不開對(duì)檔案信息的有效管理，如鑒定、收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和提供利用等一系列工作。把從現(xiàn)行文件到歷史檔案的發(fā)展作為一個(gè)整體，把相銜接的工作環(huán)節(jié)之間視為服務(wù)關(guān)系，從文件生命周期的角度審視檔案信息服務(wù)，那么，整個(gè)檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的管理就包括兩個(gè)方面：一是開發(fā)能夠產(chǎn)生服務(wù)的各種資源；另一是協(xié)調(diào)這些資源之間的相互關(guān)系。人力(員工和用戶)資源和物質(zhì)資源共同組成了整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)。文檔過程管理也在發(fā)生著變化，更多地表現(xiàn)為對(duì)電子文檔的監(jiān)督、審計(jì)。但是，無論檔案信息服務(wù)的哪種微觀管理服務(wù)及其工作環(huán)節(jié)都包含著質(zhì)量管理、創(chuàng)新管理和效益管理問題，因此，對(duì)檔案信息服務(wù)的過程管理將從檔案信息服務(wù)質(zhì)量管理、檔案信息服務(wù)創(chuàng)新管理和檔案信息服務(wù)效益管理三個(gè)方面來進(jìn)行考察。

三、檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)方式的統(tǒng)一

任何一項(xiàng)檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)都是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的有機(jī)結(jié)合。一定的檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)必須通過一定的方式表現(xiàn)出來，才能滿足利用者的需要，才能實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的價(jià)值。而服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)對(duì)于檔案信息服務(wù)產(chǎn)品具有反作用，凡是適合于內(nèi)容的服務(wù)方式，對(duì)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)起到積極的推動(dòng)作用；凡不適合于服務(wù)內(nèi)容的方式，對(duì)檔案信息作業(yè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)起到消極的負(fù)面影響。在服務(wù)內(nèi)容決定服務(wù)方式這個(gè)前提下，來具體選擇服務(wù)于一定內(nèi)容的服務(wù)方式。在現(xiàn)實(shí)中，檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的各種基本服務(wù)方式都有各自相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和不足，選擇適當(dāng)?shù)臋n案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)對(duì)信息服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行至關(guān)重要。判斷所運(yùn)用的服務(wù)方式適當(dāng)與否，就要看這種形式能否與檔案信息服務(wù)內(nèi)容較好地統(tǒng)一起來。應(yīng)反對(duì)只注意形式的形式主義，應(yīng)注重服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)檔案信息服務(wù)的需要而不斷地調(diào)整形式。比如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式具有方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)，但也并不是對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案服務(wù)的一概否定；檔案部門應(yīng)注重對(duì)檔案信息的深度挖掘和開發(fā)，但并不是說不注重原始檔案性的提供服務(wù)。

因此，檔案信息服務(wù)的基本方式不存在孰優(yōu)孰劣，能與檔案信息服務(wù)內(nèi)容很好地統(tǒng)一起來的方式就是很好的方式，無法與檔案信息服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一起來的方式只能影響或阻礙信息服務(wù)活動(dòng)的順利開展和發(fā)展?；诖?，在檔案信息服務(wù)過程中，應(yīng)該采取具體問題具體分析的態(tài)度，根據(jù)檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的不同條件，去選擇、利用和創(chuàng)造最合適的服務(wù)形式，使檔案信息服務(wù)內(nèi)容和方式統(tǒng)一與協(xié)調(diào)。

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